Задержка рейса что положено пассажирам

Компенсация за отмену или задержку рейса: советы туристам

В случае отмены либо задержки авиарейса пассажиру положена компенсация. Правовой основой для этого являются положения «Монреальской конвенции», регулирующей основные правила воздушных пассажироперевозок. Конвенцию подписали свыше 120-ти государств, имеющих гражданскую авиацию, Украина – в их числе. Значит, положения Конвенции распространяются на каждого из нас.

Помимо Монреальской конвенции, воздушные перевозки внутри Европы регулируются специальным Постановлением ЕС 261/2004.

Согласно этому постановлению, пассажирам положена:

• компенсация за задержку рейса;
• компенсация за отмену рейса.

Разберёмся, что подразумевается под компенсацией, по каким принципам высчитывается её размер и как её получить.

Задержка рейса

Компенсация за задержку рейса положена, если полет отложен на срок более двух часов. При меньшей продолжительности ожидания, а также при форс-мажорных обстоятельствах (теракт, стихийное бедствие, военные действия), задержка рейса никак не компенсируется.

Обязанности авиакомпании при задержке рейса:

• Предоставить прохладительные напитки и питание либо ваучер на питание в кафе аэропорта.
• Обеспечить пассажирам два телефонных звонка или факс-сообщения, письма по электронной почте, если позволяют технические условия аэровокзала.
• Оплатить номер отеля, трансфер из аэропорта и обратно, если вылет перенесён на следующий день.

Уточним, что права пассажиров при задержке рейса начинают действовать:

• при ожидании более 2 часов на маршрутах менее 1500 километров;
• при задержке более 3 часов для маршрутов 1500 – 3500 километров;
• если ожидание рейса составляет больше 4 часов рейсов свыше 3500 километров.

После прибытия к месту назначения авиапассажир имеет право требовать компенсацию за неприятности с авиаперелётом. Подать претензии следует не позднее трёх лет со дня задержанного вылета.

Размеры финансовых компенсационных выплат в зависимости от протяжённости авиамаршрута (для аэропортов вылета в ЕС/перевозчиков стран ЕС):

• Менее 1500 км – до 250 евро.
• В пределах 1500 — 3500 км – до 400 евро.
• Свыше 3500 км – до 600 евро.

Если полёт переносится на 5 часов или больше, то вы имеете право отказаться от билета с компенсацией его полной стоимости либо потребовать от перевозчика изменить дату вылета, либо маршрут перелёта, чтобы попасть в нужный вам пункт.

Компенсация за задержку чартерного рейса производится по тем же правилам, что и любого другого пассажирского авиарейса.

Если опоздали на пересадку

За ваше опоздание на пересадку перевозчик несёт ответственность в единственном случае: когда ваше путешествие оформлено единым билетом на весь маршрут. Такое практикуется, когда все перелёты внутри вашего маршрута выполняет одна авиакомпания или же в партнёрстве с другими перевозчиками.

Отмена рейса

Если авиарейс отменён, то пассажиру обязаны сообщить об это за 2 недели, если позже, то должны предоставить альтернативные варианты прибытия в требуемый пункт или выплатить компенсацию. Компенсация за отмену рейса совпадает с размерами выплат за задержанный вылет, но может быть уменьшена вдвое, если вы добрались альтернативным способом так же быстро, как планировалось при перелете.

Суммы компенсаций за отмену рейса в зависимости от километража:

• Вы получите 250 евро при маршруте менее 1500 км, 125 евро, если прибыли в пункт назначения на два часа позже, чем планировалось.
• Вы получите 400 евро на авиалинии 1500 – 3500 километров, 200 евро, если добрались до пункта назначения на три часа позже, чем планировалось.
• Вы получите 600 евро для рейсов 3500+ километров, 300 евро, если прибыли в аэропорт назначения на 4 часа позже планового.

