Медиация как способ управления конфликтом
Медиаторство (медиация) — содействие третьей стороны в поисках соглашения в спорной или конфликтной ситуации. Принципиальная возможность медиаторства основана на признании всеми участниками позитивного влияния присутствия нейтральной стороны на эффективность проведения переговоров
К кадровику, как к медиатору, работники-оппоненты могут обратиться в случаях, когда [43]:
- а) объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы и средства исчерпаны, но «выхода» не видно;
- б) стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;
- в) по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;
- г) одной из сторон причинен серьезный ущерб, и она требует санкций по отношению к оппоненту;
- д) сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;
- е) оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением.
Оперативное самостоятельное вмешательство кадровика в конфликт возможно в ситуациях, когда:
- а) происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;
- б) одной из сторон интенсивно применяется насилие;
- в) кадровому работнику лично невыгоден этот конфликт;
- г) конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется кадровым работником (например, необходимо урегулировать служебный конфликт, который негативно влияет на весь коллектив);
- д) стороны не пришли к согласию, а у кадровика есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.
В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте:
Третейский судья. Это наиболее авторитарная роль, так как в этом случае медиатор обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также судом присяжных.
Арбитр. Он также обладает значительными полномочиями. Арбитр изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
Посредник. Это более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, посредник обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
Помощник. Он участвует в регулировании конфликта с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
Наблюдатель. Своим присутствием наблюдатель в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Его присутствие создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.
Исход конфликта зависит от власти и авторитета медиатора. Он может обеспечить [43]:
Волевое прекращение конфликта
Третейский судья, арбитр
Разведение сторон конфликтующих
Третейский судья, арбитр
Третейский судья, арбитр, наблюдатель
Применение санкций к сторонам
Третейский судья, арбитр
Определение правой и неправой стороны
Третейский судья, арбитр
Оказание помощи в поиске решения
Содействие нормализации отношений
Оказание помощи в организации общения
Контроль за выполнением соглашения
Арбитр, помощник, наблюдатель
Выделим три основных этапа в процессе медиации [43].
Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.
Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, возможно, несколько раз встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).
Ведение переговоров — наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.
Вмешательство третьей стороны в конфликт довольно эффективно. Выявлено, что вмешательство руководителей в конфликты между подчиненными в 67% ситуаций оказывает положительное влияние. В 25% ситуаций оно не оказало влияния на разрешение проблемы. В 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное влияние руководителей на итоги конфликта.
В то же время, анализ конфликтов между госслужащими показал, что результативность медиаторства руководства невысока. Медиаторство оказывает положительное влияние больше на коллектив, чем на оппонентов, и является позитивным только в 28% ситуаций. Как правило, это объясняется отсутствием у руководителей необходимой подготовки и времени для эффективного посредничества.
Существует ряд факторов, влияющих на эффективность деятельности медиатора [50]:
- 1. Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.
- 2. Особенности и характер деятельности третьей стороны. Среди них выделяют:
- - заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;
- - наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;
- - наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;
- - знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.
Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами могут быть различными. Обозначив медиатора значком , а две другие стороны — , отобразим эти тактики схематически [50].
Тактика поочередного выслушивания
Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно
Специфика сделки в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятие компромиссных решений
Челночная дипломатия означает, что медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс
Давление на одного из оппонентов
При этой тактике большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки
Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель — склонение сторон к примирению
В начале работы медиатор интенсивно изучает проблему и старается заинтересовать участников конфликта в процессе медиации, поднять свой авторитет в их глазах. Медиатор рассказывает о себе, своих возможностях, о медиации вообще, мотивирует участников на ведение переговоров.
Большинство медиативных техник направлено на нормализацию отношений между сторонами и решение стоящих перед ними проблем. Когда оппоненты предъявляют нереальные требования друг к другу, посредник стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон. При проявлении сторонами враждебности необходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на них, призывая к осознанию последствий такого поведения [50].
Когда одновременно обсуждается много вопросов, медиатор стремится упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая сторонам поторговаться из-за того, что кажется наиболее важным, и т.д.
