Почему надо предупреждать о записи разговора

Запись переговоров или телефонных разговоров работников с клиентами не является нарушением законодательства

К такому выводу пришли эксперты службы Правового консалтинга компании «Гарант». Специалисты пояснили, что сведения, не относящиеся к информации ограниченного доступа по общему правилу могут свободно собираться, использоваться и распространяться любым лицом (п. 1 ст. 3, ч. 1 ст. 5 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»). Однако для записи, хранения и любых иных операций с информацией, содержащей персональные данные, по общему правилу необходимо получить на это согласие субъекта данных.

Эксперты отметили, что в ходе переговоров каждый из участников самостоятельно и добровольно сообщает другим участникам ту или иную информацию, обладателем которой он является, а следовательно, ее получение другими участниками переговоров не может рассматриваться как незаконный доступ к ней. При этом закон не устанавливает общего запрета на фиксацию законно полученной информации, в частности, посредством аудиозаписи, а также не возлагает на лицо обязанность получать согласие обладателя информации на такую запись (определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 6 декабря 2016 г. № 35-КГ16-18).

Исключением из этого правила являются персональные данные, то есть любая информация, относящаяся к определенному физлицу (п. 1 ст. 3 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных», далее — Закон о персональных данных).
В связи с тем, что разговоры работников организации с ее клиентами с высокой степенью вероятности содержат персональные данные, специалисты рекомендуют до начала разговора предупреждать клиента о возможной записи с указанием ее цели (ст. 5 Закона о персональных данных). Если лицо продолжит разговор после такого предупреждения, то будет считаться давшим фактическое согласие на обработку его персональных данных (ч. 1 ст. 9 Закона о персональных данных).

Эксперты напомнили, что согласие работников организации на обработку их персональных данных, полученных в ходе записи телефонных разговоров не требуется, если такая обработка осуществляется в целях контроля количества и качества выполняемой работы (п. 5 ч. 1 ст. 6 Закона о персональных данных, п. 1 ст. 86 Трудового кодекса). Но в силу того, что в записи могут быть зафиксированы персональные данные в большем объеме, чем нужно для контроля качества, они рекомендуют закрепить правила записи телефонных разговоров работников с клиентами (иными лицами) во внутреннем документе организации и ознакомить с ними работников под подпись (апелляционное определение Судебной Коллегии по гражданским делам Омского областного суда от 8 октября 2014 г. по делу № 33-6688/2014).

Запись разговоров с клиентами. Как ничего не нарушить?

Компания решила записывать разговоры менеджеров с клиентами, но страшно нарушить закон. Вдруг кто пожалуется — замучаешься работать на компенсацию. Но и не записывать нельзя, это же важно — надо проверить, как менеджеры работают. Да и в целом удобно: открыл запись, послушал и сразу понятно настроение потребителя, кто чем доволен, кто на что жалуется.

Но если все сделать правильно, бояться нечего. Собрала правовую базу касаемо записи разговоров: что можно, что нельзя, а с чем надо быть аккуратнее.

Зачем записывать разговоры с клиентами

✅ Проверять работу менеджеров. У менеджеров Васи и Пети самые низкие проценты продаж. Ребята вроде активные, звонки не пропускают, да и клиенты не жалуются, но по сделкам плетутся в хвосте. Непонятно, в чем дело.

Тут два варианта:

Либо гнать ребят в шею и нанимать новых менеджеров, но придется ждать, пока эйчары найдут сотрудников и закроют позицию, плюс месяц-два потратить на обучение
Либо записать разговоры менеджеров с клиентами, прослушать и разобраться в ситуации. Вдруг продавцы просто не умеют отрабатывать возражения. Это легко поправить: часовое обучение, и проблема решена

Еще через запись проверяют, не отходят ли продавцы от скриптов, в какой тональности говорят, пытаются ли разобраться в проблемах клиентов. Тех, кто ошибается, натаскивают работать лучше. Тех, кто намеренно сливает клиентов, увольняют.

✅ Обучать новичков. Под новогоднюю распродажу наняли трех менеджеров. Провели обучение, но сделки у ребят срываются — мало опыта. РОП на нервах: скоро время больших продаж, а новички не готовы.

Если фирма записывает разговоры, то берет аудио образцовых сделок и дает послушать начинающим менеджерам. Те заимствуют приемы, техники и целые фразы старших коллег. Учеба на практическом материале лучше, чем теория из распечаток.

✅ Защита в спорных ситуациях. РОПу звонит клиент и жалуется на менеджера. Якобы тот перепутал заказы: нужен был белый кафель, а прислали «слоновую кость». Теперь весь ремонт к черту. Клиент хочет крови или чтобы менеджера хотя бы уволили.

Когда все разговоры под запись, легко выяснить, кто зачинщик конфликта — менеджер или клиент. Включаете, слушаете, и сразу понятно, какие дисциплинарные меры принимать. Или не применять.

Можно ли вести запись звонков с клиентами по закону

Если кратко — да. Запрещающего закона о записи телефонных разговоров в России нет, зато есть много нюансов. По порядку.

Беспрепятственно можно собирать публичную информацию. Например, записывать, как менеджер консультирует клиента про укрывистость лакокрасочного материала. Или подсказывает, где скачать pdf-ку колеров.

Другое дело, если речь зашла о частной жизни или персональных данных клиента, например, про веру, членов семьи, серию и номер паспорта. Записывать такое запросто нельзя. Есть законы:

Конституция (Ст. 24 КРФ) запрещает собирать, хранить, использо и вать и распространять информацию о частной жизни лица без его согласия. А ваша запись — как раз сбор
Плюс еще Федеральный закон «О связи» (п. 1 ст. 63 закона № 126-ФЗ) регламентирует запись телефонных разговоров. Закон гарантирует, что все переговоры по телефону будут в тайне, никто их не разгласит

Что делать в такой ситуации? Ответ: получить от клиента согласие (п. 1 ст. 9 закона «О персональных данных»). После можете делать запись разговора без риска получить штраф.

Настройте автоматическое предупреждение о записи разговора, и тогда закон к вам отношения не имеет.

Делаете так. До начала разговора предупреждаете клиента, что разговор записывается, и объясняете, зачем. Самое просто — для контроля качества обслуживания. То есть запись будет использована строго внутри компании и на сторону не пойдет.

Если клиент после предупреждения остался на линии, значит дал согласие на запись. Теперь он решает, стоит ли сообщать менеджеру персональные данные. А вы — молодец. Ничего не нарушили.

Запись разговоров легально можете вести, только если заранее уведомили клиента, например, через автоответчик.

Записанный разговор можете прослушивать внутри компании, а вот передавать посторонним нельзя. Обнародование записи угрожает уголовкой(ст. 138 УК). Будут последствия:

штраф в размере до 80 тысяч ₽, заработной платы или иного дохода за период до 6 месяцев
могут отправить на обязательные работы на срок до 360 часов
либо назначить исправительные работы на срок до года

Еще разглашение может попасть под ст. 137 УК «Нарушение неприкосновенности частной жизни». Придется отвечать за сбор и распространение личной информации без согласия граждан. Суд может заставить:

выплатить штраф в размере до 200 тысяч ₽, заработной платы или другого дохода за период до 18 месяцев
выполнять обязательные работы на срок до 360 часов
выполнять исправительные работы на срок до года, либо принудительные на срок до 2 лет. В это время могут запретить занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет. А могут и не запретить — как решит судья
отправиться под арест на срок до 4 месяцев
лишиться свободы на срок до 2 лет, плюс права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до 3 лет

Как записывать разговоры и не попасть под статью

Уведомить менеджеров. Во время записи персональными данными и личными сведениями могут поделиться сами продавцы. Запретите сотрудникам обсуждать личную информацию, а лучше напишите это в правилах внутреннего трудового распорядка.

Уведомить клиентов. До начала диалога предупреждайте клиентов, что ведете запись и для чего. Можно так: «Уважаемый клиент, в целях повышения качества обслуживания ваш разговор будет записан». После записывайте на здоровье, если человек не согласен — он не будет продолжать беседу.

Адвокат Кудерко: гражданам разрешено записывать телефонные переговоры без предупреждения собеседника

Мужчина на улице Гоголя в Новосибирске

МОСКВА, 25 янв — ПРАЙМ. Есть два ключевых правила о записи телефонных разговоров частными лицами. Первое — гражданам разрешено записывать телефонные переговоры, второе — предупреждать о ведении записи переговоров необязательно, — рассказала агентству «Прайм» адвокат Елена Кудерко. Мужчина со смартфоном в метро

Что могут узнать мошенники по вашему номеру телефона

Запись телефонного разговора, по ее словам, может происходить в автоматическом режиме с помощью специальных приложений или принудительно, к примеру, на диктофон. Предупреждать собеседника о записи закон не обязывает, но этот прием можно использовать для провокации собеседника: к примеру, узнать твердость его намерений при угрозах или вывести собеседника «на чистую воду», когда представляются сотрудником банка, полиции и в других случаях. В последующем это облегчит доказывание в суде или полиции.

«Для организаций правило другое — они обязаны предупреждать о записи разговоров, указывая цель такой записи», — подчеркнула адвокат.

По ее словам, аудиозапись голоса является биометрическими персональными данными человека, в связи с чем актуальны все ограничения на обработку и распространение персональных данных, особые условий хранения и пересылки обеспечить в бытовых условиях практически невозможно.

«Одновременно с этим голос, как и изображение человека (к примеру, фотография) не могут быть опубликованы без письменного согласия человека. Отсюда возникает второе правило: строго не рекомендуется без цели защиты своей жизни и здоровья публиковать аудиозапись в сети интернет, включая страницы в соцсетях, это будет считаться незаконным опубликованием, за что положен штраф от 10 тысяч рублей и обязательства по компенсации морального вреда собеседнику», — советует Кудерко. Пассажир московского метрополитена со смартфоном

«Все рухнуло разом». Куда бежать, если вы потеряли телефон

Для судебной практики, по ее мнению, запись телефонных переговоров — относительно новый вид доказательств, однако, в отношении него уже сформирован ряд обязательных требований. «Нельзя изменять первоначальный файл с аудиозаписью, фрагменты разговора зачастую не принимаются судом, поскольку такой файл невозможно проверить на дату изготовления и вид устройства при помощи которого оно было записано. При предоставлении аудиозаписи в суд необходимо также подтвердить где, кем и при каких обстоятельствах сделана запись», — подчеркнула эксперт.

Нужно ли говорить что разговор записывается?

Конституцией РФ закреплены права каждого гражданина на тайну телефонных переговоров и личную тайну. Ограничивать данное право может только решение суда (статья 23). Сбор, хранение, использование и распространение информации о частной жизни лица без его согласия не допускаются (статья 24).

Для чего нужна запись разговоров?

Записи звонков помогают оценить знания специалистов, проанализировать разговоры на соответствие корпоративным стандартам. Прослушивая файлы, легко выявить «сильных» сотрудников, результативные скрипты продаж, ошибки в разговоре и способы их предотвращения, которые можно использовать для обучения.

Нужно ли предупреждать о записи разговора?

Важно уведомить о записи участников телефонных разговоров. Категорически нельзя допускать распространение полученной при записи информации среди третьих лиц. Необходимо предоставить участникам разговора право на возражение против записи.

Как понять что ведется запись разговора?

«В современных устройствах технической возможности понять, что разговор фиксируется, нет», – указывает Масалович. Он добавил, что на сегодняшний день не существует программ, которые препятствовали бы записи телефонных разговоров со стороны звонящего. Однако качество аудиозаписи можно ухудшить вручную, советует эксперт.

Что значит запись звонков?

Запись телефонного разговора — один из способов опосредованного контроля содержимого разговора третьей стороной или самими участниками. Запись может быть инициирована участниками сеанса телефонной связи в ручном режиме или начинаться автоматически, при установлении соединения.