Когда компенсация не положена:

• Отмена полёта из-за форс-мажора.
• Об отмене сообщено за 14 и более дней до вылета.
• Об отмене сообщено за 7-13 дней и предложен альтернативный вариант с вылетом не ранее двух часов до отменённого авиарейса, и прибытием не позже 4-х часов, чем отменённый авиарейс.
• Об отмене сообщено меньше, чем за 7 суток и предложен альтернативный вариант с вылетом не ранее одного часа до отменённого взлета, и прибытием не позже 2-х часов, чем предыдущий авиарейс.

Если из-за отмены вылета вы не попадаете на стыковочный рейс в рамках единого билета, то перевозчик обязан компенсировать стоимость всех авиабилетов в рамках единого бронирования либо доставить вас другими способами.

Овербукинг

Овербукингом называется ситуация, при которой пассажиров с билетами на борт оказалось больше, чем мест в самолёте. Это бывает, если компания перестраховалась и продала изначально больше билетов, чтобы окупить рейс, когда часть пассажиров откажется лететь. В эпоху жёсткой конкуренции, когда лоукостер в любой момент может предложить вариант дешевле, такое очень распространено.

Второй вариант овербукинга – перевозчик счёл целесообразным заменить борт на менее вместительный, который будет 100-процентно загружен, и попытаться «договориться» с пассажирами, которым мест не хватит. Что подразумевается под «договориться»?

• пересадить пассажиров из эконом-класса в бизнес-класс;
• выплатить денежную компенсацию и выдать билет на другой самолёт в требуемый пункт.

В общем-то, полететь бизнес-классом вместо привычного «эконома» безо всяких затрат – идея соблазнительная. Если вы не привыкли рисковать и не хотите стать пассажиром, которому не хватило места, то нужно заранее зарегистрироваться на рейс онлайн либо прибыть в аэропорт и пройти офлайн-регистрацию в числе первых.

Повреждение или пропажа багажа

Первое, что следует сделать при повреждении либо пропаже вещей из багажа – это задокументировать сей печальный факт, не покидая здание аэровокзала. Этим занимается «Служба розыска багажа», выдавая на руки Damage and Pilferage Report/Акт о повреждении или краже багажа. Этот документ – основание для требования с авиакомпании компенсационных платежей. Обратиться с претензией следует в течение недели с момента окончания полёта.

Если багаж пропал весь – оформляется документ под названием Property Irregularity Report/Акт о ненадлежащей перевозке багажа. Если пропажа обнаружилась в чужой стране (допустим, куда вы прилетели в отпуск), то авиакомпания обязана выдать вам 50 долларов на приобретение предметов первой необходимости. Когда вещи найдутся – можете направить претензии относительно этой ситуации в течение 21 дня с момента получения багажа. Если за 21 день вам вещи не вернут – можно обращаться с требованием компенсировать потери.

Как выдаётся компенсация:

• Если компенсационная выплата истребована не позднее двух лет с момента прибытия рейса, на котором потерялся багаж.
• До 1131 SDR (Special Drawing Rights/Специальные права заимствования, порядка €1500), когда есть финансовое подтверждение стоимости вещей из багажа.
• В размере 20 долларов за килограмм утерянного веса, когда финансовых подтверждений нет.

Компенсационные выплаты не производятся за предметы, запрещённые к перевозке багажом как международными нормами, так и правилами авиакомпании. Выплаты также не положены, если вы ненадлежащим образом упаковали вещи, из-за чего произошло повреждение багажа.

Повышение и понижение класса обслуживания

С повышением класса обслуживание – например, при овербукинге – претензий ни у кого не возникает. А вот за понижение будет правильным потребовать компенсацию. Просто потому, что билеты эконом-класса заметно дешевле, чем бизнес-класса.

Размеры компенсационных выплат при понижении класса:

• 30% тарифа – при полёте менее 1500 километров;
• 50% – на авиамаршрутах 1500-3500 километров;
• 75% – для прочих авиарейсов.

