Не хватило мест в самолете. Пассажиры столкнулись со сложной ситуацией в аэропорту Харькова
Фото: Путешествия на самолете (unsplash.com/tim-gouw)
Что делать туристам в ситуации овербукинга: инструкция
Путешествия на самолете за границу не всегда проходят так, как планирует турист. К примеру, недавно 26-ти пассажирам с билетами на рейс украинской авиакомпании SkyUp «Харьков-Анталия» PQ4763 не хватило мест на борту самолета.
Из Харькова должен был вылететь рейс авиакомпании SkyUp в Анталию. Оказалось, что на рейс продали 210 билетов, с учетом того, что в самолете 189 мест, сообщало РБК-Украина накануне.
Как рассказала одна из пассажирок рейса Полина Хоменко, билетов продали больше, чем было мест на борту. Многие пассажиры столкнулись с такой ситуацией впервые и даже не знали, что подобное может произойти во время посадки на рейс.
В пресс-службе компании объяснили, что вынуждены были отправить в Харьков борт с количеством посадочных мест меньшим, чем количество проданных билетов из-за непогоды в Одессе.
Там уточнили, что ночью рейс из Ираклиона (остров Крит в Греции) не смог приземлиться в Одессе из-за грозы и ливня, а самолет перенаправили на посадку в Кишинев (Молдова). Из-за этого надо было оперативно внести изменения в целую цепочку рейсов. В результате в Харьков прилетел борт не на 215 человек, а на 189. Пассажирам, которым не хватило мест в самолете, пришлось бронировать места на другие рейсы.
Что такое овербукинг и часто ли такое происходит
Это довольно распространенное в мире авиации явление, во время которого происходит продажа авиабилетов по количеству больше, чем фактических посадочных мест в самолете на конкретный рейс, говорит РБК-Украина младший юрист юридической компании Investment Service Ukraine Дарья Скобликова.
Фото: Что такое овербукинг и как поступать в такой ситуации пассажиру?(unsplash.com/emiel-molenaar)
«По сути это понятие представляет собой маркетинговую уловку авиакомпаний с целью увеличения дохода от объема продаж. Ведь, согласно подсчетам, такая перепродажа все равно приносит денег больше, чем компенсация отеля и питания пассажиру на сутки. Кроме того, авиакомпании обычно рассчитывают, что примерно 5-10% пассажиров могут отказаться от рейса либо не успеть на него. Это довольно распространено. И получается, что в таком случае даже пропадает необходимость в компенсации средств клиенту», — рассказывает специалист.
По ее словам, практику овербукинга нередко применяют как украинские авиаперевозчики, так и компании во множестве других стран.
На уровне законодательства, порядок и условия компенсации пассажиру, которому отказали в перелете независимо от его желания, регулируется Воздушным кодексом Украины, а также Регламентом (ЕС) №261/2004 Европейского Парламента и Совета “Об установлении общих правил в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса», ратифицированным Верховной Радой Украины.
Пассажир столкнулся с овербукингом: что предпринять
Какой должен быть порядок действий, если пассажиру отказали в перелете не по его вине? По словам Дарьи Скобликовой, можно поступить следующим образом:
Оперативно и как можно раньше зарегистрировать факт отказа в посадке на рейс с фиксацией даты и времени. Такую отметку клиенту надо потребовать в сервисной службе аэропорта или на стойке регистрации на рейс;
Пассажир может запросить информацию о том, есть ли возможность его пересадить на класс выше в качестве компенсации и без дополнительной доплаты:
Кроме того, у пассажира есть право на регистрацию его на другой рейс с конечной точкой прибытия по заранее запланированному маршруту;
В случае ситуации с овербукингом, у пассажира есть право на заботу со стороны авиакомпании. Она, как правило, включает в себя прохладительные напитки и питание в достаточном количестве с учетом длительности ожидания, размещение в гостинице в случаях, когда следующий рейс приходится ожидать от суток и более.
Фото: Турист имеет право на компенсацию. Что нужно об этом знать? (unsplash.com/ashim-d-silva)
Также такая опция включает бесплатный трансфер между аэропортом и отелем. Пассажир может произвести бесплатно два телефонных звонка или отправить два сообщения по электронной почте. Это особенно актуально в условиях роуминга за рубежом.
Какая может быть компенсация за избыток мест на рейсе?
По словам специалиста Investment Service Ukraine, законодательством предусмотрены следующие ставки:
250 евро — для рейсов дальностью до 1500 километров;
400 евро — для рейсов дальностью от 1500 до 3500 километров;
600 евро — для рейсов дальностью более 3500 километров.
При этом Дарья Скобликова замечает, что размер компенсации может быть уменьшен на половину (50%) в случаях, если пассажиру предлагают заменить маршрут в пункте назначения альтернативными рейсами, но время прибытия при этом не превышает заранее запланированного.
«В таком случае выплата компенсации не освобождает перевозчика от обязательства предложить услуги, согласно перечню, указанному в праве на заботу», — обращает внимание юрист.
Если вы вынужденно сменили класс на более низкий, чем купленный ранее, то авиаперевозчик в течение семи дней обязан возместить вам убыток в следующих размерах:
30% тарифа — для рейсов дальностью до 1500 километров;
50% тарифа — для рейсов дальностью от 1500 до 3500 километров;
Боремся с овербукингом
В связи с историей в Facebook, мы решили напомнить всем, что же такое овербукинг и как его избежать.
Итак, что такое овербукинг? Если просто — когда авиакомпания продает билетов больше, чем есть мест в салоне самолета. Но прежде чем обвинять любого перевозчика в алчности или злом умысле, стоит обратить внимание на статистику. А она говорит, что от пяти до десяти пассажиров регулярно пропускают тот рейс, на который у них куплен билет. Причины разные: попала в пробку, поменялись планы, заболел, опоздание стыковочного рейса и еще десяток поводов. Зная об этом авиакомпании начали практиковать перепродажи или овербукинг. Так с одной стороны они не позволяют местам на борту самолета оставаться пустыми, а с другой стороны дают возможность улететь тем, кто планирует путешествие в самый последний момент.
К сожалению, как и в любой статистике, и в этой иногда бывает ошибка. То есть порой, практически все пассажиры, которые должны были пропустить рейс, на него приходят. В этом случае у овербукинга появляется темная сторона — авиакомпания вынуждена снять одного или нескольких пассажиров с рейса, так как для них в самолете просто нет свободных мест. Это происходит в том случае, если в самолете вообще нет свободных мест (а если в экономе продано больше кресел, а в бизнесе есть свободные места, то авиакомпания тасует пассажиров, пересаживая их из эконома в бизнес, это называется апгрейд). И эта практика самое плохое, что может ждать пассажира.
В разных странах оверубкинг разный: например в ЕС есть специальная директива 261, которая закрепляет возможности перевозчиков, летающих в Европу по перепродаже мест, в США авиакомпании предлагают бесплатный билет на следующий рейс и ваучер на покупку билетов определенным номиналом. В России овербукинг официально не разрешен, однако это не мешает авиакомпаниям использовать его в некоторых случаях.
Как избежать овербукинга? 100% гарантий не существует (разве только, вы не летите частным самолетом), но вот несколько советов, которые мы можем дать исходя из опыта собственных перелетов:
– Регистрируйтесь на рейс заранее. Если есть возможность пройти онлайн-регистрацию — делайте это как можно раньше (или попросите нас, мы в Andgo.travel сами зарегистрируем вас на рейс, надо будет только распечатать посадочный талон). Когда такой возможности нет, постарайтесь приехать на регистрацию заранее. В некоторых аэропорта регистрация на рейс открывается за 24–6 часов до вылета, но в любом случае лучше приехать не позже, чем два часа до вылета.
– Заведите себе карточку частолетающего пассажира. У некоторых перевозчиков, прежде всего европейских, это может позволить быть на один шаг дальше от снятия с рейса.
– Постарайтесь быть в числе первых пассажиров, которые попадут на борт. Да, возможно для этого придется постоять в очереди у гейта, но зато, оказавшись на борту, вы на 99,9% гарантируете себе, что никто не снимет вас с рейса. Так что лучше постоять минут десять, чем потом пытаться улететь следующим рейсом.
– Путешествуйте семьей. Чаще всего семейные пары с детьми и пассажиры в возрасте наименьше всего подвержены риску овербукинга.
– Овербукинг чаще всего бывает в периоды повышенного спроса, то есть летом и в период новогодних праздников, поэтому будьте особо бдительны, если летите в июле и августе, а также с середины декабря по середины января.
Эти нехитрые советы помогут вам попасть на борт самолета и спокойно улететь в большинстве случаев.
Но что делать, если овербукинг все же случился? Ничего смертельного в этом нет — наоборот, за неудобства перевозчик может не только компенсировать вам стоимость билетов и бесплатно пересадить на следующий рейс, но и предложить полет бизнес-классом или дополнительные мили в программе лояльности.
Самое главное не поддавайтесь панике и не нервничайте, если что-то идет не так. И тогда все получится.
Почему авиакомпании продают больше билетов, чем мест на борту. Что такое «овербукинг»
Часто в социальных сетях можно увидеть сообщения от разгневанных пассажиров, о том, что имея билет на руках их не пустили на собственный рейс. Самое интересное, что это может случиться абсолютно с каждым пассажиром не зависимо от направления, перевозчика и стоимости билета. Данная ситуация называется овербукинг (overbooking), когда количество проданных билетов на самолет гораздо больше, чем мест в салоне самолета. Но что делать в данной ситуации и почему это происходит? С этим мы постараемся сегодня разобраться. Итак, давайте начинать.
Зачем авиакомпания продает больше билетов, чем нужно
Дело в том, что некоторые пассажиры покупают билеты по акционной цене, также это касается некоторых билетов «туда-обратно». Благодаря тому, что стоимость этих билетов зачастую занижена пассажиры могут неплохо сэкономить на покупке билетов, но есть одно дополнительное условие — сдать или обменять их нельзя: если планы внезапно поменяются, пассажир потеряет деньги. Иногда, пассажиры с невозвратными билетами по различным причинам, например, из-за болезни или изменения планов не приходят на свой рейс и пропускают его. Поэтому в расчете на то, что некоторые из пассажиров по разным причинам все-таки не полетят авиакомпании часто продают больше билетов на рейс, чем есть мест в самолете. Это называется сверхбронрование или овербукинг (overbooking). Именно по этой причине вас могут не пустить на борт с купленным билетом на руках.
Как узнать, что у вас овербукинг
Точно узнать об овербукинге вы сможете только на стойке регистрации или позвонив в авиакомпанию. Помните, если вы не можете пройти регистрацию онлайн ни с помощью официального приложения, ни на сайте своей авиакомпании или при регистрации система не разрешает выбрать посадочное место и не дает посадочный талон, то в большинстве случаев у вас овербукинг. В данной ситуации стоит позвонить своей авиакомпании и постараться найти причину и решить её.
Что происходит в случае овербукинга
Овербукнг имеет общемировую многолетнюю практику. Поскольку достаточно часто возникают ситуации, что пассажиры с билетами на рейс явившись на посадку не могут попасть на борт самолета, так как их оказывается значительно больше, чем вмещаемость самого самолет. Чтобы найти выход из сложившейся ситуации, авиакомпании часто пересаживают пассажиров из эконом-класса в бизнес-класс, если есть свободные места или пытаются найти пассажиров, которые согласятся полететь следующим рейсом с дополнительными привилегиями или выплачивают компенсацию. Поэтому некоторые пассажиры сталкиваются с бесплатным апгрейдом (upgrade) в бизнес-класс, что не так уж и плохо. Некоторые авиакомпании просто снимают пассажиров с рейса без каких-либо объяснений и компенсаций. Иногда овербукнг может случиться при форс-мажорных обстоятельствах: самолет сломался и на замену вам прислали менее вместительный самолет, например, из 250 мест будет доступно для пассажиров только 210 мест.
Что делать при овербукинге
Первое, что необходимо сделать это не паниковать и постараться держать себя в руках. Однако защищать свои права как пассажира тоже необходимо. Поскольку если пассажир не попадает на борт самолёта, это означат что перевозчик не оказал услуги, за которые пассажир ранее заплатил и теперь должен выплатить определенную компенсацию. Для этого необходимо фиксировать на камеру все случаи, когда права как пассажира были нарушены, также не забывать фиксировать все расходы на проживание в гостинице и питание, чтобы можно было возместить средства с авиаперевозчика в претензионном порядке. Поскольку все авиаперевозчики должны отвечать за каждую ситуацию, случившуюся со своими клиентами.
В РФ не любят говорить об овербукинге, хотя на законодательном уровне он не запрещен. Понятие овербукинг в РФ — это всего лишь задержка рейса. Кроме того, какой-либо ответственности за снятия пассажира с рейса из-за того, что на борту попросту не оказалось достаточное количество мест нет. Поэтому получить компенсацию в этом случае достаточно трудно. Да и мало кто любит волокиту в суде, для большинства намного проще смириться и подождать пару часов новый рейс. По правила в РФ пассажир претендует на горячее питание, только если рейс задержали более чем на 240 минут. Если рейс задерживается более чем на 480 минут в дневное время и 240 минут в ночное, то пассажиру должны предоставить гостиничный номер, где он сможет отдохнуть. Однако следовать правилам перевозчики не очень любят, поэтому частенько пассажир попав в данную ситуацию оплачивает все расходы самостоятельно, а главное — он даже не предъявляет никаких претензий.
Если данная ситуация случилась с пассажиром на территории США или Европы, то получить компенсацию от перевозчика значительно проще.
Например, в США в правилах предусматривается, что пассажира можно снять с рейса и посадить его на следующий рейс. Если пассажир ждет менее 60 минут, то компенсация не выплачивается, если 120 минут, то пассажиру положена компенсация в двукратном размере, но не более 675$. Если пассажир ждет 240 минут, то размер компенсации для местных рейсов выплачивается в четырехкратном размере тарифа, но не может превышать 1350$, но за международный перелет пассажир получает двукратное возмещение своего тариф в одну сторону. Если более 240 минут, то пассажир получает четырехкратное возмещение своего тарифа.
Если данная ситуация случилась на территории Европы, то размер компенсации может составить от 250 до 600 евро в зависимости от дальности полета. Кроме того, авиакомпания должна выдать пассажиру новый билет или полностью вернуть деньги потраченные на покупку билета.
Вывод
Ситуация с овербукингом может случиться с каждым поэтому, чтобы минимизировать вероятность данной ситуации, рекомендуется становиться в очередь на регистрацию одним из первых или лучше всего заранее регистрироваться на рейс онлайн. В этом случае вероятность того, что пассажиру не достанется место в салоне минимальная. Не забывайте, что в случае овербукинга вы можете рассчитывать на компенсацию, а также некоторые привилегии. Также не стоит забывать фиксировать на камеру все, чтобы защитить свои права как пассажира, если их нарушают. В любом случае держите себя в руках и трезво оценивайте сложившуюся ситуацию. На этом все. Всем спасибо за внимание.
Что такое овербукинг и как при нём действовать
У лоукостеров риск овербукинга выше
Купили подозрительно дешёвые билеты или решили полететь прямо перед вылетом? У вас есть шанс не попасть на желаемый рейс. Рассказываем, когда овербукинг может случиться, что с ним делать и на какие бонусы можно рассчитывать.
Что такое овербукинг?
Это ситуация, при которой на рейс пришло больше человек, чем на самолёте мест. Некоторые авиакомпании специально продают немного больше билетов, чем запланировано — чтобы добиться максимальной загрузки и обезопасить себя от неявок (удивительно, но так бывает!)
Также он может случиться, если компания внезапно поменяет самолёт на менее вместительный: например, вместо среднемагистрального Airbus A320 с вместимостью до 180 пассажиров будет Sukhoi Superjet со 100 местами. Или когда в расписании случается сбой после отмены предыдущего рейса, и людей нужно «распределить» по самолётам.
Формально правила овербукинга распространяются и при непопадании на стыковочный рейс из-за опоздания первого самолёта.
В России понятия «овербукинг» официально нет: его используют в основном иностранные компании. На стойке регистрации вам могут рассказать про «проблемы с бронью» или технический сбой. Но права будут почти теми же, что и при овербукинге в других странах.
Как избежать овербукинга?
Стопроцентных лайфхаков нет, но обезопасить себя можно. В основном в группе риска те, кто покупают недорогие билеты прямо перед вылетом и не регистрируются заранее: таких пассажиров под овербукинг отправляют некоторые лоукостеры.
Если на вашем рейсе доступна онлайн-регистрация, воспользуйтесь ей. Так вы почти точно гарантируете себе место в самолёте (но борт могут заменить в последний момент).
У «больших» авиакомпаний критерии для овербукинга чётче. Так, Air Serbia в последнее время часто отправляет следующими рейсами тех, кто купил билеты по самому дешёвому тарифу. Подобные тарифы предлагал ввести и «Аэрофлот», но дальше инициатив это не пошло.
Я не попал на рейс, какие выплаты мне положены?
Как минимум, вы точно улетите. Если вы не попали в самолёт по вине перевозчика, он обязан предоставить место на следующий рейс. Вам точно нужно попасть в пункт назначения как можно скорее? Расскажите об этом сотрудникам авиакомпании: если на ближайших рейсах будут места, вас туда посадят.
Однажды я купил подозрительно недорогой билет «Победы» в Сочи за 5 часов до вылета. Приехал в аэропорт за час до вылета — на мне система регистрации «зависла», со мной не улетели ещё несколько пассажиров. Всем выдали ваучеры на чай и сэндвич.
По их предложению я мог полететь «Аэрофлотом» с трансфером в Шереметьево и компенсацией стоимости первого билета. Но мне нужно было срочно улетать: сотрудники «Победы» вошли в положение и нашли место на ближайшем рейсе из Москвы.
Антон, редактор ПСЖР
В ожидании нового полёта вы имеете право на питание и напитки — тут всё как при задержке и отмене рейсов. Если ближайший рейс как минимум завтра и вам приходится остаться в городе вылета, авиакомпания предоставит место в гостинице рядом с аэропортом, трансфер и горячее питание.
При полётах из ЕС или Турции (или зарегистрированной в Европе компанией) вы имеете право на дополнительную компенсацию до 600 евро за любой случай, который привёл к вашему опозданию.
Для этого нужно направить претензию — например, через сервис Compensair.
Выплатили 400 евро за отмененный сегмент. Смешно, что подавались в 2020 году, заявку приняли, но в итоге через пару месяцев отменили, ссылаясь на то, что рейс был не из Турции и не в ЕС (отменился сегмент из Хургады в Стамбул). В итоге их менеджер связался через вотсапп с родственниками в этом году, сказали, что дело возобновили, запросили заново все документы и вот пару месяцев назад дело выиграли и перевели денюжки.
Процесс подачи происходит довольно просто: заполняешь на сайте всю инфу по рейсам, максимально расписываешь ситуацию, даешь паспортные и контактные данные того, кто летел, присылаешь электронные квитанции и всю инфу, которая у тебя была. Потом ждешь, на сайте можно отслеживать статус заявления. Их там несколько. Если не ошибаюсь, «подача документов», «проверка документов» (заняла примерно месяц), «подача документов в суд», и собственно сам суд.
Вильен Сальманов, команда поддержки Travelpayouts