XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2019
ПРЕИМУЩЕСТВА МЕДИАЦИИ КАК АЛЬТЕРНАТИВНОГО СПОСОБА РАЗРЕШЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КОНФЛИКТОВ ВНУТРИ ОРГАНИЗАЦИИ
Корпоративная культура в среднем и крупном бизнесе является одним из основополагающих элементов внутренней среды компании. Зачастую именно культурные и этические стандарты, принятые в рамках организации, определяют порядок и механизмы взаимодействия как сотрудников внутри организации, так и коммуникации между различными организациями.
Корпоративную культуру внутри компании можно рассматривать как своеобразный коэффициент эффективности межличностных отношений. При налаженных коммуникациях, здоровом корпоративном духе и выстроенной системе взаимоотношении в организации, как в социальной группе, корпоративная культура является катализатором роста бизнес-процессов и непосредственно повышает производительность труда сотрудников. Но, ошибки в формировании корпоративной культуры и коммуникаций могут привести к десинхронизации целей и ценностей компании и её сотрудников. В отдельных случаях, нарушения в механизме построения корпоративной культуры могут приводить к конфликтам.
Для компаний, функционирующих в рамках рыночной экономики, конфликты, которые возникают в рамках корпоративных взаимоотношений, могут стать дополнительным источником трат, причем, как прямых – на устранение последствий конфликта, так и косвенных – налаживание бизнес коммуникаций, обучение новых сотрудников, компенсация убытков. Соответственно, вопрос выбора правильного, с точки зрения максимизации пользы и минимизации затрат, стоит на повестке дня и является актуальным.
На наш взгляд, из всех возможных досудебных способов урегулирования конфликта, наиболее подходящим для разрешения противоречий в корпоративных конфликтах является медиация. Рассмотрим подробнее процедуру медиации и её преимущества.
Процедура медиации – способ урегулирования споров при содействии медиатора на основе добровольного согласия сторон в целях достижения ими взаимоприемлемого решения [1]. У данной процедуры есть несколько неоспоримых преимуществ:
– присутствие медиатора в качестве третьей стороны при переговорах значительно снижает степень деструктивности, поскольку с его стороны прилагаются все усилия для создания благоприятной, бесконфликтной обстановки;
– медиация как процедура предполагает активное решение конфликта самими его участниками [1, с.359]. Для корпоративных конфликтов решение, принятое непосредственно его участниками, а не их руководством, имеет куда большую ценность, чем решение, навязанное извне.
– медиация направлена на такое решение конфликтной ситуации, которое в дальнейшем максимально сохранит отношения между сторонами;
– медиатор в процессе урегулирования не дает конкретных советов по разрешению проблемы, он лишь подталкивает участников к максимально верному решению проблемы, следовательно. Проблема решается изнутри, участниками, а решение её не навязывается кем-либо, не вовлеченным в ситуацию.
Отдельно, в литературе отмечаются следующие преимущества касательного медиации в разрешении корпоративных конфликтов:
1. Медиатор исследует интересы, на основе которых может сформироваться приемлемое для обеих сторон решение. Более того медиатор не отстаивает позицию одной из сторон;
2. Процедура медиации занимает меньше времени, чем судебный процесс, последующее вступление в законную силу решения суда и исполнительное производство вместе взятые. Определение срока медиации является существенным моментом, поскольку на основании законодательства медиатор и стороны должны принимать все меры для того, чтобы указанная процедура была прекращена не более чем за 60 дней [2]. Но стоит помнить, что этот срок может быть продлен по соглашению сторон;
3. Затраты на выплату гонорара медиатору существенно меньше, чем затраты на юридическое сопровождение судебного процесса;
4. В ходе процедуры медиации сохраняется полная конфиденциальность (судебные процессы же, как правило, публичны). Ни медиатор, ни стороны не могут без взаимного согласия раскрыть информацию, ставшую им известной при проведении процедуры медиации [2, с.5];
5. В ходе медиации удается сохранить партнерские отношения и в дальнейшем стороны продолжают сотрудничество в рамках общего бизнеса;
6. Стороны в праве сами выбирать медиаторов;
7. Стороны самостоятельно договариваются о типах медиации и используемых процедурах, о месте и времени проведения процедур. Фактическое проведение процедуры медиации начинается со дня заключения сторонами соглашения о проведении процедуры медиации;
8. Стороны не обязаны соглашаться на переговоры или с предлагаемым разрешением спора, и могут обратиться к другому методу разрешения споров, в том числе к суду;
9. Медиация по своей сути не является обязательным процессом, но результат переговоров может стать объектом исполнения, как договор или соглашение;
10. Если нет требования суда, стороны не обязаны обращаться к медиации и от сторон законодательно не требуется достижения согласия;
11. Во время медиации стороны могут получить более объективную и независимую оценку своих позиций до начала спора.
