Определение требований к качеству продукции
Требования к качеству продукции — это конкретные запросы, которые выражены в виде описаний или количественных характеристик с целью их удовлетворения.
Понятие и виды требований к качеству продукции
Считается, что доминирующее положение во всей деятельности в области управления качеством занимают потребности. Их удовлетворение с минимальными затратами обеспечивается за счет специально созданной продукции, что и является высшей целью и исходной предпосылкой управления качеством.
Потребности имеются у организма, человеческой личности, социальной группы, государства, общества в целом. Они могут быть представлены как в количественном (через значения показателей), так и в качественном (через описание) виде. Если их в таком виде можно применить в отношении конкретной продукции, то имеет смысл говорить о требованиях к качеству продукции.
Совокупность требований, которые предъявляются к качеству продукции, составляют ее наиболее востребованный, желаемый образ. Требования можно интерпретировать как задачи, которые должен решить производитель в процессе изготовления продукции. От выполнения тех или иных требований зависит выход продукции на рынок (допустят ли ее уполномоченные государственные органы или нет) и успешность реализации продукции на рынке (будут ли ее покупать потребители или нет).
В настоящее время системное управление качеством предполагает определение и выполнение следующих разновидностей требований:
- обязательные и законодательные требования;
- требования добровольного характера, в том числе определенные самой организацией;
- требования потребителей;
- общепринятые требования, без выполнения которых невозможно конкретное или предполагаемое использование продукции.
Для того чтобы характеристики продукции соответствовали перечисленным требованиям, нужно определенным образом регулировать их установление, применение и исполнение. Установление количественных требований к качеству продукции является важнейшим условием ее воспроизводства. Уровень предъявляемых требований предопределяет качество и конкурентоспособность готовых изделий. Поэтому требования к качеству продукции зачастую выбираются на основе информации о спросе и об удовлетворенности потребителя.
Конкретное содержание требований к качеству продукции определяется в результате совокупного действия ряда факторов. Основными из них считаются уровень экономического развития страны; цели и задачи общества, производителя, потребителя; степень насыщения потребностей и др.
Требования к качеству продукции приобретают обязательную силу для производителя после их закрепления в соответствующих юридически значимых документах — законодательных и подзаконных актах, стандартах, технических условиях, контрактах и пр.
Характеристика требований к качеству продукции
К большей части представленной на современном рынке продукции применяются наиболее универсальные требования. Таковыми на сегодняшний день считаются требования назначения, эргономики, ресурсосбережения, безопасности, надежности, экологичности, технологичности, эстетичности.
Требования назначения устанавливают свойства продукции, которые определяют ее основные функции. Речь может идти про такие свойства, как производительность, точность, калорийность, быстрота исполнения услуги и др. Требования назначения могут быть выражены в виде функциональной пригодности; состава и структуры сырья и материалов; совместимость (пригодность к совместному использованию); взаимозаменяемость (пригодность для использования вместо другой продукции).
Требования эргономики определяют пригодность продукции к совместному использованию с жизнедеятельностью человека. Т.е. они направлены на то, чтобы конструкция продукции была согласована с особенностями человеческого организма. Это должно обеспечить удобство пользования.
Требования ресурсосбережения означают необходимость экономного (минимального) использования сырья, материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов во время производства, эксплуатации и утилизации продукции. Требования безопасности заставляют производителей предотвращать недопустимый риск, связанный с возможностью нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу, окружающей среде, иным ценностям.
Требования надежности направлены на то, чтобы у продукции в течение времени все параметры сохранялись в установленных пределах. Речь идет про параметры, которые характеризуют способность продукции выполнять требуемые функции в заданных режимах и условиях применения, технического обслуживания, хранения и транспортирования.
Требования экологичности связаны с недопущением оказания продукцией вредного воздействия на окружающую среду во время ее производства, эксплуатации и утилизации. Требования технологичности говорят, прежде всего, о приспособленности продукции к изготовлению, эксплуатации и ремонту с минимальными затратами при заданных показателях качества.
Эстетические требования предъявляются к способности продукции выражать художественный образ, социально-культурную значимость в формах, которые воспринимаются людьми на уровне чувств. Например, они могут определять конкретный цвет, пространственную конфигурацию продукции, качество ее отделки и т. п.