На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое представление о том, как и что должно быть сделано, он может выступать в роли судьи, активно влияя на разрешение конфликта. Он использует техники независимого вмешательства, включающие в себя показ участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений, перевод намечающейся договоренности из сферы желаемого в область действительного [50].
Деятельность кадровика как медиатора включает анализ ситуации и урегулирование конфликта. Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем [35, c. 48]:
- - в получении информации о конфликте;
- - в сборе данных о нем;
- - в анализе полученной информации;
- - в проверке ее достоверности;
- - в оценке конфликтной ситуации.
Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта и типа медиаторства, реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта [43].
Рисунок 1.1. Этапы деятельности кадровика по урегулированию конфликта между работниками.
Кадровик получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один из участников или оба могут обратиться к специалисту по работе с персоналом с просьбой помочь решить проблему. Информация также может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может исходить от вышестоящего руководства.
Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то кадровик прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.
Сбор данных о конфликте происходит постоянно. Это информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников и их отношениях, отстаиваемых ими целях. Источниками информации являются оппоненты (кадровик поочередно беседует с каждой из сторон в отдельности, принимая меры по снижению их негативных эмоций по отношению друг к другу), их руководители или подчиненные, неформальные лидеры коллектива, друзья, свидетели конфликта, члены их семей.
Важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации [41].
При анализе конфликтной ситуации нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Кадровик оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две из которых являются доминирующими. Необходимо выявить все причины и повод конфликта.
Анализируя позиции участников конфликта, нужно определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Целесообразно оценить возможности оппонентов по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект для него недостижим.
Кроме того, кадровику нужно [41]:
- - выяснить доконфликтные отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту;
- - уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов, их формальные и неформальные статусы в коллективе.
Важно постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.
Параллельно с анализом конфликтной ситуации проводится ее оценка. Оценивается степень правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Кадровик оценивает свои возможности по урегулированию конфликта, а также определяет возможности оппонентов и общественности.
На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор медиатором способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, кадровик может реализовать любой из рассмотренных типов медиаторства («третейский судья», «арбитр», «посредник», «помощник», «наблюдатель»). На наш взгляд, кадровому работнику необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Основными для него являются роли арбитра и посредника, а дополнительными — роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.
Модель «арбитр» оптимальна в следующих ситуациях [50]:
- - когда кадровик имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;
- - когда одна из сторон явно неправа;
- - когда конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация или нестандартная обстановка);
- - когда нет времени на детальное разбирательство;
- - когда конфликт кратковременный и незначительный.
Специалисту по управлению персоналом целесообразно использовать роль арбитра при регулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.
Кадровик может выступать в роли посредника при урегулировании конфликтов в ситуациях:
- - равенства должностных статусов оппонентов;
- - длительных, неприязненных, сложных взаимоотношений сторон;
- - наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения;
- - отсутствия четких критериев разрешения проблемы.
Работа кадровика с конфликтующими организуется в двух плоскостях [17, c. 146].
Первая представляет собой организацию и проведение переговоров, в ходе которых стороны приходят к выработке согласованного решения. Это позволяет решить проблему конфликта, согласовать интересы обеих сторон. Осуществление взаимодействия по типу «триады» (оппонент — медиатор — оппонент) делает участников конфликта более уступчивыми, так как они склонны рассматривать свои уступки как уступки кадровику, а не противоположной стороне. Таким образом, кадровик позволяет оппонентам «сохранить лицо»;
Вторая плоскость деятельности кадровика заключается в оказании морально-психологической помощи оппонентам. Важной задачей такой помощи становится восстановление отношений сторон. В случае успеха медиатору удается преобразовать отношения недавних оппонентов в новое качественное состояние.
Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнеру. Кадровику в целях снятия послеконфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок и предвзятости в отношениях. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия [17, c. 151].
Важно контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки с целью нормализации отношений. Это связано с тем, что сформировавшаяся отрицательная установка может сохраняться определенное время, и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.
Анализ вышеизложенного позволит кадровику осмыслить свои действия в конфликте, а также оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди работников организации.
Медиация: что это такое, ее преимущества и практика применения в России
Медиация – это способ досудебного урегулирования споров и безболезненное решение конфликтных ситуаций с привлечением независимого специалиста, который поможет вам в переговорах. Медиаторство регулируется российским законодательством и уже давно применяется на практике. Несмотря на это, возможность привлечения медиатора для эффективного проведения переговоров до сих пор вызывает недоверие со стороны граждан.
