Определите что из перечисленного является типовыми требованиями по ведению регламента переговоров
Перейти к содержимому

Определите что из перечисленного является типовыми требованиями по ведению регламента переговоров

  • автор:

Определите что из перечисленного является типовыми требованиями по ведению регламента переговоров

I. Общие положения

1. Типовые требования к ведению регламента служебных переговоров при производстве маневровой и поездной работы (далее — Типовые требования) предназначены для работников железнодорожного транспорта, производственная деятельность которых связана с движением поездов и маневровой работой.

На участках обращения скоростных и высокоскоростных поездов регламент переговоров устанавливается локальным нормативным актом владельца инфраструктуры.

2. Типовые требования устанавливают приоритетность выполнения машинистами и руководителями маневров требований сигналов над всеми командами (сообщениями и указаниями), за исключением команд на остановку в случае угрозы жизни, здоровью людей или безопасности движения.

3. Для исключения возможного неверного восприятия все команды (указания, сообщения) должны носить адресный характер (номер поезда, номер локомотива или его позывного, фамилии работников железнодорожного транспорта).

4. Переговоры между работниками, задействованными в маневровой и поездной работе, ведутся в свободной форме с соблюдением следующих требований:

а) команды (указания, сообщения), передаваемые по радиосвязи и двусторонней парковой связи, должны быть лаконичными и понятными;

б) работник, передавший указание (команду, сообщение), обязан убедиться в правильности его восприятия машинистом локомотива (руководителем маневров);

в) если машинист (руководитель маневров) не уверен в правильности восприятия сигнала (указания, сообщения, команды), он обязан выяснить обстановку до начала передвижений.

5. Запрещается вести переговоры по радиосвязи, не связанные с движением поездов и производством маневровой работы.

Ведение служебных переговоров при организации движения поездов

2.21.1.Типовые требования к ведению регламента служебных переговоров при производстве маневровой и поездной работы (далее – Типовые требования) предназначены для их использования на всех объектах железнодорожной инфраструктуры работниками железнодорожного транспорта, связанных с движением поездов и производством маневровой работой, а также машинистов тягового подвижного состава (работников, непосредственно управляющих тяговой подвижной единицей — электровозом, тепловозом, паровозом, газотурбовозом, моторвагонным железнодорожным подвижным составом, специальным самоходным подвижным составом и др.).

2.21.2. Типовые требования устанавливают приоритетность выполнения машинистами тягового подвижного состава и руководителями маневров требований сигналов над всеми другими командами (сообщениями и указаниями), за исключением команд на остановку в случае угрозы жизни, здоровью людей или безопасности движения.

2.21.3. Для исключения возможного неверного восприятия все команды (указания, сообщения) должны носить адресный характер (номер поезда, номер локомотива или его позывного, фамилии машиниста, фамилии руководителя маневров или др.).

2.21.4. Переговоры между работниками, задействованными в маневровой и поездной работе, ведутся с учетом основных требований:

а) команды (указания, сообщения), передаваемые по радиосвязи и двусторонней парковой связи, должны быть краткими и четкими;

б) работник, передавший указание (команду, сообщение), обязан убедиться в правильности его восприятия машинистом тягового подвижного состава (руководителем маневров);

в) если машинист тягового подвижного состава (руководитель маневров) не уверен в правильности восприятия сигнала (указания, сообщения, команды) он обязан выяснить обстановку до начала передвижений.

2.21.5. Запрещается вести переговоры по радиосвязи, не связанные непосредственно с движением поездов и производством маневровой работы.

Ведение служебных переговоров при организации движения поездов

2.21.6.При безостановочном пропуске поезда по главным железнодорожным путям раздельного пункта при разрешающих показаниях светофоров (входного, маршрутного и выходного), а также исправной работе локомотивных приборов безопасности и отсутствии необходимости в передаче непредвиденных предупреждений по маршруту следования поезда, переговоры по радиосвязи между дежурным по станции (диспетчером поездным – при диспетчерской централизации) не ведутся.

2.21.7. При отправлении поезда, когда имеются два (три — при четырехзначной автоматической блокировке) и более свободных блок-участков удаления, полностью приготовлен маршрут отправления, отсутствует необходимость передачи непредвиденных предупреждений по маршруту следования поезда переговоры по радиосвязи между дежурным по станции (диспетчером поездным – при диспетчерской централизации) не ведутся.

2.21.8. Дежурный по станции (диспетчер поездной — при диспетчерской централизации) обязан вызвать машиниста поезда, находящегося на участке приближения к раздельному пункту, и довести информацию о порядке следования (на втором участке приближения):

1) при приеме поезда на железнодорожный путь, не предусмотренный ТРА станции или инструкцией о порядке обслуживания и организации движения на железнодорожных путях необщего пользования (неспециализированный железнодорожный путь), а также пассажирского поезда на боковой железнодорожный путь, когда графиком движения предусмотрен пропуск поезда без остановки по главному железнодорожному пути;

2) в случае приема поезда на железнодорожный путь с запрещающим показанием выходного (маршрутного) светофора, тупиковый путь;

3) при следовании поезда вариантным маршрутом;

4) при организации пропуска поезда по боковым железнодорожным путям при отсутствии маршрутных указателей на входном светофоре;

5) при необходимости передачи машинисту поезда приказа на проследование входного (маршрутного) светофора с запрещающим показанием, знака «граница станции»;

6) во всех случаях, когда необходимо довести до локомотивной бригады информацию о порядке приема, отправления, пропуска поезда.