Способность продукции к выполнению установленных требований к качеству проверяется в рамках специальной процедуры — оценки качества. Она проводится систематически и в основном принимает форму контроля. Контроль заключается в сравнении фактического состояния продукции с текущими требованиями, в установлении причин выявленных отклонений и в устранении этих причин через совершение корректирующих действий.
Как определяются требования к качеству товаров
В рыночных условиях бизнес не выживет, если не сможет обеспечить конкурентоспособность своей продукции, которая включает в себя множество показателей качества. В статье разберем, основные показатели качества и как их измерить.
Что такое показатели качества продукции
Показатель качества — это наличие определенного количества свойств и характеристик продукции, которые входят в ее качество. С экономической стороны важны только те, которые обеспечивают конкурентные преимущества на рынке.
С позиции потребителя качество представляет собой совокупность характеристик, которые удовлетворяют его потребности. Эти свойства должны соответствовать ожиданиям покупателя и назначению товара.
Факторы, влияющие на качество продукции:
- использование современных технологий;
- уровень производства, который обеспечивается компанией;
- качество применяемого оборудования;
- характеристики используемых материалов и комплектующих;
- квалификация сотрудников;
- организация трудового процесса (стимулирование и мотивация труда работников);
- интенсивность и продолжительность используемых производственных процессов.
Для достижения высоких качественных показателей необходимо уделять внимание всем аспектам работы.
Классификация показателей
Чтобы оценить качество товара, необходимо из множества характеристик выбрать наиболее важные. Для этого рассмотрим их классификацию.
Показатели можно классифицировать по предмету исследования:
- Единичные критерии. Позволяют оценивать отдельные свойства.
- Комплексные. Помогают составить мнение о совокупности характеристик.
- Обобщенные. Оценивают совокупность объектов.
Показатели можно классифицировать по группам:
- Эргономические. Оценивают пригодность товара для человека.
- Безопасности. Рассматривают вероятность безопасной работы при использовании товара.
- Экономические. Оценивают расход сырья, материалов, топлива, энергии.
- Эстетические. Включают в себя качество оформления товара.
- Эффективности. Определяют, насколько хорошо изделие помогает решать задачи, для которых оно предназначено.
Оценка качества может отличаться на различных этапах жизненного цикла товара:
- До начала производства ожидаемые характеристики можно назвать прогнозируемыми.
- После того, как произведено планирование, ожидаемые значения можно назвать проектными.
- На этапе создания используются производственные показатели.
- Эксплуатационные характеризуют использование произведенного товара.
По месту в жизненном цикле
Каждый товар существует в пределах своего жизненного цикла, включающего в себя следующие этапы.
Начальный период
Этап начинается с новой идеи, которую тщательно анализируют с точки зрения производства и ожидаемых качественных характеристик. В это время объективно оценивают привлекательность нового товара для потребителей, проводя маркетинговые исследования. В результате показатели качества продукции становятся более конкретными.
Внедрение в производство
Перед запуском производства необходимо точно оценить перспективы товара. Сначала создаются образцы, затем начинается массовое производство. При помощи маркетинговых исследований можно получить информацию об эксплуатационных характеристиках товара. При необходимости внести изменения в процесс производства и реализации продукции.
Создание рынка и дальнейшие этапы
На этом этапе вопросы исследования качества, отношения потребителей к товарам особенно важны. Они определяют стратегию развития продаж.Теперь показатели качества продукции — это предмет точного измерения.
По потребительским свойствам
Любой товар производят для потребителя. Поэтому важны следующие свойства:
- Функциональная полезность. Соответствует ли товар функциональному назначению.
- Безопасность в использовании. Товар должен исключать возможность несчастных случаев и не выделять вредные для здоровья и экологии вещества.
- Удобство. При использовании товара человек должен ощущать комфорт.
- Эстетические характеристики товара. Внешний образ должен привлекать.
- Надежность. В этот показатель входит долговечность, ремонтопригодность.
Технические показатели качества продукции
Технические характеристики могут относиться к нескольким группам показателей.
Конструктивные
К этой категории качества продукции относят особенности технического устройства предметов. Например, габаритные размеры, наличие определенных узлов, применение различных технических решений.
Показатели состава и структуры
Здесь рассматривается наличие в продукции химических веществ. Например:
- процентное содержание определенных добавок в стали;
- массовая доля сахара в продуктах;
- количество серы, содержащейся в коксе.
Эти показатели могут определять качество изделий, их долговечность.
Использование сырья
Следует обратить внимание на особенности процесса производства: какое используется сырье, материалы и комплектующие. Насколько экономично производство товаров. С помощью таких показателей качества оценивают уровень затрат.
Экономические показатели
Экономические показатели качества продукции характеризуют затраты, доход и другие характеристики. Чтобы оценить выгоду от производства, нужно изучить следующие показатели:
- Доход. Насколько бизнес прибыльный.
- Затраты. Они связаны с производством, продажей, послепродажным и гарантийным обслуживанием.
- Оптовые и розничные цены.
При продаже важны не только расходы производителя, но и покупателя продукции. Последний, определяя выгодность покупки, будет оценивать суммарные затраты, которые включают в себя: покупную цену, стоимость расходных материалов, покупки запчастей, ремонта, плату за обучение, стоимость эксплуатации, утилизации. Чем меньше совокупная стоимость, тем привлекательнее товар.
По применению для оценки
При использовании критериев качества важно, как производится их оценка. Показатели делятся на следующие группы:
- Базовые критерии. При рассмотрении конкретного вида товара их принимают в качестве основы.
- Относительные. Их оценивают по отношению к зафиксированной величине.
- Определяющие. Показатели применяются для того, чтобы на их основе принять окончательное решение.
По количеству характеризуемых свойств
При исследовании характеристик получают большой объем полезной информации о товаре. Однако наиболее важны показатели, которые служат основанием для принятия решений. Обычно покупателю необходимо знать несколько параметров для этой цели. Показатели относят к следующим категориям:
- Единичные показатели. Например, при покупке компьютера может интересовать количество установленной оперативной памяти. Это важная характеристика, но не единственная, которую необходимо принять во внимание.
- Комплексные показатели. Одновременно оценивают совокупность нескольких свойств. Например, при покупке роутера покупатель может заинтересоваться, хватит ли сигнала на всю площадь квартиры. При этом он сочтет важным именно это, а не количество частотных диапазонов.
- Обобщенные показатели. Характеризует весь комплекс показателей. Например, покупая хлеб, можно оценить его свежесть, не интересуясь подробностями состава.
Иногда может рассматриваться интегральная характеристика. Она комплексная, но еще оценивает соотношение полученных выгод к произведенным затратам.
По возможности оценки
При определении величины этого показателя качества возможны ситуации:
- Параметр допускает количественную оценку. Такие данные позволяют точно оценить изделие.
- Величина имеет случайную природу. Такая ситуация возникает, если считают количество отказов за определенный период времени. Полученная информация позволяет сделать вероятностную оценку. Для этого применяют методы теории вероятности.
- Иногда показатели качества продукции не имеют точного количественного выражения. Например, это относится к оценке, которую ставит дегустатор.
Возможны такие ситуации, когда для проведения оценки отсутствуют объективные данные. Например, эта ситуация может возникнуть при оценке долговечности товара, который только недавно появился на рынке.
Методы измерения показателей качества
Для того, чтобы сделать точную оценку изделия, можно воспользоваться следующими методами:
- Измерительный. Использование специальной аппаратуры и приспособлений для объективного получения точных значений. Результат определяется в соответствующих единицах измерения: кг, м, л, Вт и др.
- Регистрационный. Метод фиксирует происходящее с товаром в течение определенного периода. Например, может рассматриваться количество отказов, доля бракованных изделий в партии товаров или аналогичные. Этот способ наиболее трудоемкий.
- Расчетный. Позволяет вычислять показатели, характеризующие качество продукции, на основе имеющихся данных по формулам.
Наряду с точными методами исследованиями применяются субъективные. В их число входят:
- Органолептический метод. Включает описание на основе органов чувств человека. В нем используются зрение, слух, обоняние, вкус и осязание. Эта процедура может, например, использоваться для дегустации продуктов. Этот способ удобен тем, что при его применении нет необходимости использовать дополнительные приспособления.
- Экспертный метод. Решение выносит не один человек, а несколько. При этом необходим подходящий уровень квалификации.
- Социологический метод исследования. Нужно получить мнение большого количества людей. Для этого проводят опросы, заполняют анкеты и другие аналогичные способы.
Итак, чтобы точно определить значение показателя:
- Используют сводную карту дефектов, отказов. Для этого оформляется таблица, в которую заносят информацию о каждом случае.
- Применяют непосредственные изменения характеристик.
- Показатели берут из предоставленной документации.
- Используют корреляционные диаграммы для изучения взаимосвязи между параметрами.