Юристы «М16-Консалтинг» рассказывают, что такое медиация, какова роль медиатора в суде и чем привлекательна процедура медиации в бизнесе.
Медиация как способ разрешения конфликтов
Если говорить простыми словами о том, что такое медиация, то это, как уже упоминалось ранее, эффективный способ урегулирования конфликтов, при котором сторонам помогает профессионально обученный специалист, то есть медиатор.
Сторонняя помощь в конфликте как инструмент для достижения результата, устраивающего обе стороны, давно зарекомендовала себя с самой лучше стороны. При условии, разумеется, что медиатором выступает профессионал.
Основные принципы медиации
- Добровольный характер. Привлечение человека «со стороны» для урегулирования спора является необязательным, а это значит, что в случае, если один из участников конфликта выступает против помощи третьей стороны, его не заставят насильно участвовать в подобном формате переговоров. В отличие от судебного разбирательства, игнорирование которого влечет за собой серьезные последствия.
- Равные права сторон. Ни один из участников переговоров не имеет преимуществ, все имеют равные возможности для отстаивания своих прав. Это позволяет сторонам совместно принимать окончательное решение и минимизировать собственные потери.
- Полная конфиденциальность. Медиатор связан законом, запрещающим ему разглашать любую информацию, полученную в ходе процедуры, а это значит, что стороны, которые хотят сохранить конфликт в тайне, могут не переживать об огласке. Это особенно важно для медиации в бизнесе, когда на кону стоит деловая репутация.
- Нейтралитет медиатора. Роль третьей стороны принимает на себя тот медиатор, кандидатуру которого одобрят все участники сторон. Это дает возможность сторонам убедиться в отсутствии заинтересованности медиатора в том или ином исходе. Кстати, по нормам, установленным для медиаторов, если специалист в какой-то момент чувствует, что не способен сохранять беспристрастность, он обязан отказаться от участия в переговорах.
Преимущества медиации
- Экономия. Поскольку стороны избавлены от необходимости нести судебные издержки, решение конфликта в формате переговоров зачастую обходится дешевле и, главное, быстрее;
- Безграничные решения. Стороны могут сойтись на решении конфликта, не предусмотренном законом (но не противоречащем ему);
- Эффективный результат. Важно то, что профессиональный медиатор – это, в первую очередь, талантливый конфликтолог и специально обученный психолог, а его главная задача – создать здоровый микроклимат для нормального ведения диалога, даже если между сторонами напряженные отношения;
- Положительные рабочие отношения. Данный пункт логичным образом вытекает из предыдущего: благодаря тому, что медиатор создает спокойные и благоприятные для взаимного диалога условия, зачастую после решения спорной ситуации стороны остаются в хороших взаимоотношениях, что в дальнейшем способствует долгосрочному сотрудничеству. После судебных разбирательств такой исход – скорее исключение, чем правило.
Медиация в бизнесе
Коммерческая медиация – это отличное решение для спорных ситуаций, возникающих между организациями.
Медиатор поможет вам не только сэкономить во времени и финансах, но и сохранить хорошие взаимоотношения, что особенно важно для дальнейшего сотрудничества и долгосрочного партнерства.
Мы настоятельно рекомендуем прибегать к медиации в тех случаях, когда причиной конфликта служат текущие интересы партнеров.
Правила проведения процедуры медиации
Медиатор в определенной степени связан законодательством, тем не менее, конкретного свода правил, общего для всех процедур медиации, нет, есть только локальные ограничения и требования к процедуре.
Стороны медиации также могут предварительно прописать ряд требований к процедуре.
Также возможно наличие свода правил внутри саморегулируемой организации, в рамках которой действует специалист. В остальном же проведение процедуры медиации будет зависеть исключительно от самого медиатора.Когда предпочтительно проведение процедуры медиации?
Поскольку при медиации возможностей для решения конфликта может быть гораздо больше, мы особенно советуем прибегать к этому методу в тех случаях, когда закон не на вашей стороне, а значит, в судебном порядке шансы выиграть ничтожно малы.
Медиация применяется в гражданском, арбитражном процессах, в трудовых спорах, социальной и семейной сферах.
Медиация часто применяется при семейных спорах
Вот далеко неполный перечень ситуаций, для которых медиация станет лучшим решением:
- Семейные конфликты на почве раздела имущества и споры о ребенке;
- Трудовые споры между работодателем и коллективом или его отдельными членами;
- Споры между учредителями организации или акционерного общества по вопросам управления юридическим лицом;
- Конфликты между контрагентами, спровоцированные, например, нарушением условий договора;
- Частные споры между гражданами, например, по причине невозврата долга, ненамеренного нанесения ущерба и т. д.
Внесудебное решение подобного рода споров позволит вам добиться максимального выгодного результата, тогда как в ходе судебного разбирательства это было бы невозможно.
Как происходит медиация: основные стадии
Зачастую процедура медиации представляет собой стол переговоров, за которым встречаются, непосредственно, сам медиатор, а также стороны конфликта.
Если отношения между участниками переговоров напряжены настолько, что создание здоровой обстановки невозможно, стороны не пересекаются и общаются исключительно через медиатора. Такой способ медиации называют челночным.
Важно понимать, что даже при подобном сценарии медиатор сам не предлагает и не выносит решения, а только подталкивает к этому стороны. Он организовывает диалог, помогает участникам переговоров сформулировать собственные требования и донести их до оппонентов, а главное – услышать своего собеседника.
Медиация в суде
На фоне большой нагрузки судебные инстанции положительно относятся к процедуре медиации, а зачастую судьи сами советуют сторонам обратиться за помощью к медиатору.
Если это происходит в разгар разбирательства, то судебный процесс приостанавливается на двухмесячный срок, во время которого стороны должны найти устраивающее всех решение.
При положительном исходе участники конфликтной ситуации заключают медиативное соглашение, которое в дальнейшем будет рассматриваться судом. Судьи оценивают документ на предмет соответствия законодательству, отсутствия нарушения чьих-либо прав и т. д. Впоследствии такое соглашение утверждается судом как мировое.
В то же время необходимо отметить, что даже если медиация применяется уже в процессе судебного спора, все переговоры ведутся за пределами зала суда, а сам медиатор не вправе выступать в суде, свидетельствовать в чью-либо пользу или представлять интересы любой из сторон. Кроме того, услуги медиатора не будут включены в судебные издержки, а значит, сторонам придется пополам разделить их оплату.
Тем не менее, все эксперты отмечают положительный эффект от привлечения профессионального медиатора на этапе судебного спора. Во-первых, стороны могут договориться быстрее, поскольку отпадает необходимость во многих формальностях, а медиатору не приходится совмещать разрешение имеющегося спора с десятками других, в отличие от судьи.
Во-вторых, благодаря тому, что соглашение принимается на условиях, которые устраивают обе стороны, сокращается риск оспаривания решения в будущем. Кроме того, исполнение договоренностей, в отличие от реализации судебных предписаний, будут выполняться быстрее и на добровольной основе.
Иными словами, все участники конфликта получат желаемое, при этом они существенно сэкономят собственное время и сохранят хорошие отношения, что положительно скажется на дальнейшем сотрудничестве.
Эксперты «М16-Консалтинг» отмечают, что наиболее эффективной процедура медиации будет в гражданском и арбитражном процессе. В то же время не удастся прибегнуть к услугам медиатора, если результаты данной процедуры могут коснуться интересов третьих лиц, участия в процессе не принимающих.
Медиация в России
Закон о медиации в РФ действует уже 6 лет, с 2011 года, и в народе больше известен как 193-ФЗ. По нормам закона, процедура медиации применяется как альтернатива судебному или административному разбирательству. Законом предусмотрено широкое использование услуг медиатора в разных сферах.
В то же время вопрос медиации в уголовном процессе пока остается нерешенным. Дело в том, что нормами 193-ФЗ возможность привлечения посредника в решение уголовных споров предусмотрена, однако в УПК РФ аналогичное положение на сегодняшний день отсутствует.
Необходимо отметить, что медиатором в России может выступать и человек без юридического образования. Тем не менее, мы советуем обращаться именно к юристам. Специалист в области права сразу убедится в том, что положения соглашения не противоречат законодательству, а значит сразу будут одобрены судом.
«М16-Консалтинг» имеет успешный опыт медиации.
Услуги медиаторов в Санкт-Петербурге
Не знаете, как эффективно решить конфликтную ситуацию? Профессиональные медиаторы компании «М16-Консалтинг» помогут в быстром и результативном решении спорных вопросов.
3. Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны
Важным фактором, влияющим на результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиация. Медиация — это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.
Предпосылки участия третьей стороны в урегулировании конфликтов
В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов выступает, как правило, один человек, реже — группа из двух-трех и более профессионалов. В роли медиаторов могут выступать и государства (например, Алжир в ситуации улаживания отношений между Ираном и Ираком в 1975 г.).
Медиация — один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Она существовала издавна в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций (Д. Прюитт).
Медиация как общественно значимая деятельность сформировалась в США в начале 60-х годов. Появление интереса к профессиональной медиации в стране, где велика самостоятельность отдельных структур общества, вполне закономерно. В США выпускается ряд журналов, освещающих проблемы медиации, например «Ежеквартальный журнал по медиации». В 1983 г. основан Национальный институт разрешения диспутов, в задачи которого входит разработка новых методов медиации, а также программ обучения ведению переговоров. В стране действуют частная и государственная службы медиации (Д. Уолл).
Кто же может выступать в роли третьей стороны в конфликте? Формальное или официальное медиаторство предполагает наличие у медиатора нормативного статуса или возможности воздействия на оппонентов. Неформальное, неофициальное медиаторство заключается в отсутствии нормативного статуса медиатора, но участники конфликта признают неформальный авторитет этих лиц в решении подобных проблем.
В качестве официальных медиаторов могут быть:
• межгосударственные организации (например, ООН и др.);
• государственные правовые институты (арбитражный суд. прокуратура и т.д.);
• правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок и т.д.);
• представители правоохранительных органов (например, участковый милиционер по отношению к какому-то бытовому конфликту);
• руководители предприятий, учреждений, фирм и т.п.;
• общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т.д.);
• профессиональные медиаторы-конфликтологи. Неофициальными медиаторами обычно являются:
• известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности (политики, бывшие государственные деятели);
• представители религиозных организаций;
• шаманы (у народов Крайнего Севера России);
• профессиональные психологи, педагоги, социальные работники;
• неформальные лидеры социальных групп разного уровня;
• старшие по возрасту (мать, отец, бабушка и т.д.);
• друзья, соседи, просто свидетели конфликта.
Целесообразность участия третьей стороны в регулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за помощью к третьей стороне оппоненты или же она вмешалась в конфликт сама. Стороны сами обращаются к медиатору в следующих случаях, когда:
• объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;
• стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;
• по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;
• одной из сторон нанесен серьезный ущерб и она требует санкций по отношению к оппоненту;
• сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт не интенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;
• оппоненты пришли к временному соглашению, но необходим внешний объективный контроль за его выполнением. Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях, когда:
• происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;
• одной из сторон массированно применяется насилие;
• третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;
• конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);
• стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон. В зависимости от степени контроля медиатора за принимаемым решением выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, помощник и наблюдатель.
Третейский судья— наиболее авторитарная роль, так как он обладает наибольшими возможностями по определению вариантов решения проблемы. Третейский судья изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит вердикт, который не оспаривается. Примером служит разрешение конфликтов древнерусскими князьями, старейшинами родов, а также решение суда присяжных.
Арбитр —также обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками, а затем выносит окончательное решение, которое обязательно для выполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
Посредник —более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.
Помощник —в регулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.
Наблюдатель — своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Присутствие наблюдателя создает условия для решения спорных вопросов путем переговоров.
Конфликтологами выделяются условия, в которых целесообразен тот или иной тип медиаторства. Высокоавторитарный стиль (третейский судья или арбитр) выгоден, если требуется быстрое решение; если конфликт длителен, позиции сторон определены, но они не могут найти взаимоприемлемое решение. Он также эффективен при ужесточении конфликта, его нагруженности эмоциями. После того как участники «остынут», возможно применение менее авторитарных стилей. При доверии оппонентов к третьей стороне авторитарный стиль воспринимается легче. Наличие у оппонентов навыков обсуждения проблем повышает эффективность неавторитарного стиля (посредник или помощник).