Совет туристам: как получить компенсацию

Главный совет – собирайте все чеки, акты, документы, ничего не выбрасывайте до окончания разбирательства по поводу ваших претензий к перевозчику. Будете ли вы требовать компенсационные платежи сами, наймёте адвоката или поручите специальным компаниям за процент от выплаты – пригодится всё. Всегда знайте, что получить компенсацию – это реально!

Что делать при задержке рейса?

При задержке рейса пассажир вправе отказаться от полета, потребовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, взыскать штраф с перевозчика и бесплатно получить услуги по хранению багажа, обеспечению прохладительными напитками, горячим питанием и т.д.

Задержка рейса

Задержкой рейса признается перерыв в воздушной перевозке по вине перевозчика (авиакомпании) или вынужденная задержка самолета при отправке и (или) в полете. Основными причинами задержки рейсов могут являться технические неисправности самолета, плохие погодные условия, позднее прибытие самолета.

В случае задержки рейса время ожидания отправления рейса начинается со времени отправления рейса, указанного в билете (п. 99 Федеральных авиационных правил, утв. Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82).

Права пассажира при задержке рейса

При задержке рейса пассажир имеет следующие права (п. 2 ст. 108 ВК РФ; п. 227 Федеральных авиационных правил; п. 2 ст. 13, ст. 15 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):

1. право на отказ от полета. Такой отказ от перевозки считается вынужденным, и в данной ситуации перевозчик обязан вернуть стоимость авиабилета даже в том случае, если билет являлся "невозвратным";
2. право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда. Так, пассажир вправе обратиться к перевозчику (авиакомпании) с претензией о возмещении убытков, которые он понес в связи с задержкой рейса (если например, сорвались заранее оплаченные экскурсии, пассажир опоздал на поезд и т.д.).
   К претензии в адрес перевозчика пассажиру необходимо приложить копии документов, подтверждающие понесенные убытки. Претензия предъявляется перевозчику в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения. При внутренних воздушных перевозках такая претензия предъявляется в течение шести месяцев со дня задержки рейса (п. 4 ст. 124, пп. 4 п. 1 ст. 126 ВК РФ);
3. право на взыскание штрафа с перевозчика за просрочку доставки пассажира в пункт назначения. Такой штраф устанавливается в размере 25% установленного МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50% стоимости авиабилета, если перевозчик не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности самолета, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика (ст. 120 ВК РФ).

Справка. МРОТ, влияющий на размер штрафа

Размер штрафа, установленного в зависимости от МРОТ, определяется исходя из суммы, равной 100 руб. (ст. 5 Закона от 19.06.2000 N 82-ФЗ).

При международных воздушных перевозках перевозчик несет ответственность, установленную соответствующими международными договорами РФ. Так, в случае перевозки, на которую распространяется действие Монреальской конвенции, размер ответственности перевозчика ограничен суммой 5 346 специальных права заимствования (ст. 3 ВК РФ; ст. 19, п. 1 ст. 22, п. 1 ст. 23, ст. ст. 24, 55 Монреальской конвенции от 28.05.1999; абз. 1 Закона от 03.04.2017 N 52-ФЗ; Информация Росавиации).

Также перевозчик может заключить соглашение с пассажирами о повышении своей ответственности по сравнению с вышеуказанными размерами. В таком случае размер ответственности перевозчика определяется на основании данного соглашения (ст. 123 ВК РФ).

Услуги, которые пассажир вправе получить в аэропорту при задержке рейса

Помимо указанных выше прав, при задержке рейса пассажир имеет право на бесплатное предоставление ему перевозчиком дополнительных услуг, а именно (п. 99 Федеральных авиационных правил):

1. на организацию хранения багажа;
2. предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;
3. обеспечение прохладительными напитками, а также два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;
4. обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов. При дальнейшей задержке рейса питание предоставляется каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время;
5. размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное время, а также доставку пассажиров транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно.

"Электронный журнал "Азбука права", актуально на 12.08.2022

Другие материалы журнала "Азбука права" ищите в системе КонсультантПлюс.

Отмена или задержка рейса: что вам должна авиакомпания

Вылет вашего самолета задерживается или отменяется. Причины могут быть самыми разными. Но в большинстве случаев авиакомпания должна возместить пассажирам стоимость билетов и компенсировать прочие неудобства. Знание своих прав поможет найти выход в самых неприятных ситуациях.

Любая авиакомпания в случае задержки, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки должна организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

• предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до 7 лет;
• В случае задержки рейса более чем на 2 часа — обеспечить прохладительными напитками и возможностью совершить 2 телефонных звонка или отправить 2 сообщения по электронной почте;
• В случае задержки рейса более чем на 4 часа вам полагается обеспечение горячим питанием (и далее каждые 6 часов — в дневное время и каждые 8 часов — в ночное время);
• В случае задержки рейса более чем на 6 часов (в ночное время) и более чем на 8 часов (в дневное время) авиакомпания обязана организовать размещение в гостинице и доставку транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно; организовать хранение багажа.

Важно! Данные услуги предоставляются пассажирам бесплатно (независимо от того, государственная или частная компания выступает перевозчиком, чартерный или регулярный рейс). В случае, если услуги не оказываются, пассажир, желающий получить данные услуги, должен обратиться в представительство авиакомпании-перевозчика.

• Покупая билет, пассажир заключает с авиакомпанией договор, согласно которому перевозчик обязуется доставить пассажира в указанный пункт прибытия, а пассажир обязуется оплатить перелет. Если самолет задержан или вылет отменен по вине перевозчика, пассажир имеет право на компенсацию.
• В соответствии со ст. 120 Воздушного Кодекса РФ за просрочку доставки пассажира в пункт назначения перевозчик уплачивает штраф в размере 25 % минимального размера оплаты труда за каждый час просрочки, если не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности воздушного судна, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика. Величина штрафа не может быть более 50 % провозной платы.
• Если пассажир не имеет возможности ждать отправки задержанного рейса, то такой его отказ от перевозки будет называться вынужденным. В этом случае перевозчик должен сделать соответствующую отметку в перевозочном документе либо выдать пассажиру иной документ, подтверждающий указанные выше обстоятельства и вернуть пассажиру всю сумму, уплаченную за перевозку.

Если задержка рейса возникла по причинам, не зависящим от авиакомпании, то есть, произошел форс-мажор:

• плохая погода;
• стихийное бедствие;
• угроза террористического акта;
• неисправность самолета;
• требование органов безопасности;
• забастовка персонала и т. п.

В этом случае авиакомпания не виновата в том, что не исполнила обязательства согласно договору. Она не должна компенсировать пассажиру причиненный ущерб.

Согласно ст. 794 и 795 ГК РФ, задержка отправления транспортного средства или опоздание прибытия средства в пункт назначения, возникшие вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности транспортных средств, угрожающей жизни и здоровью пассажиров, или иных обстоятельств, не зависящих от перевозчика — достаточный аргумент для того, чтобы перевозчик не выплачивал пассажиру штраф.

Ваши действия в случае отказа сотрудников авиакомпании в предоставлении услуг должны быть следующими:

• Зафиксируйте факт задержки авиарейса (получите справку от администрации аэропорта отправления или аэропорта прибытия, возьмите новые посадочные талоны или акт, составленный несколькими пассажирами с указанием контактных данных).
• Постарайтесь получить письменный отказ в обслуживании при задержке рейса от представителя авиакомпании. Представитель авиакомпании отсутствует или отказывается выдавать вам такой документ? Составьте соответствующий акт с другими пассажирами (достаточно двух свидетелей).
• Оплачивая горячее питание, гостиницу и такси из собственных средств, сохраняйте при этом кассовые чеки или квитанции, подтверждающие ваши расходы.
• Отправьте по возвращении домой на юридический адрес авиакомпании перевозчика претензию заказным письмом, в двух экземплярах. В претензии требуйте возместить причиненный вам ущерб. Приложите копии всех документов (включая авиабилеты и чеки).
• Если в течение 10 дней вы не дождались ответа, или получили отказ, обращайтесь в суд.

Важно! Претензию можно подавать в течение 6 месяцев после даты вылета, указанной в билете.

Иски о возмещении ущерба до 50 000 рублей в досудебном урегулировании спора рассматривает мировой судья, после 50 000 — районный суд.

Авиапассажиры по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Задержка рейса: какие компенсации положены пассажиру от страховой и от авиакомпании

Во время путешествия или командировки задержка рейса может привести к серьезным расходам. Летом, в сезон отпусков, это особенно актуально. Разобрались, какой страховой полис позволит сократить финансовые потери, если самолет опаздывает, и можно ли получить компенсацию одновременно и от страховой, и от авиакомпании.

Сколько денег можно получить

Компенсация задержки рейса от авиакомпании в России регламентирована Федеральными авиационными правилами и Воздушным кодексом, в Европе это регламент EC № 261/2004. Дополнительно к международным рейсам применяются положения Варшавской или Монреальской конвенции. Также здесь работает Закон о защите прав потребителей, рассказывает управляющий директор департамента андеррайтинга розничного страхования компании «Ренессанс Страхование» Артем Искра. Однако опоздание на рейс чаще всего не будет являться страховым случаем.

По российскому законодательству денежная выплата положена в случае вины авиакомпании, например, поломки самолета или же если предыдущий рейс вылетел позже, что привело к изменениям в расписании. Если вылету помешали плохие погодные условия, то денежная выплата не предусмотрена.

Согласно требованиям Роспотребнадзора:

• вне зависимости от того, на сколько задержан рейс, всем пассажирам с маленькими детьми (до семи лет) должна быть предоставлена комната матери и ребенка;
• при задержке рейса на два часа и более у пассажира есть право на два телефонных звонка или сообщения по электронной почте. Кроме этого, авиакомпания должна обеспечить всех пассажиров прохладительными напитками;
• при задержке рейса более четырех часов перевозчик обязан обеспечить всех горячим питанием. Питание авиакомпания должна предоставлять каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь в ночное. Как правило, пассажирам выдают талоны на питание в одном из ресторанов или кафе аэропорта;
• в случае задержки самолета на восемь часов и более в дневное время (шесть и более в ночное) авиакомпания должна разместить своих пассажиров в гостинице. Кроме того, перевозчик обязан организовать трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно, а также хранение багажа.

При наличии страхового полиса размер компенсации зависит от страховой суммы, которую выбирает клиент при оформлении полиса по программе страхования путешественников. «Средняя выплата в «СберСтраховании» по риску «задержка рейса» составляет 15 180 рублей», — говорит директор проектов «СберСтрахования» Елена Кошелева. По ее словам, при оформлении полиса клиента попросят указать номер рейса. Но иногда бывает, что путешественник заранее его не знает. Поэтому за сутки до начала действия полиса клиенту на телефон придет напоминание со ссылкой на заполнение недостающих данных, которые позволят клиенту получить выплату по риску «Задержка рейса». «Отдельных заявлений в страховую подавать не нужно: компания произведет выплату клиенту в течение 24 часов с момента фактического вылета рейса», — рассказывает Елена Кошелева.

Полисы добровольного страхования авиапассажиров от «АльфаСтрахования» предусматривают выплату фиксированных денежных сумм. «Размер такой выплаты зависит от длительности задержки и достигает 6–10 тысяч рублей — это поможет компенсировать различные непредвиденные расходы, которые пассажиры несут при задержках», — говорит директор департамента страхования пассажиров «АльфаСтрахование» Дмитрий Мигачев.

Можно ли получить выплату дважды

Авиакомпании обязаны предоставлять пассажирам ряд услуг при задержках вылетов. Кроме того, если задержка превышает определенное время, то пассажир вправе претендовать на материальную выплату. Например, при задержке более трех часов рейса внутри Евросоюза пассажир может получить компенсацию от 600 евро, непосредственно обратившись в саму авиакомпанию. Если речь идет о длительном перелете, то сумма компенсации может быть еще больше. Причем выплату можно получить как непосредственно деньгами, так и ваучером на следующую поездку.