- Рисуют причинно-следственные диаграммы для понимания взаимосвязей между показателями.
- Проводят статистические исследования, на основе которых показатели вычисляются при помощи методов теории вероятности.
В некоторых случаях показатели качества продукции — средние величины. Это удобно при подсчете затрат, прибыльности. Для этого делают расчеты для партии товара, а потом определяют среднее значение для каждой группы.
Заключение
Качество товаров — важный показатель для бизнеса, так как оказывает существенное влияние на экономику и финансы. Поэтому каждый производитель должен обеспечить высокое качество своей продукции, чтобы быть конкурентоспособным, удовлетворить потребности покупателя и принести прибыль организации.
Как определяются требования к качеству товаров
Статья 4. Качество товара (работы, услуги)
Перспективы и риски арбитражных споров и споров в суде общей юрисдикции. Ситуации, связанные со ст. 4
Споры в суде общей юрисдикции:
1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
2. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
3. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
4. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию.
4.1. При продаже отдельных видов технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин потребителю обеспечивается возможность использовать отдельные виды технически сложных товаров с предварительно установленными программами для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства — члены Евразийского экономического союза. Перечень отдельных видов указанных технически сложных товаров, порядок составления и ведения перечня программ для электронных вычислительных машин, странами происхождения которых являются Российская Федерация или другие государства — члены Евразийского экономического союза и которые должны быть предварительно установлены, и порядок их предварительной установки, включая требования к функционированию, определяются Правительством Российской Федерации.
Предварительно установленные программы для электронных вычислительных машин, используемые потребителем на отдельных видах технически сложных товаров для доступа к информации на сайтах в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», должны обеспечивать возможность использования без дополнительных настроек (по умолчанию) поисковой системы, страной происхождения которой является Российская Федерация или другие государства — члены Евразийского экономического союза, в порядке, установленном Правительством Российской Федерации. Требования к указанной поисковой системе и порядок ее определения устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Предварительно установленные программы для электронных вычислительных машин, используемые потребителем на отдельных видах технически сложных товаров, должны в том числе включать программу для электронных вычислительных машин, которая предназначена для поиска, просмотра и приобретения программ для электронных вычислительных машин, применяемых потребителями с использованием технически сложных товаров (далее — единый магазин приложений), и функционирование которой осуществляется с учетом основных принципов, утверждаемых федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере информационных технологий. Федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере информационных технологий, также утверждает перечень программ для электронных вычислительных машин, размещаемых в едином магазине приложений в обязательном порядке.
(абзац введен Федеральным законом от 14.07.2022 N 266-ФЗ)
(п. 4.1 введен Федеральным законом от 02.12.2019 N 425-ФЗ (ред. 22.12.2020))
5. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.
Право на качество – означает, что продавец должен передать потребителю качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу (оказать услугу).
Качество товара, работы, услуги должно соответствовать:
— условиям договора (если в договоре есть условие о качестве);
— обычно предъявляемым требованиям и пригодным для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется;
— конкретным целям приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), которые заранее были известны продавцу (исполнителю).
Каким должно быть качество товара при продажи по образцу
При продаже товара по образцу и (или) описанию качество товара (работы, услуги) должно соответствовать образцу и (или) описанию.
Каким должно быть качество, если предусмотрены обязательные требования к товару
Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.
Каковы права потребителя при покупке товара ненадлежащего качества?
При покупке товара ненадлежащего качества вы вправе потребовать:
— замены товара ненадлежащего качества;
— соразмерного уменьшения покупной цены;
— незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Что такое ненадлежащее качество?
Товар (работа, услуга) ненадлежащего качества — это товар (работа, услуга) с недостатками.
Закон РФ «О защите прав потребителей» выделяет два вида недостатков качества товаров, работ и услуг:
— недостаток товара (работы, услуги);
— существенный недостаток товара (работы, услуги).
Недостаток товара (работы, услуги)
Это его несоответствие или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется; или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
Существенный недостаток товара (работы, услуги) это: неустранимый недостаток, или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов, или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Каковы права потребителя при оказании (работ, услуг) ненадлежащего качества
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
— соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
— безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Консультационный центр по защите прав потребителей находится по адресу: Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический, 13 тел. 8 (38822) 2-70-49.
Также Вы можете проконсультироваться, прислав свой вопрос на адрес электронной почты консультационного центра ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Алтай»: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .
Номера телефонов в филиалах ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РА» в районах республики: