Установлен единый порядок рассмотрения обращений заявителей кредитными организациями, некредитными финансовыми организациями, лицами, оказывающими профессиональные услуги на финансовом рынке
На указанные организации возлагается обязанность отвечать на поступающие обращения заявителей в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения (если иной срок не предусмотрен законодательством для отдельной категории обращений). В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 10 рабочих дней, если иное не предусмотрено федеральными законами, с обязательным уведомлением заявителя. Ответ на обращение должен содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, быть обоснованным и включать ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства РФ, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого в обращении вопроса.
Ответ на обращение по существу не дается в следующих случаях: не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ; не указана фамилия (наименование) заявителя; в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, а также угрозы как организации, так и ее работникам, включая членов его семьи; текст обращения не поддается прочтению; текст обращения не позволяет определить его суть. В случае принятия организацией решения оставить обращение без ответа по существу заявитель должен быть уведомлен об этом с указанием причин. В случае если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, организация вправе самостоятельно принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу.
Финансовые организации будут обязаны отвечать на жалобы клиентов
Закон, принятый Государственной Думой, вводит единый порядок рассмотрения обращений потребителей финансовых услуг. Это будет стимулировать участников рынка не допускать недобросовестных практик и нарушений прав клиентов.
Банк и любая другая финансовая организация будут обязаны ответить по существу на жалобу в течение 15 рабочих дней. Этот срок может быть продлен на 10 рабочих дней, если потребуется дополнительная информация для принятия решения.
Устанавливается обязанность принимать обращения как в офисах, так и по обычной и электронной почте. Допускаются и дополнительные способы приема обращений, информация о них должна размещаться на сайте и в офисах компании.
Совершенствуется порядок работы Банка России с поступающими к нему обращениями граждан. Банк России будет направлять обращение в ту финансовую организацию, в компетенцию которой входит решение проблемы заявителя, для принятия необходимых мер. На это закон отводит участнику рынка те же сроки — 15 рабочих дней с возможностью продления еще на 10 рабочих дней. Это сократит общие сроки рассмотрения обращений, которые сейчас по сложным жалобам могут достигать 60 календарных дней, и поможет повысить эффективность разрешения конфликтных ситуаций.
Если финансовая организация не ответит вовремя, Банк России сможет применить к ней меры надзорного реагирования и рассмотрит обращение самостоятельно. Кроме того, если заявитель останется недоволен тем, как финансовая организация отреагировала на его проблему, он может направить в Банк России повторное обращение для проведения разбирательства.
«Важно понимать, что с принятием нового закона сроки решения проблемы, как правило, будут самыми короткими при обращении напрямую в банк, микрофинансовую организацию, к страховщику и так далее, — отметил руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута. — Добросовестные участники рынка и сейчас стараются максимально быстро улаживать трудности, с которыми сталкиваются их клиенты на финансовом рынке. Но если человек не будет согласен с результатами рассмотрения своей жалобы финансовой организацией, то мы по его обращению проведем проверку и при необходимости примем меры по восстановлению нарушенных прав».
Установлен единый порядок рассмотрения обращений заявителей кредитными организациями, некредитными финансовыми организациями, лицами, оказывающими профессиональные услуги на финансовом рынке
Президент подписал Федеральный закон «О внесении изменений в Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» и отдельные законодательные акты Российской Федерации и о признании утратившими силу отдельных положений законодательных актов Российской Федерации».
Федеральный закон принят Государственной Думой 25 июля 2023 года и одобрен Советом Федерации 28 июля 2023 года.
Справка Государственно-правового управления
Федеральным законом унифицируется порядок рассмотрения кредитными организациями, некредитными финансовыми организациями, бюро кредитных историй поступающих в их адрес обращений физических и юридических лиц о нарушении их прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
В частности, Федеральным законом определяются порядок приёма и регистрации обращений, сроки их рассмотрения, перечень случаев, когда кредитными организациями, некредитными финансовыми организациями, бюро кредитных историй ответ на обращение не даётся, а также устанавливается их обязанность хранить обращения заявителей, копии уведомлений и ответов на обращения в течение трёх лет со дня регистрации таких обращений.
Кроме того, Федеральным законом определяются случаи, когда Банк России самостоятельно рассматривает поступившее обращение по существу и даёт заявителю письменный ответ.
ЦБ больше не будет рассматривать жалобы граждан на банки
Банк России не будет рассматривать жалобы граждан на банки. Поступающие претензии ЦБ направит в сами финансовые организации, а те должны подготовить ответ клиенту, передав копию в Центробанк. Как пишет газета «Ведомости», регулятор одобрил такое предложение Национальной финансовой ассоциации об изменении порядка работы с претензиями граждан к деятельности банков.
Новая схема предполагает реализацию принципа «нет жалоб — реже проверки»: чем меньше жалоб поступит в адрес кредитной организации, тем мягче будет становиться надзор со стороны регулятора. Как пояснили в ЦБ, сегодня потребитель вправе обратиться с жалобой как в финансовую организацию, так и сразу в Банк России. Однако закон не обязывает финансовые организации рассматривать жалобы, отвечать на них в определенные сроки и нести ответственность за отказ от рассмотрения.