В случае страховых выплат все лимиты выплат определяются в договоре страхования. Они могут быть привязаны к срокам задержки рейса и типу рейса. «Чаще всего это регулярные рейсы, время задержки рейса — от шести часов, лимиты — до 500–700 у. е. в зависимости от типа задержки. При этом также имеет значение причина задержки рейса: если она не включена в перечень рисков, то страховая выплата не полагается», — отметили в «Совкомбанк Страховании». Чаще всего возмещение полагается, если задержка произошла по причине неблагоприятных метеоусловий, механических повреждений самолета, промышленных действий, противоправных действий третьих лиц.

Обычно платеж от авиакомпании не отменяет выплат по страховому полису. «Выплата застрахованному предусмотрена вне зависимости от иных компенсаций, в том числе от авиакомпании», — говорит Елена Кошелева. Так, дополнительную опцию «задержка рейса» в «СберСтраховании» можно приобрести в рамках полиса «Страхование путешественников», причем компенсация предусмотрена уже с третьего часа ожидания вылета.

Однако это правило действует не во всех страховых компаниях. Например, в СК «Совкомбанк Страхование» в программе «Медицинские и иные экстренные расходы — D» предусмотрено следующее возмещение расходов в случае задержки рейса. При задержке более чем на четыре часа возмещаются необходимые расходы застрахованного лица на питание (включая безалкогольные питьевые напитки) и временное размещение в гостинице. Однако выплата производится при условии предоставления соответствующих документов, выданных уполномоченным представителем перевозчика, подтверждающих такую задержку. При этом застрахованный обязан предоставить страховщику нотариально заверенный документ, из которого следует, что он отказывается от получения компенсации от перевозчика по задержке рейса в пользу страховщика.

Как оформить полис

Оформить защиту от задержки рейса очень легко: российские авиакомпании и онлайн-тревел-агентства предлагают ее в качестве дополнительной услуги при покупке авиабилета через Интернет. Большинство таких полисов предусматривают выплаты при задержках свыше четырех часов. Продукты «АльфаСтрахования» при этом часто включают сервис моментальных выплат. «Благодаря этой услуге клиенту не потребуется даже обращаться в страховую компанию, чтобы сообщить о произошедшем», — рассказывает Дмитрий Мигачев. Система автоматически отслеживает статус рейса застрахованного пассажира и если видит задержку вылета по условиям полиса, то фиксирует страховой случай и самостоятельно направляет ему сообщение с уже рассчитанной суммой выплаты. Получателю остается лишь пройти идентификацию по копии паспорта и сразу получить деньги на свою банковскую карту — весь процесс занимает не больше пары минут.

Как говорит Артем Искра («Ренессанс Страхование»), наиболее востребованная программа предусматривает онлайн-выплаты компенсации за каждый час задержки сверх какого-то лимита (обычно сверх четырех часов). Причем выплата автоматически поступает на карту туриста, система сама отслеживает задержки рейсов. Таким образом, турист получает помощь здесь и сейчас, когда она особенно нужна. Еще один риск, застрахованный в рамках этой программы, — это компенсация стоимости первого дня проживания в гостинице или аренды автомобиля, бронь за который, как правило, не возвращается. Также пакет включает страхование багажа, документов и страхование от несчастных случаев.

Другая программа предусматривает защиту пассажира в случае опоздания из-за задержки рейса на стыковочный рейс. «Общее правило: при покупке двух отдельных билетов (в отличие от авиабилета, предусматривающего пересадку) авиакомпания не будет нести ответственность за опоздание пассажира на стыковочный рейс. Оформив полис, турист получает гарантию возврата стоимости неиспользованного из-за опоздания билета», — говорит Артем Искра («Ренессанс Страхование»).