Как подать в суд на озон

Ozon не дают вывести деньги. Как подать в суд на Ozon онлайн через сайт инструкция

19 июня 2023 компания-мошенник @Ozon произвела возврат за товар ненадлежащего качества (Возврат №10927173-R10). Вместо того, чтобы зачислить деньги обратно на карту Озон — компания-мошенник зачислила их на свой виртуальный счет и удерживает.

Согласно ст. 26.1 ЗоЗПП продавец обязан произвести возврат средств на тот же счет, с которого происходила оплата.

Компания-мошенник Озон ответила, что у нее «возникли сложности». И на сайте banki.ru дала четкий ответ «Приносим извинения за доставленные неудобства. Вы можете оформить вывод на банковский счет и в течение 2-3 рабочих дней деньги будут переведены.»

Вывод с баланса средств был оформлен в тот же день 19 июня 2023 и по истечению 3 рабочих дней ничего не произошло. Вся поддержка компании-мошенника продолжает вешать лапшу на уши и отвечать шаблонными ответами с пустыми обещаниями.

За такие мошеннические действия покупатель вправе взыскать с непорядочного продавца штраф в размере 50% от суммы покупки, а также неустойку в размере 1% за каждый день всё по той же ст. 26.1 ЗоЗПП.

Для заказов суммой менее 100 000 рублей рекомендуется подача заявления мировому судье через официальный сайт https://ej.sudrf.ru/letters

В заявлении обязательно следует указать все реквизиты компании-мошенника — ИНН, ОГРН, Юридический адрес и т.д. А так же приложить чек, где фигурируют юридические данные компании-мошенника.

Что скажешь, компания-мошенник @Ozon ?

@Ozon как вы можете быть компанией-мошенником.

из твоего обращения ничего не понятно. опиши подробнее что случилось
ходить на банки ру чтобы ознакомиться с проблемой у меня желания нет

@Ozon вы собираетесь возвращать деньги с возврата №10927173-R10 именно на мой счет в банке? А не на ваш виртуальный баланс с фантиками

Здравствуйте. Простите, что возврат денег не ушёл на карту, а вернулся на Баланс средств. Уже разбираемся, почему так произошло. Банковский перевод занимает до 10 дней, тут транслируем эту информацию https://www.ozon.ru/my/account. А потом они поступают уже на вашу карту в течение 2-3 рабочих дней. Уже разбираемся в деталях, постараемся ускорить перевод и вернёмся с ответами по неустойке в течение 1-2 дней.

А мне когда вернете.

OZON В ОЧЕРЕДНОЙ РАЗ ВЕШАЕТ СВОИМ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ ЛАПШУ НА УШИ.

Очевидно, что Ozon в поиске одноразовых покупателей и не нацелен на стабильные взаимоотношения. Ozon — это просто шарашкина конторка.

Здравствуйте. Ранее ответили вам тут https://ozon.ru/t/6ZY5YYV . Что касается банковского перевода, если деньги вам ещё не поступили, можете обратиться в банк с номером платёжного поручения 325388. По нему вам предоставят информацию по платежу.

Неустойку когда перечислите.

Деньги вернули вам на баланс средств 19 июня, в течение 10 дней с момента возврата товара. Поэтому задержки возврата нет.

Понятно. Скоро свяжемся с вами вместе с Роспортебнадзором и Прокуратурой.

Вообще-то деньги вернули только 26 июня, мошенники

https://ozon.ru/t/g4j9zDR в течение 10 дней после возврата товара мы должны вернуть вам деньги. В вашей ситуации это 4 дня. Сегодня сделали банковский перевод на всю сумму с Баланса средств, информация о выводе уже отражается там. Деньги поступят на вашу карту в течение 2-3 рабочих дней.
Так как оплата заказа была более года назад — 12 июня 2022, то у нас не получилось сразу отправить возврат денег на те же реквизиты. Через банковский перевод это сделать удалось.

интересно получается, курьер забрал товар по одобренному возврату. Деньги так и не возвращаете. Неделя прошла. В лк написано, что “товар в пути и возвращается на склад“. А где склад? На другом конце земли? Когда вернете деньги на карту?. В чате постоянные стандартные отписки. Не хотелось писать претензию, но вы просто вынуждаете.