2.21.8. Устанавливается следующий алгоритм выполнения переговоров по радиосвязи при организации движения поездов:

1) вызов абонента и установление с ним связи;

2) доведение информации о порядке прибытия (отправления, следования) поезда на раздельный пункт и убеждение в том, что она понята правильно;

3) доведение сопутствующей информации (при необходимости). В качестве сопутствующей информации может быть передана любая информация по усмотрению дежурного по станции (диспетчера поездного – при диспетчерской централизации), которая необходима машинисту для ведения поезда и непосредственно связана с организацией движения и технологией работы железнодорожного транспорта;

2.21.9. Если после трехкратного вызова абонента не удалось установить связь с машинистом поезда, дежурный по станции (диспетчер поездной — при диспетчерской централизации) принимает меры к остановке поезда одним из способов:

переключением светофора на запрещающее показание без изменения положения стрелочных переводов на продолжении маршрута его следования (с передачей в эфир информации об изменениях показания светофора). Кроме того, принимаются меры к изолированию маршрута приема (отправления, следования) поезда в случае возможного проезда машинистом поезда светофора (входного, маршрутного или выходного) с запрещающим показанием;

на электрифицированных линиях – передачей сообщения диспетчеру дистанции электроснабжения о необходимости снятия напряжения в контактной сети по маршруту следования поезда;

направлением работника железнодорожного транспорта навстречу поезду для подачи ручного сигнала остановки и др.).

2.21.10. В случае необходимости немедленной остановки поезда (при потере под поездом контроля положения централизованной стрелки и т.д.), дежурный по станции (диспетчер поездной — при диспетчерской централизации) передает машинисту поезда команду об остановке с указанием причин и убеждением в правильности восприятия.

ДСП станции Иваново: "Внимание! Машинист поезда 2613, немедленно остановитесь, стрелка под поездом потеряла контроль. ДСП Иваново Сидоров".

ТЧМ поезда № 2613 после приведения в действие автотормозов поезда: «Останавливаюсь, машинист поезда 2613 Петров».

ТЧМ поезда № 2613 после остановки: "Машинист поезда 2613 остановился".

ДСП станции Иваново после доклада машиниста об остановке: "Стрелка 7 под Вашим поездом потеряла контроль. Осмотрите состав, доложите габарит".

ТЧМ поезда № 2613: "Стрелка 7 под поездом потеряла контроль. Осмотреть состав и доложить о наличии габарита. Машинист поезда 2613 Петров".

ДСП станции Иваново: "Верно, выполняйте".

В случае возникновения аварийной ситуации сообщение в эфир радиосвязи должно начинаться словами: «Внимание все!» и далее следует текст сообщения. При получении указанного сообщения работники, находящиеся в зоне действия радиосвязи, обязаны прекратить переговоры, внимательно выслушать сообщение и принять соответствующие меры.

2.21.11. Порядок переговоров перед приемом, отправлением или проследованием поезда станции обслуживаемого одним машинистом, устанавливается владельцем инфраструктуры.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Рекомендуем для прочтения:

Естественное и позитивное право. Объективное и субъективное право Право – это система общеобязательных, формально определённых и закреплённых в официальных источниках норм, правил поведения.
Органы государственного контроля и надзора за соблюдением законодательства РФ об охране труда Управление безопасностью труда осуществляется управляющими органами нескольких уровней: федеральным.
Основные составляющие (компоненты) физической культуры В настоящее время различают следующие типологические составляющие физической культуры.
Республика как форма правления: понятие, признаки, виды Республиканская форма правления — эта такая форма правления, при которой власть осуществляется выборными органами, избираемые на.
В каких случаях назначается ответственный руководитель работ, выполняемых по наряду? Ответственный руководитель работ назначается, как правило, при работах в электроуста­новках напряжением выше 1000 В.

Регламент переговоров | 12 основных принципов

Две компании со своими целями и задачами могут иметь взаимные интересы, даже если одна из сторон пока еще этого не знает. Как прийти к соглашению и начать сотрудничество? Конечно, провести переговоры. Мы расскажем о ключевых моментах, которые помогут вам составить регламент переговоров.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

регламент переговоров

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Регламент переговоров

Читайте в статье:

  • Регламент переговоров: что важно знать о своих сотрудниках
  • Регламент переговоров: 4 простые истины
  • Регламент переговоров: изучите оппонента
  • Регламент переговоров: формулировка цели
  • Регламент переговоров: подготовьтесь к торгу
  • Регламент переговоров: определение минимума и максимума
  • Регламент переговоров: выбор места
  • Регламент переговоров: техника «вау!»
  • Регламент переговоров: техника «зеркало»
  • Регламент переговоров: снятие психологической защиты
  • Регламент переговоров: закон первого «да!»
  • Регламент переговоров: время деньги
  • Регламент переговоров: правила аргументов
  • Регламент переговоров: расширение «пирога»
  • Регламент переговоров: переменные торга

Регламент переговоров: что важно знать о своих сотрудниках

Регламент переговоров представляет собой определенный бизнес-процесс. Благодаря ему вы сможете существенно улучшить результаты деятельности и увеличить выручку. Сначала попытайтесь понять, какой уровень навыков в переговорных техниках демонстрируют сотрудники. Для этого следует прослушать их телефонные беседы и поприсутствовать на встречах. Обратите внимание на следующие моменты.

Когда речь заходит о ценах и условиях, насколько быстро менеджеры соглашаются с другой стороной? Это не значит, что настаивающий только на своем продавец – наилучший вариант.

Если обсуждаются какие-то уступки, то всегда ли ваш переговорщик пытается достичь сбалансированных условий? Уступить в одном и получить встречную выгоду.

Следует ли менеджер домашним заготовкам и умело манипулирует переменными торга в рамках цены, доставки, сроков, постпродажного обслуживания, финансирования сделки и т.д.?

Старается ли сотрудник расширить сделку за счет возникающих новых потребностей со стороны покупателя?

Регламент переговоров: 4 простые истины

Если мы не говорим о чистом ритейле и коротких розничных продажах, всегда нужно стараться вывести сделку на уровень переговоров. Все очень просто. В продажах клиент чувствует, что он заинтересован в покупке меньше, чем продающая сторона, а в переговорах интерес обоюдный. Остается только договориться об условиях и деталях.

Подготовка, подготовка и еще раз подготовка. Вы должны знать о своих партнерах, как можно больше. Не только об их бизнесе. Самые «мягкие» точки – личные предпочтения: хобби, здоровье, дети и т.д. Тогда вы сможете проявить заботу, когда это будет уместно.

Нужно хорошо разбираться в конъюнктуре рынка, чтобы понимать, что именно важно для покупателя. Какие потребности стоят за выдвигаемыми им условиями. Чтобы сдвинуть человека, когда он находится в жесткой позиции, необходимо знать его мотивы. Мотивы эти обычно лежат в плоскости цен, рассрочек, доставки, качества продуктов, сроков и т.д. Осознавая все нюансы, легко предоставлять уступки и получать ответные.

В рамках описанных мотивов или, как их еще называют, полей интересов, важно заранее сформулировать переменные торга. Их должно получиться, как минимум, по четыре на каждое из полей интересов: ваши минимум и максимум и предполагаемые минимум и максимум клиента.

Регламент переговоров: основные этапы

Успешность сделки зависит от многих факторов. Важны детальная подготовка, навыки общения, знание основ психологии, а также грамотная речь, мимика и жесты. Если говорить о бизнес-процессе, то можно выделить несколько этапов в регламенте переговоров:

► 1. Подготовка (узнать подробнее о контрагенте, составить перечень желаемых условий, а также список возможных уступок).

► 2. Установление контакта (нет второго шанса произвести первое впечатление, поэтому уделите внимание внешнему виду, действуйте и говорите уверенно, если возможно, используйте рекомендации «кто-то посоветовал…»).

► 3. Small talk (короткий разговор на тему, отвлеченную от заданной, позволит разрядить обстановку, расположить собеседника, немного расслабить его).

► 4. Выстраивание позиции (тезисы о том, как вы видите взаимодействие с оппонентами).

► 5. Актуализация интересов.

► 7. Расширение «пирога».

Регламент переговоров: изучите оппонента

Важно не только подготовить сценарий встречи с потенциальным партнером, приемлемые для вашей компании условия и возможные варианты уступок, на которые вы можете пойти. Регламент также должен включать поиск и анализ информации о самом партнере.

Конечно, о компании нужно знать побольше, чем просто сфера бизнеса, в которой она работает. Обратите внимание на информацию о наградах, достижениях, мероприятиях и т.д.

Кроме того, необходимо найти данные о людях, которые будут участвовать в переговорах. Самый простой вариант – посмотреть их профили в социальных сетях: это кладезь полезной информации.

Полистайте альбомы с фотографиями, места, которые отмечены на фото, это поможет выявить его интересы, хобби, увлечения. Возможно, у вас есть общие друзья. Все это пригодится для Small talk, позволит расположить собеседника.

Регламент переговоров: добавить в друзья

В социальных сетях можно не просто найти и изучить информацию, но и визуализировать себя. Для этого стоит нажать кнопку «добавить в друзья». Расскажем о том, как это работает на примере.

Перед участием в тендерах, которые объявляли различные компании, собственник фирмы по продаже счетчиков на горячую и холодную воду знакомится с руководителями потенциальных клиентов в социальных сетях. Он активно комментирует заметки, ставит «лайки» под фотографиями, присутствует в ленте новостей – делает все, чтобы быть заметным. Это играет на руку в предстоящих переговорах: он уже приходит на встречу как «свой». При прочих равных условиях это дает преимущество перед конкурентами: контракт зачастую заключают с тем, кого знают.

Регламент переговоров: формулировка цели

Выходя на обсуждение условий сделки, важно понимать, к какому итогу вы хотите прийти по окончанию переговоров. Понятно, что конечная цель – это получение контракта. Однако, от того, какие вы ставите перед собой задачи (получение кратковременного контракта, обход конкурентов или вхождение в пул партнеров пусть пока и с небольшим, но перспективным заказом), зависит ваша позиция в процессе диалога.

Чтобы определиться с целью, ответьте для себя на вопрос зачем и почему вы это делаете. Вопрос «почему» подразумевает причину, вопрос «зачем» — цель переговоров. Зная причину, для чего вам это нужно, вы не отступите в процессе переговоров. Зная цель – будете идти к определенному результату. Чем конкретнее цель, тем выше вероятность того, что она будет достигнута.

Регламент переговоров: подготовьтесь к торгу

Позиции сторон не всегда совпадают на 100%. В процессе торга нужно сгладить острые углы, чтобы разногласия не мешали заключению сделки. В регламенте общения обозначьте переменные торга. Это может быть цена, количество, сроки и т.д.

Проанализируйте рыночные предложения. Определите приемлемые переменные для своей компании, укажите контрольные параметры, ниже которых опускаться нельзя. Оцените, какие сроки, комплектующие добавят ценности вашему предложению.

Также подумайте, что может предложить вам контрагент, чтобы быть готовым привести свои аргументы.

Регламент переговоров: итоги – какие варианты

Во время проведения переговоров важно контролировать процесс и правильно определять, к какому итогу они движутся. Глобально определяют 4 позиции:

1. Позиция «проигрыш/проигрыш»

В этом случае переговорный процесс движется в формате обиды: «раз вы так, то и мы вот так!» Естественно, сделка не состоится, проигрывают обе стороны.

2. Позиция «выигрыш/проигрыш»

В этом случае ваша компания достигает заветной цели, контрагент идет на значительные уступки. Важно понимать, что выгода для вас есть только на этой короткой дистанции. По сути, у второй стороны остается обида, поэтому сотрудничество вряд ли повторится в дальнейшем. Вспомните истории с продажами пылесосов «Кирби» или косметики «Дешали»: товары были проданы, но вряд ли покупатели вернутся.

3. Позиция «проигрыш/выигрыш»

Если ваша компания значительно уступила, по сути – проиграла, то это не повод огорчаться. Даже неинтересная и неперспективная на первый взгляд сделка может в отделанной перспективе дать отличный результат.

4. Позиция «выигрыш/выигрыш»

Это оптимальный вариант, когда сделка является выгодной для обеих сторон.

Регламент переговоров: определение минимума и максимума

Любые переговоры, если, конечно, их цель – заключение контракта, а не переход на личные обиды (позиция «проигрыш/проигрыш», о которой шла речь выше) – это взаимные уступки. Выходя на обсуждение условий сделки, определитесь с тем минимумом, на который вы можете пойти безболезненно, и тем максимумом, дальше которого вы не зайдете. Это может быть как цена, так и объем поставок, сроки доставки и т.п.

Если это первая встреча, не подразумевающая обсуждение условий сделки, то минимумом, на который может рассчитывать переговорщик – это не испортить отношения в процессе беседы и договориться о новой встрече с новой целью. Максимум – это подписание договора в этот же день. Нужно быть готовым к любому развитию ситуации. Ошибочно рассчитывать исключительно на максимум и сорвать переговоры только потому, что контракт не заключен сиюминутно.

Регламент переговоров: выбор места

Как правило, выбору места общения уделяется незначительное внимание. Считается, что принимающая сторона находится в более выигрышном положении – раз вы приехали ко мне в офис, значит вам нужнее, вы должны пойти на большие уступки со своей стороны. Чтобы этого не произошло, проводите встречи на нейтральной территории – за обедом в кафе, или за чашечкой кофе в кофейни. Беседа будет более непринужденной, а общение неформальным.

Конечно, это не касается встреч, которые требует большого числа презентационных или раздаточных материалов – в этом случае встреча в офисе более продуктивна.

Важным является также и то, какое положение вы займете относительно партнера. Расположение напротив друг друга создает эффект противостояния. Садясь слишком близко к партнеру, или рядом с ним, вы вторгаетесь в его личное пространство, что может сделать процесс переговоров некомфортным для обеих сторон. К тому же, вам будет не просто контролировать его реакцию, следить за мимикой и жестами собеседника. Лучше всего, если вы сядете сбоку не ближе, чем на расстоянии вытянутой руки.

Помните о зоне личного комфорта человека – она составляет 1,5 метра вокруг него. При нарушении этих границ собеседник может испытывать дискомфорт, тревожность и чувство опасности. Вести переговоры подсознательно он будет более насторожено.

Регламент переговоров: техника «вау!»

Создать приятное впечатление – задача переговоров, которые проходят впервые. Это касается как формирования мнения о компании в целом, так и о конкретном ее представителе, пришедшем на встречу. От первого впечатления зависят дальнейший настрой собеседника и даже доверительные отношения, которые сложатся или нет в процессе беседы.

Не всегда получается отдохнуть накануне важных переговоров, расслабиться в спа-салоне или посетить парикмахера, но прийти на встречу в мятой рубашке, грязной обуви и на взводе после пробки или многочасовой задержки рейса означало бы заведомо поставить себя в менее выигрышное положение. Подъехав к месту встречи, потратьте две минуты времени на то, чтобы убедиться в безупречности своего внешнего вида. Помните, что второго шанса создать первое впечатление у вас не будет.

Регламент переговоров: техника «зеркало»

После установления контакта с собеседником, важно быть с ним, что называется, на одной волне. Готовясь ко встрече, вы уже изучили оппонента, знаете его интересы и увлечения, чтобы во время small talk расположить к себе собеседника. Еще одним способом эффективного воздействия на партнера является применение техники «зеркало».

Заключается она в перенятии темпа речи, жестов и позы собеседника. Делать это не нужно в лоб, а постепенно, чтобы вас не уличили в неискренности. Замедлите свою речь, если она на порядок превышает темп речи оппонента, примите через некоторое время ту же позу, что и ваш собеседник – как бы «отзеркальте» его.

«Убийственным» оружием станет повторение ключевой фразы партнера. Подведите его к тому, чтобы вновь повторить ее за вами. Тогда он навсегда останется в ней убежден, а вы сможете использовать ее в дальнейших аргументах как апелляцию к непреложным истинам.

Регламент переговоров: снятие психологической защиты

В процессе беседы важно следить за невербальным поведением человека. Он может принять закрытую позу, означающую недоверие или несогласие с теми словами, которые озвучил собеседник, или даже нежелание продолжать общение. К закрытым позам относятся скрещивание рук на груди и ног. Считается, что примерно треть информации в одной из таких поз не воспринимается собеседником.

Чтобы снять такую психологическую защиту, дайте человеку что-либо подержать в руках или рассмотреть поближе. Руки в этом случае уже не будут скрещенными, а ногам в таком положении будет просто не удобно. Повторяйте такие фразы, как «посмотрите», «взгляните» — это на невербальном уровне заставит собеседника нагнуться чуть ближе к вам и перестать закрываться. Психологическая защита переговорщика будет снята.

Регламент переговоров: закон первого «да!»

Когда переговоры входят в фазу принятия решения, чтобы повысить вероятность того, что это решение будет положительным, воспользуйтесь техникой первого «да!». Перед озвучиванием итогового делового предложения, задайте вопрос с такой формулировкой, чтобы ответ на него был однозначно положительным. Желательно, чтобы вопрос все-таки был по делу, а не на отстраненные темы, как, например:

— Погода сегодня хорошая…

Получив утвердительный ответ на первый вопрос, задавайте второй, основной. Чисто психологически ответить «нет» на вопрос, которому предшествовал ответ «да», сложнее.

Регламент переговоров: время деньги

Еще одна рекомендация от специалистов Oy-li – не затягивать беседу. Если вы разговариваете уже более 45 минут, но результата все еще нет, лучше прервать или перенести разговор, а не терять время впустую. Психологи утверждают, что после трети часа внимание собеседников начинает рассеиваться. Вы рискуете попасть в число «нудных» переговорщиков – встречаться с вами во второй раз уже не захотят.

Чтобы беседы не затягивались, умейте вовремя перехватывать инициативу в разговоре. В этом поможет навык управления беседой, который отрабатывается на тренингах специалистами Oy-li. Если вы умеете вывести диалог в нужное русло, то с большей долей вероятности достигнете своей цели. Это работает также и на передачу инициативы собеседнику. Завершайте мысль вопросом, вызывающим в партнере ответную реакцию.

Регламент переговоров: правила аргументов

В защиту своей идеи, проекта, продукта, компании вы можете применить разные по силе убеждения – сильные, средние, слабые. В регламенте общения аргументы следует использовать по принципу больших гвоздей.

Так не стоит начинать переговоры со слабых аргументов и пытаться далее идти по нарастающей. В этом случае можно потерять интерес собеседника, вас могут просто остановить на полуслове.

Аналогичный эффект – потеря интереса – дает обратная последовательность. Если начинать с сильных сторон и прийти к слабым аргументам, будет похоже, что вы «сдулись».

Лучше действовать так: один из сильнейших аргументов расположить в начале, а второй по силе – в конец, все остальные аргументы дать в середине речи. Два сильных аргумента, как большие гвозди, укрепят воздействие на собеседника.

Важно помнить, что оптимальный регламент должен содержать 3-5 аргументов: меньше будет недостаточно, чтобы убедить оппонента, больше – он утомится и всего не запомнит.

Также возьмите в расчет способы усиления аргументов. Речь идет о визуальных, вербальных и невербальных возможностях:

  • визуальное усиление – это презентации, каталоги, схемы,
  • вербальное усиление – интонации (произнесение более громко таких слов, ка «первый аргумент», «второй аргумент», «важно», «срочно» и т.д.),
  • невербальное усиление – жесты.

Регламент переговоров: расширение «пирога»

Используйте возможности для «расширения пирога». Речь о том, что в процессе обсуждения вы можете выяснить потребности клиента, не связанные со сделкой. К примеру, нужно устроить ребенка в детский сад или школу, найти хорошего стоматолога или фитнес-тренера. Подумайте, возможно, в списке ваших контактов есть нужный человек. Используйте это – посодействуйте решению проблемы и получите в итоге «расширение пирога». Это будет существенным плюсом в дальнейшем сотрудничестве.

Регламент переговоров: переменные торга

Итог переговоров во многом зависит от того, какой была подготовка к ним. Здесь важно знать не только продукт, но и основы психологии. Е лишними будут навыки общения, грамотная речь, мимика и жесты.

Перед тем, как идти на переговоры, нудно проработать переменные торга. К таковым относятся: стоимость, сроки, функции, комплектация и т.д.

Все переменные торга прорабатываются по 4 точкам и с позиции продавца, и с позиции клиента.

Точка 1 — нижняя граница или точка нулевой маржи. Здесь одна из сторон не только ничего не выигрывает от сделки, но и получает убыток.
Точка 2 – контрольная. Это точка себестоимости для продавца и для покупателя.
Точка 3 – оптимальный вариант для какой-либо из сторон.
Точка 4 – верхняя граница. Это гипотетическая точка максимума. Она важна, так как отсекает то, что невозможно в реальности.

Базовые элементы подготовки к переговорам

Для разработки плана переговоров и их проведения на хорошем профессиональном уровне необходима определенная подготовка. Эта подготовка включает в себя достаточно широкий спектр вопросов, который можно разложить на три основные составляющие обеспечения переговорного процесса:

  • информационная;
  • психологическая;
  • тактическая.

Это и есть базовые элементы подготовки к проведению переговоров. Их особенность состоит в том, что они прежде всего предопределяют наше поведение на переговорах и являются основой для выбора стратегии, методики и приемов для их реализации. Определим несколько подробнее каждый из базовых элементов.

Информационная подготовка. Сбор информации — один из важнейших этапов подготовки к переговорам. Информацию условно можно подразделить на три категории:

  • информация о собственных целях, планах и условиях, определяющих решение задач;
  • информация о партнере. Эта информация никогда не бывает чрезмерной. Она включает в себя личностные характеристики оппонента, финансовое положение его фирмы, особенности продукции, его деловые связи и т. п.;
  • информация о внешней среде, в которой идут переговоры. Под внешней средой здесь понимается политическая обстановка, ситуация на рынке, условия функционирования средств доставки, законы и положения, регламентирующие тот или иной вид деятельности, налоговое и таможенное законодательство.

Психологическая подготовка. Включает в себя два основных аспекта:

  • личная психологическая подготовка;
  • общая психологическая подготовка, необходимая для создания определенного климата переговоров.

Тактическая подготовка. Включает разработку таких тактических приемов, применение которых позволяет «вести другую сторону» и добиваться поставленной цели с минимальными потерями.

Информационная подготовка. Информация о партнерах имеет определяющее значение и может существенно повлиять на результаты переговоров. Это аксиома. Однако в некоторых случаях бытует мнение, что высокий профессионализм переговорщика может с лихвой компенсировать отсутствие необходимых сведений о партнере.

Анализ собственной позиции

Постановка задачи. Прежде чем вступать в переговоры, следует определиться, в чем состоят наши интересы, каков может быть результат, чем можно пожертвовать для его достижения. И только после всесторонней оценки этого поставить перед собой цель.

Определение цели на первый взгляд кажется несложной задачей, так как можно предположить, чего конкретно добивается любой участник переговоров. Но все обстоит далеко не так просто, если рассматривать стратегический смысл вопроса. И он состоит не в том, «чего я хочу добиться на этих переговорах?», а в том, «почему я хочу этого добиться?» В этом контексте сам акт переговоров оказывается подчиненным более всеобъемлющей цели, которая решает более широкий круг задач, выходящих за рамки темы переговоров.

Для того чтобы квалифицированно сформулировать постановку задачи, необходимо ответить на ряд вопросов:

  • минимально допустимый вариант;
  • максимально возможный вариант;
  • план действий, если соглашение не будет оформлено;
  • каковы альтернативы обсуждаемому соглашению.

Определитесь, в чем состоят ваши интересы, каким должен быть результат, каковы альтернативы его достижения и чем можно пожертвовать для его достижения. Эта информация является основой для определения цели переговоров.

Минимально допустимый вариант. В некоторых случаях он определяется достаточно просто. Например, при закупке и последующей перепродаже товара можно спрогнозировать худший вариант и вытекающие из этого накладные расходы. Здесь в первую очередь большую роль играет опыт и способность предвосхищать положение на рынке.

В других случаях для определения минимального варианта необходимо рассмотреть множество возможных. Иногда такой анализ может привести к парадоксальным на первый взгляд результатам.

Допустим, вы хотите продать свое маленькое кафе. И тут можно рассмотреть ряд вариантов. Может быть, подготовить себе преемника, передать ему кафе, а самому заняться новым бизнесом? А может, сдать часть помещения кафе под игровые автоматы? А может быть, если место позволяет, открыть при кафе книжный магазин?

Таких вариантов может быть достаточно много. Распишите каждый из них и оцените с экономической точки зрения. Сравнивая перспективность и привлекательность различных вариантов, вы сможете определить минимальный уровень своих требований в предстоящих переговорах. В некоторых случаях такой анализ вариантов может привести к неожиданным, казалось бы, результатам.

Для определения минимально допустимого варианта необходимо рассмотреть множество возможных. Оцените каждый из них. Сравнивая перспективность и вероятность различных вариантов, определите минимальный уровень своих требований.

Максимально возможный вариант. Каким бы мог быть наилучший исход переговоров? Речь идет не о том, на что вы рассчитываете, а о том, что можно было бы ожидать, разворачивайся события по-вашему. Этот вариант и определяет начальный уровень ваших требований. Максимальные требования обеспечивают вас «запасом прочности», а оппонента заставляют отнестись к вашим требованиям серьезнее. С другой стороны, начальная цена и сумма сделки совпадают редко. Несомненно лишь одно — вы никогда не получите больше, чем запросили сами.

Однако уровень требований должен отражать состояние дел на рынке. Стоит в своих требованиях выйти за пределы разумного, как оппонент тут же докажет их несостоятельность, тем самым сводя на «нет» любой план, который вы заготовили накануне. Чтобы этого не произошло, лучше всего подкрепить свои доводы документально. Приготовьте отчеты, счета, предложения конкурентов — любые материалы, которые только удастся собрать.

Уровень максимальных требований должен отражать состояние рынка. Существенное неразумное повышение пределов по стоимости или другим параметрам дает хороший повод для доказательства несостоятельности требований. Рекомендуется доводы подкреплять документально (отчеты, счета, данные конкурентов).

Недостатки позиций, основанных на предельных вариантах. В результате давления или иных обстоятельств переговоры могут завершиться сделкой, от которой вы должны были бы отказаться. Участники переговоров обычно пытаются защитить себя от такого результата, продумывая заранее самый плохой вариант, на который они могут пойти, — свой «предел». Когда вы покупаете, пределом является наивысшая цена, которую вы можете заплатить. Если вы что-то продаете, пределом является самая низкая, приемлемая для вас, цена.

Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму и соблазнам момента. Если с вашей стороны в переговорах участвует более одного человека, совместно определенный предел дает гарантии, что вам не придется довольствоваться меньшим. Эти гарантии следуют из того, что в вашей команде никто не сможет намекнуть другой стороне, будто вы могли бы довольствоваться меньшим.

Вы можете обезопасить себя: посылая сотрудника на переговоры, оговорите с ним соответствующий предел.

Однако защита, которую обеспечивает установленный предел, влечет за собой и высокие затраты. Этот прием ограничивает ваши возможности пользоваться информацией, которую вы получаете во время переговоров. По определению предел — это позиция, которую вы не можете изменить. Решив заранее, что никакие доводы и аргументы другой стороны не заставят вас изменить предел, вы лишаете себя возможности слушать.

Предел также подавляет воображение. Он снижает стимул к разработке и поиску новых решений, которые могли бы согласовать различные интересы для достижения взаимовыгодных соглашений. Почти каждые переговоры предоставляют более одного варианта решения.

Если нижний предел установлен, легче сопротивляться нажиму. Однако защита, которую обеспечивает установленный предел, влечет за собой ограничения. Он снижает стимул к разработке и поиску новых решений, которые могли бы согласовать различные интересы для достижения взаимовыгодных соглашений.

Для разработки альтернатив обсуждаемому решению необходимо разработать способ, который даст возможность экономически оценить любое соглашение. Этот способ оценки защитит вас от принятия невыгодных условий и отказа от условий экономически выгодных, но не столь очевидных на первый взгляд.

Подготовьте план действий, если соглашение не будет достигнуто. Какими бы ни были радужными надежды на заключение сделки, всегда полезно иметь план действий на случай, если соглашение не будет достигнуто. Проработка альтернативных возможностей для проведения сделки с другими партнерами только усилит ваши позиции на этих переговорах. Рассмотрите несколько реальных вариантов. Вы не должны потерпеть фиаско ни при каких обстоятельствах.

Информация об оппоненте и фирме

Информация об оппоненте. Очень важно знать как можно больше о людях, с которыми вы собираетесь вступить в переговоры.

Большинство людей предсказуемо. Персональный стиль поведения сказывается во всем, что бы они не делали, включая и переговоры. Прежде чем встречаться с оппонентом, постарайтесь выяснить у его друзей, врагов и тех, кто имел с ним контакт, особенности его характера. Выясните, где он живет, кто его окружает, круг его интересов.

Наиболее ценной является информация о стиле поведения его на переговорах: способность отстаивать точку зрения, стремление к жесткости или к компромиссу, способность адекватно и быстро реагировать на быстро изменяющуюся ситуацию на переговорах. Это очень важная информация, особенно в тех случаях, когда предстоят длительные совместные работы и первый удачный контакт предопределяет дальнейший уровень отношений.

Важно побольше узнать о прошлом оппонента, проанализировать его предыдущие сделки и деловые предприятия, особенно потерпевшие неудачу. Очень часто неудачи говорят о людях больше, чем победы. Тщательно рассмотрев причины провалов, вы лучше поймете способ мышления оппонента, его образ действий и психологический настрой. Все это поможет лучше понять его интересы и даст преимущество на переговорах. Исследуйте, какие предложения он выдвигал сам и какие предложения противоположной стороны отклонил, насколько гибко вел торг и поддавался эмоциям.

В некоторых случаях указанная информация труднодоступна и является явно недостаточной для вступления в контакт. В этой ситуации может быть применен метод получения информации посредством лиц, которые по вашему указанию вступают в переговоры. Эти переговоры чистейший блеф, так как при их проведении отрабатываются все наиболее важные для вас аспекты, выясняется подробная информация о реакции оппонента на интересующие вас вопросы, но в конечном итоге переговоры «срываются». И вот теперь, получив всю информацию, вы начинаете переговоры. Это довольно трудоемкий, но очень действенный способ получения информации. Вопрос в другом: насколько этично его применение?

Информация о фирме. Очень часто информация о личности оппонента и информация о фирме, которую он представляет, взаимосвязаны. И все же о состоянии фирмы имеет смысл говорить отдельно.

Для полноценного анализа деятельности фирмы можно с успехом использовать официальные источники: бюджетно-финансовые планы, публикации и отчеты, рекламу и публичные выступления.

Почти вся информация, которую, как вам кажется, трудно получить, может быть добыта так называемым прямым методом с помощью телефона. В этом случае необходимо продумать такие косвенные вопросы, которые давали бы ответ на интересующие вас вопросы. Просто удивительно, как много закрытой информации можно получить таким образом. В это иногда трудно поверить, но это так. Чтобы убедиться в этом, организуйте такой звонок к себе фирму и посмотрите, что из этого выйдет.

Один из наиболее успешных способов получения информации о фирме — это посещение помещения фирмы. Находясь в приемной, посмотрите печатные материалы: рекламные проспекты, корпоративные бюллетени, журналы для рабочих и служащих — везде могут быть сведения для «внутреннего пользования», полезные вам. Обратите внимание на встречающиеся имена и должности людей; ознакомьтесь со списком намеченных мероприятий, новых приобретений или с производственными извещениями.

Если появится возможность, постарайтесь уйти от опеки сотрудников фирмы и побывайте в фирменном кафе, в местах курения и скопления людей. Вы получите неформальную информацию о фирме, почувствуете климат в ней. Все это позволит в дальнейшем правильно спланировать переговоры.

Если неофициально или с помощью подставных лиц посетить фирму не удается, а впереди достаточно сложные переговоры, можно запланировать встречу. В этом случае полезно для начала встретиться с партнером и изложить свою идею, ее преимущества. Для вас это было бы чем-то вроде «разведки боем». На такую встречу не берут подготовленных материалов, и она не затягивается. Получив необходимую дополнительную информацию о фирме и оппонентах, вы планируете следующую встречу как главную в серии.

Любые договорные обязательства содержат определенную долю риска, который можно существенно снизить, если вы позаботились о получении достаточно полной информации о фирме, с которой собираетесь взаимодействовать. Информацию можно получить прямыми методами из официальных источников и косвенными путями опроса и контактов с сотрудниками фирмы.

Информация о внешней среде. Под внешней средой мы понимаем здесь политическую обстановку, ситуацию на рынке, условия функционирования средств доставки, законы и положения, регламентирующие тот или иной вид деятельности, налоговое и таможенное законодательство.

Вся эта информация достаточно обширна. Крупные фирмы имеют соответствующие аналитические и юридические отделы, задача которых — отслеживать все нововведения в законодательстве и на рынке. Для малого предприятия иметь такие отделы зачастую не под силу. В этом случае для проведения переговоров привлекаются эксперты и консультанты. В любом случае, всегда полезно выписывать издания аналитического характера, чтобы быть в курсе событий на рынке и в мире.

В настоящее время можно получать любую интересующую вас информацию, привлекая консультантов, но опыт проведения переговоров свидетельствует: никакие магнитные или иные носители информации не заменят вам собственной эрудиции.

Читайте законы, законодательные акты, указы, постановления, распоряжения любого рода, относящиеся к вашей сфере деятельности. Предстоит встреча с кем-либо, работающим на ином поприще, — изучайте все законы, относящиеся к его сфере деятельности; возникнет спор — победа будет за вами.

Не принимайте цитату оппонента из закона на веру. Будьте внимательны, запомните — какой закон цитируется. Если он не назван, не стесняйтесь — спросите номер статьи закона и приложения к нему. Изучите закон хотя бы перед вторым раундом переговоров, если это не удалось сделать раньше.

Защитите свои тылы. При вступлении в переговоры вы чаще всего считаете, что партнер будет располагать той информацией о вас и вашем бизнесе, которую вы будете ему поставлять. Однако далеко не всегда ваш уверенный тон и вид могут скрыть ваши слабые места. Возможно, у вас сейчас долги, вы не обладаете опытом проведения крупных сделок, не сильны в расчетах и не очень компетентны в некоторых вопросах.

По всем этим вопросам необходимо предпринять защитные меры:

  • что можно — скройте; вы не обязаны давать порочащую вас информацию;
  • заготовьте необходимое объяснение тому, что скрыть нельзя;
  • переговорите с теми, кто может дать о вас информацию, до того как это сделает ваш оппонент;
  • наймите консультанта по вопросам, в которых вы недостаточно компетентны сами;
  • приучайте себя делать паузы, дайте себе время подумать, прежде чем вы начнете говорить.

Внимательно проанализируйте свои слабые места и позаботьтесь об их защите. Заранее подготовьте необходимые объяснения по поводу своих слабостей, что можно — скройте, наймите консультантов по вопросам, в которых ваша компетенция недостаточна. Постарайтесь до переговоров сформировать определенное отношение к вам оппонента.

Мы рассмотрели основные вопросы, связанные с информационной подготовкой. Каждая конкретная ситуация требует своего объема необходимой информации, и ее меру определяет переговорщик, исходя из своего опыта, здравого смысла и интуиции.

Психологическая подготовка переговоров

Закономерности работоспособности. Нередко переговоры — это состязание, требующее большой выдержки, воли, быстрого анализа и принятия решений. Все это требует больших затрат: волевых, умственных и физических. Основная задача психологической подготовки состоит в том, чтобы к началу переговоров вы были в наилучшей форме. Для этого необходимо знать особенности своего характера и физические возможности организма. Это позволит применить восстановительные мероприятия для сглаживания естественных спадов работоспособности и поддержания оптимального режима труда и отдыха.

Когда лучше работать? У одних людей наивысшая работоспособность, подъем сил и чувств возникают в утренние часы и продолжаются всю первую половину дня. После обеда желание работать постепенно падает, минимум работоспособности приходится на ночь. Такие люди утреннего биоритмического типа — «жаворонки» — предпочитают рано ложиться спать и рано вставать.

Для других людей подъем работоспособности сдвинут на вечерние или ночные часы. Это люди вечернего типа — «совы». Для них предпочтительнее поздний отход ко сну и соответственно более поздний подъем утром. Первая половина дня для них — это мучительная борьба с сонливостью и нежеланием работать. Статистика подтвердила на примере биржевых маклеров-«сов», что утро — это время большого числа ошибок для таких людей. Между тем во второй половине дня этих людей не узнать: работа кипит в руках!

Существует третий тип людей, не принадлежащий к первым двум. У этих людей уровень работоспособности в течение суток меняется мало.

Следует особенно отметить тот факт, что различия работоспособности «жаворонков» и «сов» утром и вечером довольно внушительны. В специальных наблюдениях с созданием аварийных ситуаций «совы» утром делали 1,7 ошибок в минуту, а вечером всего 0,7. У «жаворонков» наблюдаются те же отклонения в работоспособности.

При учете ритмической силы можно повысить производительность труда на 25%. В этой связи совершенно очевидно стремление назначить время переговоров в удобное для вас время. Этот дополнительный источник энергии может повлиять на эффективность конечного результата.

Итак, вы определили, к какому типу относитесь с точки зрения биоритмологии. С учетом этого вы назначили время переговоров. Теперь рассмотрим вопрос об изменении производительности труда в зависимости от его продолжительности.

Работоспособность бизнесмена характеризуется пятью периодами.

1. Период адаптации к деятельности длится 20-30 минут. По мере приложения волевого усилия работоспособность возрастает до полного включения механизмов автоматического, стереотипного действия.

2. Период оптимальной работоспособности, при котором производительность удерживается на высоком уровне и волевые усилия незначительны. Продолжительность периода 3-4 часа.

3. Период компенсации. Уровень работоспособности продолжает оставаться устойчивым, но требует выраженных волевых усилий, направленных на преодоление утомляемости. Период продолжается 1-2 часа.

4. Период неустойчивой компенсации. Характеризуется колебаниями работоспособности, но без закономерной тенденции к снижению. Появляются явные признаки утомления. Период продолжается 1-2 часа.

5. Период снижения работоспособности. Производительность падает на 20-25%. Появляются признаки усталости. Продолжительность периода 1-2 часа.

На фоне типичной динамики проявления работоспособности некоторые изменения могут быть обусловлены психологическими и физиологическими причинами. Наиболее часто снижение работоспособности связано с перерывом в работе и с психологическим угнетением.

Перерыв в работе для приема пищи приводит к снижению работоспособности, которая не сразу восстанавливается после обеда.

Угнетающее воздействие на людей, участвующих в переговорах, отрицательных эмоций, вызванных неприятными известиями, обидными замечаниями, оскорблениями, нельзя недооценивать. Угнетенное состояние может существенно снизить работоспособность и привести к ошибкам, за которые потом придется дорого платить.

При проведении переговоров с учетом изложенного необходимо обращать внимание на следующее:

  • необходимо знать динамику работоспособности, чтобы корректировать свою деятельность при проведении переговоров;
  • колебания бдительности (осторожности) переговорщика связаны с изменением работоспособности. Это важно при принятии ответственных решений;
  • длительные перерывы при проведении переговоров приводят к спаду не только работоспособности, но и внимания. Отсюда большой риск допустить ошибку при решении задач;
  • снижение работоспособности в конце дня или недели требует снижения ритма и величины нагрузки в это время и особого внимания к профилактике принятия неудачных решений и срывов.

Учет этих особенностей является существенным и может быть использован оппонентом. Мало кто удержится от соблазна использовать «безобидные» приемы, позволяющие снизить работоспособность оппонента на 25-30% без каких-либо явных усилий.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *