Чарджбэк как вернуть деньги от мошенников

Чарджбэк

Что такое чарджбэк

Чарджбэк — это финансовая процедура, суть которой в оспаривании платежа, совершенного безналичным способом, с помощью реальной или виртуальной банковской карты.

Если покупатель не согласен с суммой или вообще против того, чтобы с него брали деньги за этот товар или услугу (по разумным причинам!), он может оформить чарджбэк. Процедура применима как к платежам в обычном магазине через терминал, так и к покупкам онлайн.

В каких случаях можно запросить чарджбэк

Есть общий принцип, который объединяет поводы для чарджбэка. Это разногласие между покупателем и продавцом.

• Оплатили товар, но не получили его.

• Товар не подошел, вы вернули его, но продавец обратно деньги не перечислил.

• Деньги списали по ошибке. Например, оплатили подписку на журнал сроком на год. А продавец спустя год еще раз списал деньги и продолжил слать издание. Или каршеринг решил, что вы помяли машину и снял деньги за ремонт, хотя повреждения были до вас.

• Средства дважды списали за одну и ту же услугу или товар.

• Продавец выставил условия, которые ранее не оговаривались. Забронировали гостиницу с бесплатной отменой. Поездка сорвалась и вы по всем правилам отменили бронь, но отель все равно списал деньги.

• Разница между названной ценой и реальной: указана одна стоимость товара, а продавец списал больше. Обращаем внимание, что это не распространяется на валютные операции. То есть расплачиваясь на американском сайте рублевой картой, происходит конвертация не всегда по самому выгодному курсу. Это условия конкретно вашего банка, а не намеренное повышение цены со стороны продавца.

• Владелец карты не совершал операцию, это сделал кто-то другой. Например, ребенок воспользовался картой родителей без разрешения или мошенники украли данные карты и расплатились за товар.

Когда чарджбэк не работает

• Операции с наличными: снятие наличных в банкомате и отделениях, платежи через терминалы.
• Переводы физическим лицам.
• Инвестиции. Нельзя вложить деньги в акции, криптовалюту или другой финансовый продукт, а когда он не выйдет на ожидаемую доходность, оформить возврат средств.
• Вы решили вернуть товар в магазин, потому что он вам не подходит/не нравится/передумали. Тут нужно решать проблему в рамках закона о «Защите прав потребителей»¹.

Как оформить чарджбэк

Нужно быть готовым к тому, что по щелчку пальцев чарджбэка не добиться. Иногда это объясняется просто:

— Банки не любят эту операцию. Они теряют свою комиссию и вынуждены тратить время на определенные процедуры, что создает дополнительную нагрузку на сотрудников. Некоторые банки берут комиссию с клиентов за данную услугу, хотя фактически ее оказывает чаще всего платежная система, — объясняет юрист «Европейской Юридической Службы» Сергей Болотин.

К тому же прицип чарджбэка — разногласия между продавцом и покупателем. В конфликте две стороны. Продавец будет отстаивать свою позицию, потому что в случае чарджбэка с него возьмет неустойку платежная система.

Шаг 0. Сначала говорим с продавцом

Шаг 1. Обратитесь в свой банк

Тот, который выпустил карту, которой была совершена спорная операция. Вы можете:

• прийти в отделение со своей проблемой;
• позвонить на горячую линию;
• написать онлайн в службу поддержки.

Шаг 2. Опишите подробно ситуацию

Начните с того, что хотели бы опротестовать операцию. Укажите, когда вы совершили покупку, у кого и где. Размер суммы и почему вы считаете, что можете рассчитывать на возврат средств. Чем точнее будет сформулирована ситуация, тем проще банку принять решение.

Здесь же прикладывайте все имеющиеся доказательства вашей правоты. Чеки, квитанции курьерских служб, скриншоты переписки с продавцом и так далее.

Если хотите подкрепить заявление юридическими аргументами, то напишите, что продавец нарушил ст. 782 Гражданского кодекса². В ней сказано, что продавец вправе расторгнуть договор без оказания услуги, только если полностью вернет деньги.

Шаг 3. Ждите решения банка

У финансовой организации есть 30 дней на ответ, если покупку совершили в России. Если за рубежом, то 60 дней (п.8. ст.9)³.

В это время ваша заявка уходит платежной системе — самые популярные в России Visa, MasterCard и МИР. Ведь именно они занимаются технической стороной вопроса, а не сам банк. Платежная система свяжется с банком продавца, а тот уже с продавцом. Такая вот длинная цепочка посредников.

Ответ получите быстрее, если окажется, что банк продавца и ваш банк — это одно и то же учреждение.

Итог 1. Банк возвращает деньги

Учреждение уведомит, что чарджбэк одобрен. Также будет указано, в какой срок зачислят деньги. Тут никаких законных нормативов нет. Все зависит от правил платежной системы и банка.

Итог 2. Банк отказывается проводить чарджбэк

Для этого вам назовут одну из трех причин.

1. Истекли отведенные на чарджбэк сроки платежной системы. О них расскажем ниже.
2. Претензия не соответствует правилам опротестования операции. Проще говоря, ваша ситуация не подпадает под опротестование.
3. Банк в принципе не проводит эту процедуру — чарджбэк дело добровольное.

Сроки чарджбэка

Оспаривание платежей по банковским картам пока что новая операция для российского рынка. Термина «чарджбэк» или его аналогов нет ни в одном нормативном акте. По сути это одна из банковских услуг, в которой участвуют также платежные системы.

Они-то как раз и являются главными законодателями и судьями в вопросах чарджбэка. Сложность в том, что платежные системы заточены на работу с юрлицами. Поэтому клиентам, которые хотят оформить чарджбэк, приходится подавать жалобу в свой банк, тому связываться с российским представительством платежной системы и так далее.

Есть срок подачи заявления на чарджбэк — 540 дней со дня транзакции. Столь продолжительное время отведено потому, что человек может заранее купить билеты на самолет, или приобрести годовой абонемент в спортзал, который закроется спустя пару месяцев.

Что до платежных систем, то они ставят свои сроки рассмотрения заявлений на чарджбэк. Например, у Visa⁴ и Mastercard⁵ это до 120 дней. Платежная система МИР не публикует в открытом доступе информацию о чарджбэк. Ранее документ был выложен на сайте платежной системы. Операцию они называли «диспут». Но поскольку документ касается прежде всего банков, то для широкой аудитории он ныне закрыт. Срок рассмотрения диспута составлял 180 дней.

Чарджбэк: как вернуть деньги на карту

Каждый раз, оплачивая покупку в интернете, невольно задаешь себе вопрос: куда сейчас отправятся мои деньги? Получу ли я товар/услугу, за которую расплачиваюсь? Ведь от фиктивной или мошеннической сделки никто не застрахован, особенно в наше время стремительного роста интернет-торговли. Однако преимущество оплаты картой в том, что в определенных ситуациях свои деньги можно вернуть обратно. Для этого существует процедура чарджбэка.

По сути чарджбэк (от англ. Chargeback – возврат оплаты) — это способ вернуть потраченные деньги в случае, если товар или услуга не были предоставлены. А также если пользователь стал жертвой недобросовестного торговца, кибермошенников или технической ошибки со стороны банка, платежной системы или интернет-магазина.

По правде говоря, чарджбэк — процедура длительная, утомительная и не всегда успешная. Однако очень часто она остается единственным способом вернуть деньги. Клиенту необходимо опротестовать законность проведенной операции и доказать, что деньги с карты были сняты обманным путем или по ошибке. А для этого необходимо иметь весомые и мотивированные доказательства.

Чарджбэк инициирует банк-эмитент кредитной карты в ответ на заявление клиента или по собственной инициативе на основании четких правил оспаривания транзакций, разработанных платежными системами. Если чарджбэк не будет опротестован , сумма операции списывается со счета банка-эквайера и возвращается на карту пользователя.

Продавец, в свою очередь, также может оспорить чарджбэк. Если он увидел в процессе проведения возврата денег нарушение норм и правил, он привлекает арбитраж международных платежных систем. 21% продавцов в мире успешно опротестовывают чарджбэки.

Что же чаще всего становится причиной для инициации чарджбэка? Рассмотрим самые распространенные из них.

• Покупатель оплатил товар (средства на карте были заблокированы, а потом списаны), но товар не был доставлен. Более того, продавец не может подтвердить факт отправки и доставки товара (как правило, это должна быть выписка с логистической компании с указанным маршрутом следования товара и подтверждением его доставки).
• Полученный товар (предоставленная услуга) не соответствуют описанию на сайте интернет-магазина. Здесь покупатель со своей стороны должен предоставить фото- или видео-доказательство несоответствия.
• Сумма транзакции была изменена без предупреждения со стороны торговца и без согласования с покупателем. К слову, эта ситуация часто возникает в результате технической ошибки системы.
• Покупатель пытался вернуть товар, следуя всем условиям возврата, однако интернет-магазин отказался принимать товар обратно.
• Деньги были списаны с карточного счета покупателя несколько раз (скорее всего, произошла техническая ошибка).
• Владелец карты не давал согласия на списание средств. Попросту говоря, человек не совершал данную покупку, а оплата была произведена скомпрометированной картой.

Чаще всего причиной инициирования чарджбэка является именно мошенничество. Кибермошенники преступным путем получают доступ к данным по карте и затем используют их для оплаты товаров и услуг. Вторая по популярности причина — претензии покупателя к товару (услуге).

Следует отметить, что международные платежные системы негативно относятся к практике чарджбэка и штрафуют продавцов, у которых большое количество возвратных платежей. Именно поэтому банки-эквайеры очень серьезно подходят к процессу выбора торговых предприятий для подключения и постоянно контролируют качество их работы.

Пошаговая процедура опротестования платежа по карте выглядит следующим образом.

1. Владелец карты подает заявление на возврат средств. Для этого необходимо обратиться в банк-эмитент, выпустивший карту, и подать соответствующее заявление в срок до 180 дней (для карт MasterCard) или 45 дней (для карт Visa) с момента совершения транзакции. После этого банк проверяет заявление и в случае соответствия указанных причин правилам международных платежных систем, уведомляет платежную систему и банк-эквайер о начале процедуры чарджбэка.
2. Торговцу сообщают о требовании возврата средств по одной из проведенных им операций. Продавец в первую очередь обязан предоставить информацию об этой покупке: подтверждение отправки товара (предоставления услуги), данные об авторизации карты и т. д. На это у него есть 45 дней.
3. Представители платежной системы рассматривают заявление. В течение 30 дней они выясняют, соответствует ли действительности предоставленная всеми сторонами информация, является ли указанная причина основанием для возврата денег.

В результате этого процесса, средства возвращаются на карточный счет потребителя, либо платежные системы отвечают официальным отказом на заявление. В любом случае, и продавец, и покупатель могут подать аппеляцию на принятое решение в течение 75 дней. Однако для ее рассмотрения должны быть приготовлены серьезные документальные доказательства.

В случае, если чарджбэк одобрен, все расходы по конвертации и возврату денег несет интернет-магазин. Держатель карты получает ровно ту сумму, которая была снята, без комиссий и дополнительных издержек.

Иногда чарджбэк остается единственным способом вернуть средства. Особенно если деньги были присвоены мошенниками или недобросовестными продавцами. Однако процесс опротестования платежа достаточно трудоемкий и занимает много времени. Поэтому прибегать к этой процедуре лучше, если других вариантов не остается. Вернуть деньги сложнее, чем их потерять. Следите за состоянием своего счета с помощью мобильного и интернет-банкинга, совершайте покупки в проверенных интернет-магазинах, а также соблюдайте правила безопасности личных финансов, будь то наличные платежи или расчеты в интернете.

Payspace Magazine обратился за комментарием по этой тематике в украинский «Фидобанк». Пресс-служба банка посоветовала пользователям следующее:

«Процедура инициирования возврата средств является одинаковой для всех банков. Каждый клиент, который не согласен с определенной сделкой в ​​связи с техническим сбоем, мошенническими действиями, может обратиться в банк и написать соответствующее заявление.

На основе заявления и предоставленных деталей по сделке банк проводит расследование, выясняет причины и в случае подтверждения неуспешности операции возвращает списанные средства. Срок возврата денег зависит от характера проблемы и того, где именно клиент использовал карточку. Если операция проводилась в устройствах банка-эмитента карты — банкоматах, POS-терминалах — это возвращение может состояться в период от 1 до 10 дней с момента подачи заявления о несогласии с операцией. Если были привлечены устройства других банков, то процедура может быть длительной.

В любом случае, банки руководствуются соответствующими регламентам платежных систем и не нарушают установленные временные лимиты.

Рекомендуем клиентам хранить чеки с банкоматов или касс, которые подтверждают неуспешные операции и содержат данные о дате, времени и месте проведения платежа. Эти документы будут служить дополнительным подтверждением, что имел место такой сбой, а детали, указанные в документе, помогут банку и участникам транзакционного процесса (торговец и платежная система) быстрее выяснить обстоятельства операции».

В свою очередь, председатель правления Украинского Процессингового Центра (UPC) Антон Романчук отметил следующее:

«Если клиент не получил товар или услугу, оплаченные картой, то прежде всего необходимо попытаться решить этот вопрос с магазином или провайдером услуги. Если же результата добиться не удалось, то необходимо обратиться в колл-центр банка-эмитента карты с заявлением о своем несогласии со спорной транзакцией. В большинстве случаев деньги можно вернуть. Однако существуют ограничения: например, если торговая точка — интернет магазин — проводит операции по технологии 3D-Secure, то вернуть деньги по процедуре оспаривания транзакции невозможно.

Рекомендуем обязательно подключиться к SMS-банкингу, чтобы получать информацию о любом движении по счету – это позволит вовремя зафиксировать попытки снятия денег и сразу же обратиться в банк, если Вы не согласны с транзакцией. Также, подключитесь к услуге 3-D Secure на стороне своего банка, если он предоставляет такой сервис. Это поможет обезопасить себя от мошенничества: в таком случае для транзакции необходима не только карта, но и мобильный телефон, куда приходит код подтверждения».

Пять вопросов про чарджбэк — способ возврата денег, о котором молчат банки

Что такое чарджбэк, и почему мне не было о нем известно?

Чарджбэк или возврат денег за неоказанную услугу производит банк, обслуживающий компанию, у которой клиент эту услугу приобрел. Воспользоваться чарджбэком может любой, у кого есть банковская карта. Специально для Hi-tech Mail.ru подробно алгоритм возврата средств по чарджбэку описывает Григорий Бурденко, эксперт финтех-сервиса «Выберу.ру».

Основание для чарджбэка — ст. 782 Гражданского кодекса РФ и ст. 32 закона “О защите прав потребителей”. Нормативно-правовые акты предполагают, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора в любой момент до исполнения обязательства, при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору

В процедуре возврата денег через чарджбэк участвуют банк покупателя, банк продавца и платежная система.

_{Григорий Бурденко, основатель и генеральный директор «Выберу.ру», фото vbr.ru}

Схему можно разделить на несколько этапов:

• Клиент отправляет в свой банк запрос на возврат денег с подробным описанием ситуации;
• Банк проверяет информацию и решает, можно ли начать процедуру чарджбэка;
• Если решение принято в пользу покупателя, претензия направляется в платежную систему, которая направляет претензию банку продавца;
• Банк выясняет, есть ли основания для возврата денег и, если причин для отказа нет, деньги со счета продавца придут на счет покупателя.

Некоторые банки неохотно проводят процедуру возвратного платежа или предпочитают не рассказывать об этой опции клиентам вовсе. Это происходит потому, что при чарджбэке банки обязаны возвращать свою комиссию и сумму ошибочного перевода, а это финансовые потери.

В каких случаях чарджбэк сработает?

Важно знать, что операции с наличными, переводы физическим лицам, через терминалы или со счета не могут служить основаниями для чарджбэка. Если удастся доказать, что с карты была оплачена услуга или товар, который клиент не получил, чарджбэк может вернуть деньги, но стопроцентной гарантии нет.

Денис Бурлаков, гендиректор финтех-компании RBK.money, рассказывает, что чарджбэки можно разделить на две категории — по легитимным и мошенническим операциям. В первом случае причин для оспаривания может быть множество: из-за технической ошибки деньги с карты списались дважды, фактическая сумма списания с карты оказалась больше или меньше заявленной стоимости, клиент не получил свой товар или получил, но некачественный, а продавец отказался возвращать деньги. В случае с мошенническими операциями — когда данные карты тем или иным образом попали к злоумышленникам, которые с их помощью что-то оплатили.

Денис Бурлаков, генеральный директор финтех-компании RBK.money: «Не стоит путать чарджбэк с рефандом — это добровольный возврат денег продавцом, когда по каким-то причинам клиент хочет отказаться от товара или услуги».

С помощью чарджбэка многие пытаются вернуть деньги после перевода мошенникам. Григорий Бурденко объясняет, что уже в самой процедуре чарджбэка есть риск столкнуться с мошенничеством:

В поисках справедливости и защиты, когда выясняется, что деньги переведены мошенникам, доверчивые граждане легко попадают в сети других мошенников — псевдоюристов. Нередко с наивной жертвой заключают договор, злоумышленники просят предоплату и затем просто пропадают, не отвечая на звонки и письма

Арсений Косенко, генеральный директор LIFE PAY, подчеркивает, что если у плательщика прошла оплата по договору, и она подтверждена пин-кодом или через телефон, а продавец прислал чек, то средства не вернут. Если подтверждения авторизации нет, то такие операции, как правило, можно оспорить.

Если у одного и того же клиента банка много chargeback-ов, ему выписывают штраф — как банку-эквайеру. Речь может идти о суммах штрафа в тысячи долларов, и эти суммы растут пропорционально количеству выданных chargeback-ов.

Спустя сколько времени я могу воспользоваться чарджбэком?

Срок давности чарджбэка — 540 дней с момента перевода денег. При этом срок подачи заявления зависит от политики банков-эмитентов карт и платежных систем. Visa и Mastercard дают до 540 дней со дня оплаты, «Мир» — 180 дней, рассказывает Денис Бурлаков.

Этот временной интервал может увеличиться, если компания-продавец написала в договоре, что заказ выполнит через год. В этом случае срок обращения в банк-эмитент покупателя будет год + 120 дней.

Кроме того, в ходе судебного разбирательства срок возможно продлить, если предоставить убедительные доказательства того, что с деньгами покупателя были совершены мошеннические действия, — обращает внимание Григорий Бурденко.

Что делать, если банк или платежная система отказываются проводить чарджбэк?

Григорий Бурденко рассказывает, что если вернуть деньги с помощью чарджбэка не получается, а сумма большая, то стоит идти в суд. При этом, соотношение успеха и неудачи в чарджбэке эксперты оценивают, как 20×80.

Если банк отказался принять заявление на возврат средств, а вы пытаетесь вернуть 15 000 рублей из годовой подписки, то можно сходить в суд. Тем более, когда речь об инвестициях с суммами в разы больше

При отказе в проведении чарджбэка можно пожаловаться на банк регулятору — ЦБ РФ. На его сайте есть специальный раздел для таких жалоб, а в структуре — департамент, который работает с обращениями граждан.

И что, чарджбэк правда работает?

Весной Алина Петрова (имя изменено по просьбе героини) купила билеты на остров Корфу, но авиакомпания не получила разрешения на полеты из-за пандемии, и рейс отменили. В греческом офисе Эллинэйр Алину заверили, что к середине лета 500 евро за перелет будут возвращены.

Вспомнив об этом в конце июля, Алина вновь связалась с авиакомпанией, но в ответ не получила ничего, кроме бессвязных объяснений и обещаний разобраться с ситуацией позже. Стало ясно, что шансов получить свои средства обратно становится все меньше. Судебные процессы по аналогичным делам затягивались и Алина приняла решение не начинать разбирательства. В этот момент девушка нашла информацию про возможность возврата денег за отмененные рейсы через чарджбэк.

Светлана Архипова, также, воспользовалась чарджбэком, чтобы вернуть деньги за отмененный рейс в Черногорию. В ситуации женщины авиакомпания обанкротилась и не отвечала на запросы клиентов. Несмотря на это, спустя несколько месяцев после оформления чарджбэка деньги Светлане все же вернулись.

Чарджбэк: что это такое и какие есть риски для бизнеса

Покупатель может попробовать вернуть деньги через банк почти за любую покупку. Рассказываем, что с этим делать.

Что такое чарджбэк

Чарджбэк или «сhargeback» — процесс оспаривания платежа через банк, или, проще говоря, возврат денег через банк.

Ученик оплатил обучение на год, курс оказался безграмотным, и он решил не ждать до конца года, а отказаться сразу и вернуть деньги. По договору школа обязана вернуть деньги — стоимость обучения минус понесенные расходы.

Сначала ученик написал в школу, но там молчат уже две недели. Тогда ученик решил вернуть деньги через банк: обратился через чат в поддержку, прислал подтверждение оплаты, договор и дал другие детали. Его задача — обосновать, что компания не выполнила свою часть сделки, а деньги при этом взяла. Этот процесс и называется чарджбэк.

У покупателя есть право на чарджбэк при соблюдении нескольких критериев:

1. Не удалось вернуть заказ через компанию. Например, курьер должен был привезти желтое платье, а привез синее. Это повод для возврата покупки. Если магазин отказывается вернуть деньги, их можно попробовать вернуть как раз через чарджбэк.
2. Безналичный способ оплаты. Покупатель вправе его использовать, только если расплатился картой. Переводы с карты на карту не считаются.
3. Причина возврата должна подпадать под правила платежных систем — это самый важный критерий для оспаривания платежа через банк. Специального закона по чарджбэку нет. Условия и процесс оспаривания операций прописаны в правилах платежных систем: часть публикуется в открытом доступе, а часть — только для банков. При этом банки обязаны следовать требованиям систем. Условия актуальны на сентябрь 2022 года.

Мы проанализировали правила платежных систем и собрали самые частые ситуации для чарджбэка.

Компания списала не ту сумму

• Оплата списалась дважды
• Списано больше, чем заявлено в заказе
• Оплата списана не в той валюте, что заявлено

У компании проблемы с возвратом

• Вернулась сумма меньше, чем согласовано
• Торговая точка неправомерно отказала в возврате денег

Компания нарушила условия заказа

• Товар поддельный, а в заказе — оригинал
• Покупка пришла позже срока, который указан в заказе, и клиент отказался от получения
• Доступ к услуге открылся позже, чем заявлено в заказе, и клиент ей не пользовался
• Товар или услуга не соответствует характеристикам, указанным в заказе

Проблемы с получением

• Покупатель не получил оплаченный заказ
• Покупатель получил не то, что заказывал

Как работает чарджбэк

Chargeback — это процесс оспаривания платежа, а не результат. И здесь ключевой момент именно в процессе. На деле это значит, что прежде чем покупатель получит деньги обратно, банк обязан провести что-то вроде расследования.

Участники процедуры чарджбэка:

• покупатель;
• банк-эмитент — банк, который выдал покупателю карту. По-простому — банк покупателя;
• банк-эквайер — банк, в котором у продавца расчетный счет. По-простому — банк продавца;
• продавец — тот, кто что-то продает, например магазин одежды
• платежная система — «Мир», Visa, Mastercard или другие.

Общий принцип обработки возврата такой: покупатель получит деньги через банк, только если сможет доказать ошибку компании. Разберемся подробнее, как это происходит.

Сначала покупатель отправляет запрос в банк, чьей картой он расплачивался, — банк-эмитент. Банк получает этот запрос и начинает изучать ситуацию. Для этого просит прислать договор, скриншоты и другие подтверждения, что с заказом что-то пошло не так.

Клиенты Тинькофф могут оспорить платеж в приложении, через кнопку «Оспорить». На сам запрос уходит минута или меньше. Не надо вручную набирать данные операции: что за покупка, на какую сумму и так далее. Система сама формирует сообщение, отправляет в поддержку банка и сохраняет в чате
Это пример вопросов, которые задает банк покупателю, чтобы разобраться в ситуации. Кроме этого, он запрашивает документы и советует, как проще их собрать

Собранные материалы банк-эмитент передает в банк, где у продавца открыт счет для приема платежей, — в банк-эквайер. И тот уже запрашивает данные у бизнеса, чтобы понять видение ситуации со стороны продавца.

Может быть такое, что покупатель и продавец не договорились. Допустим, покупатель считает, что собранных доказательств хватает для возврата, а продавец с этим не согласен и не готов возвращать деньги. Тогда дело может дойти до арбитража, и решение, кто прав, будет принимать комитет платежной системы. Когда передавать дело в арбитраж, решает банк-эмитент.

Пример ответа от агрегатора. Продавец не согласен с покупателем, просит продолжить спор и на этом основании пока не возвращать деньги

Что бизнес теряет из-за возвратов через чарджбэк

Если покупателя не устраивает покупка, он может решить вопрос через компанию, где покупал товар, или через банк.

Кажется, что раз банк все равно так просто деньги не возвращает, то и переживать нечего. Пусть недовольный покупатель сам доказывает, что бизнес не прав. Но не все так радужно, есть нюансы.

Из-за возврата через чарджбэк продавец теряет деньги несколько раз. Сначала стоимость покупки, потом комиссию за прием платежа, а еще есть риск заплатить комиссию от платежной системы.

Стоимость покупки. Если покупатель обратился за возвратом напрямую в магазин, у продавца есть варианты, как решить вопрос, например обменять одно платье на другое, вместо денег дать сертификат на будущую покупку и только в крайнем случае вернуть деньги.

Так у продавца есть возможность выбрать наиболее выгодный вариант возврата. Допустим, книжному магазину с точки зрения экономики может быть проще вернуть деньгами, а вот онлайн-школе — нет, для нее выгоднее предложить другой курс вместо того, что не понравился. Универсального варианта нет — у каждого бизнеса свой подход, но здорово, что при возврате можно попробовать решить проблему с минимальными издержками.

При системе чарджбэка вариантов нет — компания возвращает только деньги.

Комиссия за прием платежей. За работу через эквайринг всегда есть комиссия, обычно это процент от стоимости покупки. Даже если покупатель получил деньги обратно, эту комиссию продавцу не возвращают.

Клиент купил стиральную машину за 100 000 ₽, комиссия — 2%, или 2000 ₽. Эти 2000 ₽ уже не возвращаются.

Комиссию не возвращают, даже если покупатель просит вернуть через компанию. Но в этом случае у бизнеса есть возможность передоговориться на более выгодную для себя замену, и тогда эта комиссия не так критична.

Комиссия от платежной системы. Если покупатель и компания не смогли договориться, кейс ушел в арбитраж и там приняли решение в пользу покупателя, то компания заплатит комиссию 30 000 ₽, это фиксированная сумма. Она прописана в правилах платежных систем. Условия актуальны на сентябрь 2022 года.

Как заранее подстраховаться от чарджбэков

Покупатель может запросить возврат денег по самым разным причинам. Какие-то будут справедливыми. Ресторан обещал привезти блюдо за полчаса, а курьер приехал через три. Очевидно, что ресторан не прав.

Еще есть вариант, когда компания не учла какие-то детали в описании заказа, из-за чего клиент не так понял условия и в итоге разочаровался. Такое тоже бывает. Злого умысла нет, а вот возвращать деньги придется.

Чтобы бизнесу было проще разобраться с чарджбэком, мы собрали несколько рекомендаций.

Шаг 1. Четко описать покупку и условия покупки. Сюда входит все, что клиент может не так понять. Например:

• в каких случаях доставка будет бесплатной. Допустим, только для определенного района или при конкретных товарах в заказе;
• как клиент подписывается на автоматический платеж — раз в неделю, месяц и так далее. Галочка должна быть максимально заметной;
• размеры товаров. Здорово не просто указать, а сравнить их с чем-то;
• cостав заказа, например, входит ли упаковка, зарядка, рецепты или что-то еще.

Чтобы было проще ориентироваться, собрали примеры.

✅ На этом скриншоте пример описания условий возврата. Здесь все довольно подробно. Например, как задать вопрос и что курьер может забрать заказ, который не подошел
✅ На этом скриншоте — пример описания деталей заказа. ​​Магазин описывает, сколько хранится покупка, и предупреждает: можно оплатить только на сайте, а не при получении

Шаг 2. Написать, как и с кем связаться при проблемах с заказом. Допустим, в чате, по почте или в соцсетях. При этом здорово, если на такие запросы бизнес сможет быстро реагировать. Тогда у покупателя не будет повода обращаться за возвратом в банк.

Несмотря на то, что это аккаунт в соцсети, компания все равно публикует все свои реквизиты и контакты. Если у клиента будут вопросы по заказу или жалоба, он знает, куда идти

Шаг 3. Уведомлять о регулярных платежах в форме оплаты, упоминания только в договоре не хватает.

Пример правильно оформленного пункта об автоматическом списании оплаты за заказ

Шаг 4. Настроить процесс так, чтобы оставалось подтверждение — компания выполнила свою часть сделки. Что подходит в качестве подтверждения, собрали в таблицу.

Причина чарджбэка	Задача компании	Что подойдет для оспаривания
Возврат не поступил	Доказать, что клиент получил деньги или у него нет права на возврат	Параметры операции возврата: с какой карты, в какую дату и на какую сумму был платеж.

Копия платежного поручения.

Квитанция о возврате наличными.

Расписка клиента о получении возврата наличными или еще каким-то способом.

Если проверка есть, но мошенник получил доступ к телефону и СМС, то продавец не обязан возвращать деньги. В этом случае покупатель разбирается со своим банком, возможно, привлекая полицию.

Если проверки нет, нужно определить, кто именно сделал заказ. Если банк-эмитент увидит сходство в данных покупателя и своего клиента, скорее всего, ему откажут в возврате.

Для этого передайте в банк: Ф. И. О., e-mail, адрес доставки и другие реквизиты покупателя и внятное пояснение, что конкретно он купил. Еще можно показать, что по этой карте на этот же адрес раньше уже делали заказ и не оспаривали платежи.

Например, клиент в магазине два раза приложил карту, поэтому два раза появились чеки об успешной оплате. Это доказательство, что клиент оплатил сам. А если чек один, но деньги списались дважды — ошибка компании.

Убедитесь, что клиенту не пришлось повторять оплату из-за ошибки. Как это сделать, каждая компания решает сама.

Какую помощь бизнес может получить от банка при чарджбэках

Держите несколько советов от специалистов Тинькофф.

Оперативно отвечать на запросы банка, которые связаны с чарджбэком. Банк покупателя не может просто так списать деньги со счета бизнеса и вернуть их. Cначала обязательно идет расследование.

Ответы со стороны продавца собирает банк-эквайер. Поэтому как минимум он присылает запрос со смыслом: «Вот есть такой-то клиент, он пожаловался, что будем делать? Расскажите, как все было с вашей стороны». Задача — не пропустить этот запрос и ответить на него.

Как именно приходит запрос, зависит от банка. Сам процесс сбора информации тоже может быть разным, и тут заранее не угадаешь. Но обычно все запросы проходят через электронную почту. Например, Тинькофф Бизнес присылает письмо на e-mail компании и дает пять дней на ответ.

Пример запроса Тинькофф. Такое письмо получают клиенты Тинькофф Бизнеса, если их покупатели прислали запрос на возврат денег через банк. В запросе — вся полезная информация, которая поможет компании найти клиента и конкретную покупку

Собрать доказательства и отправить банку. Доказательства — все, что показывает отсутствие ошибки продавца. Это могут быть выгрузки из внутренних баз, сканы документов и что угодно еще.

Сколько времени дается на отправку документов, тоже зависит от банка. Принцип такой: чем раньше отправите, тем больше времени у вашего банка на оспаривание возврата.

Обратиться в банк за помощью. В банке есть специалисты, которые отвечают за оспаривание возвратов, и у них больше опыта, чем у отдельного бизнеса. Кроме того, банк лучше знает особенности правил платежных систем и сможет подобрать варианты доказательств под конкретную ситуацию.