Как суды разрешают иски покупателей маркетплейсов

На маркетплейсе купили некачественный товар. К кому предъявлять претензии? К продавцу, даже если изначально деньги переводились на счет маркетплейса.

На это указали вышестоящие суды в одном из дел, где Игорь Демидов* взыскивал с «Люкс Огонь Рус» и «Интернет Решения» (юрлицо площадки Ozon) 480 000 руб. за бракованный напольный биокамин LuxFire, а еще более 400 000 руб. неустоек и штрафов. Демидов подал иск после того, как его претензия в Ozon осталась без ответа. Майкопский городской суд удовлетворил большую часть этих требований к двум ответчикам. Первая инстанция взыскала солидарно с двух компаний почти 1,2 млн руб.

Иного мнения оказался Верховный суд Республики Адыгея. Он отказал в требованиях к агрегатору, с чем согласился Четвертый кассационный суд общей юрисдикции. «Интернет Решения» — это не продавец и не изготовитель товара. Это маркетплейс, который действует на площадке Ozon как агент, предоставив пространство продавцу «Люкс Огонь Рус», говорится в постановлении Четвертого КСОЮ от 16 июня 2022 года по делу № 8Г-11930/2022 [88-17295/2022]. Апелляция и кассация приняли во внимание и другие доказательства: компания «Интернет Решения» подтвердила, что перечислила деньги за камин продавцу, который самостоятельно организовал его доставку покупателю. Таким образом, суды отказали в требованиях к площадке Ozon.

Подать в суд на площадку возможно, если у покупателя нет информации о другом продавце. Это показывает пример дела Арины Баданиной*. Она купила телевизор Samsung The Frame QE75 за 250 000 руб. у ООО «Алибаба.Ком (РУ)» (юрлицо AliExpress). Но оказалось, что товар неисправен: в телевизоре не работают функции голосового управления, хотя Баданиной это было важно как человеку с ограниченными возможностями. В январе 2021-го покупательница предъявила претензию к компании, но она не организовала проверку качества товара и не вернула деньги. Тогда потребитель обратилась в суд. Она просила взыскать деньги за некачественное устройство, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф (50% от присужденной суммы), а еще судебные расходы — всего почти 693 000 руб.

«Алибаба.Ком (РУ)» возражало против удовлетворения требований. Фирма указывала, что лишь выполняла функции агрегатора информации, а не продавца. По ее версии, продавцом является «Технопарк-Центр», а импортером — «Самсунг Электроникс Рус Компани», которые и должны отвечать за брак.

Армавирский городской суд привлек третьим лицом «Технопарк-Центр», но в итоге решил, что надлежащий ответчик именно юрлицо AliExpress. С этим согласились вышестоящие инстанции. Они исходили из такой логики: клиентка оформила заказ в интернет-магазине «Алибаба.Ком (РУ)», а тот его принял. Сайт не сообщил никакой информации о другом продавце, а значит, Баданина имела основания полагать, что покупает у «АлиЭкспресса». Тем более ответчик сам заключал и исполнял договор, отмечается в определении Четвертого КСОЮ по делу № 88-23539/2022. В итоге с маркетплейса взыскали цену товара, неустойку и штраф (суммы из акта вымараны).

Продавец должен довести до потребителя информацию, в какой форме и каким образом подавать претензию, говорится в п. 21 постановления правительства от 31 декабря 2020 года о правилах торговли. Аналогичная норма содержалась в старых правилах дистанционной торговли, утвержденных правительством в 2007 году. Об этом правиле напомнил Первый кассационный суд общей юрисдикции в одном из недавних дел. Иск подал Игорь Шаланов*, который купил на «Вайлдберрис» кроссовки с дефектом на 6200 руб. Он получил их в одном из пунктов выдачи заказов. На чеке был указан тот же адрес. Шаланов направил досудебную претензию именно туда.

Мировой судья взыскал с продавца не только стоимость товара, но и неустойку со штрафом (всего почти 7300 руб.). Но апелляционная инстанция отменила решение в последней части. Дело в том, что при дистанционной купле-продаже претензию надо было направлять на адрес, который указан продавцом для претензионной работы, а не в пункт выдачи заказов. (Адрес электронной почты для получения деловой рекомендации указан на сайте маркетплейса. — Прим. ред.). Таким образом, Октябрьский райсуд Саратова признал, что Шаланов повел себя недобросовестно, лишив продавца возможности проверить качество товара и вернуть деньги вовремя. С таким выводом согласился Первый КСОЮ в своем определении от 18 февраля 2022 года по делу № 88-3269/2022.

Если же продавец не указал способ отправки претензии, то подавать ее можно любым способом и по любому каналу связи (гласит тот же п. 21 постановления правительства от 31 декабря 2020 года о правилах торговли).

Ирина Никитина* купила газовую плиту Hyundai за 19 490 руб. на сайте «Ситилинка» и оказалась недовольна отсутствием термометра. Об этом не было указано в технических характеристиках товара, но ей это, по ее словам, было важно. В семидневный срок после покупки Никитина потребовала вернуть деньги, указав, что дистанционный способ продажи не дал ей возможности получить все важные для нее сведения и сделать правильный выбор. «Ситилинк» не вернул деньги (сколько именно времени прошло, неизвестно: даты из актов вымараны).

Никитина обратилась в суд (ее интересы представлял Роспотребнадзор). Она потребовала вернуть ей деньги за плиту, 11500 руб. неустойки, «потребительский» штраф в размере 50% от не удовлетворенных требований потребителя и 5000 руб. компенсации морального вреда. Правда, неисправность плиты во время разбирательства не рассматривалась. А неустойку Никитина требовала по той причине, что компания не вернула деньги в десятидневный срок, чем нарушила ст. 22 закона «О защите прав потребителей». Мировой судья Альметьевского района Татарстана постановил выплатить Никитиной сумму покупки, 11500 руб. неустойки, почти 16 000 руб. штрафа и 1000 руб. за моральный вред. Апелляция оставила решение без изменения.

Шестой кассационный суд общей юрисдикции согласился с решением лишь частично. Он отменил взыскание неустойки. Ведь плита была исправной (иного покупатель не доказала), а вернули ее на основании ч. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» о дистанционной продаже. Норма разрешает отказаться от покупки в течение семи дней. К таким случаям не применяются санкции за неисполнение требований потребителя, который приобрел некачественный товар, указал Шестой КСОЮ (определение от 21 августа 2022 года по делу № 8Г-14683/2022). В результате Никитиной отказали во взыскании неустойки.

10 марта 2021-го Юрий Широв* купил на «Яндекс Маркете» iPhone 12 Pro за 135 200 руб., но выяснил, что камера в телефоне не работает (экспертиза в дальнейшем подтвердила скрытый производственный брак). 17 марта он направил претензию о возврате денег курьерской службой, но ответа не дождался. Согласно почтовому отслеживанию, компания отказалась получать претензию.

Широв отправился в суд, где попросил не только вернуть сумму покупки (135 200 руб.), но и взыскать неустойку (по 1% от стоимости товара до дня фактического исполнения судебного акта) и штраф (50% от присужденной суммы). Райсуд удовлетворил первое требование и отказал во втором. Это суд мотивировал тем, что в условиях использования маркетплейса сказано: покупатель должен вернуть товар, чтобы ему возместили средства за него. Истец этого не сделал, нарушив правила маркетплейса.

Саратовский облсуд с этим не согласился. Он напомнил, что уведомления и другие юридически значимые сообщения влекут последствия с момента их доставки (ст. 165.1 ГК). А еще они считаются доставленными, если были направлены, но не получены по вине адресата. Здесь как раз такой случай, посчитали в Саратовском облсуде: компания ничего не сделала для того, чтобы получить письмо отправителя и добровольно исполнить его требования. Кроме того, облсуд отклонил доводы «Яндекса» о том, что правила маркетплейса предусматривают другой порядок обмена и возврата. «Условия договора не могут ущемлять права потребителя, в том числе ограничивать его право предъявлять требования по поводу ненадлежащего качества товара», — указала апелляция.

Областной суд, помимо стоимости телефона, взыскал в пользу потребителя неустойку (49 000 руб.) и штраф (50 000 руб.) Это решение проверил и оставил без изменений Первый кассационный суд общей юрисдикции (постановление от 14 декабря 2022 года по делу № 8Г-34387/2022 [88-33727/2022]).

Интернет-магазины периодически меняют цены на товары, а порой отказываются продать товар со скидкой, ссылаясь на технические ошибки. В такую ситуацию попала Элина Рожкина*, которая 17 ноября 2021-го купила много книг на Ozon.ru по акции на общую сумму 3360 руб. Вскоре маркетплейс вывесил официальное объявление, что отменяет все заказы, сделанные в этот день. Якобы акция действовала на ограниченный ассортимент, но из-за технического сбоя на стороне издательства «Эксмо» заказ можно было оформить и после того, как книги по специальным ценам закончились.

Эту историю, когда книги можно было купить за 140 руб., а потом заказы отменяли, освещали в интернете.

Рожкиной вернули деньги. Но она хотела не возврата средств, а книг по супернизкой цене. Рожкина дошла до Седьмого КСОЮ, пытаясь доказать, что торговый дом «Эксмо» должен заключить с ней договор купли-продажи на заявленных условиях. Она напоминала, что продавец подтвердил заявку, сформировал заказы, определил сроки и место поставки, получил оплату, а значит, должен исполнить свою обязанность передать товар. Кроме того, по мнению Рожкиной, продавец не доказал, что количество акционных книг было ограничено.

Но ей присудили лишь 1000 руб. компенсации морального вреда и 500 руб. штрафа. Суды согласились, что права потребителя были нарушены, поскольку на сайте была указана некорректная информация о возможности приобрести товары по низкой цене. Но три инстанции не увидели оснований понудить продавца передать книги. «В деле нет доказательств, что торговый дом «Эксмо», имея в собственности товар, уклоняется от заключения договора купли-продажи с истцом», — говорится в постановлении Седьмого КСОЮ по делу № 8Г-18735/2022 от 1 декабря 2022 года.

В основном суды отказывают в подобных требованиях. Они могут указывать, например, что технический сбой на сайте помешал сторонам договориться обо всех существенных условиях договора. Они учитывают и то, что обстоятельства не зависели от ответчика и он предупредил потребителя так быстро, как только смог (например, определение Четвертого кассационного суда общей юрисдикции от 7 мая 2021 года по делу № 8Г-2541/2021).

Вернуть товар, доставленный продавцом

Чтобы вернуть товар, который доставил продавец, оформите заявку на возврат и дождитесь её рассмотрения:

1. Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер нужного заказа.

Чтобы вернуть товар, который доставил продавец, оформите заявку на возврат и дождитесь её рассмотрения:

1. Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер нужного заказа.

Чтобы вернуть товар, который доставил продавец или сторонняя служба доставки, оформите заявку на возврат и дождитесь её рассмотрения:

1. Перейдите в раздел Заказы и нажмите на номер нужного заказа.

Нажмите Вернуть товары.

Выберите товары, которые хотите вернуть. По возможности приложите все виды фотографий, следуя подсказкам справа от полей в заявке

Заполните заявку на возврат. Она попадёт на согласование к продавцу.

Продавец рассмотрит вашу заявку и примет решение. Он может:

• Одобрить возврат и вернуть вам деньги без получения товара.
• Одобрить возврат с получением товара. После проверки товара на складе продавец может вернуть вам деньги или отклонить возврат, если товар не подлежит возврату. Подробнее об условиях и сроках возврата.
• Предложить частичную компенсацию.
• Отклонить возврат. Если вы не согласны с решением продавца, вы можете открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор в течение 3 календарных дней.

1. Если вы оплачивали заказ наличными:
   • В случае одобрения возврата обратитесь к продавцу, чтобы он вернул вам деньги. После возврата денег нажмите в заявке Я получил деньги, чтобы подтвердить возврат.

Отправить товар #

Если продавец одобрил заявку и вам нужно вернуть товар, следуйте инструкции в заявке на возврат. Отправьте товар в течение 7 календарных дней после одобрения заявки, иначе она будет отменена. Вы сможете повторно оформить заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк.

Если продавец одобрил заявку и вам нужно вернуть товар, следуйте инструкции в заявке на возврат. Отправьте товар в течение 7 календарных дней после одобрения заявки, иначе она будет отменена. Вы сможете повторно оформить заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк.

Если продавец одобрил заявку и вам нужно вернуть товар, следуйте инструкции в вашей заявке на возврат. Отправьте товар в течение 7 календарных дней после одобрения заявки, иначе она будет отменена. Вы сможете повторно оформить заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк.

Если доставка товара задерживается, откройте спор. Мы проверим статус возврата. Вы можете открыть спор:

• Если товар в пути 14 дней при обычной доставке. Через 31 день спор откроется автоматически.
• Если товар в пути 3 дня при Express-доставке. Через 14 дней спор откроется автоматически.

Если доставка товара задерживается, откройте спор. Мы проверим статус возврата. Вы можете открыть спор, если товар в пути 14 дней. Через 31 день спор откроется автоматически.

Когда продавец получит возврат, у него будет 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара.

Если после проверки товара на складе продавец или Ozon отклонили заявку на возврат, вы получите товар обратно. Если вы возвращали товар через Почту России, продавец отправит товар в отделение, куда вы относили возврат. В ином случае продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.

Доставку товара обратно от продавца вам нужно будет оплатить самостоятельно.

Когда продавец получит возврат, у него будет 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара.

Если после проверки товара на складе продавец или Ozon отклонили заявку на возврат, вы получите товар обратно. Продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.

Доставку товара обратно от продавца вам нужно будет оплатить самостоятельно.

Когда продавец получит возврат, у него будет 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара.

Если после проверки товара на складе продавец или Ozon отклонили заявку на возврат, вы получите товар обратно. Продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.

Если продавец отклонил возврат и вы не согласны с решением, откройте спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и сообщит своё решение в течение 3 календарных дней.

Частичная компенсация #

Частичная компенсация — возврат части стоимости товара за дефект, который напрямую не влияет на эксплуатационные характеристики товара. Например, царапина или небольшая вмятина на бытовой технике.

Если продавец предложил частичную компенсацию вместо возврата товара, у вас будет 3 дня, чтобы принять решение. Если вы не рассмотрите предложение, оно будет автоматически отклонено.

Если вы в первый раз отклонили предложение частичной компенсации, продавец может сделать повторное предложение. Если вы также его отклоните, продавец примет другое решение по заявке на возврат.

Если вы примете предложение о частичной компенсации, вам вернут часть стоимости товара, а заявка на возврат будет закрыта. Если товар был оплачен деньгами и баллами — сначала вернутся баллы.

Если вы примете предложение о частичной компенсации, вам вернут часть стоимости товара, а заявка на возврат будет закрыта.

Если после частичной компенсации товар перестал работать или был обнаружен другой дефект, оформите новую заявку на возврат, если срок возврата товара не истёк. Продавец уже не сможет предложить частичную компенсацию. Если возврат будет одобрен, вам вернут оставшуюся стоимость товара.

Споры #

Если продавец отклонил возврат, но вы не согласны с его решением, вы можете открыть спор в течение 3 или 5 календарных дней. Точный срок для открытия спора указан в отклонённой заявке. Специалисты Ozon рассмотрят заявку и вынесут окончательное решение в течение 3 календарных дней: подлежит ли товар возврату.

Спор можно открыть в нескольких случаях:

• Продавец отклонил заявку на возврат товара.
• Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату.
• Возврат находится в пути дольше 14 дней, при Express-доставке — дольше 3 дней.

Спор откроется автоматически, если возврат находится в пути дольше 31 дня, при Express-доставке — дольше 7 дней.

• Продавец отклонил заявку на возврат товара.
• Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату.
• Возврат находится в пути дольше 14 дней.
• Возврат находится в пути дольше 31 дня. В этом случае спор открывается автоматически.

• Продавец отклонил заявку на возврат товара.
• Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату.

Открыть спор #

Если продавец отклонит ваш возврат, в заявке появится кнопка Открыть спор.

Чтобы открыть спор:

1. В личном кабинете перейдите в раздел Мои возвраты и откройте заявку.
2. Нажмите кнопку Открыть спор — заявка перейдёт в статус «Открыт спор».

1. В личном кабинете перейдите в раздел Мои возвраты и откройте заявку.
2. Нажмите кнопку Открыть спор — заявка перейдёт в статус «Открыт спор».

Виды споров #

Ситуация	Кто открывает спор	По какой причине	Что делает сотрудник Ozon	Какие решения могут быть приняты
Продавец отклонил заявку на возврат	Покупатель	Вы не согласны с решением продавца.	1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.	В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon вам — деньги. В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца.
Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату	Покупатель	Вы не согласны с решением продавца.	1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.	В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги. В пользу продавца — деньги остаются у продавца, он отправит вам товар обратно. Если вы возвращали товар через Почту России, продавец отправит товар в отделение, куда вы относили возврат. В ином случае продавец свяжется с вами, чтобы уточнить адрес доставки. Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.
Возврат находится в пути дольше 14 дней, при Express доставке — дольше 3 дней	Покупатель	Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение.	1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.	Получен продавцом — товар у продавца. Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар. Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути.
Возврат находится в пути дольше 31 дня, при Express доставке — дольше 14 дней	Спор открывается автоматически	Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение.	1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.	Получен продавцом — товар у продавца. Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар. Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути.

Ситуация	Кто открывает спор	По какой причине	Что делает сотрудник Ozon	Какие решения могут быть приняты
Продавец отклонил заявку на возврат	Покупатель	Вы не согласны с решением продавца.	1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.	В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon вам — деньги. В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца.
Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату	Покупатель	Вы не согласны с решением продавца.	1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.	В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги. В пользу продавца — вы договариваетесь с продавцом, как переслать ваш товар обратно, деньги остаются у продавца.

Ситуация	Кто открывает спор	По какой причине	Что делает сотрудник Ozon	Какие решения могут быть приняты
Продавец отклонил заявку на возврат	Покупатель	Вы не согласны с решением продавца.	1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.	В вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, а Ozon вам — деньги. В пользу продавца — товар остается у вас, деньги — у продавца.
Продавец получил товар, но после проверки на складе вынес решение, что товар не подлежит возврату	Покупатель	Вы не согласны с решением продавца.	1. Изучает материалы, предоставленные в заявке на возврат: фотографии и переписку между вами и продавцом. При этом он может запрашивать дополнительную информацию у вас и у продавца. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.	В вашу пользу — продавец возвращает вам деньги. В пользу продавца — вы договариваетесь с продавцом, как переслать ваш товар обратно, деньги остаются у продавца.
Возврат находится в пути дольше 14 дней	Покупатель	Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение.	1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.	Получен продавцом — товар у продавца. Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар. Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути.
Возврат находится в пути дольше 31 дня	Спор открывается автоматически	Возможно, товар потерялся, вы его не отправили или продавец получил товар, но не подтвердил получение.	1. Связывается со службой доставки, проводит проверку. 2. На основании изученной информации принимает решение. 3. Пишет в заявке, почему принял такое решение.	Получен продавцом — товар у продавца. Заявка на возврат отклонена — вы не отправили товар. Товар в пути — товар нашёлся, но он всё ещё в пути.

Узнать решение #

После рассмотрения спор может быть разрешён:

• в вашу пользу — вы возвращаете товар продавцу, продавец вам — деньги;
• в пользу продавца — товар остаётся у вас, деньги — у продавца.

Статус заявки вы можете отслеживать в личном кабинете в разделе Мои возвраты. Если сотрудник Ozon оставит комментарий по решению спора, он отобразится внутри заявки.

Если вы возвращали товар через Почту России, продавец отправит товар в отделение, куда вы относили возврат. Если возвращали другим способом, продавец свяжется с вами в чате или через поддержку Ozon, чтобы уточнить адрес доставки.

Если продавец долго не выходит на связь, напишите нам в чат.

Статус заявки вы можете отслеживать в личном кабинете в разделе Мои возвраты. Если сотрудник Ozon оставит комментарий по решению спора, он отобразится внутри заявки.

Как подать жалобу на ОЗОН (Ozon): в Роспотребнадзор, ФАС, прокуратуру и в суд

Озон считается одним из крупнейших универсальных интернет-магазинов. В нем ежедневно делают заказы тысячи покупателей. Не все потребители довольны сотрудничеством с интернет-магазином. Рассмотрим, как пишется жалоба на ОЗОН (Ozon), и куда ее можно отправить.

Причины для жалобы на Озон (Ozon)?

На Озон продаются миллионы товаров в различных категориях, от продуктов питания до мебели. Права потребителей защищены Законом № 2300-1 от 07.02.1992.

Самыми распространенными основаниями для жалобы являются:

• проблемы с возвратом товара;
• несвоевременная доставка;
• неверно собран заказ;
• повреждена упаковка;
• некорректное обслуживание со стороны сотрудников интернет-магазина;
• не возвращены деньги за отмену заказа;
• товар не соответствует заявленным характеристикам и фото.

Список может дополняться, так как каждый случай индивидуален.

Как пожаловаться в интернет-магазин Озон?

Если потребитель имеет претензии к интернет-магазину, то он может написать жалобу. Это делается несколькими способами.

➟ через автоматизированный сервис

Пользователь может оформить возврат через автоматизированные сервисы в личном кабинете. Товар можно вернуть в магазин через постаматы или пункты выдачи.

После получения заказа пользователь может оставить отзыв. Он может быть как положительным, так и отрицательным.

➟ через службу поддержки

При возникновении проблем пользователи могут обратиться в службу поддержки.

Это делается следующими способами:

• через чат;
• на e-mail help@ozon.ru;
• по телефону горячей линии;
• через аккаунты в социальных сетях.

Чтобы быстрее получить ответ, лучше воспользоваться телефоном или чатом. Если сотрудники компании не отреагировали на обращение, то потребитель может обратиться в вышестоящие инстанции, чтобы защитить свои права.

Претензия в Озон

Законом № 2300-1 от 07.02.1992 предусмотрена возможность покупателя обратиться в суд, если нарушены его права. Перед тем, как подавать иск, следует попробовать мирно решить дело с интернет-магазином.

Для этого оформляется досудебная претензия. Она понадобится для предъявления в суд в качестве доказательства, что принимались меры для урегулирования конфликта.

Как написать досудебную претензию в магазин OZON?

В законодательстве не указывается обязательный порядок досудебного урегулирования. Тем не менее, рекомендуется написать претензию в письменном виде и отправить заказным письмом с уведомлением по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной».

В заявлении необходимо указать следующие сведения:

• наименование компании, юридический адрес;
• личные данные заявителя;
• сведения о заказе;
• суть проблемы;
• требования;
• перечень приложений;
• дата и подпись.

Куда жаловаться, если в магазине не помогли?

Претензия может быть направлена в государственные структуры, занимающиеся этим вопросом. Жалоба в вышестоящие организации пишется, если обращение в Озон не принесло результата.

Заявление в надзорные ведомства могут быть переданы следующими способами:

• лично в территориальное отделение;
• через представителя;
• заказным письмом с уведомлением;
• на сайте через раздел «Обращение граждан».

В жалобе указывается почтовый или электронный адрес, куда заявитель хочет получить ответ. Анонимные обращения не рассматриваются. Представители госструктуры после проверки направляют ответ удобным для гражданина способом.

➟ Роспотребнадзор

Роспотребнадзор рассматривает жалобы, которые связаны со следующим:

• предоставлена недостоверная информация о товаре;
• компания отказывается принимать обратно изделие в установленные законом сроки;
• товар бракованный;
• навязывание дополнительных платных услуг;
• несоответствие товара заявленным характеристикам.

Перечень может дополняться другими нарушениями со стороны продавца.

Федеральная монопольная служба рассматривает вопросы, связанные с рекламой или использованием незаконных методов при продвижении товаров. Если потребитель получил в рассылке недостоверные сведения о том, какие акции и цены в интернет-магазине, то он может написать жалобу в ФАС.

➟ Прокуратура

Прокуратура занимается надзором в сфере соблюдения законодательства. Гражданин может обратиться в ведомство, если жалоба в другие госслужбы не дала результата.

➟ В суд

Если нарушены права потребителя, можно подать заявление в суд. Иск подается, если покупатель хочет вернуть деньги.

На основании Закона № 2300-1 от 07.02.1992 потребитель имеет право дополнительно требовать:

• пени в размере 1% от оплаченной суммы за каждый просроченный день;
• компенсацию морального вреда;
• штраф в размер 50% от требуемой суммы.

Как обратиться в суд?

Если сумма иска составляет менее 100 000 руб., то заявление подается мировому судье. В противном случае дело будет рассматривать районный суд. При подаче заявления не требуется оплачивать госпошлину.

➟ Образец иска

Иск должен содержать следующие сведения:

• наименование отделения суда;
• данные об истце;
• сведения об ответчике;
• краткая суть дела;
• ссылки на законодательные акты, которые были нарушены;
• требования;
• список приложений;
• дата и подпись.

Если были предприняты попытки досудебного урегулирования конфликта, то это также прописывается в заявлении.

➟ Порядок подачи иска

Для подачи заявления в бумажном варианте необходимо выполнить следующее:

1. Написать иск и распечатать по количеству лиц, участвующих в деле.
2. Отправить заявление ответчику заказным письмом с уведомлением.
3. Посетить отделение суда по месту жительства.
4. Отдать иск вместе с приложениями.
5. Дождаться повестки о назначении судебного разбирательства.

К иску необходимо приложить уведомление о том, что ответчик получил свой экземпляр.

Документы можно отправить в суд заказным письмом с уведомлением.

В последнее время иск допускается оформлять в электронном виде на портале ГАС. Для этого должна быть подтвержденная учетная запись на Портале госуслуг и электронная цифровая подпись.

Вопросы наших читателей

Какой телефон горячей линии в Озон?

Сотрудники горячей линии оказывают помощь по различным вопросам. Чтобы с ними связаться, существует бесплатный телефон по всей России 8-(800)-234-70-00.

Жители Москвы могут позвонить по номеру 8-(495)-009-70-70. В Санкт-Петербурге связаться с представителями Озон можно по телефону 8-(812)-494-06-06.

Подводные камни

Покупателям необходимо учитывать следующее:

1. В жалобе на Озон не должно содержаться ненормативной лексики, брани, угроз в адрес кого-либо. Иначе служба техподдержки или сотрудники государственной службы не будут рассматривать заявление.
2. Интернет-магазин пользуется услугами службы доставки «О-Курьер». Если возникли проблемы с транспортировкой товара, то необходимо обратиться в компанию по телефону 8-800-775-81-81.
3. При требовании возврата или обмена в интернет-магазине нужно учитывать, что некоторые изделия попадают в категорию невозвратных товаров, которые можно вернуть только при обнаружении серьезных дефектов. Сюда относят предметы личной гигиены, лекарства, бытовую технику и другие изделия.

Заключение

Подведем итоги:

• Если покупатель не доволен товаром или обслуживанием, то он может обратиться в службу поддержки ОЗОН.
• На сайте имеется форма обратной связи для отправки сообщения.
• Потребители могут связаться с сотрудниками компании по телефонам горячей линии.
• Если обращение в техподдержку не дало результата, то покупатель может обратиться в вышестоящие ведомства.
• При нарушении законодательства потребитель имеет право обратиться в суд.

Судебный процесс является сложной процедурой, которая требует времени и определенных знаний. Поэтому рекомендуется предварительно проконсультироваться с юристом. Специалист поможет правильно составить иск и защитить свои права в суде.

Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат