Самостоятельная защита прав потребителей
Защита прав потребителей — это комплекс законодательных мер направленных на регулирование отношений между бизнесом производящим товары и оказывающим услуги, работы и потребителями.
Данный комплекс законодательных мер направленных на защиту интересов гражданина по любому приобретенному товару или услуги. Вы имеете право заменить товар, потребовать снизить цену, потребовать исправления недостатков, потребовать возместить расходы на ремонт, обратно получить потраченные деньги.
Потребителем признается гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо сделавший это и использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (семейных, домашних) и других нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
К сожалению, все мы сталкиваемся с тем, что нам оказывают некачественные услуги или могут продать некачественный товар. В случае если ваши права были нарушены, законодательство достаточно четко и жестко установило меру ответственности. Данная рубрика раскрывает ответы на самые распространенные вопросы потребителей, так же можно заказать услугу нашей фирмы.
Данный комплекс законодательных мер реализуемых государством и общественными движениями, направленных на регулирование отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности – изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя:
- установление конкретных прав;
- формы возможных нарушений прав и механизм их защиты;
- ответственность за нарушение прав.
Защита прав потребителей в Москве осуществляется государственными надзорными органами, органами местного самоуправления, а также общественными объединениями.
Основные права потребителя в соответствии с законом о защите прав потребителя (ЗПП)
Каждый потребитель имеет право на:
- Право на качество.
- Право на безопасность.
- Право на информацию.
- Право на возмещение ущерба.
Законодательство защищает Ваши права и определяет механизмы реализации этой защиты. Знание своих основных прав поможет Вам правильно вести себя в ситуациях, когда Ваши права нарушаются.
Способы защиты прав потребителей
В настоящее время для защиты прав потребителей в законодательстве используются пять основных гражданско-правовых способов защиты:
- самозащита права;
- изменение или прекращение правоотношения;
- возмещение убытков;
- взыскание неустойки;
- возмещение морального вреда.
Как обратиться в общество защиты прав потребителей
Чтобы воспользоваться услугами ОЗПП, нужно зайти на сайт ozpprf.ru и оставить претензию, заполнив электронную форму. Можно изложить свою проблему, позвонив по телефону горячей линии защиты прав потребителей или на бесплатные телефоны, указанные на главной странице. Либо записаться и приехать на прием – отделения общества по защите прав потребителей есть во всех крупных городах России.
Права потребителя защищаемые ЗПП
Статьями 8-10 закона РФ от 07.02.1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закона о правах потребителей) утверждена обязанность организаций или индивидуальных предпринимателей (далее — ИП) доводить до сведения покупателей товара или заказчиков услуг (работ) информацию:
- о продавце (исполнителе, изготовителе),
- о регламенте, которому соответствует товар,
- об основных свойствах товаров (работ, услуг),
- о цене на товар или услугу,
- о правилах продажи (оказании услуг, выполнении работ),
- некоторые другие сведения о товаре (работах, услугах), в том числе, об имеющихся недостатках.
Что сказано о недостатках товаров, работ и услуг
Бывает, человек купил понравившуюся ему вещь, пришел домой, осмотрел внимательно, попробовал собрать, подключить к электросети, и выясняется, что товар оказался с недостатками. Недостатком считается:
- невозможность использовать товар по назначению,
- механические повреждения или дефекты,
- несоответствие товара техническим характеристикам (например, в инструкции заявлено, что вафельница готовит пять минут, а в реальности – вафель приходится ждать 10 или 15 минут),
- несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, договору или целям использования,
- несоответствие товара образцу или описанию.
Нередко работы или услуги выполняются с нарушением оговоренных сроков. Как и за неоговоренные недостатки, так и за просрочку выполнения работ (оказания услуг) законом установлена ответственность.
Получение товара без документов
Верховный суд указал, что при получении товара по договору без документов у покупателя возникает право выбора:
- оплатить товар;
- отказаться от договора.
В качестве примера такой ситуации судьи привели спор между продавцом и покупателем оборудования, которое было своевременно поставлено по договору и смонтировано. Но продавец не передал покупателю на него документы. В результате, после требования прислать документы, оставшегося без ответа, покупатель не стал платить за товар.
Но судьи сочли такую позицию неправильной. Они указали, что покупатель мог отказаться от договора и объяснить, почему оборудование невозможно или сложно использовать без сопроводительных бумаг к нему. Но раз он этого не сделал и принял оборудование, он должен за него заплатить.
Лишился товара по решению суда
ВС РФ ответили на вопрос, что делать покупателю, который лишился приобретенной им вещи на основании решения суда, вынесенного по иску третьего лица.
Суд постановил, что такой покупатель получает право требовать от продавца возмещения убытков в размере реально уплаченной стоимости товара. Что касается исковой давности, то, как разъяснил ВС РФ, она в этом случае начинает течь с момента вступления в силу решения суда об истребовании приобретенной добросовестным покупателем вещи.
Ответственность продавца
За неполные или недостоверные сведения, за продажу товара (выполнение работ, оказание услуг) с недостатками продавец несет ответственность в виде обязанности (ст.12, ст.18, ст.29 Закона о правах потребителей):
- возместить причиненные потребителю убытки,
- заменить товар (изготовить другую вещь, заменить материал) по требованиям потребителя,
- устранить недостатки приобретения или возместить расходы потребителя на устранение им недостатков своими силами,
- по требованию потребителя уменьшить цену,
- возвратить потребителю уплаченные за товар деньги при его отказе от договора. В свою очередь потребитель должен вернуть товар по желанию продавца.
Кроме того, если потребитель направил претензию с вышеуказанными требованиями, а продавец тянет с их выполнением, он должен в добровольном порядке уплатить:
- 1% от цены товара за каждый день просрочки выполнения требования покупателя;
- 3% от цены выполнения работ за нарушение сроков выполнения работ и сроков устранения недостатков выполненных работ.
За сам факт нарушения своих прав потребитель имеет право на компенсацию морального вреда, которая выплачивается в добровольном порядке или через суд.
При обращении в суд потребитель освобождается от уплаты госпошлины, если цена товара (работа или услуг) менее 1 (одного) млн. руб. Разрешая споры, суды исходят из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги) (п.4 ст.12 Закона о правах потребителей). При удовлетворении требований с продавца вдобавок взыскивается штраф в размере 50% от присужденной суммы в пользу истца.
Дополнительным преимуществом, предоставленным ст.308.3 ГК РФ, является право истца потребовать выплаты судебной неустойки на случай неисполнения судебного решения о замене некачественного товар, устранении недостатков и т.п., кроме решения о взыскании денег.
И, конечно, ст.98 Гражданского процессуального кодекса предусматривает возможность истца возместить понесенные судебные расходы (в т.ч. на оплату услуг юриста) за счет ответчика.
Когда нельзя применять закон о защите потребителей
Когда потребитель использует оказанные услуги и товары для коммерческих нужд.
Как видно, законодательство предоставляет более чем достаточное количество правовых инструментов для защиты прав потребителей. Однако суды редко удовлетворяют требования истцов в полной мере, снижая размер взыскиваемой неустойки и судебных расходов, отказывая в присуждении штрафа и т.д. Помощь опытного юриста значительно снижает эти риски.
Судебная практика по ЗПП
Неисправный автомобиль можно вернуть в автосалон
Судьи указали, что потребитель имеет право требовать замены технически сложного товара либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы вне зависимости от того, насколько существенными были отступления от требований к качеству товара. Главное — это соблюсти требование статьи 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 о сроке обращения.
Дополнительное оборудование неотделимо от автомобиля
Судьи указали, что при возврате в салон автомобиля, ранее приобретенного вместе с допоборудованием, покупатель несет убытки в размере стоимости этого оборудования. Ведь такое оборудование неотделимо от автомобиля и возвращается вместе с ним. Это связно с тем, что человек, приобретая такое оборудование к конкретной марке автомобиля, рассчитывает на их совместное использование. Поэтому, по мнению судей ВС РФ, допоборудование не может остаться в собственности бывшего автовладельца при возврате машины, ведь он не сможет им пользоваться. Для использования ему придется повторно купить автомобиль той же модели, что противоречит нормам статьи 1 Гражданского кодекса РФ.
Максимальная сумма по взысканная ЗПП
В начале 2020 года столичные суды взыскали почти 30 млн рублей с российской «дочки» Mercedes-Benz AG в пользу автовладельца, который в течение трех лет не мог пользоваться тюнингованным внедорожником из-за поломок. Это одно из крупнейших взысканий по потребительским искам за последние годы. Также взыскана рекордная компенсация юридических услуг по подобным делам.
Всего по решению суда АО «Мерседес-Бенц РУС» должно выплатить Захарову 29,12 млн рублей, включая потраченные истцом средства на покупку автомобиля и госпошлину.
Клиент банка может отказаться от дополнительных услуг
Гражданин оформил кредит в «Уральском банке реконструкции и развития». При подписании кредитного договора он согласился на дополнительный пакет услуг «Универсальный». Этот пакет должен был действовать в течение срока действия договора кредитования. Однако на практике после досрочного погашения кредита банк отказал клиенту в прекращении действия пакета «Универсального» и отказался возвращать ранее уплаченную комиссию за оказание услуг.
Судьи согласились с мнением нижестоящих судов и указали, что потребитель имел право в любое время отказаться от предоставленных банком услуг пакета «Универсальный». Но только при условии оплаты фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору, даже досрочно.
Упал на входе в магазин до покупки
ВС РФ указал на право потребителя на безопасный процесс получения товара или услуги (пункт 1 статьи 7 закона «ОЗПП», абзац 10 преамбулы этого же закона), а вследствие необеспеченно безопасности при входе в магазин, клиент должен получить возмещение вреда в полном объеме (пункт 2 статьи 7, статья 14 данного закона).
Под безопасностью услуги торговли понимается комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя (пункт 138 «ГОСТ Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения»).
Публикуем обзор статьи, как только она выходит. Отдельно информируем о важных изменениях закона.
Присылаем статьи пару раз в месяц. Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности.
Права потребителя в магазине
Когда вы покупаете хлеб, платье или автомобиль, берете кредит в банке или заказываете установку окон — вы потребитель. Как только вы заходите в магазин — неважно, физический или в интернете, — ваши права защищает специальный закон. В этой статье — о тех ваших правах, которые действуют всегда. В следующих выпусках — о тех, что появляются в конкретной ситуации: например, если хлеб оказался черствым, платье не подошло по размеру, а автомобиль сломался через год.
Сохраните себе плакат, чтобы пр случае показать его в магазине. Отправьте список прав близким, чтобы они тоже могли грамотно ответить хамоватому продавцу или рассчитывающему на потребительскую безграмотность директору магазина.
Права потребителя при обмене и возврате товара
Право платить по ценнику
Зачем. Цена — это один из критериев выбора и обязательное условие любой сделки. Когда покупатель приходит в магазин, он смотрит на ценник, а не в программу учета продавца. Магазин обязан продать товар по цене на ценнике, потому что ценник — это часть оферты, то есть предложения заключить договор, а не просто бумажка на полке. Покупателя не волнует, что продавец не успел изменить цену или ему невыгодно принимать оплату картой. Видите цену — столько и стоит для вас товар.
Как реализовать. Если у товара нет ценника, попросите назвать цену до оплаты. Если в чеке оказалась другая цена, требуйте вернуть разницу. Если цену указывают в условных единицах, проверьте, чтобы где-то рядом был указан курс. Если при оплате картой магазин повышает цену, жалуйтесь: это запрещено российским законом, правилами платежных систем и площадками, которые размещают товарные предложения. Намек на жалобу в «Яндекс-маркет» часто эффективнее иска в суд.
Не соглашайтесь переплачивать и стойте на своем. Если вы заказали товар, вам обязаны продать его по той цене, которая указана на ценнике или на сайте. Никакие комиссии на вас перекладывать не могут. Даже если не получится отстоять нужную цену, жалуйтесь ради штрафа: магазин заплатит 10 тысяч рублей в бюджет.
См. также:
Право не платить за навязанные услуги
Зачем. Некоторые хитрые продавцы товаров и услуг заставляют платить не только за то, что нужно клиенту, но и за что-то сверху. А если человек отказывается, ему вообще ничего не продают. Например, заманивают клиента в медцентр дешевым обследованием, а на приеме говорят, что нужно заплатить в три раза больше за анализы. Или не дают кредит без покупки страховки. Или к обязательной страховке навязывают ненужную добровольную. Иначе полис вообще не оформят. Все это нарушение закона и ваших прав.
Как реализовать. Не платите за то, что вам навязывают. Если продавец говорит, что один товар нельзя купить без другого или без допуслуг, — ваши права нарушают. К ОСАГО необязательно покупать страхование жизни, к смартфону — защитное стекло, а к автомобилю — фирменную резину. Требуйте продать только необходимое, пишите претензию и жалуйтесь в Роспотребнадзор. Вам вернут всю сумму, компенсируют моральный ущерб, а через суд можно получить 50% сверху. За такое нарушение ваших прав продавца могут оштрафовать на 10—20 тысяч рублей.
Но не все дополнительные услуги считаются навязанными. Когда банк снижает ставку по кредиту при покупке страховки или повышает из-за отказа — это законно. Если вас предупредили о платной услуге, а вы согласились, это тоже не навязывание.
См. также:
Право покупать качественное и безопасное
Основание: ст. 7 ЗоЗПП.
Зачем. Когда вы приходите в магазин за хлебом, то не можете лично проверить, из какой муки его испекли, проверили ли яйца на сальмонеллез, мыли ли руки перед замесом теста. Детские игрушки покупателю сложно проверить на качество пластмассы и соответствие гостам, а в машине никак не убедиться, что подушки безопасности работают, а тормозные диски не сотрутся через месяц.
Качество продукции должен проверить продавец или производитель. Закон как бы гарантирует покупателю, что хлеб точно будет съедобным, игрушка не вызовет аллергию, а машина затормозит при нажатии педали. Если вам что-то продают, перед вами за это отвечают.
Как реализовать. Вы можете просить сертификаты для собственного спокойствия и как-то еще проверять качество. А можете не просить, потому что все проверить нереально: никто не даст попробовать хлеб в магазине до оплаты.
Если товар лежит на полке, а услугу можно заказать, значит, они по умолчанию безопасные и качественные. При любом отклонении от нормы пишите претензию и требуйте компенсацию. Примеры реализации вашего права:
- Если в выпечке кишечная палочка, вам должны оплатить лечение и моральный ущерб.
- Если у ребенка аллергия на резиновую игрушку — тоже.
- Машину с неисправными тормозами можно отремонтировать по гарантии и даже заменить на новую с выплатой неустойки. Ссылки на то, что « это же отечественный автопром», не сработают.
- Упавший на машину снег тоже повод для компенсации. Это значит, что ваша управляющая компания оказала вам некачественную услугу. Вы же рассчитывали на качество и безопасность: это ваше право, а проверять обязаны другие органы.
Качественными и безопасными должны быть все товары и услуги. Требования к качеству регулирутся регламентами, а их соблюдение контролирует государство.
См. также:
Право на полную и достоверную информацию
Основание: ст. 10 ЗоЗПП.
Зачем. Покупатель не может заранее знать, из каких продуктов испекли торт и сколько он хранится. Об этом должен рассказать производитель — на этикетке. Еще до оплаты нужно знать, сколько этот торт стоит, — то есть нужна информация о цене. Важно, кто владеет пекарней «Вкусные торты»: скорее всего, это ИП или ООО с совершенно другим названием, а в случае чего претензии придется писать на их адрес. Если товар продает не та компания, которая сделала и рекламирует сайт-агрегатор , об этом тоже нужно знать покупателю. Чтобы все продавцы и производители предоставляли полную и честную информацию о своих товарах и услугах, эту обязанность прописали в законе.
Как реализовать. Если вам предоставили какую-то информацию о товаре: цена, сроки, состав, гарантии, — вы считаете, что она достоверная. И если обнаружится другое, можно предъявлять претензии. Если заметили переклеенную этикетку со сроком годности — повод вернуть деньги и написать жалобу в Роспотребнадзор. Если нет уголка потребителя или информации о возврате — тоже будет проще добиться своих прав.
Если вас о чем-то заранее не предупредили, вы не обязаны это знать и можете требовать компенсации ущерба, если он случится. Или отказаться от договора и забрать деньги. Например, когда о дополнительной страховке по кредиту вы узнали уже после оформления ОСАГО — это нарушение ваших прав. Можете отказаться и от ОСАГО, и от этой страховки. А если вам заранее не сказали, что за музыку в ресторане надо платить, можете не оплачивать эту сумму в счете.
Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Законодательство Российской Федерации предусматривает целый комплекс основных прав потребителей.
Основные права потребителей:
— на качество;
— на безопасность;
— на информацию;
— на возмещение ущерба;
— на судебную защиту.
Одним из важнейших прав потребителя, провозглашенных Законом РФ «О защите прав потребителей» является право на получение товара, результатов работ и услуг надлежащего качества, под которыми понимается продукция, соответствующая либо условиям договора, либо обычно предъявляемым требованиям и пригодная для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям.
Право на безопасность означает, что потребитель имеете право на то, чтобы товар (работа, услуга) были безопасны для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды. Требования, которые должны это обеспечивать, являются обязательными и устанавливаются законом.
Право на информацию обозначает, что потребителю своевременно должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о том, что продается, кто продает и кем это изготовлено, как и когда это можно приобрести. Указанная информация должна быть доведена до сведения потребителя на русском языке в наглядной и доступной форме.
Право на возмещение ущерба означает, что за нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель) несет ответственность, предусмотренную законом или договором (ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если в договоре предусматривается ответственность в большем объеме или неустойка в большем размере, чем это предусмотрено законом, то применяются условия договора.
Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст.17) закрепляет право на судебную защиту прав потребителей. Защита прав потребителей осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
-нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
— жительства или пребывания истца;
— заключения или исполнения договора;
-если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд.
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.
Зная предусмотренные законом основные права потребителя, не позволяйте их нарушать, проявляйте правовую активность.
Консультационный центр по защите прав потребителей находится по адресу: Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический, 13 тел. 8 (38822) 2-70-49.
Также Вы можете проконсультироваться, прислав свой вопрос на адрес электронной почты консультационного центра ФБУЗ«Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Алтай»: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. .
Номера телефонов в филиалах ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РА» в районах республики:
с. Усть-Кокса, пер. Школьный, 1, тел. 8 (38848) 22-1-02;
с. Онгудай, ул. Космонавтов,78, тел. 8 (38845) 22-4-02;
с. Шебалино, ул. Советская, 11, тел. 8(38849) 21-2-67;
с. Кош-Агач, ул. Кооперативная, д. 40, тел. 8(38842) 22-0-90;
с. Турочак, ул. Советская, д. 126 а, тел. 8 (38843) 23-6-23.
Защита прав потребителей: что это, как обратиться
Свободный рынок невозможен без гарантий для продавцов и покупателей. Первые получили защиту частной собственности, для части вторых приняли специальный Закон РФ о защите прав потребителей. Разбираемся, как он работает.
Что такое защита прав потребителей
Защита прав потребителей — комплекс мер, охраняющих права людей, которые приобрели товары, работы и услуги в целях, не связанных с предпринимательством . Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 называет главные признаки потребителей.
- Это физические лица. Компании и индивидуальные предприниматели не получают защиты по Закону РФ о защите прав потребителей .
- Покупку делают в целях, не связанных с предпринимательской деятельностью. Если потребитель захочет перепродать товар подороже, это будут оценивать как ведение бизнеса. Закон о защите прав потребителей к нему применять не будут.
Первые упоминания о защите потребителей встречаются в Законах Хаммурапи — это документ XVIII века до нашей эры. На современном этапе важный шаг в этой области законодательства был сделан 15 марта 1962 года, когда Джон Кеннеди подписал «Билль о правах потребителя». Именно в эту дату отмечают Всемирный день защиты прав потребителей.
В СССР закон о защите прав потребителей приняли в 1991 году. После распада Советского Союза на смену ему пришел Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-1. За более чем три десятка лет в него внесли немало изменений, однако он продолжает действовать. Также нормы о защите интересов покупателей — граждан закрепили в Чтобы стать потребителем, нужно купить товар. Для выгодной покупки стоит воспользоваться картой «Халва». По ней приобретают вещи в беспроцентную рассрочку сроком до 36 месяцев. А еще покупатель может получить до 10% кешбэка.
Карта «Халва» — универсальный финансовый инструмент. Используйте свои средства, получайте кешбэк с покупок до 10% и доход на остаток собственных средств по карте до 15%, а также открывайте вклады под выгодный процент. Вы можете взять заемные средства и потратить их на покупки в рассрочку до 24 месяцев. Оформите Халву в пару кликов, и курьер привезет ее вам!
Основные права потребителей
В сравнении с другими участниками гражданского оборота, у потребителей есть несколько дополнительных прав.
- Право на безопасность товара
Это возможность купить товар или услугу, которые не будут опасны для жизни и здоровья, имущества потребителя, а также не будут приносить вред окружающей среде.
Период безопасной работы определяют сроком службы изделия. Если изготовитель его не определит, то безопасным считается 10-летний период с момента покупки.
- Право на информацию
Важная для потребителя информация бывает двух видов.
-
- Сведения об изготовителе/продавце. Помните уголки потребителя, которые оформляют в магазинах, столовых и других заведениях? Там в наглядной и доступной форме представлены сведения о продавце: наименование, ОГРН/ОГРНИП, сведения о лицензии или государственной аккредитации, о режиме работы и иную информацию. Тексты должны быть на русском языке, а также у продавцов есть право размещать эту информацию дополнительно на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов России.
- Сведения о товаре. Покупатель получает информацию:
-
-
- о наименовании технического регламента (например, ГОСТ, ОСТ, ТУ, ISO), в соответствии с которым изготовили вещь;
-
-
- о потребительских свойствах товара;
- о цене;
- о гарантийном сроке, сроке службы и сроке годности,
- об энергетической эффективности;
- о порядке безопасного использования товара, работы или услуги;
- об изготовителе (продавце);
- о соответствии требованиям безопасности;
- об устраненных ранее недостатках товара или о том, что вещь была в употреблении;
- иные сведения, определенные законом.
- Права при обнаружении в товаре (работе, услуге) недостатков
Если потребитель обнаружил недостатки, о которых продавец не предупреждал, можно:
- заменить товар на вещь той же марки;
- заменить вещь на другую с перерасчетом стоимости;
- попросить уменьшить изначальную стоимость;
- потребовать устранения дефектов, причем расходы будет нести продавец;
- отказаться от сделки с возвратом уплаченной суммы.
Недостатки вещи, работы или услуги могут привести и к убыткам потребителя. Например, блендер взорвется и повредит кухонный гарнитур. За замену этих вещей (кухонного гарнитура) покупатель вправе потребовать деньги у продавца, который продал некачественный блендер. Убытки возмещают на основании претензии в течение 10 дней.
По технически сложным товарам немного другой порядок возврата по Закону о защите прав потребителя:
- недостатки должны быть существенными;
- продавец не исправил выявленные недостатки вовремя;
- из-за ее постоянного ремонта вещь невозможно использовать 30 или более дней за каждый год гарантии.
Если речь о работе или услуге, то можно на выбор попросить:
- бесплатно исправить недостатки;
- уменьшить стоимость услуги;
- повторно выполнить работу или услугу;
- возместить расходы на исправление нарушений исполнителя. Также можно попросить возместить убытки.
Возврат товара надлежащего качества
- Право на возврат товара надлежащего качества
Потребитель может вернуть не только не качественный, но и вполне пригодный для использования товар. Надо лишь соблюсти ряд условий:
- вернуть товар нужно в течение 14 дней, не считая дня покупки;
- товар не подошел по размеру, форме, габаритам, комплектации, фасону, расцветке;
- вещь не использовали, она не утратила потребительских свойств, сохранены все пломбы, ярлыки;
- вещь не входит в перечень , утвержденный правительством РФ, иначе вернуть ее будет нельзя.
Сохранять любой ценой чек для отказа от товара — необязательно. Главное, чтобы было подтверждение оплаты, например заверенная в банке справка о финансовой операции . Если чека или платежного документа нет, можно сослаться на показания свидетелей.
Гарантии защиты прав потребителей
Государство придумало систему гарантий защиты законных интересов потребителей. Они помогают покупателям осуществлять свои права.
Если цифра на ценнике отличается от цифры в чеке, покупатель может получить разницу между ними. Обратитесь к администратору и сообщите о желании оплатить товар согласно ценнику. Если будет отказ, подайте письменную жалобу продавцу.
Требования потребитель может предъявлять как продавцу, так и производителю. Например, возникла ситуация, когда продавец перестал работать (обанкротился, закрыл ИП). Чтобы защитить свои интересы, можно обратиться с требованиями напрямую к производителю, в том числе к иностранному. Либо к той организации, которую изготовитель уполномочил рассматривать претензии на территории Российской Федерации.
Требование о безвозмездном устранении недостатков товара или возмещении расходов можно предъявить еще и Предъявлять претензии по товарам с недостатками можно либо в гарантийный срок, либо в срок годности. Когда производитель их не установил, это два года с момента покупки — если только более длительный период не определили по закону или договору. Аналогичный порядок для работ и услуг.
Если вещь ремонтировали по гарантии, то срок гарантии продлевают на период ремонта. Отсчитывают его с даты обращения и до дня возврата отремонтированной вещи.
Некачественный товар меняют в течение семи дней с момента обращения гражданина. Если нужно сначала проверить вещь на предмет исправности (неисправности), срок увеличат до 20 дней. Если продавец не может сразу предложить аналогичный товар к обмену, срок вырастет до месяца.
Если продавец вовремя не заменит товар, не отремонтирует или соразмерно не уменьшит стоимость некачественного товара, он заплатит неустойку 1% за каждый день просрочки. На практике суды уменьшают сумму, если она будет явно несоразмерной последствиям нарушения, по статье 333 ГК РФ, и если об этом попросит продавец.
Если же исполнитель нарушит срок выполнения работ или оказания услуг, неустойка составит 3% за каждый день просрочки. В договоре можно прописать и более строгое наказание.
Цена товаров для потребителя должна быть одинаковой независимо от способа оплаты.
Обуславливать покупку одного товара приобретением другого нельзя. Нарушитель обязан будет возместить покупателю убытки.
От договора можно отказаться в любой момент, если возместить исполнителю фактически понесенные расходы.
В полном объеме можно вернуть деньги за подарочный сертификат, ведь он считается авансом будущей покупки, а это значит, что договор купли-продажи еще не заключен.
Хотите защитить свои права потребителя, но не знаете как? Доверьте это профессионалам.
Нужна срочная юридическая помощь здесь и сейчас? Обращаться за консультатцией к незнакомым онлайн-специалистам — не самое надежное решение. Подключите услугу «Спроси юриста». За скромную абонентскую плату (от 1500 до 3500 ₽/год в зависимости от тарифа) квалифицированный специалист будет на связи 24/7 по самым разным вопросам.
Куда обращаться
По вопросам защиты прав потребителей (ЗПП) можно обращаться во многие госорганы и общественные организации. Расположим их в порядке эффективности.
Орган, помогающий покупателям-гражданам отстоять свою правоту. Государство сделало все, чтобы люди защищали свои интересы.
- Платить госпошлину за обращение в суд не надо.
- Подать заявление можно по месту нахождения ответчика (месту жительства ИП) либо по месту пребывания или жительства истца. Суд может попросить временную регистрацию как подтверждение места пребывания, но обычно заявление принимается без этого документа.
К заявлению нужно приложить договор, подтверждение оплаты, а также расписать, как продавец нарушил права покупателя. Можно сослаться на аудио- или видеозаписи, свидетельские показания, иные доказательства.
- Помимо денег по договору, с продавца можно взыскать упомянутую выше неустойку и штраф в размере 50% от суммы удовлетворенных требований. Правда, штраф снижают в соответствии со статьей 333 ГК РФ по заявлению ответчика.
- Еще можно вернуть деньги за услуги юриста, получить компенсацию морального вреда и возместить иные расходы, например на почтовую пересылку.
Финансовый уполномоченный
Это еще один орган, куда можно обратиться при нарушении прав потребителя. Для этого нужно соответствие следующим условиям:
- спор возник по финансовой услуге;
- денежное требование находится в пределах 500 000 рублей;
- ответчиком будет страховая организация, микрофинансовая организация, банк, КПК , ломбард, НПФ — полный перечень в реестре .
Еще нужно, чтобы с момента, когда человек узнал о нарушении, прошло не более трех лет. Но можно попросить финансового управляющего восстановить этот срок.
Обращение рассмотрят в течение 15 рабочих дней, а если понадобится экспертиза, то потребуется еще 10 рабочих дней.
Если результат не устроит потребителя, он сможет подать в суд.
Роспотребнадзор
Это орган, который напрямую не разрешит спор покупателя с продавцом. Но он может оштрафовать организацию или ИП, если найдет нарушения закона.
Поэтому если покупатель видит незаконные действия продавца, например антисанитарные условия в кафе, он может смело подать жалобу ведомству.
Роспотребнадзор рассмотрит обращение, проведет проверку и накажет нарушителя.
Также Роспотребнадзор может проводить проверку качества товаров и давать по ним заключения.
Как вернуть деньги за услугу: алгоритм действий
Общество по защите прав потребителей
Иногда их называют комитетами по защите прав потребителей. Это общественные организации, они помогают людям по своей доброй воле. ОЗПП может составить жалобу и направить ее нерадивому продавцу, а также вправе представлять интересы покупателя в суде.
Еще такие объединения ведут просветительскую работу и стараются повышать правовую грамотность в обществе.
Иные органы
Здесь перечислим госорганы, которые помогают гражданам по отдельным направлениям.
- Полиция. Если есть повод думать, что при оказании услуг совершено преступление, например мошенничество, можно обратиться с заявлением в полицию .
- Федеральная антимонопольная служба. Если организация завысила тарифы или нарушила законодательство о рекламе, можно подать жалобу в ФАС.
- Госжилинспекция. Если не устраивают действия управляющей компании или снабжающая организация неправильно начислила коммуналку, жильцы могут направить обращение в Государственную жилищную инспекцию.
- Департамент здравоохранения. Если оказывают некачественные медицинские услуги, можно составить обращение в департамент здравоохранения (или иное аналогичное ведомство) в регионе.
- Роскомнадзор. Если продавец распространил персональные данные потребителя или делает рекламные рассылки, на которые человек не соглашался, пожаловаться можно в Роскомнадзор.
Чтобы росло качество товаров и услуг, людям нужно быть настойчивыми в защите своих интересов. В законе много механизмов, помогающих отстоять интересы покупателя. Так предприниматели будут гораздо более ответственно подходить к выполнению своих обязательств.
-
-