Также, Гришина Н. В. помимо преимуществ медиации выделяет и её недостатки:
1. Размеры регулирования – если судебное разбирательства при любом исходе дает 100%-ное регулирование и принятие решения, то в случае с медиацией, он, однозначно меньше. В среднем, согласно приводимой Крессель и Пруитт статистике, процент случаев урегулирования проблемы колеблется от 22% до 97% [1, с.360].
2. Прочность урегулирования – тот факт, который показывает, обращаются ли люди после проведения процедуры медиации повторно. Нет данных, что по этому показателю медиация эффективнее судебного разбирательства.
3. Улучшение постдискуссионного климата отношений. Данные по этому параметру весьма противоречивы, и если одни авторы приводят этот аргумент в пользу медиаторства, то, другие заявляют прямо противоположное [1, с.361].
4. Стоимость процедуры медиации – далеко не каждая компания может себе позволить выделить из бюджета сумму, из которой будут оплачены услуги посредника, и тем более, держать в штате профессионального медиатора.
Основным недостатком процедуры медиации является невозможность принудительного исполнения медиативного соглашения, исполнение которого основано на доброй воле сторон. Для корпоративных конфликтов важно не только разрешить противоречие, но и минимизировать репутационные риски и реанимировать взаимоотношения в долгосрочной перспективе.
По мнению Ц.А. Шамликашвили, «особенностями и одновременно преимуществами медиации являются такие качества, как неформализованный, конфиденциальный процесс, в котором стороны участвуют на равных, сохраняя полный контроль, как за самим процессом принятия решений, так и за их содержательной стороной» [3, с.23].
Каким образом может быть построен процесс применения медиация в сфере корпоративных отношений? На практике существуют различные варианты. Так, Э.К. Киргизова приводит следующие варианты [4]:
Создание специальных организаций, отделов и подразделений в компании, которые занимались бы урегулированием споров, возникающих как внутри компании, так и с другими контрагентами, клиентами компании. В такой службе обязательно необходим профессиональный медиатор. Данная практика широко применяется н Западе, где корпоративный медиатор давно стал частью бизнес-культуры крупных компаний
Привлечение стороннего медиатора из сертифицированной ассоциации или частной компании, занимающейся организацией переговоров, либо частного сертифицированного медиатора. Такой способ менее затратен, нежели создание специального отдела, но в таком случае консультация специалиста будет лишь в тех редких случаях. Когда без неё не обойтись.
Дополнительным способом, который можно применить к любому из выше перечисленных, является обучение навыкам медиации и медиативному подходу самих членов компании. По мнению Ц. Шамликашвили, президента Национальной организации медиаторов, данный подход является эффективным способом предотвращения конфликтов в организации и наиболее эффективным из альтернативных способов разрешения конфликтов [5].
Подведем итоги. Медиация как способ урегулирования конфликтов, широко применяется в мировой практике. Одной из основных сфер применения медиации в мире являются корпоративные конфликты, как внутри организации, так и с партнерами. Медиация является эффективным способом разрешения корпоративных конфликтов и способствует сохранению репутации, что является немаловажным с учетом специфики бизнес-отношений компаний. Учитывая все эти выводы, будет логичным предположением, что в недалеком будущем медиация будет широко применяться и в российской практике разрешения корпоративных конфликтов, что способствует общему подъему корпоративной культуры и, в целом, популяризации процедуры.
Список использованных источников
1. Гришина Н. В. Психология конфликта. 2-е изд. / Н. В. Гришина. – СПб.: Питер, 2018. – 544
2. Летута Т. В. Правовое регулирование посредничества при проведении медиации по корпоративным спорам [Электронный ресурс]. – Режим доступа: h ttp://edit.muh.ru/content/mag/trudy/06_2009/03.pdf
3. Шамликашвили Ц. Медиатор вместо судьи. Эффективный подход к разрешению споров для современного менеджера / Ц. Шамликашвили // Российская бизнес-газета. – 2010. – 29 июн. – №756.
4. Киргизова_Э. К.Медиация как альтернативный способ разрешения корпоративного конфликта. Режим доступа: izdatelstvo.bgu.ru/epm/dl.ashx?id=1213
5. Ц. Шамликашвили. Медиативный подход и его возможности в развитии человеческого капитала и совершенствовании общественных отношений, Вестник ФИМ, №3 – 2017, с 10-25.
Медиация поможет сохранить деловые отношения и репутацию компании
Почему урегулирование конфликта с помощью медиации эффективнее обращения в суд?
Часто собственникам бизнеса кажется, что спор с партнерами нельзя решить мирно. Но в 80% случаев это заблуждение. Понять, есть ли шанс урегулировать конфликт без суда, поможет самоанализ.
Проанализируйте конфликтную ситуацию, ответив на вопросы:
Если вам должны
Есть ли потенциальные проекты и готов ли я продолжить сотрудничество, если мы решим спор?
Есть ли потенциальные проекты и готов ли я работать дальше, если мы решим спор?
Готов ли я ждать исполнения решения суда 6 месяцев и дольше?
Спасет ли меня рассрочка?
Какова вероятность, что суд удовлетворит мои требования? Будет ли решение суда исполнимо?
Есть ли у меня сомнения в качестве оказанных моей компанией услуг (товара)? Какова вероятность, что результаты экспертизы покажут их недостатки?
Каким будет худший вариант развития событий, если дело пойдет не так, как я задумал(а)?
Каким будет худший вариант развития событий, если дело пойдет не так, как я задумал(а)?
Важно ли для меня, чтобы конфликт не стал публичным?
Важно ли для меня, чтобы конфликт не стал публичным?
На что я готов пойти для урегулирования спора?
На что я готов пойти для урегулирования спора?
Как эти вопросы помогут понять, подходит ли медиация для решения спора? Рассмотрим на примерах.
Когда вам должны
Примеры споров: просрочка оплаты по договору, просрочка возврата денег по договору займа, невыплаченные штрафы по договору, вам поставили некачественный товар или не оказали услуги.
Стоит ли продолжать сотрудничество? Нужно понять, найдете ли вы других партнеров на аналогичных условиях или предложенные условия уникальны.
Пример: вы заказываете детали в единственном в вашем регионе литейном цехе. Производство в других регионах невыгодно из-за стоимости перевозки, поэтому в ваших интересах сохранить отношения с партнером. Вы можете дать согласие на уменьшение суммы долга, чтобы продолжить деловое взаимодействие (Определение Арбитражного суда г. Москвы по делу № А40-303282/19).
Выгодно ли ждать исполнения решения суда? Нужно принять во внимание, что после подачи иска суд рассматривает дело в среднем в течение 2–3 месяцев. Обычно ответчики подают апелляцию, чтобы оттянуть сроки, – это еще около 2 месяцев. Затем понадобится время на получение исполнительного листа и принудительное взыскание. Вот и выходит ориентировочно 6 месяцев.
В медиативном соглашении можно установить меньший срок на перечисление денег или выплату с рассрочкой – тогда вы уже в скором времени получите часть суммы. Можно предусмотреть исполнение обязательств другим способом. Скажем, заказчик должен вам деньги за дизайн-проект холлов многоквартирного дома. При этом вам нужно отремонтировать только что арендованное помещение, а ваш должник как раз занимается ремонтом.
Поможет ли суд получить то, чего вы хотите? Важно оценить, может ли суд в рамках материальных и процессуальных норм права удовлетворить ваши требования.
Пример: у вас есть долг перед ООО «Грация» по выплате пени за нарушение сроков поставки оборудования, а у ООО «Движение» есть перед вами долг по договору займа. Учредитель ООО «Грация» и ООО «Движение» – один и тот же человек. Логично провести зачет требований. Но у суда на это нет законных оснований, а медиация позволяет такие условия предусмотреть.
Медиация эффективно работает при наличии у сторон взаимных требований. Например, когда по договору подряда одна сторона заявляет требования о взыскании стоимости работ и процентов за пользование чужими денежными средствами, а другая сторона заявляет требования о выплате неустойки в связи с просрочкой выполнения работ по этому же договору (Определение Арбитражного суда г. Москвы по делу № А40-169070/18).
В медиативном соглашении можно установить обязанность одной из сторон отказаться от требований, которые рассматриваются в рамках другого судебного дела. Так одна процедура медиации помогает решить сразу несколько споров (Определение Арбитражного суда Пермского края по делу № А50-37989/2018; Определение Арбитражного суда Пермского края по делу № А50-37989/2018).
Исполнимо ли будет решение суда? Оцените, реально ли взыскать деньги или получить товар по решению суда.
Пример: суд удовлетворил ваши требования – взыскал с компании 1 млн руб. Но она находится в стадии банкротства. И у нее не хватит имущества, чтобы полностью удовлетворить ваши требования, потому что кредиторов выстроится целая очередь. В то время как при медиации компания могла бы предложить альтернативный способ выплаты денег.
Каким будет худший вариант развития событий? Подумайте о том, как могут развиваться события. Готовы ли вы к худшему варианту завершения спора?
Пример: товар, который вы считали некачественным, экспертиза признала пригодным к эксплуатации. Суд не удовлетворил ваши требования, вы зря уплатили госпошлину, ответчик взыскал с вас расходы за юридические услуги и экспертизу. При мирном урегулировании спора можно решить, что исследование проведет согласованный обеими сторонами эксперт, а если будут выявлены недостатки – договориться о бесплатном устранении их поставщиком.
Какие возможны варианты решения проблемы? Предположить, на какие уступки вы готовы пойти, чтобы не идти в суд. Возможно, стоит простить или уменьшить размер неустойки, штрафа и договориться о выплате только основной суммы долга (Определение Арбитражного суда г. Москвы по делу № А40-277501/19; Определение Арбитражного суда г. Москвы по делу № А40-277498/19).
Когда вы должны
Примеры споров: вы просрочили оплату по договору аренды, не выплатили проценты по договору займа, не поставили оборудование по предоплаченному договору или должны возместить убытки в связи с невыполнением услуг.
Исправит ли положение рассрочка? В среднем через 6 месяцев после подачи партнером иска в суд ваши счета заблокируют, и начнется списание денег. Арбитражным процессуальным кодексом предусмотрена рассрочка, но в особенных случаях, например при наличии уважительных причин, по которым оплата затруднена. Но на практике это довольно сложно доказать суду.
Стороны часто приходят к урегулированию спора путем включения в медиативное соглашение условия о рассрочке. Очевидно, что взыскателю выгоднее согласиться на стабильные выплаты, чем вовсе ничего не получить по решению суда, учитывая плачевную статистику исполнения судебных решений (Определение Арбитражного суда г. Москвы по делу № А40-186304/16; Определение Арбитражного суда Свердловской области по делу № А60-483/2019).
Нет ли сомнений в качестве ваших услуг или товаров? Важно оценить вероятность того, что экспертиза установит ненадлежащее качество оказанных вами услуг или поставленных товаров.
Пример: заказчик настаивает на том, что черновой ремонт был выполнен не в полном соответствии с проектом. В подобной ситуации можно предложить исправить недостатки и договориться о продолжении ремонта уже с чистовой отделкой. В противном случае при рассмотрении спора в суде будет проведена экспертиза, и вам придется за нее заплатить, если эксперт установит, что ремонт был выполнен некачественно.
Не навредит ли компании огласка конфликта? Оцените влияние широкого освещения спора на репутацию компании.
Судебное решение с подробным обоснованием появится в открытом доступе на сайте суда. К тому же недовольная сторона нередко начинает оглашать негативные факты и публиковать статьи в Интернете, которые не идут на пользу оппоненту. Между тем медиация конфиденциальна: если спор решается до суда, о сути конфликта и об условиях вашего соглашения никто не узнает.
Важно учитывать, что если мировое соглашение заключается в рамках судебного производства, то определение о прекращении дела с описанием условий соглашения будет опубликовано на сайте суда (Определение Арбитражного суда г. Москвы по делу № А40-195760/14). Однако если заключить медиативное соглашение, а исковое заявление отозвать, то подробности не будут указаны на сайте (Определение Арбитражного суда г. Москвы по делу № А40-174122/14).
Какие возможны варианты урегулирования спора? Продумайте, что вы можете предложить контрагенту и почему эти варианты выгоднее обращения в суд.
Вы можете предложить контрагенту оформить рассрочку под залог имущества компании. Так вы подтвердите свои намерения исполнять договоренности и получите возможность выплачивать суммы по комфортному графику (Определение Арбитражного суда г. Москвы по делу № А40-215963/16).
Почему медиация выгоднее?
У медиации много преимуществ: сжатые сроки, невысокая стоимость, конфиденциальность, возможность сохранить деловые отношения. Но главное из них – медиация дает право каждой стороне принимать участие в урегулировании спора, выдвигать и обсуждать предложения. Она позволяет не тратить силы на убеждение судьи в своей правоте, а направить их на поиск оптимального решения.
НАША ПРАКТИКА: с помощью процедуры медиации разрешили длительный корпоративный спор
Стороны конфликта могут длительное время находиться в состоянии войны, тратить время и денежные средства на борьбу, не достигать желаемого результата и не видеть выхода из сложившейся ситуации.
Применение процедуры медиации позволяет взглянуть на спор со стороны, увидеть варианты разрешения конфликта, которые бы устраивали все стороны. Именно такую медиацию мы предложили нашему доверителю для разрешения длительного конфликта.
В ЦПО групп обратился один из участников общества, у которого возникло недопонимание со вторым участником, а также директором этого общества.
Финансовые показатели деятельности компании стали ухудшаться, общество прекратило выплачивать дивиденды доверителю. Наш доверитель узнал о том, что директор создал компанию со схожим наименованием и занимается тем же видом деятельности с привлечением тех же контрагентов, а также возможно выводит денежные средства из общества в своих интересах.
Мы запросили отчетные документы общества, бухгалтерские документы, включая выписки по расчетным счетам, однако получили отказ.
Юристы ЦПО групп провели глубокий анализ и выявили сразу несколько серьезных нарушений со стороны оппонента, после чего направили жалобу в Центральный банк РФ в отношении общества и его директора о нарушении права участника на получение информации о деятельности общества, копий документов, связанных с его хозяйственной деятельностью.
Жалоба была удовлетворена – директору был назначен штраф за совершение административного правонарушения в размере 20 000 рублей, общество было оштрафовано на сумму 500 000 рублей. Также по данному вопросу в Арбитражный суд города Москвы был подан иск об истребовании документов.
В ответ второй участник спора от имени общества подал иск о признании недействительным договора дарения доли в обществе (на основании данного договора наш доверитель стал участником общества) вследствие несоблюдения корпоративных процедур.
Кроме корпоративного спора, между участниками длительное время тянулся спор по денежному обязательству.
Участник общества, обратившийся в ЦПО групп, в период доверительных отношений со второй стороной конфликта по поручению и в интересах директора общества оформил на свое имя кредитный договор на приобретение автомобиля. Однако через некоторое время директор перестал возмещать расходы доверителя, связанные с исполнением кредитных обязательств, а также расходы, связанные со страхованием автомобиля и обязательной гражданской ответственности владельца транспортного средства.
Поскольку к этому времени корпоративный конфликт между участниками общества продолжался уже долгое время, сгладить его не удавалось, наш доверитель утратил интерес в дальнейшем участии в обществе и в большей степени был заинтересован в выходе из общества с получением денежной компенсации.
Что такое корпоративная медиация
Ранее мы писали о медиации как инструменте для урегулирования споров собственников бизнеса. В новом материале руководитель проекта «Медиация» в HeadHunter Нинель Бокман поделилась кейсом и рассказала о корпоративном формате этой процедуры.
Идея корпоративной медиации в hh.ru была задумана в середине 2020 года в разгар первой волны пандемии и первого опыта удаленной работы сотрудников. Тогда после нескольких месяцев тотальной удаленки многим не хватало общения, понимания, что у всех сохраняется та же цель — сделать компанию не просто лидером рынка, которым она уже является, а создать высокотехнологичный и удобный для всех пользователей ресурс. Общение внутри компании в течение нескольких месяцев по большей части сводилось к переписке и встречам в Teams или Slack.
Корпоративная медиация
Конфликты в коллективе возникают часто: мы пропускаем то, что слышим, через себя, и не всегда понимаем, что имел в виду наш визави. В новых условиях работы появились признаки выгорания, недопонимание из-за отсутствия личного общения.
HR-департамент компании предпринимал максимум усилий для решения возникших проблем коммуникации. Проводились вебинары с авторитетными специалистами по направлениям: поведение в коммуникации, обратная связь, биохакинг, консультации психологов. Это были приглашенные специалисты, слушателям вебинаров предлагалось продолжить занятия в их группах. Но такой формат не стал успешным из-за нехватки времени, отсутствия доверия к внешним экспертам, боязни рассказывать о межличностных конфликтах.
Тогда HR-департамент компании обратил внимание на корпоративную медиацию, поскольку почва для ее внедрения была уже подготовлена при помощи вебинаров и консультаций. Медиация начиналась инициативными сотрудниками внутри компании и позиционировалась как доступный для всех сервис.
Медиация менее известна по сравнению с консультациями психологов и коучингом. Чтобы процедура медиации была успешна, а стороны пришли к соглашению, они должны быть открыты и искренни. Однако люди часто боятся, что все сказанное на процедуре может быть использовано против них.
По правилам медиации процедура конфиденциальна, и сказанное сторонами в процессе не может быть разглашено без согласия участников. Чтобы сотрудники поверили в свою безопасность, они должны полностью доверять медиатору и самой процедуре. Поэтому на первом этапе введения медиации сотрудников постепенно знакомили как с задачами, которые можно решить с помощью медиации, так и с процессом. С момента знакомства до запроса на проведение первой процедуры прошел год. В начале этого года компания инициировала обучение двух сотрудников из юридического и HR-департаментов. Таким образом в компании появились люди, имеющие право на проведение медиации.
Сейчас медиация стала более популярна в компании. С весны 2021 года было проведено десять процедур. Тем не менее сотрудники, особенно в региональных офисах, не всегда обращаются за помощью к медиатору при возникновении трудностей или конфликтов в рабочих отношениях.
Отличие корпоративной медиации от ее классической формы
Корпоративная медиация имеет особенности. На начальном этапе всегда проводится кокус (англ. caucus — собрание, совещание) со стороной, являющейся инициатором медиации.Такой подход является наиболее комфортным для сотрудников, потому что сторона-инициатор не чувствуют себя достаточно безопасно, если сразу встречается на процедуре со своим оппонентом. В подавляющем большинстве случаев инициатор не уверен, что то, что его беспокоит, и то, что он считает конфликтом, реально требует медиативного разрешения. Кроме этого, такой подход позволяет сэкономить рабочее время сторон. Кокус, проводимый медиатором наедине со стороной-инициатором, вызывает больше доверия у инициатора, и позволяет ему открыться — это дает возможность детально разобраться в ситуации и в эмоциональном состоянии обратившегося. Результатом кокуса является составление списка вопросов для оппонента.
Следующий шаг — проведение кокуса по такой же схеме со второй стороной. С разрешения сторон медиатор передает им вопросы друг друга для ознакомления и подготовки ответов.
Общая встреча происходит только по готовности сторон. После предварительного этапа ее легко провести в конструктивном формате: спокойно уточнить существующие недопонимания, ответить на поставленные вопросы. Результатом встречи является общее понимание возможностей для эффективного рабочего взаимодействия.
Например: от сотрудника поступило обращение с просьбой урегулировать конфликт с его руководителем. В результате описанной выше процедуры выяснилось, что работнику просто не хватало положительного фидбека о качестве его работы, кроме того, он неправильно трактовал обратную связь от коллег. После медиации сотрудник понял, что у менеджера нет претензий к его работе, более того, тот очень ценит его работу и считает его своей опорой (именно поэтому оставляет этого подчиненного вместо себя, когда отсутствует). В итоге, чувствуя поддержку со стороны руководителя, инициатор медиации даже внес несколько важных предложений по повышению эффективности подразделения.Часто после проведения кокуса сторона-инициатор принимает решение не продолжать процедуру. Все сотрудники, которые инициировали процедуру медиации, но не пошли дальше кокуса, объяснили это тем, что увидели свою ситуацию с другой стороны и поняли, что, скорее всего, «этот конфликт был ими надуман».Например: сотрудник обратился с просьбой урегулировать взаимодействие с коллегой. После первого кокуса он понял, что проблема заключается не во взаимодействии с коллегой, а в нечетком разделении обязанностей и ответственности по проекту. Это позволило ему вместе со второй стороной обсудить спорные моменты и разграничить зоны ответственности.
Дальнейшее сопровождение обратившихся во всех случаях показало, что эффективность рабочих отношений была налажена без нежелательных компромиссов со стороны сотрудника-инициатора медиации. По моему мнению, это неплохой, но все-таки промежуточный результат. В данном случае кокус имеет «эффект спазмалгона»: боль и спазм снял, здесь и сейчас не болит. Но причина осталась: вторая сторона даже не подозревает, что невольно может создавать проблему в коммуникации. Есть риск, что подобная ситуация повторится
Конфликты между командами и обратная связь
Отдельно в корпоративной медиации стоят вопросы урегулирования конфликтов между командами. Часто они обвиняют друг друга в каких-то рабочих проблемах: сейлз-менеджеры — разработчиков и продактов в том, что товар не такой и неправильно отражается на сайте, разработчики — команду подбора в том, рекрутируют долго, дорого, не тех сотрудников. И все вместе обвиняют бухгалтерию за бюрократию.
Описание медиации такого рода требует отдельной статьи. Тем не менее в ситуации с командами можно сделать выводы исходя из опыта личной медиации: здесь мы сталкиваемся с известной проблемой неспособности правильно давать обратную связь. Не многие при формулировании обратной связи способны выстроить ее вокруг факта, будь то отрицательный результат эксперимента, падение продаж, негативный отклик или баг в программе, и анализе этого события.
Как правило, обратная связь базируется на оценочном критерии: «После твоей консультации клиент вообще отказался с нами работать» или «После вашей доработки возникли проблемы у всех клиентов с их личными кабинетами, и мы получаем отрицательные отзывы о работе сайта».
Медиация — действенный метод урегулирования конфликтов и споров внутри компании, но для повышения эффективности рабочего взаимодействия, которое напрямую влияет на качество работы, одной лишь медиации бывает недостаточно. Также очень важно уметь давать грамотную обратную связь, основанную на свершившихся фактах, а не на оценках. Хорошая новость в том, что медиация позволяет не только регулировать отдельно взятый конфликт или недопонимание между коллегами и даже между командами, но и опосредованно обучает правильной подаче обратной связи, поскольку сама процедура медиации строится на фактологическом анализе и не предполагает оценочных суждений.
Нинель Бокман Руководитель проекта «Медиация» в HeadHunter