Что делать если в мфц отказали в услуге

МФЦ ЕАО
Услуги
Порядок обжалования

Порядок подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) органов государственной власти и многофункциональных центров определен следующими нормативными правовыми актами:

1. Федеральный закон Российской Федерации от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;

2. Федеральный закон Российской Федерации от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

3. Постановление правительства Российской Федерации от 16.08.2012 № 840 «О порядке подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а также государственной корпорации по атомной энергии «Росатом» и ее должностных лиц».

Порядок
обжалования действий (бездействия) сотрудников ОГБУ «МФЦ»

Обжалование действий (бездействия) сотрудников ОГБУ «МФЦ» производится в соответствии с порядком определенным главой 2.1 Федерального закона от 27.07.2010 №210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». Обжалование действий (бездействия) сотрудников ОГБУ «МФЦ» производится в досудебном порядке, предусмотренным данным законом.

Действия (бездействия) ОГБУ «МФЦ», должностного лица, а также решения, принимаемые МФЦ в ходе выполнения административного регламента, могут быть обжалованы в вышестоящих органах местного самоуправления и в судебных органах.

В соответствии со статьей 11.1. Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» предметом досудебного (внесудебного) обжалования заявителем могут быть решения и действия (бездействия) органа, предоставляющего государственную, муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего.

Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной или муниципальной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной или муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

6) затребование с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

7) отказ органа, предоставляющего государственную, муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах, либо нарушение установленного срока таких исправлений.

В соответствии со статьей 11.2. Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» предусмотрены следующие общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы:

1. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий государственную услугу, либо орган, предоставляющий муниципальную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, либо органа, предоставляющего муниципальную услугу, подаются в вышестоящий орган (при его наличии) либо в случае его отсутствия рассматриваются непосредственно руководителем органа, предоставляющего государственную услугу, либо органа, предоставляющего муниципальную услугу.

2. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», официального сайта органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

3. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную, муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее — при наличии), сведения о месте жительства заявителя — физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя — юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего государственную, муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего государственную, муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо государственного или муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

4. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий государственную, либо муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации. А в случае обжалования отказа органа, предоставляющего государственную, муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего государственную, муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя, либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений — в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий государственную, либо муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим государственную, либо муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

6. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

Ответственность должностных лиц, порядок возмещения вреда

Многофункциональный центр, его работники, организации, указанные в части 1.1 статьи 16 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг», и их работники несут ответственность, установленную законодательством Российской Федерации:

1) за полноту передаваемых органу, предоставляющему государственную услугу, или органу, предоставляющему муниципальную услугу, запросов, иных документов, принятых от заявителя;

2) за своевременную передачу органу, предоставляющему государственную услугу, или органу, предоставляющему муниципальную услугу, запросов, иных документов, принятых от заявителя, а также за своевременную выдачу заявителю документов, переданных в этих целях многофункциональному центру органом, предоставляющим государственную услугу, или органом, предоставляющим муниципальную услугу;

3) за соблюдение прав субъектов персональных данных, за соблюдение законодательства Российской Федерации, устанавливающего особенности обращения с информацией, доступ к которой ограничен Федеральным законом.

Вред, причиненный физическим или юридическим лицам в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения многофункциональными центрами или их работниками обязанностей, предусмотренных настоящим Федеральным законом, другими Федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, соглашениями о взаимодействии, возмещается в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Вред, причиненный физическим или юридическим лицам в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения организацией, указанной в части 1.1 настоящей статьи, и ее работниками обязанностей многофункционального центра, возмещается многофункциональным центром в соответствии с законодательством Российской Федерации. Многофункциональный центр вправе предъявить к организации, указанной в части 1.1 настоящей статьи, регрессное требование о возмещении сумм, выплаченных третьим лицам, если докажет, что вред возник по ее вине.

С 18 октября запрещено повторно отказывать заявителю в предоставлении госуслуги по причинам, которые не были указаны в первый раз

Органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, а также МФЦ (если они оказывают госуслуги в полном объеме) теперь не вправе требовать от заявителя представления документов и информации, отсутствие и (или) недостоверность которых не указывались при первоначальном отказе в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, либо в предоставлении услуги (Федеральный закон от 19 июля 2018 г. № 204-ФЗ).

Соответствующие изменения в Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» вступили в силу 18 октября 2018 года.

Указанный запрет не распространяется на следующие случаи:

после первоначального обращения заявителя изменились требования нормативных правовых актов, касающихся предоставления государственной или муниципальной услуги;
ошибки выявлены в документах, поданных заявителем после первоначального отказа и не включенных в ранее представленный комплект;
после первоначального отказа истек срок действия документов или изменилась информация;
выявлен факт противоправных или ошибочных действий должностного лица при первоначальном отказе в приеме документов или оказании услуги, о чем письменно уведомлен заявитель.

В остальных случаях при истребовании у заявителя документов и информации, отсутствие и (или) недостоверность которых не указывались при первоначальном отказе в приеме документов или в предоставлении услуги, можно подать жалобу. При этом жаловаться в данной ситуации на МФЦ и его работников можно только, если на МФЦ возложена функция по предоставлению государственных или муниципальных услуг в полном объеме.

При удовлетворении жалобы в ответе заявителю должны сообщить о действиях органа, предоставляющего государственные (муниципальные) услуги, по незамедлительному устранению выявленных нарушений. Также должны быть принесены извинения за доставленные неудобства и пояснено, что следует предпринять заявителю для получения услуги.

При отказе в удовлетворении жалобы в ответе заявителю должны быть приведены аргументированные разъяснения о причинах принятого решения, а также информация о порядке его обжалования.

Рассмотренные изменения направлены на исключение ситуаций, когда при оказании госуслуг заявителям раз за разом отказывают в приеме документов либо в предоставлении услуги, ссылаясь на вновь обнаруженные недочеты в поданном заявлении или документах.

Жалоба на МФЦ

В статье рассказываем, что делать, если в МФЦ потеряли ваши документы, затягивают сроки предоставление услуги или иным образом нарушают ваши права.

Оглавление

В каких случаях и куда можно пожаловаться на МФЦ

Для начала давайте коротко разберем в каких ситуациях есть основания для подачи жалобы на МФЦ. Например, вы пришли в МФЦ, чтобы получить выписку из ЕГРН. Срок оказания данной услуги не должен превышать пяти рабочих дней. Только прошло уже десять, а сотрудники не реагируют на ваши претензии, ссылаются на загруженность и недостаток персонала.

Возможно, в этом МФЦ действительно не хватает персонала. Но никаких действий, направленных на исправление ситуации не предпринимается. В таком случае ваша жалоба не будет простым актом выражения недовольства. Она поможет МФЦ работать лучше. Вышестоящий орган узнает о трудностях на данном участке, будут приняты соответствующие меры (в данном случае может быть открыт дополнительный набор новых сотрудников).

Другой пример. Сотрудник МФЦ вам нахамил. Вы рассказываете об этом своему соседу, а тот говорит, что эта классическая ситуация в данном МФЦ. Вы можете проигнорировать эту информацию, а можете обратиться с жалобой и способствовать улучшению качества обслуживания.

Подать жалобу на действия сотрудника МФЦ можно непосредственно в этот МФЦ (жалоба на имя руководителя).

В соответствии с положениями ФЗ “Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг” заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

нарушение срока регистрации запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги;
нарушение сроков предоставления государственной или муниципальной услуги;

В данном случае обжалование действий (бездействий) МФЦ, сотрудника МФЦ возможно, если на данный МФЦ возложена функция по предоставлению данной госуслуги в полном объеме. Что это значит? Часто МФЦ предоставляют услуги в сотрудничестве с другими госорганами.

Например, выписки из ЕГРН предоставляются в кооперации с Росреестром. И может возникнуть ситуации, что сроки предоставления услуги затянуты именно из-за действий Росреестра, а не МФЦ.

МФЦ требует у заявителя документы, информацию или осуществить какое-либо действие, предоставление или осуществление которых не предусмотрено действующими правовыми актами;
МФЦ отказывает в приеме у заявителя документов, предоставление которых предусмотрено законом;
отказ в предоставлении государственное или муниципальной услуги, если указанное основание отказа не предусмотрено в законе;
требование с заявителя платы за предоставление услуги, если по закону такая плата не предусмотрена;
отказ в исправлении допущенных ошибок, опечаток (при предоставлении услуги, при подготовке документов);
нарушение сроков или порядка выдачи документов.

У вас уже есть конкретные вопросы относительно подачи жалобы на МФЦ? Чтобы получить помощь нашего юриста, заполните инструкцию на нашем сайте. Ответьте на несколько вопросов, прокомментируйте ситуацию и оставьте контакты. Вскоре наш юрист свяжется с вами, чтобы помочь решить вашу проблему.

Как написать жалобу на МФЦ

Жалобу на действия (бездействия) сотрудников МФЦ вы можете подать в этот же МФЦ. Эта может быть как письменная, так и электронная жалоба.

Что нужно включить в жалобу:

наименование органа, предоставляющего государственную или муниципальную услугу (наименование МФЦ);
ФИО и место жительства заявителя, номер телефона, адрес электронный почты, а также адрес, по которому должен быть направлен ответ на жалобу (это может быть почтовый адрес или адрес электронной почты);
сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) МФЦ;
доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) МФЦ.

Жалоба должна быть рассмотрена в течение 15 рабочих дней со дня её регистрации. А в случае обжалования отказа МФЦ в приеме документов или исправлении допущенных опечаток и ошибок – в течение 5 рабочих дней.

По результатам рассмотрения принимается одно из следующих решений:

жалоба удовлетворяется, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено и т.д;
в удовлетворении жалобы отказывается.

После принятия решению заявителю (по его желанию) направляют мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы. Отказ в удовлетворении жалобы может быть обжалован заявителем.

Если вы проживаете в Москва, вы также можете воспользоваться формой для обращений на сайте mos.ru. Жалоба не может быть рассмотрена, если:

не содержит сведений о ФИО заявителя;
указан неполный или недостоверный адрес электронной почты (или почтовый адрес);
жалоба содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи.

К жалобе можно прикрепить файлы, подтверждающие вашу позицию.

Жалоба на МФЦ в Роспотребнадзор

Жалобу на МФЦ вы также можете подать в Роспотребнадзор. Жалобу удобнее всего подать через официальный сайт Роспотребнадзора.

При заполнении формы необходимо будет выбрать соответствующее территориальное управление. Если вы составили жалобу самостоятельно, то в поле “Текст обращения” на сайте Роспотребнадзора укажите суть жалобы, а полный текст прикрепите отдельным файлом во вложении.

В жалобе укажите следующие сведения:

наименование территориального управления Роспотребнадзора;
ваши ФИО, контактные адрес, телефон;
почтовый адрес или адрес электронной почты, на который должен быть отправлен ответ;
суть вашей жалобы.

Не забудьте поставить дату и подписать жалобу. Рассмотреть жалобу должны в течение 30 дней со дня регистрации.

Рассмотрение жалобы на нарушение порядка предоставления государственной услуги

Если вы подавали заявление на получение государственной услуги посредством Портала «Государственные и муниципальные услуги (функции) в Санкт-Петербурге» (портал) или в одном из подразделений МФЦ и считаете, что ваши права нарушены, можете подать жалобу в ответственный исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга (ИОГВ) на портале.

Жалоба подается в личном кабинете на портале. Для входа в личный кабинет и подачи жалобы нужна регистрация в ЕСИА.

Для подачи жалобы потребуется:

Войти в личный кабинет.

Найти ранее поданное заявление, в соответствии с которым хотите подать жалобу.

Что делать если в мфц отказали в услуге