ТОП-13 психологических уловок в общении с клиентом
Обязательно покажите эту статью вашим менеджерам! И сами почитайте: знание психологических хитростей и приемов помогает не хуже теоретических руководств. Проверим?
1. Используйте “Вы-высказывание”
Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания). То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.
2. Используйте “Мы-высказывание”
Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками. Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.
3. Ведите себя так, будто клиент уже точно решил
Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи. И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”
Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!
То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.
4. Будьте клиенту другом
Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь. Как бы вы рассказывали о товаре своему другу? Явно же без всяких продающих штучек — честно и без прикрас. Вот и тут делайте так же.
5. Подстраивайтесь под клиента
Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона). В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их. Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.
6. Заведите личную беседу
Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых. Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.
Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее). Главное — не интересуйтесь запретными темами: не спрашивайте о политике, здоровье (если, конечно, у вас не интернет-аптека), религиозных убеждениях. Иначе разговор может выйти из-под контроля. Не перегибайте палку, в общем.
После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.
7. Называйте человека по имени
Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины). А в дальнейшем, при следующем обращении, имя будет вам автоматически показываться — не перепутаете. И да, клиенту будет приятно, что вы его запомнили.
8. Помните о важных датах и праздниках
В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз. Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену. И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.
9. Слушайте активно
К сожалению, многие менеджеры и продавцы по сей день считают, что должны без умолку говорить, обрушивая на бедного клиента поток сведений. И вроде все по делу говорят — называют цены, характеристики, сыпят названиями брендов, а в конце клиент все равно говорит “Я вам перезвоню” или переспрашивает очевидное. Но почему, ведь вы все так хорошо объяснили?
Потому что общение с клиентом — это не монолог продавца, а диалог. Дайте покупателю словечко вставить — услышите массу полезной информации. Тут вам и рассказ про хобби, и особенности речи — все то, о чем мы говорили чуть выше и за что можно зацепиться и расположить человека к общению. И, конечно, истинная потребность человека — то, что ему действительно нужно.
Итак, нужно не только говорить, но и слушать. Но слушать не пассивно, вставляя изредка “Угу”, “Да-да”, а активно. Что входит в это понятие?
Мы уже писали, как разговорить даже самого упрямого и недовольного клиента и снять его возражения. Но есть и другие приемы:
- заканчивайте предложение не утвердительно, а вопросительно. Например, не “давайте посмотрим это платье”, а “давайте я покажу вам это платье, хотите?” Секрет в том, что клиент должен будет что-то ответить — а значит, начнется новый виток разговора. Чем продуктивнее он будет — тем выше шанс, что продавец закроет сделку;
- делайте паузу. И вот клиент выговорился — но не торопитесь скорее задавать вопрос, помолчите несколько секунд. 80 к 100, что он добавит что-то еще, а значит — правильно, начнется новый виток разговора;
- спрашивайте мнение клиента. Когда что-то предлагаете — обязательно уточняйте, что клиент думает по этому поводу. Этот прием создаст впечатление, что вы не хотите продать товар любой ценой, что все решает покупатель;
- уточняйте. Если клиент высказал пожелание или потребность (“хочется чего-нибудь такого, оригинального, на праздник”), постарайтесь узнать подробные детали и в заключение резюмируйте: итак, вам нужно платье на Новый год, желательно красное, недорогое, но эффектное. Согласитесь, поиск моделей по такому запросу значительно сужается?
10. Метод Сократа
Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?
Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?
11. Будьте экспертом
Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ. У клиента должно появиться впечатление, что с ним общается не простой сотрудник на зарплате, а сам руководитель или его зам, компетентный и грамотный.
12. Просите о большем
Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.
Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.
13. Используйте цитаты и пословицы
Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков. Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.
А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!
Бизнес в одно касание: как уговорить клиента на контракт
Эта история произошла в издательстве в небольшом уральском городке. Менеджеры по продажам мечтали принимать клиентов в офисе, а не кататься по городу в поисках новых сделок. Решение нашлось простое — вместо звонка с предложением презентации услуг они стали представлять свежие деловые бестселлеры. А потом приглашать в офис для получения подарочного экземпляра книги. Бесплатно. Т акой ненавязчивый контакт с потенциальным покупателем — «подарок» вместо «коммерческого предложения» — сделал их постоянными покупателями книжного магазина. Теперь каждый день новый «будущий клиент» приезжает за деловой книгой.
Среди потенциальных покупателей есть особая группа — в ближайшее время ваши услуги им не понадобятся. Это может произойти через месяц, полгода или год. Нужен особый способ напомнить о себе. Мы между собой подобные воздействия называем «касаниями». Они работают гораздо лучше, чем настойчивые коммерческие предложения, которыми продажники бомбардируют холодную базу.
За время работы мы накопили целый список таких напоминаний. Их э ффективность оценить сложно. П ока мы их только систематизировали и приступили к автоматизации. В результате мы получим систему контроля ROI (окупаемости инвестиций) в лидогенерации. Приведу пример из нашей практики. Мы никак не могли добраться до руководителя отдела продаж крупной компании. Предложения отклонялись по самым разным причинам. Тогда мы по своей инициативе провели небольшой аудит работы отдела продаж этой компании, проанализировали формы заявок на сайте и отправили руководителю отчет. Ситуация резко поменялась. Презентация была назначена, в итоге заключается контракт «на миллион».
Некоторые «касания» так хорошо известны, что уже стали банальностями. Например, поздравления. Каждый год в декабре тысячи «дедморозов» меряются, «у кого шампанское на открытке круче». Есть другой подход к поздравлениям. Среди наших потенциальных клиентов была руководитель отдела маркетинга, с которой никак не получалось заключить договор. И вдруг дама уходит в декрет — при очередной попытке наладить контакт нам сообщили об этом ее сотрудники.
Через месяц после предполагаемого рождения мы написали письмо с поздравлением, уточнив между делом имя и дату рождения ребенка.
Ровно через год еще раз поздравили ее с днем рождения дочери. После окончания декрета долгожданный договор был заключен!
Никто не мешает вам поздравлять потенциальных клиентов-мужчин с днем родов войск, в которых они служил, всех остальных — с днем книги или днем русского языка. Нет ничего сложного в том, чтобы выяснить дату выдачи ИНН организации и поздравить ее руководителя и сотрудников с днем фирмы. Ведь неожиданное поздравление приятно вдвойне. У нас в арсенале больше 40 касаний. Они разные: по сути, по сложности, по форме связи, по стоимости; но их всех объединяет одна особенность: некоммерческие касания ничего не требуют взамен от вашего собеседника.
Например, вы можете сделать за вашего потенциального клиента полезную работу. Вы наверняка проводите конкурентный анализ и понимаете, что такой же анализ проводит покупатель, выбирая ваш товар. Так помогите ему — сделайте сводную таблицу по ключевым показателям и актуализируйте ее раз в полгода. Не забудьте выделить показатель, по которому вы лидируете. После очередной рассылки такого обзора мы получили приглашение от крупного промышленного предприятия принять участие в тендере на программу продвижения нового продукта.
Хороший повод рассказать, как вы меняетесь. При этом имейте в виду, что адекватные претензии, замечания ваших клиентов должны учитываться и внедряться в работу. Поделитесь этим с другими клиентами.
В нашей базе знаний есть специальный раздел — Грабельная.
В ней мы собираем ошибки с выводами и отчетами о том, что сделано. Каждая новая запись становится темой для рассылки по нашей базе данных. Но дело может быть не только в претензиях. Возможно, ваша компания просто нашла оригинальное решение отраслевой проблемы и оно отразилось в методических документах. Если не жалко, отправьте этот документ вашим потенциальным клиентам. Он обязательно будет кому-то из них полезен. Клиенты ценят полезных контрагентов больше, чем назойливых продавцов.
Как эффективно продавать услуги риэлтора
Когда вы продаете свою риэлторскую услугу владельцу объекта недвижимости, тот может испытывать какие-то сомнения, высказывать возражения или даже напрочь отказываться с вами работать. Можно ли добиться того, что вы не услышите от клиентов ни сомнений, ни возражений? Да, в 90% случаев такое возможно. Об этом мы и хотим рассказать.
Виды возражений
Наверняка вы слышали такую фразу, что продажа начинается с того момента, когда клиент произносит слово «нет». Это действительно так. Пока он согласен со всем, что вы говорите, это просто предложение услуг. И только в тот момент, когда клиент начинает отказываться или как-то демонстрировать свое несогласие, стартует полноценная продажа.
Какие обычно возражения встречаются в риэлторском бизнесе? «У вас дорогая услуга», «я не готов работать с агентами», «я не хочу подписывать эксклюзивный контракт», «мне вообще не нужны никакие посредники, я сам продам», «мы уже сотрудничали с одним агентством, и оно ничего не сделало» и т.д.
Все эти возражения можно разделить на следующие категории:
- Не доверяют агентствам в принципе. Возможно, такие клиенты уже имели какой-то негативный опыт работы с риэлторами. Или на них могут оказывать соответствующее влияние другие люди, которые не доверяют посредникам.
- Не видят смысла в услуге агента по недвижимости. Пожалуй, это самое частое возражение. Люди уверены, что могут сами продать свое жилье, разместив объявление на avito.ru и еще паре сайтов.
- Не хотят заключать эксклюзивный договор. Они понимают, что агентство им может быть полезно и готовы с ним сотрудничать, но вот эксклюзивный контракт они подписывать не желают. Они соглашаются на листинговый договор, рекламный или еще какой-либо (разные агентства изобретают свои «велосипеды»), но только не эксклюзивный. Такие клиенты говорят: «Пять агентств продадут мою квартиру намного быстрее, чем одно». Ваша же цель – стараться работать только по «эксклюзивам».
- Не хотят платить агентам комиссионные. Такие собственники предлагают переложить оплату комиссионного вознаграждения на покупателя квартиры.
Эти четыре типа возражений расположены в порядке убывания по степени сложности. Одни люди вообще не настроены на диалог, поэтому к ним нужен более мягкий, глубокий и долгий подход. Другие работать готовы, но просто не желают платить деньги. На самом деле здесь все просто: вам всего лишь нужно доказать, что вы сможете лучше его самого и конкурентов удовлетворить его потребность. Разумеется, свои слова потом надо будет доказать делом.
Главная проблема всего риэлторского бизнеса в том, что клиенты до конца не понимают, в чем заключается работа посредников, какую пользу они могут получить от сотрудничества с ними.
Важное правило: пока существует недоверие, сомнение или возражение, нет смысла рассказывать о своей услуге, поскольку клиент вас все равно не слышит. Все, что вы можете сделать, — это создать благоприятные условия для того, чтобы продать услугу, например, назначить вторую встречу и серьезно к ней подготовиться.
Условия для успешных переговоров
Нельзя просто зайти на avito, найти все новые объявления, позвонить по ним и заключить с каждым собственником эксклюзивный договор. Однако мы знаем секрет, как доводить 90% встреч с клиентами до подписания «эксклюзива». В чем этот секрет? Дело в том, что продавать услугу каждому собственнику – это глупо. Ее надо продавать тому, кому она нужна. Даже нет смысла предлагать заключить «эксклюзив», если клиент не соответствует определенным критериям, а также если у вас нет определенной информации о нем. Давайте разберемся с этим.
У нас есть сотни предложений для Ваших клиентов Получить доступ
Пять условий для продажи риэлторской услуги
-
Вы предлагаете услугу истинному ЛПР (лицу, принимающему решение). Вы можете долго и безуспешно общаться с семейной парой, на которую оформлена квартира, а потом выяснится, что решение принимает теща, поскольку она дала деньги на это жилье 5 лет назад. Вести переговоры может муж, а на самом деле все решает жена, и супруг служит лишь переносчиком информации.
Поэтому поиск истинного ЛПР – это первый вопрос, который должен выяснить агент. Выяснить это он может, только задавая вопросы. Как правило, ЛПР будет с вами максимально откровенным, человек расскажет, зачем он хочет продать жилье, что он собирается делать в дальнейшем и т.д. Лицо, которое не принимает решение, на такие вопросы вряд ли сможет ответить. Но и вопросы надо задавать с умом, поскольку многие на них реагируют крайне негативно.
Нельзя спрашивать в лоб: «Зачем вы продаете эту квартиру?» Можно произнести такую фразу: «Вы продаете квартиру, наверное, в новостройку хотите вложиться? У нас почти все клиенты так делают». Если вопрос задан таким образом, клиенты обычно бывают более откровенными.
Пока клиент вам не доверяет, он не станет с вами работать. Чтобы человек вам начал доверять, обычно нужно время. Именно поэтому не надо слишком стараться продать услугу по «холодному» звонку или на первой же встрече. Так вы можете навсегда потерять клиента. Сначала он должен к вам привыкнуть. Вы же можете оказать ему для начала какую-нибудь услугу бесплатно, например, провести оценку его квартиры. Или дать несколько советов для того, чтобы осмотры помещения покупателями проходили более успешно. В конце концов, можно просто поговорить на отвлеченную тему, которая человеку интересна. Вспомните и примените советы Дейла Карнеги. Чем больше вы находите точек контакта, тем легче потом подписывается эксклюзивный договор.
Мы не говорим, что надо становиться чуть ли не другом семьи, но минимум доверия заслужить надо. Представьте себе, что к вам на улице подходит незнакомый человек и просит позвонить с вашего мобильника. Кто-то, конечно, даст, но большинство людей откажется, ведь этот незнакомец может оказаться воришкой и убежать с вашим телефоном. Однако если мы этого человека уже видели утром, допустим, ехали с ним вместе в лифте, то мы дадим ему позвонить с гораздо большей степенью вероятности. Он для нас все еще остается незнакомцем, но видим-то мы его не в первый раз, поэтому доверия к нему больше. «Не в первый раз» магически работает, когда мы предлагаем свою услугу.
- К примеру, вы знаете, что в большинстве случаев люди продают свое жилье для того, чтобы затем купить другое. Если вы сумеете узнать, что за жилье ему будет нужно, вы сможете дать ему пару дельных советов на этот счет. Для этого всегда полезно знать, какие новостройки возводятся в вашем районе.
Если район, из которого звонит клиент, вам знаком плохо, то желательно подготовиться к соответствующим вопросам. И когда агент встречается с продавцом, он обязательно должен затеять разговор на тему недвижимости. Обратите внимание – не диалог на тему продажи его объекта, а просто на тему недвижимости. К примеру, если человек обмолвится, что он собирается потом купить квартиру у конкретного застройщика, то агент просто обязан поддержать разговор об этой строительной компании. У вас должно быть несколько фактов наготове, с помощью которых вы или поддержите его выбор, или немножко предостережете от такого решения. Но если предостерегаете, то делайте это осторожно, иначе вы можете войти в конфликт с клиентом. Ведь у него есть свое мнение, которое может быть для него дорого.
И имейте в виду, что клиент мог потратить много времени, собирая сведения о конкретном застройщике, поэтому вам надо знать о нем какую-то инсайдерскую информацию, о которой в Интернете не прочитаешь. Для агентов, которые уже долго «варятся» в этом бизнесе, живут своей работой, это не очень сложно. Новичкам же нужно быть осторожнее, чтобы не упасть в глазах клиента. Затевайте только те темы разговора, в которых хорошо разбираетесь.
Если клиент выбирает жилье на вторичном рынке, то вы можете сказать, что у вас недавно были сделки с похожими квартирами. И можете рассказать историю, как вам удалось помочь какому-нибудь клиенту. Например, вы сэкономили ему деньги или уберегли от покупки некачественного жилья. Или расскажите ему, в каких банках лучше брать ипотеку. В целом, не имеет значения, что конкретно вы будете говорить, главное, чтобы это касалось недвижимости, а собственник понял, что вы знаете свою сферу деятельности. Это поможет вам решить и вторую задачу (вопрос доверия), если вы ее еще не решили.
Надо понимать, что скрытые цели у людей бывают почти всегда. Агент может постоянно говорить, что стремится помочь владельцу быстро и качественно продать его квартиру, но на самом деле его цель – получить от него свои комиссионные. Но вы же не скажите: «Добрый день, уважаемый клиент. Я пришел, чтобы заработать на Вас деньги». То же самое с клиентом. Возможно, он хочет избавиться от помещения, потому что в нем все время появляется плесень, и приходится очень часто обрабатывать поверхности разными средствами. Или у квартиры какие-то проблемы с юридической чистотой. И вряд ли он вам об этом расскажет. Но в большинстве случаев эти цели вполне нейтральные. Постарайтесь их выяснить и убедить клиента, что вы в силах ему помочь.
Допустим, он хочет продать свою двухкомнатную квартиру, чтобы разъехаться с другим жильцом и купить две «однушки» такого же уровня. Без дополнительных денег такую схему осуществить практически невозможно. Но если он готов внести свои сбережения, взять ипотеку, денежный кредит, частный заем или как-то иначе увеличить свои финансовые возможности, то здесь уже можно о чем-то говорить.
Чтобы понять серьезность его намерений, вам нужно задать вопрос, начинающийся со слов «а что будет, если…». К примеру, вы спрашиваете: «Что будет, если вам не удастся разъехаться?», «А что случится, если вы не успеете это сделать до такого-то срока?» И если человек пожмет плечами и скажет: «Да в принципе ничего страшного не произойдет», то вы сразу сможете понять, что мотивация к каким-то непростым действиям у него очень слабая. Если же человек не может даже представить, что будет, если у него не получится совершить задуманное, то мотивация у него максимальная.
Если следить за рынком недвижимости, то выяснится такой факт: примерно 20% собственников сначала дают объявления о продаже своего жилья, а через какое-то время его отзывают. Потом через полгода от них снова появляется такое объявление и опять исчезает. И так может продолжаться несколько лет. Опытные агенты на таких «клиентов» уже не обращают внимания, вычисляя их по номеру телефона. В большинстве случаев там имеет место такая ситуация: муж с женой поссорились, решили разъезжаться, но через какое-то время помирились. И так до новой ссоры. Понятно, что с такими клиентами сотрудничать бесполезно, поскольку мотивация у них весьма кратковременная.
Только когда соблюдены все эти пять условий, и вы, и продавец квартиры готовы к переговорам по эксклюзивному договору. Теперь расскажем, как сделать так, чтобы как можно больше таких «готовых» клиентов в конце концов купили вашу услугу.
Секреты успешных переговоров
Самое важное в переговорах – подготовка. Когда вы знаете, с каким собственником будете встречаться, можно собрать свою команду и коллективным разумом спроектировать переговоры с ним. Можно даже устроить ролевую игру, где один из агентов будет играть за собственника. Ведь о клиенте уже достаточно много известно, раз мы смогли убедиться, что его ситуация соответствует всем пяти условиям. Конечно, это требует времени, которого всегда не хватает, но если перед встречей с важным клиентом вам удастся провести такую игру, результат будет максимальным из возможных.
Поэтому если вы хотите заключать «эксклюзивы» с каждым интересным для вас клиентом, хорошенько подготовьтесь к переговорам. Определитесь с тем, как вы будете общаться, как вы будете предлагать ему услугу, как вы будете под него подстраиваться. Самый главный вопрос: что вы будете делать, если клиент скажет вам «нет»? Как вы будете на это реагировать? Какие доводы начнете приводить? Как сможете перенести встречу на другой раз, если увидите, что клиент сейчас вам откажет?
Три вопроса клиентов, на которые вам обязательно нужно знать ответы:
-
«Сколько стоит моя квартира?» Все хозяева квартир почему-то уверены, что риэлтор сможет сходу назвать цену его объекта недвижимости. Ни один уважающий себя риэлтор не может и не должен называть цену сразу. Правильная оценка объекта – это минимум половина успеха при продаже недвижимости.
Поэтому предлагаем отвечать так: «Как профессионал, точную цену вашей квартиры я смогу сказать только после того, как осмотрю ее и произведу оценку. Но если вы хотите узнать примерную стоимость, то это я могу сделать». И называете какой-то ценовой диапазон, ориентируясь на метраж помещения, район расположения, год постройки здания и некоторые другие параметры.
На все три вопроса, о которых сейчас пойдет речь, вы должны знать, как отвечать. Но это не означает, что ваш ответ должен быть точным и конкретным. Даже если вы месяц назад продали точную копию той квартиры, о цене которой вас спрашивают, вам все равно необходимо будет сделать оценку. Потому что рынок недвижимости достаточно переменчивый.
Абсурд. Тем не менее, в риэлторском бизнесе этот вопрос большинство клиентов считает нормальным. Но риэлторы сами в этом виноваты, поскольку многие из них реагируют на него так, что клиенты до сих пор не перестали задавать этот глупый вопрос на первой же минуте телефонного разговора.
Не зная, что за объект надо будет продать, не понимая объем работы, ответить на этот вопрос точно не получится. У многих агентств, конечно, есть прейскуранты, и там они порой пишут, что берут за свою услугу 8-12% от стоимости квартиры. Но на практике они часто работают всего за 2-3%.
Поэтому если клиент настаивает, чтобы вы дали какой-то ответ, говорите, что берете от 0 до 12%. Если кто-то спросит, что означает 0%, говорите следующее: «Ну, если мы не продадим Вашу квартиру, мы ничего с Вас и не возьмем. Впрочем, в нашей практике еще не было такого, чтобы мы не продали объект недвижимости». Или можете ответить так: «У нас есть бесплатная оценка недвижимости. Когда Вам удобно встретиться, чтобы я подъехал и провел ее?»
- А вообще, цену надо называть только после того, как вы создали ценность своей услуги. Сначала подробно обрисуйте картину того, как много работы вы проделаете для клиента, и какую выгоду ему это принесет, после чего можно смело называть цену выше рынка.
Ваша главная цель в переговорах: сделать идеальное предложение, от которого нельзя будет отказаться и которое будет упаковано в персональную упаковку. Идеальное предложение можно сделать только в том случае, если вы прошли те самые пять пунктов, т.е. если вы знаете ЛПР, его цели, мотивацию и т.д. И если оно будет идеальным, то от него не смогут отказаться, иначе оно вовсе не идеальное. Своим предложением вы должны показать, что знаете все про жизненную ситуацию клиента. А также донести до него, что вы именно тот, кто ему нужен, кто готов решить эту ситуацию.
Итак, чтобы сделать идеальное коммерческое предложение, вам нужно:
- Вспомнить информацию о клиенте: скрытые цели и мотивацию.
- Использовать эту информацию для составления КП. Если он хочет продать квартиру за 3 месяца, сделайте ему именно такое предложение. Если ему надо за 1 месяц, сделайте соответствующее предложение. Это вполне реальный срок, но для этого клиенту придется или снизить цену объекта недвижимости, или повысить вашу комиссию, чтобы вы могли запустить больше рекламы. Поэтому предложите ему эти две альтернативы, пусть выбирает. По сути, услугу не надо продавать. Необходимо дать то, что нужно людям. А для этого нужна информация.
- Ответить на вопрос: за какую цену, в какие сроки и с какой комиссией вы сможете продать недвижимость собственника?
- Предоставить варианты сотрудничества: вам всегда есть, что предложить. Допустим, квартиру клиента вы оценили в 4 миллиона рублей. За комиссию в 4% вы беретесь ее продать за 3 месяца. Но если собственнику надо совершить сделку побыстрее, вы говорите, что за 6% вы сможете найти на нее покупателя за месяц. Эти два процента сверху составляют 80 000 рублей.
Надо понимать, что вы не просто берете с клиента эти дополнительные деньги, чтобы больше на нем заработать. Эти 80 тысяч будут вашим инструментом ускоренного продвижения объекта на рынке. И этот вариант намного эффективнее, чем уменьшение цены на квартиру на ту же сумму. Если она будет стоить 3 920 000 рублей, на спрос это никак не повлияет. Объясните эту ситуацию заказчику, и он сделает правильный выбор.
Мы помогаем заработать больше Получить доступ
Конечно, трудно прогнозировать конкретные сроки продажи объекта недвижимости. Тем не менее, это возможно, если вы проводите анализ своего рынка. Изучайте аналитику по своему городу или району. Как правило, любой опытный риэлтор может сказать, сколько в данный момент объектов продается на рынке. Однако это ему ничего не даст, если он не знает другой цифры: количество продаж на этом рынке в прошлом месяце, позапрошлом и позапозапрошлом.
К примеру, на вашем рынке сейчас продаются 75 объектов. И за прошедшие три месяца на нем было реализовано всего 6 квартир. Условно говоря, в августе – 2 квартиры, в сентябре – 3, в октябре – 1. Это говорит о том, что в следующем месяце с большой степенью вероятности будет продан один или два объекта. Зная эти данные, вы сможете предположить, сколько ваша квартира будет продаваться, если, конечно, она не в нижней ценовой категории, у нее нет каких-то уникальных характеристик, и вы не вкладываете в рекламу этой квартиры столько, чтобы каждый потенциальный покупатель о ней узнал.
Всегда оставляйте клиенту выбор относительно варианта сотрудничества с вами. Поскольку если вы предложите только один вариант, то малы шансы, что он его устроит. Он может поблагодарить вас и отправиться в другие агентства недвижимости. Пусть клиент выбирает среди ваших предложений, а не среди предложений разных агентств.
Еще раз повторим главный секрет продаж: давайте потребителю то, что ему нужно. Это применимо ко всем рынкам и сферам бизнеса. Если клиент хочет комиссию поменьше, нет проблем – сделайте ему минимальный сервис и минимальную комиссию. Хочет человек продать срочно, сделайте тарифный план «Срочная продажа» и поставьте максимальную комиссию, которую только сможете. Хочет собственник продать свою квартиру на миллион дороже, чем она действительно стоит? Отлично. Сделайте ему предложение, которое подразумевает не заключение эксклюзивного контракта, а посредничество в размещении рекламы за его счет. Пусть продает ее хоть несколько лет, вы все это время будете получать свой процентик.
Или можно такому клиенту предложить бесплатный вариант сотрудничества: сделать тест-драйв, разместив на месяц объявления на бесплатных сайтах. За этот месяц вы подготовите убедительную аналитику: «Уважаемый клиент, прошел месяц, как мы пытаемся продать вашу квартиру. За это время нам поступило три звонка, мы сделали два показа. Сделки не состоялись из-за высокой цены. За этот месяц на нашем рынке было продано всего две квартиры, схожие с вашей. Вот смотрите, по каким ценам их купили. Уважаемый собственник, решайте, готовы ли вы предлагать квартиру по ее реальной цене. Сделайте свой выбор здесь и сейчас, а мы его исполним». Если ответ положительный, тут же предлагайте оформить эксклюзивный договор.
Хотите получать ещё больше дохода от недвижимости?
Попробуйте HomeCRM и Вы сразу же почувствуете, как свободное время и заработок увеличиваются, а недовольных клиентов становится всё меньше!
Как риелтору отвечать на возражения клиентов
Mы выяcнили: c кaкими вoзpaжeниями oбычнo cтaлкивaeтcя pиeлтop, и кaк нa ниx oтвeчaть, чтoбы ycтaнoвить кoнтaкт и зaвoeвaть дoвepиe клиeнтa.
Oкcaнa Moceeвa
Boзpaжeниe 1 — pиeлтop мнe нe нyжeн
Нeкoтopыe клиeнты cчитaют, чтo aгeнт тoлькo пyбликyeт oбъявлeниe, oтвeчaeт нa звoнки и пpиeзжaeт нa ocмoтp квapтиpы. Oни cчитaют, чтo c этими дeйcтвиями мoгyт cпpaвитьcя caми. Pиeлтop им нe нyжeн.
Cпopить c клиeнтoм, нacтaивaть нa cвoeй тoчкe зpeния, нe пpивoдить вecoмыx apгyмeнтoв. Нaпpимep, вы нe cмoжeтe пpoдaть или кyпить квapтиpy caмocтoятeльнo.
Пoкaжитe клиeнтy, кaкyю выгoдy oн пoлyчaeт oт coтpyдничecтвa c вaми.
Пpивeдитe пoлoжитeльный пpимep из личнoгo oпытa или oпытa кoллeг.
Cпpocитe клиeнтa: знaeт ли oн, cкoлькo вpeмeни зaнимaeт oфopмлeниe cдeлки, кaкиe дoкyмeнты нeoбxoдимo пoдгoтoвить, и кaк пpoвepить втopoгo yчacтникa.
Boзpaжeниe 2 — нe xoчy cвязывaть ceбя oбязaтeльcтвaми, пoэтoмy дoгoвop coтpyдничecтвa пoдпиcывaть нe бyдy
Инoгдa люди oткaзывaютcя пoдпиcывaть дoгoвop coтpyдничecтвa. Oни плaниpyют paбoтaть c нecкoлькими клиeнтaми и бoятcя бpaть нa ceбя oбязaтeльcтвa пo дoгoвopy.
Нeпpaвильнo❌
Дaвить нa клиeнтa, зacтaвлять eгo пoдпиcaть дoгoвop. Нaпpимep, я пpиexaл нa вcтpeчy, пoтpaтил вpeмя, тeпepь вы дoлжны пoдпиcaть дoкyмeнты.
Cпoкoйнo oбъяcнитe клиeнтy, зaчeм нyжнo пoдпиcaть дoгoвop: aгeнтcтвo paбoтaeт нe бeзвoзмeзднo, нo пpeдoплaтy зa ycлyги нe бepeт. Дoгoвop нyжeн, чтoбы пoдтвepдить вaши нaмepeния.
Пoкaжитe выгoдy: вы в любoe вpeмя cмoжeтe пoтpeбoвaть oтчeт o нaшeй paбoтe. Нaпpимep, yзнaть, cкoлькo пoкyпaтeлeй пocмoтpeли вaшy квapтиpy и пo кaким пpичинaм oткaзaлиcь.
Oбъяcнитe клиeнтy, кoтopый пepeдaeт вaм ключи oт квapтиpы, чтo дoгoвop гapaнтиpyeт coxpaннocть имyщecтвa.
Boзpaжeниe 3 — c pиeлтopoм я бyдy дoлгo пpoдaвaть/пoкyпaть квapтиpy
Oбычнo люди xoтят пpoдaть или кyпить квapтиpy кaк мoжнo быcтpeй. И нeкoтopыe oпacaютcя, чтo coтpyдничecтвo c pиeлтopoм зaтянeт пpoцecc. Oни дyмaют: paз y aгeнтa мнoгo дpyгиx клиeнтoв, oн нe cмoжeт yдeлять вpeмя кaждoмy.
Нeпpaвильнo❌
Oткaзaтьcя oт coтpyдничecтвa. Нaпpимep, вac никтo нe зacтaвляeт, мoжeтe пpoдaвaть cвoю квapтиpy caмocтoятeльнo.
Пocмoтpитe нa cитyaцию глaзaми клиeнтa. Cкaжитe: я пoнимaю, чтo cpoки вaжны.
Пoкaжитe, кaк вы дeйcтвyeтe, чтoбы быcтpee пpoдaть oбъeкт.
Aпeллиpoвaть цифpaми. Пpивeдитe cтaтиcтикy, cкoлькo вpeмeни в cpeднeм тpaтит чeлoвeк, чтoбы пpoдaть жильe caмocтoятeльнo, и cкoлькo — c pиeлтopoм.
Учим pиeлтopoв зaкpывaть cдeлки yдaлeннo
Ecли xoтитe paбoтaть в кpyпнoм и нaдeжнoм aгeнтcтвe, ocтaвьтe cвoй тeлeфoн, чтoбы зaпиcaтьcя нa coбeceдoвaниe
Boзpaжeниe 4 — нe yвepeн, чтo cдeлкa бyдeт бeзoпacнoй
Люди нacлышaны o «чepныx pиeлтopax», и нeкoтopыe нe дoвepяют aгeнтaм нeдвижимocти.
Нeпpaвильнo❌
Becти ceбя нeoбъeктивнo: вoзмyщaтьcя, выpaжaть oбидy, aгpeccию. Нaпpимep, я гapaнтиpyю, чтo cдeлкa бyдeт бeзoпacнoй. Ecли вы мнe дoвepяeтe, этo вaши пpoблeмы.
Coглacитecь c oпaceниями клиeнтa. Cкaжитe: вы пpaвильнo дeлaeтe, чтo coмнeвaeтecь.
Убeдитe клиeнтa, чтo дeйcтвyeтe нa eгo cтopoнe. Paccкaжитe, чтo в вaшeм aгeнтcтвe дeлaют для бeзoпacнocти клиeнтa.