Исход конфликта зависит от власти, авторитета и роли медиатора. Третья сторона может обеспечить:
• волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);
• разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);
• блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);
• применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);
• определение правого и неправого (третейский судья, арбитр); • оказание помощи в поиске решения (помощник, посредник);
• содействие нормализации отношений (посредник, помощник);
• оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);
• контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, наблюдатель).
Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиации не имеет жесткой структуры. Можно выделить лишь три основных этапа.
1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.
2. Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т.д.).
3. Ведение переговоров — наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т.д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, нореальным продвижением вперед.
Результативность участия третьей стороны в урегулировании конфликтов
Вмешательство третьей стороны в конфликт не всегда эффективно. Выявлено, что вмешательство руководителей в конфликты между подчиненными в 67% ситуаций оказывает положительное влияние. В 25% ситуаций оно не оказало влияния на разрешение проблемы. В 8% ситуаций было зафиксировано отрицательное влияние руководителей на итоги конфликта
Положительное влияние руководителей на урегулирование производственных конфликтов выявлено Н. Гришиной. Высокая эффективность регулирования инновационных конфликтов отмечена Ю. Мягковым.
Анализ конфликтов между госслужащими регионального и федерального уровней показал, что результативность вмешательства руководства невысока. Вмешательство оказывает более положительное влияние на коллектив, чем на оппонентов, и является позитивным только в 28% ситуаций. Регулирование вышестоящими начальниками конфликтов между офицерами чаще негативно влияет на разрешение противоречий. Это связано с отсутствием у руководителей необходимой подготовки и времени для эффективного посредничества.
Существует ряд факторов, которые влияют на эффективность деятельности третьей стороны в конфликте.
1. Основным фактором является мотивированность обеих сторон на совместную работу, готовность учесть мнение посредника, принять предлагаемое им решение.
2. Эффективность медиации определяется особенностями и характером деятельности третьей стороны. Среди них выделяют:
• заинтересованность третьей стороны в урегулировании конфликта;
• наличие знаний и профессиональных качеств по проведению регулирующего процесса, а также способности убеждать;
• наличие опыта успешного регулирования конфликтов в прошлом;
• знание ситуации, обстановки, особенностей конфликта.
3. Настойчивость в действиях третьей стороны оказывается результативной тогда, когда разногласия участников связаны с принципиальными для них вопросами и когда напряженность конфликта особенно высока (Т. Кохэн, Д. Колб).
4. Степень напряженности конфликта. Данные по этому вопросу противоречивы. С одной стороны, выявлено, что разрешение трудового конфликта с помощью медиатора более успешно тогда, когда забастовка уже идет, а не когда возникла лишь ее угроза. С другой стороны, установлено, что излишний накал страстей в ходе переговоров негативно влияет на успешность деятельности посредника (П. Карневале, Р. Регнеттер).
5. Длительность конфликта. Затяжные конфликты менее поддаются регулированию, чем скоротечные.
6. Характер отношении сторон. Чем сложнее, напряженнее взаимоотношения, тем менее эффективно посредничество.
7. Выбираемые тактики и техники урегулирования конфликтов определяются ситуацией, а не особенностями медиатора.
Известно, что переговорный процесс имеет внутренний цикл развития, в ходе которого возрастает и спадает доверие участников к медиатору, их потребность в разрешении конфликта. Посреднику важно уметь улавливать критические моменты переговоров, во время которых действия, предпринимаемые им, будут максимально успешными.
Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными: %— медиатор; 1 — тактика поочередного выслушивания; 2 — сделка; 3 — челночная дипломатия; 4 — давление на одного из оппонентов; 5 — директивное воздействие
1. Тактика поочередного выслушивания на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.
2. Сделка — специфика ее в том, что посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон. При этом основной упор делается на принятии компромиссных решений
3. Челночная дипломатия — медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения. В результате обычно достигается компромисс.
4. Давление на одного из оппонентов — большую часть времени третья сторона посвящает работе’ с одним из участников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступки.
5. Директивное воздействие предполагает акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель — склонение сторон к примирению.
Можно выделить и описать конкретные техники медиативного процесса, предложить рекомендации по их применению.
В начале работы медиатор прибегает к техникам рефлексивного вмешательства, которые помогают ему сориентироваться в проблеме, заинтересовать участников конфликта в процессе медиации, поднять свой авторитет в их глазах. Медиатор рассказывает клиентам о себе, своих возможностях, о медиации вообще, мотивирует участников на ведение переговоров.
Большинство медиативных техник направлено на нормализацию отношений между сторонами и достижение решения стоящих перед ними проблем. Их часто называют техниками контекстуального вмешательства. Когда клиенты предъявляют нереальные требования друг к другу, посредник стремится изменить их, демонстрируя, в чем состоит неконструктивность позиций сторон. При проявлении сторонами враждебности необходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию или оказывая давление на них, призывая к осознанию последствий такого поведения.
Когда одновременно обсуждается много вопросов, медиатор стремится упростить ситуацию, выделяя приоритетные цели, определяя перечень проблем, предлагая сторонам поторговаться из-за того, что кажется наиболее важным, и т.д.
На завершающем этапе переговоров, когда посредник уже имеет четкое представление о том, как и что должно быть сделано, он может выступать в роли судьи, активно влияя на разрешение конфликта. Он использует техники независимого вмешательства, включающие в себя показ участникам плюсов и минусов соглашений, предложение своих вариантов решений, руководителя по урегулированию конфликтов
Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей. Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступав конфликтологическая компетентность (Л. Петровская). Она включает в себя:
• понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;
• формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;
• обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;
• умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;
• наличие навыков управления конфликтными явлениями;
• умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;
• умение предвидеть возможные последствия конфликтов;
• умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты;
• наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов.
Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта. Анализ конфликтной ситуации состоит в Следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации. Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства, реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта.
Руководитель получает информацию о конфликте по разным каналам. Он сам может быть свидетелем конфликта между сотрудниками организации. Один из участников или оба могут обратиться к руководителю с просьбой помочь решить проблему. Информация может поступить от ближайшего окружения оппонентов. Наконец, информация о необходимости разрешения конфликта между подчиненными может поступить от вышестоящего руководства. Если полученная информация указывает на опасное развитие конфликта, то руководитель прекращает противоборство оппонентов или ограничивает их взаимодействие.
Сбор данных о конфликте происходит в ходе всей аналитической работы. Это информация о противоречии, лежащем в основе конфликта, его причинах, позициях участников, отстаиваемых целях, их отношениях. Источниками информации являются оппоненты (руководитель поочередно беседует с каждой из сторон в отдельности, принимая меры по снижению их негативных эмоций по отношению друг к другу), их руководители или подчиненные, неформальные лидеры коллектива, их друзья, свидетели конфликта, члены их семей.
Важно отказаться от изначально негативной установки по отношению к конфликту вообще и к одному из оппонентов в частности. Необходимо быть объективным, чтобы не исказить восприятие и понимание получаемой информации.
При анализе конфликтной ситуации руководителю нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Руководитель оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две из них являются доминирующими. Важно выявить все причины и повод конфликта.
Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможности оппонентов по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект для него недостижим. Необходимо выяснить также доконфликтные отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов, их формальные и неформальные статусы в коллективе.
Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.
Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель проводит ее оценку. Оценивается степень правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Руководитель оценивает свои возможности по урегулированию конфликта. Определяются возможности оппонентов и общественности.
На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может реализовать любой из рассмотренных типов медиаторства (третейский судья, арбитр, посредник, помощник, наблюдатель). Существует два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта. Первый заключается в том, что руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра [22]. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при использовании в разрешении межличностных конфликтов, а именно:
• необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;
• принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес «арбитра»;
• принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;
• решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.
Второй подход, которого придерживаются авторы, заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными — роли третейского судьи, помощника и наблюдателя. Модель арбитр оптимальна в ситуациях, когда:
• руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;
• одна из сторон явно не права;
• конфликт протекает в экстремальных условиях (аварийная ситуация, боевая обстановка);
• служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра (например, в условиях Вооруженных Сил и т.д.);
• нет времени на детальное разбирательство;
• конфликт кратковременный и незначительный.
Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при регулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.
Руководитель может выступать в роли посредника при урегулировании конфликтов в ситуациях:
• равенства должностных статусов участников конфликта;
• длительных, неприязненных, сложных взаимоотношений сторон;
• наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения;
• отсутствия четких критериев разрешения проблемы.
Реализация выбранного способа включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.
Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнеру. Руководителю в целях снятия послеконфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определением перспектив дальнейшего развития взаимодействия.
Важно контролировать поведение оппонентов и корректировать их поступки с целью нормализации отношений.
Сформировавшаяся отрицательная установка может сохраняться определенное время и человек будет непроизвольно испытывать антипатию к. своему бывшему оппоненту, невольно высказывать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.
Анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.
Этапы проведения медиации
1-й этап медиации — вступительное слово медиатора. Во вступительном слове медиатор рассказывает сторонам, что такое процесс медиации, на каких принципах он построен (особое внимание здесь стоит уделить конфиденциальности), объясняет свои функции в этом процессе и свою роль в предстоящих переговорах, знакомится со сторонами и представляется сам, рассказывает сторонам, какую роль они играют в предстоящих переговорах, спрашивает у сторон, располагают ли они достаточным временем для ведения переговоров (если хотя бы одна из сторон не располагает достаточным временем, в среднем 2,5-3 часа, то медиацию лучше перенести на более удобное время), все ли заинтересованные в разрешении конфликтной ситуации стороны присутствуют на переговорах, или стоит пригласить кого-то еще, рассказывает сторонам об этапах проведения медиации, при этом оговаривает возможность проведения кокусов, т.е. индивидуальных бесед медиатора с каждой стороной.
2-й этап медиации — презентация сторон. На этом этапе медиации медиатор предоставляет каждой стороне возможность рассказать о том, в чем, на ее взгляд, заключается спорная ситуация. Начать рассказ о своем видении ситуации предлагается, как правило, той стороне, которая обратилась с просьбой о проведении медиации. Во время рассказа сторон медиатор является активным слушателем, делает для себя необходимые пометки в блокноте, чтобы не упустить в дальнейшем важные детали, в случае необходимости задает уточняющие вопросы.
3-й этап медиации — дискуссия. По окончании презентации сторон медиатор предлагает сторонам обменяться мнениями по поводу услышанного, высказать свои замечания. Во время проведения дискуссии ведется работа по первичному формированию повестки дня, проявляются моменты, по которым сторонам предстоит прийти к согласию.
4-и этап медиации — кокус, т.е. беседа медиатора с каждой стороной индивидуально. В соответствии с принципом равноправия сторон количество кокусов, проводимых с каждой стороной, должно быть одинаковым, так же как и время, затраченное на кокус. Это необходимо, чтобы впоследствии медиатора не обвинили в симпатии только к одной из сторон.
5-й этап медиации — формирование повестки дня. На этом этапе медиатор предлагает сторонам сформулировать и записать те вопросы, по которым они хотят прийти к соглашению в ходе процесса медиации.
6-й этап медиации — выработка предложений. Стороны обмениваются предложениями по решению каждого вопроса, внесенного в повестку дня. Этот этап является одним из самых важных в процессе медиации. Медиатор помогает сторонам в случае необходимости услышать друг друга, увидеть то положительное, что есть в предложении каждого из них, увидеть дополнительные ресурсы, которыми они обладают, прийти к решению, удовлетворяющему обоих, и т.д.
7-й этап медиации — подготовка и подписание медиативного соглашения. На предыдущем этапе стороны совместно выработали предложения по разрешению спорных вопросов, внесенных в повестку дня. Предложения, которые устраивают обе стороны, вносятся в договор (медиативное соглашение) и подписывается сторонами. Составленное медиаивное соглашение должно однозначно трактоваться каждой стороной.
Важную роль на этом этапе играет обсуждение сторонами возможных последствий неисполнения составленного соглашения. Стороны должны представлять себе последствия и действия друг друга в случае невыполнения медиативного соглашения одной из них.
8-й этап — выход из медиации. Задача этого этапа — получение медиатором обратной связи о результатах работы.