Как вернуть деньги за доставку некачественного товара

Как вернуть деньги за доставку некачественного товара

• Алгоритм действий потребителей в случае неполучения, либо получения товара, не соответствующего заказу, при покупке в интернет-магазине

В отличие от покупок в магазине, при дистанционном способе приобретения момент выбора и заказа товара с моментом его оплаты не совпадают. Нередко бывает так, что при получении потребитель понимает, что ему доставлен товар, отличный от изображенного продавцом на картинке (предложенного в описании).

Споры в отношении приобретенного дистанционным способом товара возникают, как правило, в трех случаях:

1. при получении товара потребителем обнаружено несоответствие заказу (например, оттенок, цвет);
2. покупателю доставлен товар ненадлежащего качества;
3. товар либо не был доставлен, либо доставлен с нарушением определенного продавцом срока.

Управление Роспотребнадзора по г. Москве напоминает, что в каждом из перечисленных случаев потребителям необходимо придерживаться следующего алгоритма действий.

1. Несоответствие заказу

В этом случае товар классифицируется как имеющий надлежащее качество, но отличный от того, что заказывал потребитель. Законом в этой связи потребителю предоставлено право:

— отказаться от товара после его передачи в течение 7 дней;

— отказаться от товара в течение 3 месяцев, если в момент доставки информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена потребителю в письменной форме (ст.26.1 Закона Российской Федерации №2300-1 «О защите прав потребителей»);

— потребовать возврата стоимости товара, либо замены товара на указанный потребителем при заказе.

Важно знать!

* Информация о порядке возврата товара, предоставляется продавцом в момент доставки или размещается на официальном сайте продавца. В составе такой информации часто содержится образец (бланк) заявления о возврате, а также указываются условия и способы возврата товара продавцу.

* При отказе потребителя от товара надлежащего качества продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

1. Доставлен товар ненадлежащего качества

В этом случае потребитель, согласно ст. 18-24 указанного закона, вправе потребовать от продавца:

— замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула);

— замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— соразмерного уменьшения покупной цены;

— незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.

Важно! В случае доставки потребителю некачественного товара, по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

1. Товар не был доставлен, либо доставлен с нарушением срока

Порядок действий, предусмотренный законом в данном случае таков:

• В случае планирования оплаты товара непосредственно при его получении:

— отказаться от оплаты и принятия товара;

— установить новый срок для передачи товара.

2) В случае если оплата товара была произведена при оформлении заказа:

— установить новый срок для передачи оплаченного товара;

— потребовать возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.

Если доставка товара была произведена в установленные договором сроки, но товар не был передан покупателю по его вине, последующая доставка производится в новые сроки, согласованные с продавцом, на условиях, предусмотренных договором (п.20 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463).

Важно знать! В случае неполучения товара по вине потребителя договором розничной купли продажи может быть предусмотрена оплата повторной доставки (хранение товара в месте выдачи более установленного продавцом срока получения) за счет потребителя. В данном случае это не будет нарушением Закона.

Урегулирование споров

Управление Роспотребнадзора по г. Москве не уполномочено рассматривать имущественные споры (возврат денежных средств, замена или обмен товара и проч.) и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений или расторгать договор, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы. Поэтому, если при каждом из вышеописанных обстоятельств не получилось урегулировать спор в претензионном порядке, Управление Роспотребнадзора (по месту совершения правонарушения) готово оказать потребителям безвозмездную помощь в подготовке иска о возврате денежных средств, поскольку защита нарушенных прав потребителей (как участников гражданского оборота, чье правовое положение, основания возникновения и порядок осуществления соответствующих прав, определяет гражданское законодательство) осуществляется судом. Для этого необходимо написать соответствующее заявление и приложить доказательства нарушения Вашего права, как потребителя.

Как вернуть деньги за доставку некачественного товара

Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с АО »СБЕР А». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Программа разработана совместно с АО »СБЕР А». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Поставщик (юридическое лицо) признал факт поставки некачественного товара, покупатель вернет поставщику некачественный товар. Договором с поставщиком не предусмотрено условие о доставке товара покупателю поставщиком за пределы города, в котором находится поставщик. Вывоз товара со склада поставщика осуществлялся покупателем с привлечением перевозчика на основании заключенного с покупателем договора; оплата за услуги перевозчика покупателем произведена. Возможно ли взыскать с поставщика стоимость транспортных услуг, которые покупатель оплатил перевозчику за доставку товара, оказавшегося некачественным?

Рассмотрев вопрос, мы пришли к следующему выводу:
Покупатель имеет право на возмещение ему поставщиком убытков по доставке до покупателя товара, оказавшегося некачественным.

Обоснование вывода:
Согласно ст. 469 ГК РФ продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует договору купли-продажи. При отсутствии в договоре купли-продажи условий о качестве товара продавец обязан передать покупателю товар, пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Покупатель (получатель), которому поставлены товары ненадлежащего качества по договору поставки, вправе предъявить поставщику требования, предусмотренные ст. 475 ГК РФ, за исключением случая, когда поставщик, получивший уведомление покупателя о недостатках поставленных товаров, без промедления заменит поставленные товары товарами надлежащего качества (ст. 518 ГК РФ).
Статья 475 ГК РФ позволяет, в частности, покупателю в случае существенного нарушения требований к качеству товара отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Также ст. 393 ГК РФ предусматривает, что должник обязан возместить кредитору убытки, причиненные неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства. Убытки определяются в соответствии с правилами, предусмотренными ст. 15 ГК РФ. Возмещение убытков в полном размере означает, что в результате их возмещения кредитор должен быть поставлен в положение, в котором он находился бы, если бы обязательство было исполнено надлежащим образом. Согласно п. 2 ст. 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Абзац второй п. 1 ст. 393 ГК РФ устанавливает, что, если иное не установлено законом, использование кредитором иных способов защиты нарушенных прав, предусмотренных законом или договором, не лишает его права требовать от должника возмещения убытков, причиненных неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательства.
Таким образом, возмещение убытков, причиненных ненадлежащим исполнением обязательства, является видом гражданско-правовой ответственности и не поставлено законодателем в зависимость от применения (или неприменения) последствий, предусмотренных ст. 475 ГК РФ (смотрите, например, постановление АС Поволжского округа от 02.04.2019 N Ф06-44635/19).
В рассматриваемой ситуации поставщик нарушил свои обязательства по договору: поставил товар ненадлежащего качества, что явилось причиной возникновения у покупателя убытков в виде расходов на доставку товара, который в итоге покупатель возвращает поставщику и не сможет им пользоваться. Иными словами, по итогу, в результате ненадлежащего исполнения поставщиком обязательств по договору у покупателя не будет в наличии товара, но им уже понесены расходы по его доставке к покупателю. Соответственно, в силу ст. 15, 393 ГК РФ покупатель имеет право на возмещение ему поставщиком убытков по доставке до покупателя товара, оказавшегося некачественным. Данный вывод подтверждается и судебной практикой (смотрите, например, решение АС Калужской области от 15.06.2022 N А23-5704/2020, оставленное без изменения вышестоящими судами, постановление Тринадцатого арбитражного апелляционного суда от 07.02.2019 N 13АП-25246/18).

Ответ подготовил:
Эксперт службы Правового консалтинга ГАРАНТ
Баркова Лилия

Ответ прошел контроль качества

Материал подготовлен на основе индивидуальной письменной консультации, оказанной в рамках услуги Правовой консалтинг. Для получения подробной информации об услуге обратитесь к обслуживающему Вас менеджеру.

Кто должен оплачивать возврат некачественного товара?

Правомерно ли, что я, получив товар ненадлежащего качества, оплачиваю его доставку при возврате? Производитель нигде не указал информацию по регламенту возврата и расчета суммы за возвращаемую продукцию. Имею ли я право требовать возврата всех средств вместе с доставкой?

Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров (п. 7 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Что касается возврата некрупногабаритного товара или товара весом менее 5 кг, то потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества (п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). К убыткам относятся в том числе расходы на возврат товара ненадлежащего качества продавцу (производителю), так как подобные расходы признаются реальным ущербом (ст. 15 Гражданского кодекса РФ).

Следует иметь в виду, что потребителю в момент доставки товара, приобретенного дистанционным способом, должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная ст. 10, а также информация о порядке и сроках возврата товара, предусмотренная ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Нарушение порядка предоставления информации является самостоятельным основанием для отказа покупателя от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Что делать, если вы недовольны купленными в интернете продуктами питания?

Доставка продуктов онлайн – современный и очень удобный способ покупок. Но, к сожалению, проверить в приложении или на сайте качество предлагаемых конкретно вам товаров нельзя. Как быть, если вам доставили испорченные продукты? Рассказываем в этой статье.

Общее правило возврата

По закону «О защите прав потребителей» указывается, что вернуть продовольственные товары обратно в магазин только в том случае, если они некачественные, испорченные.

Что может считаться испорченной едой? Очевидный ответ – если вы прямо видите, что она уже непригодна в пищу – покрылась плесенью, изменила свою консистенцию, и так далее. Однозначно можно вернуть продукты с истекшим сроком годности. Те, которые странно пахнут для этого вида еды. Важно! Отдать обратно продавцу вы можете только те товары, которые вы не употребляли (кроме разумных исключений вида «надкусил и понял, что испортилось).

Есть и другие основания, по которым определяется некачественная пищевая продукция. Во-первых, этикетка должна быть оформлена по всем действующим в России правилам. Если на ней отсутствуют наименование, вес, адрес производителя, пищевая ценность, дата фасовки, срок годности, вы вправе возвращать такой товар. Во-вторых, вы можете требовать вернуть вам деньги, если вес продуктов существенно отличается от заявленного в заказе.

Сроки возврата некачественных продуктов

Самый надежный способ – обратиться в день покупки с запросом на возврат денег или замену товара. В этом случае не возникнет вопросов, правильно ли вы их хранили. Все сроки хранения указаны в СанПиН 2.3.2.1324-03.

• Фарш, субпродукты, мясные полуфабрикаты можно вернуть в период 12 – 48 часов.
• Рыбу (не замороженную, охлажденную) – в течение 48 часов.
• Молочные продукты – в период 24-48 часов (зависит от типа упаковки).

Как составлять претензию?

Чтобы вернуть продукты, необходимо обратиться в магазин и обозначить свое желание. Вы можете требовать вернуть вам деньги, заменить товар на качественный или предоставить скидку.

Важно! Доставка во втором случае должна быть за счет магазина. Также необходим перерасчет стоимости конкретной позиции, если это весовой товар.

Если просят сделать это, напишите претензию и направьте ее в адрес администрации. В ней укажите как можно больше информации и обязательно проставьте даты.

Если магазин не желает возвращать деньги или менять товары, вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор, также можете направить заявление в СэС, чтобы провели проверку. Если ничего из этого не помогает, обращайтесь в суд.

А если договориться?

Покупки продуктов онлайн – это всегда немного лотерея. Часто клиенты оказываются недовольны недостаткам товаров, которые не могли посмотреть до оплаты. Например, слишком мелкие яблоки, некрасивые мандарины, мясные продукции или рыба не той порционности, и так далее.

В этой ситуации все зависит от того, в чем заключается претензия и в каком магазине вы покупали продукты. Если у вас достаточно серьезные аргументы (например, фрукты действительно очень сильно отличаются от картинки, вы просили два стейка, а вам привезли один большой, и так далее), многие продавцы предпочитают пойти навстречу и не доводить ситуации до конфликта. Но конечно, слишком сильно рассчитывать на это не приходится. Иногда предлагают обратиться непосредственно в тот магазин, и ассортимента которого выбирались товары.

Зачастую навстречу идут агрегаторы, чья работа действительно связана со многими рисками, потому что, по сути, они предлагают не свою продуцию. Некоторые магазины решают ситуацию тем, что сотрудник звонит в любой спорной ситуации и уточняет, подойдет ли тот или иной продукт. Например, могут поинтересоваться, возьмете ли вы совсем спелые авокадо или уточнить, количество порций того или иного товара.

Важно! Заказывая через приложения или онлайн, вы должны быть готовы к тому, что несовпадет выбранный вес или какого-то товара в реальности в магазине не окажется. Чаще всего в этой ситуации предлагается на выбор – отказ от позиции или согласие на предложенное. Большинство магазинов предупреждает, что такая ситуация вероятна.

Можно ли отказаться до получения?

Если вы в присутствии курьера заметили, что вас что-то не устраивает, то вы можете сразу на месте отказаться от этих товаров. После того, как вы согласитесь забрать заказ, сделать это уже не получится.

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.