Что делать если покупатель отказывается надевать маску
Перейти к содержимому

Что делать если покупатель отказывается надевать маску

  • автор:

Законны ли штрафы для магазинов за несоблюдение покупателями масочного режима и как их избежать

Роспотребнадзор и полиция штрафуют магазины, клиенты которых не носят маски, нарушая тем самым масочный режим. При этом в некоторых случаях размер штрафов доходит до 300 000 рублей. Рассказываем, насколько законны эти штрафы и что нужно делать, чтобы их избежать.

Кто отвечает за соблюдение масочного режима

Масочный режим (обязанность по ношению медицинской маски/респиратора и запрет на появление без маски в общественных местах) введен в соответствии с региональными нормативными актами и продолжает действовать во многих субъектах РФ. Например, в Москве масочный режим был установлен на основании указа мэра от 07.05.2020 № 55-УМ. В соответствии с п. 9.4 этого указа с 12 мая текущего года при посещении объектов торговли все без исключения граждане должны использовать средства индивидуальной защиты органов дыхания (маски, респираторы). В свою очередь, организации торговли обязаны контролировать исполнение своими клиентами указанного требования и создавать условия для соблюдения ими временных санитарных ограничений и запретов.

Таким образом, обязанность по соблюдению масочного режима распространяется не только на покупателей, но и на сами магазины и их должностных лиц (продавцов, кассиров, охранников). Причем магазины должны не просто снабжать своих сотрудников масками и антисептиками, но и следить за тем, как масочный режим соблюдается всеми посетителями, находящимися на кассах и в торговых залах.

  • размещать на территории торговых объектов, в том числе при входе, печатные информационные материалы о введении режима обязательного ношения масок с указанием на соответствующие нормы НПА;
  • осуществлять трансляцию аудио- и видеоматериалов для населения о введении режима обязательного ношения масок в торговых залах и об ответственности за нарушение данных требований;
  • обеспечивать сотрудников организации торговли масками и перчатками;
  • организовывать проведение инструктажей персонала и тренингов по порядку действий в отношении посетителей торгового объекта, в том числе нарушителей масочного режима;
  • при наличии в продаже масок организовывать их реализацию посетителям с соблюдением санитарных норм и правил;
  • не допускать обслуживание клиентов, нарушающих масочный режим.

За что могут оштрафовать магазин в период действия масочного режима

Само по себе нахождение в магазине посетителей без масок не грозит торговой организации какой-либо ответственностью. По общему правилу, привлечению к административной ответственности подлежит лицо, совершившее данное правонарушение. То есть сам покупатель, а не магазин.

В конечном счете магазины не вправе отказать клиентам в посещении своих торговых площадей и залов. В противном случае действия магазина могут быть расценены тем же Роспотребнадзором в качестве дискриминации и нарушения прав потребителей (ст. 14.8 КоАП РФ).

1. Масочный режим (обязанность по ношению медицинской маски в общественных местах) был введен в соответствии с региональными нормативными актами и продолжает действовать во многих субъектах РФ.

2. Магазины должны следить, как масочный режим соблюдается всеми посетителями и работниками магазина (продавцами, кассирами, охранниками и т. п.).

3. Если магазин соблюдает санитарные нормы, масочный режим, режим социального дистанцирования и оповещает своих клиентов о необходимости соблюдения соответствующих норм и правил, то оштрафовать его не могут.

4. Штраф последует, когда торговая организация/ИП осуществит реализацию продукции клиентам, не соблюдающим масочный режим и другие временные санитарные ограничения, установленные местным законодательством.

5. Если клиенты магазинов нарушают масочный режим, а магазин беспрепятственно продает таким клиентам товары, то оштрафовать могут одновременно и клиентов, и продавца, который обслужил их на кассе, и сам магазин, который допустил нарушение.

6. Чтобы избежать штрафов, при попытке прохода в магазин посетителя без маски, представитель магазина должен проинформировать его о введенном в регионе масочном режиме, о необходимости его соблюдения и об ответственности за нарушение такого режима.

7. При соблюдении магазином всех правил (предупреждение об ответственности, неосуществление отпуска товара на кассе и вызов полиции), Минпромторг советует правоохранителям не штрафовать магазин за нарушение посетителями режима обязательного ношения масок.

В то же самое время магазин обязан проинформировать своих посетителей об обязанности соблюдать масочный режим и об административной ответственности за несоблюдение данного режима. Одновременно с этим магазин должен предпринять действия, обязывающие клиентов соблюдать масочный режим.

  • бесплатная выдача масок с целью их ношения в торговых залах и на кассах;
  • предложение по приобретению маски за счет покупателя на отдельной кассе магазина;
  • отказ в обслуживании покупателей, которые не носят маску.

И если магазин соблюдает санитарные нормы, масочный режим, режим социального дистанцирования и оповещает своих клиентов о необходимости соблюдения соответствующих норм и правил, то оштрафовать его не смогут.

Штраф последует только тогда, когда торговая организация/ИП осуществит реализацию продукции клиентам, не соблюдающим масочный режим и другие временные санитарные ограничения, установленные местным законодательством.

Также магазин могут оштрафовать за непредупреждение клиентов, которые не носят масок, о необходимости соблюдения масочного режима и об ответственности за несоблюдение данного режима (письмо Минпромторга от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15).

Какие штрафы действуют за нарушение масочного режима

Если клиенты магазинов нарушают масочный режим, а магазин беспрепятственно продает таким клиентам товары, то оштрафовать могут одновременно и клиентов, и продавца, который обслужил их на кассе, и сам магазин, который допустил подобного рода нарушение.

Штрафы последуют по ст. 20.6.1 КоАП РФ (невыполнение правил поведения при чрезвычайной ситуации или угрозе ее возникновения).

По данной статье за отсутствие маски клиент магазина может быть либо предупрежден, либо оштрафован на сумму от 1 000 до 30 000 рублей. Кассир, осуществивший продажу товара клиенту, нарушающему масочный режим, может быть оштрафован на сумму от 10 000 до 50 000 рублей. Такой же штраф назначается и ИП, которому принадлежит соответствующая торговая точка. Торговая организация за это нарушение несет ответственность в виде штрафа в размере от 100 000 до 300 000 рублей.

Повторное нарушение масочного режима увеличит штрафы для покупателей, продавцов и организаций (ч. 2 ст. 20.6.1 КоАП РФ). За повторное нарушение штраф для покупателей может составить от 15 000 до 50 000 рублей, а для продавцов — от 300 000 до 500 000 рублей или дисквалификацию на срок до трех лет. Штраф для ИП и торговых организаций составит от 500 000 до 1 млн рублей. В качестве альтернативы штрафу деятельность магазина могут приостановить на срок до 90 суток.

Как магазинам избежать штрафов за нарушение масочного режима

В целях избежания возможных наказаний за нарушение санитарных норм в период действия карантина организации и ИП должны строго следовать распоряжениям местных властей, а также выполнять рекомендации контролирующих ведомств и, в частности, Роспотребнадзора.

Например, магазины должны соблюдать рекомендации Минпромторга, которые касаются работы магазинов в условиях санитарных ограничений (письмо от 11.05.2020 № ЕВ-32091/15).

Согласно данным рекомендациям, при попытке прохода в магазин посетителя без маски представитель магазина должен проинформировать его о введенном в регионе масочном режиме, о необходимости его соблюдения и об ответственности за нарушение такого режима.

Одновременно посетителя нужно проинформировать о возможности приобретения масок при входе в магазин или на его территории в отдельной кассе.

При несогласии посетителя исполнять такие требования и в случае их нарушения, в том числе проникновения на территорию магазина, представителям торговой организации рекомендуется отказать такому посетителю в обслуживании на кассе.

Одновременно необходимо вызвать полицию для пресечения нарушения. В конфликт с нарушителем продавцам вступать не рекомендуется.

При соблюдении магазином данной инструкции (предупреждение об ответственности, отказ в продаже товара на кассе и вызов полиции), Минпромторг советует правоохранителям не штрафовать магазин за нарушение посетителями режима обязательного ношения масок.

Может ли магазин отказать в обслуживании клиенту без маски

Выполняя санитарные рекомендации Минпромторга и Роспотребнадзора, магазины должны отказывать в обслуживании и отпуске товаров покупателям, не соблюдающим масочный режим. В связи с этим возникает вполне резонный вопрос о законности такого отказа.

По общему правилу, магазин не вправе отказать своему клиенту в обслуживании.

Договор купли-продажи, заключаемый между магазином и потребителем в момент совершения покупки, предусматривает недопустимость отказа в обслуживании покупателя, если интересующий товар доступен для приобретения, а у покупателя достаточно денежных средств для оплаты (п. 3 ст. 426 ГК РФ).

В свою очередь отказ потребителю в предоставлении товаров либо доступе к товарам по причинам, связанным с состоянием его здоровья, влечет наложение штрафов по ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ. За данное нарушение организацию могут оштрафовать на сумму от 300 000 до 500 000 рублей.

Вместе с тем, как указал Роспотребнадзор в информационном письме от 20.05.2020 , правило о недопустимости отказа в заключении договора купли-продажи следует применять с учетом введенных в конкретном регионе санитарных ограничений. Поэтому действия магазинов по ненасильственному воспрепятствованию потребителям в посещении торговых объектов без масок и доступе к товарам с целью их приобретения, не могут и не должны рассматриваться как действия, ущемляющие права потребителей.

Роспотребнадзор поясняет, что такие действия в условиях масочного режима отвечают принципу разумности поведения участников гражданских правоотношений и имеют своей целью защиту прав и интересов всех прочих потребителей.

Следовательно, штрафовать за нарушение прав потребителей магазины, отказывающие в отпуске товаров нарушителям масочного режима, Роспотребнадзор не будет. Напротив, самих покупателей, которые игнорируют обязанность по ношению масок, рекомендуется привлекать к административной ответственности по ч. 1 ст. 20.6.1 КоАП РФ.

«Если человек пришел без маски, ему нельзя отказать в обслуживании»: комментарий эксперта

Если человек зашел в магазин без медицинской маски и хочет что-нибудь купить, то продавец обязан его обслужить. Правда, сам покупатель за такую «роскошь» может попасть на штраф, утверждает политолог и колумнист «Реального времени» Карина Горбачева. Борьба с пандемией коронавируса перешла в стадию масочно-перчаточного режима. И теперь во многих регионах (в том числе в Татарстане и Башкортостане) в общественных местах требуется носить на лице специальную повязку. В сегодняшней авторской колонке Горбачева разбирается в «маскарадных» особенностях законодательства и ГОСТов. Эксперт, в частности, объясняет отличия между медицинской маской и средством индивидуальной защиты органов дыхания.

Маски медицинские, защитные и даже карнавальные — в чем идти в магазин?

Президент России Владимир Путин объявил о постепенном выходе из «самоизоляции», и регионы поспешили снять ограничения. На деле ограничения на передвижение действительно начали отменять, но вместо них ввели новые — теперь все (и больные, и здоровые) обязаны носить маски и даже перчатки. Впрочем, некоторые носили маски и ранее, но добровольно и чаще всего при наличии признаков ОРВИ. ВОЗ и вовсе утверждает, что ношение масок для здоровых людей не несет смысла. Однако введение «масочного режима» оставило сердечников, аллергиков и астматиков наедине с проблемами здоровья и к риску получить штраф добавило еще один — отказа от обслуживания в магазинах при отсутствии маски. Законно ли это?

Тряпочка или СИЗОД?

Чтобы разговор был предметным, следует определиться в понятиях. Что именно должны носить граждане в магазинах? Обратимся для примера к Постановлению кабинета министров Республики Татарстан от 10 мая 2020 года №374, в пункте 8 которого говорится о средствах индивидуальной защиты органов дыхания (маски, респираторы).

Однако всякая ли маска является средством индивидуальной защиты? Чтобы ответить на этот вопрос, обратимся к Системе стандартов безопасности труда, а именно к ГОСТ Р 12.4.233-2012 (ЕН 132:1998). Данный документ, введенный в 2013 году, устанавливает термины во избежание их двусмысленной трактовки. ГОСТ определяет средство индивидуальной защиты органов дыхания (СИЗОД) как носимое на человеке техническое устройство, обеспечивающее защиту органов дыхания от факторов профессионального риска. Таким образом, далеко не каждая тряпочка на лице подпадает под понятие СИЗОД, носить которое с 12 мая обязывают новые документы.

Аббревиатура СИЗОД многим неизвестна, куда известнее людям понятие «медицинская маска». Именно их массово скупили в аптеках, а теперь с радостью приобретают в обычных магазинах, когда видят синее изделие на резиночках в продаже. Термин «медицинская маска» закреплен в другом документе, а именно в ГОСТ Р 58396-2019, и определяется как медицинское изделие, закрывающее нос и рот и обеспечивающее барьер для минимизации прямой передачи инфекционных агентов между персоналом и пациентом.

Между понятиями СИЗОД и медицинская маска есть разница . Если первое призвано защитить его носителя, то второе — защитить окружающих. Внимательный читатель постановления заметит, что в самом документе содержится неопределенность: неясно, подразумевают ли в кабинете министров, что СИЗОД и маска, респиратор — это синонимы? Или имеют в виду, что эти понятия разные и применять можно любое из них? Ответа на этот вопрос нет, но, судя по ГОСТам, СИЗОД — это не медицинская маска.

Однако есть и куда более существенная проблема. В магазинах, а часто и аптеках сложно найти не то что СИЗОД, но и медицинские маски. Казалось бы, такая распространенная вещь, ан нет. Что же тогда продают повсюду? На этот вопрос отвечает этикетка на упаковке, которая в большинстве случаев гласит «маска немедицинская, гигиеническая». Такое изделие не несет защитной функции от попадания инфекции в дыхательные пути. То же самое можно сказать о масках, сшитых самостоятельно дома или заказанных через ателье. Таким образом, вероятно, очень многие люди по незнанию нарушают постановление правительства, надевая на лицо некую ткань или даже обматываясь шарфом, искренне считая, что выполнили требования и это и есть СИЗОД.

Защита, которая или накладна, или сомнительна

Допустим, кто-то разберется с терминологией и даже закажет тот самый СИЗОД, средняя цена в интернете на который колеблется на уровне 700 рублей. Но у многих нет возможности обеспечить себя ни СИЗОД, ни маской. Их можно понять, и, более того, государство на их стороне. Правила поведения при введении режима повышенной готовности, установленные Постановлением правительства РФ №417, говорят о том, что граждане обязаны использовать средства индивидуальной защиты и другое имущество (в случае его предоставления органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления и организациями) при получении соответствующих указаний должностных лиц.

Однако никакие СИЗ не выдаются в массовом порядке жителям тех регионов, где введен «масочный режим». А тратить регулярно по 700 рублей за одноразовый респиратор ради похода за продуктами для большинства в нынешних экономических условиях, мягко говоря, накладно. К сожалению, использование даже одноразовых гигиенических масок в таких условиях влетает в копеечку — ведь менять их нужно каждые 2 часа.

Покупка в магазине без маски — реально ли?

Если человек забыл свой СИЗОД дома или у него попросту нет на него денег, значит ли это, что в магазине ему откажут в обслуживании? К удивлению, нет. В данном случае Гражданский кодекс стоит на стороне покупателя и запрещает отдавать предпочтение кому-либо в зависимости от его финансового положения, внешнего вида, социального статуса или наличия маски.

Часть 3 статьи 426 Гражданского кодекса запрещает отказ лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы.

Согласно части 5 статьи 14.8 Административного кодекса, отказ потребителю в предоставлении товаров (выполнении работ, оказании услуг) либо доступе к товарам (работам, услугам) по причинам, связанным с состоянием его здоровья, ограничением жизнедеятельности или его возрастом, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц — от трехсот тысяч до пятисот тысяч рублей.

Таким образом, если до похода в магазин гражданин не успел приобрести СИЗОД, государство ему их не выдало и/или приобрести их самостоятельно у него нет возможности, то он вправе рассчитывать на покупку в магазине. При этом если магазин настаивает на приобретении маски для совершения покупки, то тем самым организация нарушает также Закон о защите прав потребителей, а именно пункт 2 статьи 16, запрещающей обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров.

Возникает парадоксальная ситуация, когда постановление регионального кабмина запрещает вход и нахождение без СИЗ в магазине, но если уж человек туда зашел, то федеральный закон запрещает его не обслужить.

Что же делать в случае, если покупателю не продают товар в магазине, обусловливая это отсутствием на его лице маски? Эдуард Кобяков, член Ассоциации юристов России, разработал памятку для покупателей, желающих приобрести продукты питания и непродовольственные товары без использования масок и перчаток. В ней он рекомендует в случае отказа осуществить видеосъемку такого отказа, сообщив во время записи дату, время, название и местонахождение магазина, имя и должность сотрудника, отказывающего в продаже. Данные видеосъемки затем следует приложить к жалобе в Роспотребнадзор или в прокуратуру. Также он советует оставить запись в книге жалоб, обязательно указав свои данные и телефон для связи. Фото оставленной записи и самой книги он также советует использовать при обращении в Роспотребнадзор или прокуратуру.

Однако на практике зачастую оказывается достаточным устно заявить о том, что кассир своим отказом нарушает федеральные законы (которыми являются ГК, КОАП РФ и Закон о защите прав потребителей), и позвать управляющего магазином. В таких случаях руководителям приходится решить, хотят ли они получить несколько штрафов за отказ в обслуживании покупателя.

Штраф может получить каждый

В свете данного разговора любопытным фактом стала публикация 20 мая информационного бюллетеня на сайте Роспотребнадзора «О правовых аспектах отказа потребителям в допуске на торговые объекты без средств индивидуальной защиты (масок) в случае введения режима их обязательного использования». Согласно нему, действия хозяйствующих субъектов, осуществляющих разрешенную торговую деятельность, направленные на ненасильственное воспрепятствование в условиях «масочного режима» гражданам–потребителям в посещении торговых объектов без масок и доступе к товарам с целью их приобретения, не могут и не должны рассматриваться как действия, ущемляющие (нарушающие) права потребителей. Этой фразой Роспотребнадзор пытается донести, что запрещать вход в магазин вполне законно. Однако это не означает, что будет законным отказ в обслуживании покупателю, уже зашедшему в магазин.

Следует отметить, что юридическую силу имеют только нормативные правовые акты, а информация, изложенная в форме бюллетеня, ими не является. К сожалению, невнимательное их прочтение может ввести в заблуждение владельцев магазинов. На такой же эффект претендуют Методические рекомендации Минпромторга от 11 мая 2020 года, которые сообщают, что организации торговли вправе отказать посетителю в обслуживании на кассе. Однако в первую очередь выполнять следует федеральные и обычные законы и только потом указы, постановления и даже рекомендации, если они не противоречат законам.

Таким образом, если человек пришел без маски в магазин, ему нельзя отказать в обслуживании. Если же права покупателя нарушаются, он может не только отстаивать их устно, но и вызвать полицию для фиксации правонарушения. В свою очередь магазин также может вызвать сотрудников правопорядка, но только для того, чтобы те составили протокол об отсутствии маски у покупателя. Но пробить товар кассиру придется все равно, иначе он тоже нарушит закон.

Покупатель решил не надевать маску, а заодно — опозорить сотрудника магазина. Какая большая ошибка

21 мая 2020 09:17 Маргарита ЩигареваМаргарита Щигарева

Покупатель решил не быть послушной "овцой" и отказался от маски. Расплатой за это стала слава (печальная)

Посетитель магазина возмутился просьбой сотрудника компании надеть маску и решил доказать: торговая сеть не заставит его поступиться своей свободой. Более того, парень попытался публично пристыдить представителя ритейлера. Но поступившая за этим реакция сделала решение борца за свои права фейлом — если не месяца, то недели уж точно.

Видео с парнем, отказавшимся надеть маску, согласно USA Today, было снято в одном из магазинов клубного типа Costco (сеть наиболее распространена в США) в Колорадо. Один из самых ранних постов с роликом появился 17 мая на Reddit, пишет Know Your Meme, после чего кадры широко разошлось по твиттеру. На них покупатель, парень в солнцезащитных очках, объясняет, что не намерен закрывать лицо средством защиты (несмотря на то, что это с недавнего времени обязательное правило для всех, кто посещает торговые площади ритейлера).

— Я просто опубликую видео с тобой в своём инстаграме с 3000 подписчиками, в основном это местные ребята, — объявил автор видео.
— Всем привет. Я работаю в Costco, и я попросил этого члена [клуба компании] надеть маску, потому что таковы наши правила, — не растерялся сотрудник магазина.
— А я не буду этого делать, потому что я проснулся в свободной стране, — гордо объявил молодой человек.

Покупатель решил не быть послушной "овцой" и отказался от маски. Расплатой за это стала слава (печальная)

Представитель Costco попросту взял тележку неудавшегося покупателя, наполненную товарами, и принялся её увозить, пожелав собеседнику удачного дня, сообщив, что ему «здесь больше не рады», и попросив парня покинуть магазин. А в ответ получил оскорбления:

Он собирается забрать мою тележку, потому что он — маленькая трусливая [мразь]. Вон он, уходит со всеми моими вещами. Вон он. Потому что я — не [чёртова] [послушная] овца.

На этом глубокомысленном замечании парня ролик заканчивается. Судя по всему, его автору всё же пришлось покинуть Costco ни с чем.

Похоже, посетитель Costco полагал, что пользователи соцсетей заступятся за него и осудят сотрудника магазина. Но вышло совсем наоборот — комментаторы попросту сочли борца с масками невежественным человеком и объяснили, почему он неправ. Люди показали, как ситуация выглядела с правовой стороны.

flsucks

Costco работает по клубной системе, а ещё это частная собственность. Когда ты оформляешь членство в этом клубе, ты подписываешь заявление, в котором говорится, что ты согласен следовать правилам, которые могут поменяться в любой момент времени. Согласен ли этот [идиот] с необходимостью надевать маску или нет, тот факт, что у него есть членство в клубе, значит, что он соглашается с правилами и обещает следовать им, даже если они могут поменяться в любое время и без уведомления [покупателей].
А он затем нарушил это соглашение и своё обещание — его доводы беспочвенны, и я, будь менеджером, тоже выпнул бы его. Если твоё личное мнение не сходится с медициной, мне [плевать] на него. Самоуверенные [сволочи], нарушающие договоры, которые сами же подписали, — это уже начинает надоедать.

eric

«Я проснулся в свободной стране».
Да, приятель. В свободной стране, где владельцы собственности могут устанавливать допустимые правила поведения на земле, которой владеют.

Watsonsboots88

Даже если он не подписывал соглашение, Costco, Walmart, SAMS и другие магазины… это всё частная собственность. Этот чувак действительно проснулся в свободной стране, так что ему нужно осознать, что у компании есть свобода и право отказывать в услугах любому, кто не следует их правилам. У свободы есть и обратная сторона.

Пользователи твиттера и Reddit также напомнили, кому герой ролика делает хуже, отказываясь пользоваться средством защиты.

aicrag_J

Предрекаю, что оператор в скором будущем подхватит коронавирус.

Stephen Cwalinski

Ты можешь носить маску либо носить мешок для трупа. COVID-19 всё равно.

Kitty

Что ж, похоже, он очень хочет ощутить, каково это — когда у него в теле вентилятор, может, он хочет почувствовать боль и жар вируса, лол.

И как уж тут комментаторам было удержаться от троллинга.

firstgens

Он прав, он — не овца. Он явно какой-то другой вид животного с фермы. Лол!

Сотруднику Costco, наоборот, досталась лишь похвала — люди благодарили мужчину за то, что он последовал правилам компании и осадил невежливого, по их мнению, посетителя магазина. Но виновник шумихи, между тем, стоял на своём. Увидев, как на его протест отреагировали пользователи соцсетей, парень опубликовал на Reddit ролик с комментариями, в котором раскритиковал всех несогласных с ним.

LISTEN Y’ALL. MR. 3K HAS SOMETHING TO SAY TO YOU SHEEP. He’s not a sheep, YOU’RE A SHEEP. . pic.twitter.com/ArSiLiE1M8

— Elon James White wears a Mask (@elonjames) May 19, 2020

По словам героя кадров, в момент съёмки он был единственным посетителем Costco, на котором не было маски — а значит, все люди были защищены, и причин возмущаться нет. Обитатели соцсетей, ругающие посетителя магазина, — лишь овечки, которые соглашаются со всем, что им говорят, и [чёртовы] либералы, уверен молодой человек.

У меня есть полное право не надевать маску где угодно, потому что дело не в маске — дело в контроле. Я не [послушная] овца, вы все овцы, — сказал автор ролика.

Если парень и ожидал, что эти доводы подействуют на комментаторов, его надежды пошли прахом.

afmpdx

Ошибаешься, [придурок]. Дело лишь в том, что нужно носить проклятую маску. [Чёртов] эгоистичный ребёнок.

Tamika Katon-Donegal

У меня так много вопросов. 1) Почему ты записываешь свой ответ, будучи в кровати? 2) А ты протестуешь ещё и тем, что не носишь футболку? 3) Каким образом все другие защищены, если на нём нет маски?

В итоге герой ролика проиграл не только борьбу за право не носить маску, но и противостояние с реддиторами. Его видео было удалено, не собрав ни одного «плюса», но зато получив почти 700 комментариев, большинство из которых были резко негативными.

Возмущения по поводу отказов магазинов обслуживать посетителей без масок вспыхивают и в России. Недовольные решением ритейлеров люди принялись выливать свой гнев в соцсетях компаний. Граждане даже цитировали законы, которые якобы доказывали, что торговые сети нарушают их права. Вот только Минпромторг придерживается совсем иного мнения.

Но масочный режим порой выливается и в абсурдные ситуации, одна из которых произошла в Татарстане. Мужчина, у которого не было средства защиты, решил обзавестись им — вот только правила сделали его жертвой рекурсии.

Как убедить посетителей и сотрудников надевать маски? Отвечают магазины

В рубрике «Вопрос—ответ» Five p.m. выбирает один вопрос, который волнует предпринимателей прямо сейчас. Отвечают эксперты и сами предприниматели. Предложите свой вопрос о бизнесе для следующего поста — напишите на [email protected] .

Вопрос дня: как убедить посетителей и сотрудников надевать маски? Отвечают представители розничной торговли.

Если человек пришёл без маски, продавцы максимально уважительно просят её надеть на входе. Обычно хватает фразы: «У вас есть с собой масочка?».

Реагируют спокойно, конфликт за всё время возник только один раз. В тот единственный раз, когда мы столкнулись с «масочным диссидентом», продавцу удалось убедить покупательницу только фразой «магазин могут оштрафовать».

Но бывают посетители, у которых нет с собой маски — на этот случай у нас припасены одноразовые, выдаём бесплатно. С масками на подбородке к нам не приходят, повезло.

В первую волну мы работали только как интернет-магазин, посетителей внутрь не пускали, поэтому масочный режим ввели 10 июня, когда смогли снова открыться. Самих сотрудников убеждать не пришлось, магазин у нас семейный, все всё понимают.

Заместитель директора магазина одежды SATI, ТЦ «Сибирский молл», Новосибирск

Во-первых, на входе в магазин большой предупреждающий стикер. Во-вторых, когда покупатель к нам приходит, его встречает продавец, и если покупатель без маски, продавец сперва его приветствует, затем сразу доброжелательно, с улыбкой, пусть она и прикрыта маской, говорит: «Мы бы хотели вас попросить надеть маску, чтобы обезопасить себя и окружающих». Как правило, люди лояльны: сразу достают маску, извиняются, говорят, что забыли, только что зашли в ТЦ.

Когда человек носит маску «для галочки»: спустив на подбородок или открыв нос, тоже вежливо просим надеть правильно.

Бывает, что у человека нет маски — тогда мы сами предлагаем. Мы их специально закупаем, поставили у входа контейнер с бесплатными масками, перчатками и антисептиком. Маски в упаковке, контейнер закрыт.

Если посетитель недоволен, мы стараемся объяснить, что без маски мы просто не можем его обслужить, потому что это правило не мы придумали, его внёс Роспотребнадзор. А также есть правило, которое установил торговый центр. И нам придётся заплатить штраф, если в магазине будут люди без масок. Так уже было с нашими соседями.

Иногда человек разворачивается и уходит. Или говорит «я не буду надевать маску» — и тоже уходит. Возможны и спорные ситуации. Посетитель отказывается надевать маску и не уходит. Или продавец физически не успевает следить за масочным режимом: в примерочной клиент, в зале несколько, и входит новый посетитель. В этот момент в теории может зайти проверяющий и зафиксировать нарушения. Этого будет достаточно, чтобы составить акт.

Мы просто приняли, что избежать таких ситуаций на 100% невозможно. Объяснили продавцам, что правила про маски — это важно, сотрудники внимательно за этим следят, поэтому такое случается крайне редко. Клиенты сами уже привыкли к маскам, а на просьбу реагируют спокойно, если попросить вежливо и объяснить причину.

В случае конфликта придётся вызывать охрану, так как здесь продавец не может ни выставить клиента, ни продолжать работу с ним, а охрана ТЦ в том числе отвечает за масочный режим. Но таких случаев у нас не было.

Сначала сотрудники относились к масочному режиму несерьёзно, маски снимали. Мы были закрыты с апреля по июль, и когда открылись, жёстких требований не было, мы просто рекомендовали продавцам носить маски.

Затем Роспотребнадзор объявил масочный режим обязательным, а руководство ТЦ ввело штраф. Мы поговорили с персоналом, в этом случае уже не пряником, а кнутом: «Девочки, будет штраф, от 10 тыс. руб. Вы готовы его платить? Мы — нет. Если вы готовы — платите». С этого дня все продавцы стали ходить в масках.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *