Как сделать тетрадь учета белья в гостинице
Перейти к содержимому

Как сделать тетрадь учета белья в гостинице

  • автор:

Проведение инвентаризации в гостинице

QR ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ - Проведение инвентаризации в гостинице

Каждая гостиница, как и любая другая организация, раз в год должна проводить проверку имущества. Внеплановая инвентаризация в гостинице может проводиться чаще, например, ради предотвращения кражи или поломки имущества в номерах и других помещениях.

Проведение инвентаризации в гостинице

В отелях часто пропадает имущество, и это стимулирует руководителей проверять номера регулярно, в идеале после каждого клиента. Кроме того, постоянно перемещаемые объекты, такие как постельное белье, халаты, тапочки и др., должны контролироваться, иначе – затеряются и превратятся в расход.

Переучёт имущества в отеле является очевидным решением, но только в том случае, когда проводится грамотно. Руководители, хоть раз сталкивающиеся с ревизией, понимают, насколько сложно достоверно отразить информацию. Невнимательность сотрудников, желание что либо скрыть или подвести реальные данные к сведениям бухгалтерского баланса, усталость, – все это негативно отражается на результатах проверки.

Помимо большого объема работы затруднение может вызвать приостановка работы отеля. Как правило, в больших организациях, возникает необходимость закрытия дверей для посетителей. Чтобы ревизия не затянулось на несколько дней, есть смысл рассмотреть возможность автоматизации.

Наша компания разработала специальный модуль “Инвентаризация по QR-кодам”, позволяющий систематизировать учет имущества, сделав его проще, доступнее и достовернее. Данный сервис позволяет исключить человеческий фактор, ускорить процесс ревизии и добиться качественных результатов, благодаря предлагаемым решениям и нашей поддержке.

Контроль имущества в гостинице: инструкция к применению

Основные задачи учета имущества – проверка расхождений между документальными и фактическими сведениями. В процессе выявляются недостачи, излишки, реальное состояние имущества.

Контроль имущества в гостинице: инструкция к применению

В ходе ревизии проверяется все формы имущества во всех подразделениях. Обязательному учету подлежат следующие показатели:

  • основные средства;
  • комплектация номеров;
  • расходные материалы и моющие средства;
  • запасы сменного белья;
  • форменная одежда в запасе;
  • кухонные принадлежности и столовые приборы;
  • продукты питания в запасе;
  • маркетинговые материалы;
  • имущество, не являющееся собственностью фирмы, но арендованное, хранимое либо перерабатываемое;
  • денежные средства;
  • финансовые обязательства: кредиторская задолженность, займы, резервы.

Мониторинг регулируется Методическими указаниями, утвержденными приказом Минфина от 13.06.95 №49. Учет производится в том месте, где находятся объекты, и относится на определенного человека – материально ответственное лицо. Основные средства проверяются не реже одного раза в три года, а товарно-материальные ценности как минимум перед каждой годовой отчетностью.

Первый этап – подготовительный, заключающийся в следующих действиях:

  • составление приказа об осуществлении ревизии;
  • определение состава комиссии;
  • назначение сроков;
  • уведомление МОЛ об учете и получение расписок;
  • создание актов проверки на каждого ответственного.

Второй – проверка веса, качества и наличия имущества. Составление инвентаризационных описей, в которые вносятся все данные проверяемых объектов.

Следующий этап заключается в сравнении данных описи и учетных сведений. Комиссия выявляет расхождения и составляет сличительные ведомости.

Заключительный этап – подведение итогов. Изменение бухгалтерских данных и привлечение виновных сотрудников к ответственности. Для того чтобы была возможность скорректировать расхождения в бухотчете, проверку состояния имущества следует проводить до его сдачи в налоговую.

Для проведения инвентаризации в гостинице необходимы как материально-ответственные лица, так и проверяющая команда. Если комплекс небольшой, то справиться своими силами без остановки процесса работы не составит труда. Однако, с увеличением масштабов предприятия мониторинг приобретает более глобальный характер.

Особенности проведения инвентаризации в отеле

Гостиничные услуги представляют собой комплекс мер, состоящий из выделения гостю номера и его последующего обслуживания. Качественный сервис является спецификой гостиничного бизнеса и накладывает на него определенные обязательства:

  • Безупречная координация работы сотрудников. В случае возникновения проблем клиент обращается к доступному для него персоналу, которые должны незамедлительно передать информацию своим коллегам. Скорость реакции является показателем уровня сервиса.
  • Коммуникабельность, доброжелательность сотрудников, умение уладить конфликтные ситуации.
  • Быстрое разрешение сложных вопросов. Востребованная гостиница подразумевает под собой непрерывный поток клиентов, что накладывает на нее обязательство в скорости принятия решений.

Проверка сохранности оборудования гостиницы проводится с целью получения сведений о передвижении, состоянии и остатках инвентаря, основных средств и прочего имущества. По итогам предприятие может определить, как оно справляется с работой и достоверную ли информацию предоставляют ответственные лица.

По регламенту отели должны осуществлять как плановые, так и внеплановые проверки, включенные в положение о порядке проведения инвентаризации в санатории или другом объекте размещения. В данном документе прописываются даты ревизий, список призванного к учету имущества и обязательств. У плановых проверок всегда заданы определенные сроки. Внезапные же созданы ради неожиданных проверок материально ответственного лица и наличия всех ценностей на месте. МОЛ не должны знать о внеплановых ревизиях. Их проведение может обосновываться как приказом руководства, так и контрольной комиссии.

Обязательную проверку имущества следует проводить в следующих случаях:

  • при смене МОЛ;
  • если предприятие планирует закрыться (в том числе на сезон);
  • при реорганизации, сдачи в аренду либо продажи активов;
  • по факту выявления хищения или порчи имущества;
  • до составления годовой отчетности;
  • после различных ЧС, катастроф.
  1. Определение наличия собственных и заемных средств предприятия ради их сохранности.
  2. Подсчет ресурсов, использованных в процессе функционирования гостиницы.
  3. Выявление излишков и недостач.
  4. Проверка достоверности учетных документов.
  5. Оценка надлежащего использования имущества, соблюдения правил эксплуатации.

Во время проведения инвентаризации отеля подсчитывается количество объектов, при необходимости обмеривается и взвешивается. Если выявлены расхождения, излишки приходуются по рыночной цене на дату мониторинга, утерянные и испорченные вещи списываются на издержки производства либо на виновных лиц.

Для того чтобы списать объекты по причине износа, комиссия составляет специальный акт, который оформляется для каждого пришедшего в негодность оборудования или инвентаря. После проведения ревизии на руководителя ложится задача устранения недостатков ведения хозяйственной деятельности: хранения, использования имущества, учета запасов, — а также возмещения материальных убытков.

Все перемещения ценностей отражаются в учете. Незначительная ошибка приводит к недостоверности результатов всего документа и большой потере времени на ее исправление. Погрешности во время описи также нелегко исправлять из-за большого количества документов к проверке. Именно поэтому использование одних только сил сотрудников для проведения учета неэффективно для компании. Помимо возможной фальсификации замедляется процесс работы самого предприятия.

Порядок инвентаризации в гостинице

В гостиничном бизнесе осуществление описи имеет высокую степень значимости. Небольшие ревизии, как правило, проводятся после каждого гостя. В настоящее время в возрастающее внимание уделяется учету инвентаря и оборудования в номерах. Контроль за состоянием дает возможность вовремя его заменить либо отремонтировать, а также составить график ТО.

Чаще всего в отелях составляются карточки на каждый объект учета, в которых прописываются подробные характеристики и назначаются ответственные лица. После освобождения номера горничные осматривают комнаты на факт утери, повреждения, хищения инвентаря и предметов интерьера.

Для исполнения крупных проверок создается комиссия, в состав которой входят обычные работники, представители администрации, бухгалтерии и других отделов. Такие советы могут быть разовыми, постоянными или рабочими. Мониторинг может быть полным либо выборочным.

За десять дней до начала проверки хозяин организации издает приказ по форме №ИНВ-22, зафиксированный в Журнале учета и контроля. Порядок проведения ревизии в гостинице прикрепляется к постановлению об учетной политике.

Особое внимание уделяется постоянно перемещающимся объектам (МБП), таким как:

  • лампам, светильникам;
  • занавескам, шторам;
  • различной технике, в том числе санитарной;
  • ковров, паласов;
  • мебели;
  • постельному белью;
  • полотенцам, халатам, тапочкам;
  • оформлению номеров;
  • спецодежды для сотрудников.

Специфика гостиничного бизнеса обусловлена большим потоком клиентов и постоянным перемещением некоторых объектов учета. Это создает определенные сложности в процессе мониторинга, мотивируя начальство к внедрению новых систем и технологий.

Как сделать инвентаризацию в отеле наиболее эффективной

Для того чтобы проверка номерного фонда стала более простой и плодотворной, специалисты рекомендуют внести некоторые усовершенствования в обслуживание гостиниц.

  1. Организация служебных помещений.

Размещение подсобных помещений на всех этажах здания позволяет хранить инвентарь, средства для приборки и личные вещи в удобной досягаемости.

  1. Составление карточек с описанием инвентаря.

Для быстроты учета в каждом номере должны быть распечатанные листы с характеристиками объектов. Руководству необходимо иметь представление о наличии и состоянии имущества, повреждениях и недостачах. В процессе ревизии выясняется, что требует замены, и на какой бюджет гостиница может рассчитывать. По данным обслуживающих служб десятая часть номерного фонда ежегодно требует восстановления.

  1. Использование электронных замков.

Подобная система защиты обеспечивает более высокий уровень безопасности, эффективное размещение гостей отеля, удобство самих клиентов и, конечно, престиж компании. Программа заключается в том, что гостю выдается электронная карта, действительная только в течение оплаченного времени пребывания в гостинице. Это сделано для того, чтобы клиент не смог попасть в свой номер без помощи персонала при возникновении сложных случаев: отсутствия или задержки оплаты каких-либо услуг отеля.

Помимо карты гостю выдается механический ключ, автоматически открывающий дверь номера. Польза такого ключа не только в удобстве использования, но и в системе безопасности. Суть в том, что электронный замок способен запоминать информацию вплоть до 5900 попыток открывания двери. Они могут работать даже тогда, когда во всем отеле отключено электроснабжение.

Все ключи могут быть объединены в единую сеть либо работать автономно. В любом случае управление осуществляется на стойке регистрации благодаря мини-терминалу, приборам, задающим код, передающим информацию и проверяющим подлинность карты. Такие ключи могут быть у всех присутствующих в гостинице: клиентов, администрации, горничных и т.д.

Вторым этапом автоматизации процесса ревизии в гостиницах является приобретение оборудования: принтеров для печати наклеек и сканеров для считывания кодов. Приобретение модуля “Инвентаризация по QR-коду” дает возможность получить квалифицированную помощь в выборе необходимой техники.

Далее все данные заносятся в систему учета, интегрированную с 1С:Бухгалтерией. В результате у руководства появляется четкое представление о том, что исправно, а что требует ремонта. Причем информация становится доступной даже в телефоне через мобильное приложение.

Внедрения QR-кодов при инвентаризации в гостинице позволяет также создавать этикетки на полотенца и постельное белье, что значительно повышает точность учета, контролирует перемещение, использование инвентаря и упрощает контроль наличия и исправность объектов учета. Польза такого приложения неоспорима: в результате исключается человеческий фактор, а значит и всевозможные ошибки. Система может работать как самостоятельное решение, или интегрироваться в экосистему программ и сервисов отеля, например SandSoft HMS.

График смены постельного белья в российских гостиницах

В начале работы с грязным бельем персонал обязан надеть специальные перчатки, марлевые повязки и резиновые фартуки. Использованное белье нужно снять с кровати и убрать грязные полотенца из ванной, при этом проверив, ничего ли не пропало. При обнаружении испорченного, поврежденного по вине проживающего белья или частичного его отсутствия необходимо принять меры в соответствии с порядком, заведенным в гостинице па такой случай. В первую очередь горничной следует срочно доложить о данном факте супервайзеру для принятия мер по возмещению нанесенного ущерба. Можно оформить тактичное обращение к гостю такого содержания (рис. 3.7).

Рис. 3.7.Образец технологического бланка для предупреждения хищений имущества гостиницы

Такие напоминания могут касаться и любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Порой, в спешке, неумышленно, гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток). Если гость не откликается, не реагирует на данную просьбу и данное послание не приносит результата, то руководитель или супервайзер АХС вправе составить акт о нанесении ущерба гостинице.

В случае порчи имущества составляется доказательная база, с которой знакомят гостя (поврежденный предмет фотографируют на месте его обнаружения). Пока гость не ознакомится с доказательной базой, в жилом номере испорченный предмет не заменяют и не реставрируют. Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается гостем на основании акта о порче имущества гостиницы. Акт составляется в трех экземплярах; дается на подпись клиенту; подписывается горничной, обнаружившей ущерб, супервайзером или руководителем АХС и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты.

Также необходимо проверить, нет ли вещей гостя среди постельного белья.

Использованное постельное белье и полотенца горничная складывает в специальный мешок для грязного белья, находящийся на рабочей тележке. При этом необходимо следить, чтобы мешок не был переполнен грязным бельем. За этим следят не только горничные, но и хаузмены (коридорные), которые по мере необходимости забирают грязное белье из тележек горничных и на специальных тележках для грязного белья транспортируют его в прачечную. Тележки для грязного белья должны иметь возможность закрываться (крышка или специальный тент сверху).

Хаузмены (коридорные) также ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем; за своевременную доставку белья горничным во время работы; за выдачу и замену покрывал, одеял, штор, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных спальных аксессуарах, а также ведут контроль и учет использования белья.

Горничные ежедневно отчитываются перед хаузменами по количеству использованного белья. Это необходимо для того, чтобы ликвидировать возможные злоупотребления со стороны горничных. Не редки случаи, когда горничные не меняют полностью постельное белье, а лишь аккуратно расправляют и натягивают постельные принадлежности после сна гостя, создавая видимость перестеленной кровати. Подобные действия горничных сильно наказуемы, вплоть до увольнения. Отчет горничной по каждому комплекту белья перед хаузменом позволяет пресечь недобросовестное отношение к своим обязанностям отдельных горничных. Если, к примеру, горничной 4–5-звездочного отеля положено убрать 15 одноместных жилых номеров, она обязана сдать 15 использованных комплектов белья, за исключением того случая, когда гость не ночевал в номере (Sleep Out), о чем делается пометка в рабочей документации поэтажного персонала.

Горничной необходимо быть особенно аккуратной при обнаружении на белье следов или пятен биологического происхождения. Такое белье следует поместить в отдельный мешок. В последующем, в прачечной, такое белье будет приведено в порядок особым образом, в отдельной гигиенической стиральной машине с соблюдением всех санитарно- гигиенических норм. Порванное или испорченное белье, полученное из прачечной, следует изъять из обращения. Нельзя смешивать его с грязным бельем, уже использованным и снова отправлять в стирку. Это приводит к тому, что белье еще больше изнашивается и неоправданно увеличиваются расходы на стирку.

В настоящее время в гостиницах большое внимание уделяется вопросам экологии: разрабатываются целые программы, позволяющие значительно сократить потребление энергии, воды и уменьшить количество отходов. В связи с этим необходимо вырабатывать правила, которые обеспечат выполнение всех экологических требований персоналом отеля. Также необходимо вести разъяснительную работу по вопросам экологии среди клиентов отеля. Так, многие отели размещают в ванных комнатах обращение к гостям, призывающее их бросать на пол полотенца, которые они хотят заменить, или складывать их на дно самой ванны, что позволяет горничным не убирать все полотенца без разбора, а менять только использованные. Исследования показали, что при достижении понимания проблемы хотя бы половиной клиентов отеля количество ежедневно стираемых полотенец сократится на треть, что в итоге позволит сэкономить не только воду и энергию, но и продлить срок эксплуатации текстиля.

Следует грамотно сформулировать текст такого обращения к клиентам. Оно должно действовать на сознание людей, вызывать стремление сотрудничать и участвовать в общем большом деле по защите окружающей среды, а не создавать ощущения снижения качества обслуживания. В качестве примера такого обращения к клиентам отеля можно привести следующий текст (рис. 3.8).

Рис. 3.8.Образец текста-напоминания гостям об экономии воды в гостинице

Окончание рис. 3.8. Образец текста-напоминания гостям об экономии воды в гостинице

Подобные призывы могут использоваться не только в отношении отдельно полотенец, но и всего постельного белья в целом. Например, многие отели разработали специальные яркие и оригинальные таблички, на которых не случайно изображены обитатели водных пространств (рыбы или водоплавающие животные). Текст таких табличек имеет приблизительно следующее содержание (рис. 3.9).

В ином случае таким напоминанием может являться предмет, например зеленый пластиковый лягушонок. Тогда текст может гласить: "Если Вы оставили лягушонка на постели – мы сегодня не будем, с Вашего согласия, менять Ваше белье.

Рис. 3.9. Образец текста-напоминания гостям о необходимости защиты окружающей среды во время проживания в гостинице

Немного меньше стирки – меньше вреда природе. В наших прудах не переведутся полезные и милые лягушата".

Подушки, одеяло, покрывало должны быть временно сложены па кресло, диван или стул и ни в коем случае не на пол. Перед тем как застилать постель чистым бельем, горничная должна снять фартук, марлевую повязку, перчатки и сложить их в специальный мешок, а затем тщательно продезинфицировать руки специальным антибактериальным составом.

Застилая постель чистым бельем, необходимо проверить чистоту наматрацника. Стандарты застилания кроватей могут отличаться в разных гостиницах, но, безусловно, белье должно быть безупречно чистым, свежим, хорошо выглаженным. Категорически недопустимо присутствие волос на постельном белье. Чтобы полностью ликвидировать частички волос, мелкие ворсинки, пух с белья, следует пользоваться специальной щеткой с валиком, обработанным специальным клеящим составом, которая очень эффективно решает данную проблему.

Постельные принадлежности (подушки, одеяла, покрывала) должны быть очень хорошего качества. Так, например, в президентских апартаментах некоторых гостиниц кровати снабжены невесомыми одеялами из тинсулейта – материала, разработанного NASA для использования в космонавтике.

Во многих высококлассных отелях введена такая услуга, как "меню подушек" (Pillow Menu). Мы привыкли к слову меню, когда речь идет о питании, обслуживании в ресторане, кафе или баре. В нашем случае "меню подушек" означает возможность для гостей выбрать при заезде в отель для комфортного отдыха подушки на свой вкус и их различное количество. Иногда на выбор предлагается до 11 вариантов подушек (различные формы, размеры и конфигурации, различные наполнители, в том числе ароматизированные, гипоаллергенные и т.д.). В настоящее время учеными-медиками разработаны и рекомендуются к применению специальные подушки, которые улучшают состояние больных при определенных видах заболеваний. Такие лечебные подушки необходимо иметь в гостиницах (их часто просят пожилые люди). Клиенты получают от гостиницы информацию на нескольких языках приблизительно следующего содержания (рис. 3.10).

Что касается количества подушек, то в высококлассных гостиницах никогда не ограничивают в этом проживающих. Если гость попросит, скажем, пять или даже десять дополнительных подушек, ему пойдут на встречу. Это будет сделано по трем очень простым причинам: во-первых, такие гости попадаются крайне редко – это нетипичный случай; во-вторых, в гостинице всегда имеется большой запас дополнительных постельных принадлежностей, и данная просьба не наносит ни материального, ни морального вреда предприятию; в-третьих (самое главное) "просьба гостя – закон для отеля". При таком обслуживании учитываются индивидуальные особенности, привычки клиентов; осуществляется персонифицированный сервис. И что еще очень важно: если клиент является постоянным гостем и заранее известно, что он обязательно попросит об определенной услуге, нужно опередить его, т.е. предоставить ему необходимое заранее, без напоминания. В хорошем отеле не только знают потребности гостей, но и предугадывают их. Очень важно уметь превзойти ожидания гостя.

Как правило, в гостиницах с высокими стандартами чистоты на подушку надевают две наволочки: одну – плотную на молнии, затем – обычную.

Большого искусства требует работа по застиланию кровати покрывалом. Особенно тяжело в этом плане приводить в порядок нестандартные кровати: King Size (королевский размер 2×2 м), кровать с балдахином на восточный манер или роскошную кровать с водяным матрацем. Опытные

Рис. 3.10.Образец бланка "Меню подушек"

наставники должны научить новых горничных всем нюансам в данном деле. Учитывая то, что постель – это центр комнаты, на который, как правило, в первую очередь обращают внимание гости, она должна иметь безупречный вид. Покрывала должны быть всегда абсолютно чистыми и идеально выглаженными. Постели должны быть застелены в соответствии с санитарными правилами и заведенными в отеле стандартами.

Гостиничный номер также должен быть укомплектован дополнительным одеялом и подушкой. Все это находится на антресолях в шкафу. Для удобства гостей на дополнительной подушке уже имеется наволочка. Дополнительные одеяла, как правило, очень пригождаются гостям из стран с жарким климатом.

Подводя итог в описании этого этапа в процессе уборки номера, необходимо отметить, что, согласно исследованиям, человек в привычных условиях засыпает в течение 15 минут, а в гостинице ему требуется на это на 10 минут больше. Исходя из этого, качество постели является одним из важных критериев оценки уровня сервиса отеля.

После уборки постели горничная аккуратно раскладывает одежду гостей; расставляет мебель так, как она стояла первоначально. Личные вещи должны оставаться там, где их оставили гости. Допускается вынести обувь из комнаты и аккуратно поставить ее в прихожую, у входа в номер, рядом со шкафом. На полу не должно быть разбросанной одежды. Ее следует аккуратно сложить на кресло или повесить в шкаф строго по одной вещи на каждую вешалку. Горничной строго запрещено как распаковывать чемоданы гостей, так и, наоборот, складывать вещи, выложенные из них гостями.

Много дискуссий среди отельеров ведется сейчас по поводу того, куда следует класть пижаму и ночную сорочку: под подушку, на подушку или даже поверх покрывала? Проблема состоит в том, что гости часто забывают такие вещи в кровати, покидая гостиницу. Наиболее правильным представляется вариант, когда во время проживания пижама или ночная сорочка будут находиться в изголовье, под подушкой, а к концу срока проживания целесообразнее выкладывать их поверх покрывала, чтобы гости не забывали вещи при отъезде.

Затем горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели. Проводя такую работу, горничная не должна пропустить ни одного предмета. Для этого лучше проводить уборку по кругу. При этом не принципиально, в каком направлении она будет двигаться – по часовой стрелке или против. Пыль удаляется сначала влажной замшевой или кожаной салфеткой, затем сухой матерчатой. При этом используется специальное средство для удаления пыли с деревянной мебели и деревянных покрытий. Кожаными салфетками очень хорошо очищаются также стеклянные и зеркальные поверхности, но при этом нужно применять соответствующее средство.

Пыль ежедневно удаляется со всех горизонтальных и вертикальных поверхностей мебели, а также со всех предметов, оборудования номера. Начиная уборку однокомнатного номера, скажем, справа налево горничная поочередно протирает: панель регулятора температуры и кондиционера; прикроватную тумбочку; ночной светильник; телефон; спинку, ножки, раму кровати; журнальный столик; деревянные ножки дивана, кресел и стульев; рабочий (письменный) стол; настольную лампу; бра; комод снаружи и внутри; телевизор; мини-бар; подставку для чемоданов; платяной шкаф снаружи и внутри; дверную коробку и саму дверь. Убирая слева направо, очередность в уборке предметов мебели и предметов оснащения номера будет, соответственно, обратной. Что касается многокомнатных номеров, то уборка на этом этапе начинается с самых дальних комнат. Как правило, сначала убирают в спальне, затем переходят в гостиную, далее в рабочий кабинет и завершают уборку в прихожей, если речь идет о трехкомнатном номере.

Полированная деревянная мебель должна быть вытерта и отполирована до блеска. Горничная не должна забывать удалять пыль и загрязнения в труднодоступных местах, таких, например, как: верхние полки шкафа, вентиляционные решетки, отопительные радиаторы, штанги для штор и т.д. Часто при уборке номера горничной требуется стул. На него она встает только после того, как предварительно постелет на сиденье салфетку. Пустые ящики комода, шкафов, письменного стола, незанятые вещами гостей, ежедневно протираются. Горничная обязана проконтролировать, нет ли мусора под кроватями, креслами, диванами, за комодом, за шторами. Во время уборки горничная должна обращать внимание на состояние мебели и в случае поломки или ее порчи сообщать об этом супервайзеру.

Что касается личных вещей проживающих, то с ними необходимо обращаться крайне внимательно и аккуратно.

Нельзя перекладывать документы, важные бумаги; закрывать и складывать книги, журналы, газеты, записи гостей; трогать ноутбуки, фотоаппараты, ювелирные изделия, деньги, – другими словами, нарушать порядок на столе гостя.

До отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать из номера. Мусором является только то, что выброшено гостем в мусорное ведро или корзину. Но даже выбрасывая мусор из корзин, горничной необходимо быть внимательной, поскольку в них могут быть ценные вещи, которые случайно могли быть выброшены гостями. Горничная в какой-то мере ответственна и за это. То, что горничная субъективно принимает за мусор, не всегда является таковым. Были случаи, когда горничные по неопытности выбрасывали разбросанные на полу по всему номеру бумаги, приняв это за мусор, а гости предъявляли потом очень серьезные претензии в пропаже важных документов и счетов. В таких вопросах лучше перестраховаться и не давать повода гостям уличить служащих отеля в непрофессионализме и присвоении вещей клиента. Если возникает хоть малейшее сомнение или вопрос по поводу необходимости или отсутствия необходимости гостю какой- либо вещи или предмета, лучше не выбрасывать их, а сохранить временно в комнате горничных до выяснения.

Большинство гостей приезжают в отели с "открытым сердцем", это глубоко порядочные, сознательные, дружелюбные и приятные люди. Тем не менее среди клиентов есть люди, к счастью минимальный их процент, которые только и ждут, чтобы персонал допустил ошибку, и даже провоцируют сотрудников на это. При этом они преследуют корыстную цель – извлечь пользу для себя. Исходя из этого факта, в туризме и в гостиничном бизнесе утвердилось новое понятие – "туристский рэкет".

Рассмотрим следующую нестандартную, неоднозначную ситуацию.

Горничная при уборке в номере видит, что все стаканы заполнены какой-то неопределенной жидкостью, может быть каким-то напитком. С одной стороны, ясно, что до отъезда гостя ничего, принадлежащее гостям, нельзя ни брать, ни выносить из номера,. С другой стороны, во время уборки горничная обязана промыть и насухо вытереть посуду. Как поступить в этом нетипичном случае? Как быть уверенным в том, что этот номер не занимает как раз тот клиент, который приехал с недобрыми намерениями, "с камнем за пазухой"? В том случае, если горничная освободит посуду от жидкости и промоет стаканы, такому клиенту будет на руку предъявить претензии отелю в том, что у него исчез, скажем, дорогущий, коллекционный французский коньяк. Оставив стаканы нетронутыми, у клиента будет повод пожаловаться на плохую уборку. И то и другое очень плохо. С данными и аналогичными жалобами клиенты такого типа, как правило, обращаются к управляющему и требуют различного рода компенсации и дивиденды за доставленные им неудобства. Отели часто страдают от таких коварных клиентов и теряют реальные деньги. Исходя из сказанного, руководству и персоналу отеля необходимо быть на порядок мудрее клиентов и не допускать обидных промахов и оплошностей.

В нашем конкретном случае горничной рекомендуется поставить в номер дополнительное количество пустых стаканов, а если жидкость продолжает находиться в стаканах длительное время, то необходимо связаться с гостем через Reception и выяснить у него, что он думает по этому поводу, и получить его личные указания на этот счет.

Возвращаясь к вопросу о последовательности уборки номера: следующее, что необходимо проделать в номере, – это убрать пыль и загрязнения с ковровых поверхностей и мягкой мебели. Центральная система пылеудаления, которой оснащены некоторые отели, признана в настоящее время не совсем совершенной. Ее главный недостаток – создание сильного шума во время работы. В современных гостиницах горничные чаще пользуются индивидуальными пылесосами разных марок и моделей, в том числе позволяющими производить влажную уборку ковровых покрытий.

Все ковровые поверхности в жилых номерах необходимо пылесосить ежедневно. Горничная начинает пылесосить с самого удаленного от входа угла и постепенно продвигается к входу. В целях охраны труда и техники безопасности нельзя наступать на электрический провод пылесоса. Необходимо следить за тем, чтобы не было оголенных проводов. Если пылесос плохо работает или вовсе вышел из строя, нужно сделать заявку на ремонт в инженерно-техническую службу отеля. При работе с пылесосом желательно не задевать им мебель, чтобы не испортить ее фанеровку. Горничная обязана пылесосить ковровые поверхности подо всей мебелью. Не очень тяжелую мебель горничная отодвигает самостоятельно. Чтобы пропылесосить под тяжелой мебелью, горничная прибегает к помощи хаузменов или подсобных рабочих. Горничная должна быть очень внимательна, не допускать, чтобы в пылесос попали мелкие ценные вещи клиентов, такие как ювелирные изделия, монеты.

В некоторых моделях пылесосов требуется замена мешков для пыли, на смену выделяется определенное количество таких мешков. Горничная должна следить во время работы за тем, чтобы мешки не были до отказа забиты пылью, поскольку это снижает качество уборки. Другая крайность – когда горничная меняет мешок для пыли каждый раз после уборки очередного номера. Персоналу необходимо объяснять то, что работать надо экономно, по-хозяйски рационально.

Для поддержания высоких стандартов чистоты гостиничные пылесосы должны быть очень мощными. Наряду с этим они должны быть прочными и надежными, чтобы было как можно меньше затрат на ремонт и запчасти. На вооружении службы хозяйственного обеспечения должны находиться модели пылесосов для сухой уборки ковровых поверхностей; аппараты для химической чистки текстильных покрытий; мощные тепловентиляторы, позволяющие за считанные минуты высушить ковровые покрытия.

Далее подлежит чистке мягкая мебель. Поверхности диванов, кресел, сиденья стульев необходимо чистить ежедневно. Если данные предметы мебели имеют съемные подушки, то под ними следует удалить пыль, загрязнения, крошки и т.д. Декоративные подушки надо взбить и аккуратно разложить по местам. На мягкой мебели категорически недопустимы пятна, разрывы и т.д.

Если в комнате находится ваза с цветами, следует поменять в ней воду и убрать, если есть, опавшие лепестки или листья от букета.

Телефонный аппарат должен быть всегда идеально чистым. Трубка телефонного аппарата ежедневно обрабатывается дезинфицирующим средством. Шнур телефонного аппарата не должен быть перекрученным и иметь узлы. Провода от телефонного аппарата должны быть умело скрыты. Горничная во время уборки должна убедиться, что телефон не поврежден и хорошо работает. Возле телефонного аппарата должна быть информация о тарифах на телефонные переговоры и инструкция по подключению к Internet.

Также ежедневно протирается телевизор и видеомагнитофон. Согласно правилам техники безопасности, телевизор и другие электроприборы протираются в выключенном состоянии. Телевизор следует настроить на внутренний канал, по которому при включении демонстрируется рекламный ролик о гостинице и предоставляемых ею услугах. Телевизионный пульт должен быть неповрежденным и всегда чистым. Пульт дистанционного управления телевизором должен всегда лежать в строго определенном месте, в соответствии с заведенным в отеле стандартом (обычно на прикроватной тумбочке).

Горничная следит за тем, чтобы телевизионные часы показывали точное время. Правильно установленное время на телевизионных часах очень важно, поскольку связано с функцией "будильник", позволяющей разбудить гостя в необходимое для него время. Информация с перечнем каналов, возможных к просмотру, включая программу платного телевидения, должна лежать в строго установленном месте.

В гостиницах, где номера укомплектованы радио, горничной рекомендуется настраивать его на канал классической музыки.

Во время уборки горничная проверяет работу всех осветительных приборов. Электрические лампы должны обеспечивать оптимальное освещение и иметь большой ресурс работы. Перегоревшие лампы должны быть оперативно заменены силами сотрудников инженерно-технической службы.

В интерьерах отдельных гостиниц присутствуют предметы антиквариата (картины известных художников, уникальная старинная мебель, ценные вазы, редчайшие хрустальные люстры и зеркала). Про некоторые уникальные гостиницы мира можно смело сказать, что это музеи, в которых можно пожить. Чтобы сохранить предметы обстановки в таких отелях, фактически музейные экспонаты, необходимо очень бережно относиться к ним при уборке.

Художественные произведения и другие предметы украшения гостиничных помещений необходимо приводить в порядок крайне осторожно, помня об их большой ценности.

Во время уборки горничная обращает внимание на чистоту окон. Окна должны быть безупречно чистыми как с внутренней, так и с внешней стороны. Также важна чистота и на балконах. В дневное время плотные шторы должны быть раздвинуты но бокам окна. Тюлевые шторы – задвинуты, элегантно драпируя окно. Если есть жалюзи, пыль и загрязнения с них удаляются специальной щеткой. Такая щетка захватывает две секции сверху и снизу и является очень эффективной в работе.

Во время уборки комнаты нельзя пропустить отопительные радиаторы. Специальной хозяйственной щеткой удаляются пыль и загрязнения с поверхности и внутренних полостей батареи. Такая щетка подходит и для влажной чистки радиаторов.

Можно переходить к следующему очень важному объекту в уборке номера – к ванной комнате.

Приступая к уборке ванной комнаты, горничная вновь надевает резиновые перчатки, прорезиненный фартук и защитную марлевую повязку. Следуя классическому правилу уборки, последовательно приводятся в порядок: навесная полочка или туалетная тумбочка (столик) с зеркалом, раковина, кафельная плитка на стенах, ванна, биде, унитаз, пол. Поверхность туалетного столика протирается ежедневно. Необходимо очень аккуратно обращаться с косметическими и парфюмерными принадлежностями гостей, расставлять и раскладывать их после уборки на прежние места. Нельзя трогать и перекладывать ювелирные украшения.

Раковина промывается специальным средством с дезинфицирующим компонентом, затем насухо протирается. Обязанность горничной – до блеска начистить краны, смесители и другие металлические (хромовые или никелевые) детали сантехнического оборудования. На сантехнике не должно быть загрязнений, отпечатков пальцев, следов от высохшей воды и т.д.

Зеркало должно быть абсолютно чистым. Для этого горничная пользуется сначала влажной, а затем сухой салфеткой без ворса. Там, где есть увеличивающее зеркало, необходимо проверить, функционирует ли освещение над ним. Такое двухстороннее зеркало после уборки должно быть повернуто неувеличивающей (нейтральной) стороной по отношению к проживающим гостям. Для борьбы с запотеванием зеркал в гостиницах используют салфетки, обработанные специальным составом.

Ежедневно протирается феи для сушки волос. Ванные комнаты отелей обычно оснащены фенами в классическом белом исполнении из ударопрочного пластика. Более совершенными считаются модели фенов с автоматическим управлением (автоматическое включение при снятии насадки и автоматическое выключение после навешивания насадки) по отношению к моделям с кнопочным управлением. Желательно, чтобы фены обладали функцией автоматического отключения после получаса работы. Корпусы некоторых моделей фенов дополнительно снабжены розеткой для подключения электроприборов, например электробритвы.

Каждый раз при уборке горничная обязана протирать кафельные стены ванной комнаты. На плитке не должно быть следов мыльной иены, следов от высохшей воды и т.д. Очень удобна при выполнении такой работы специальная швабра с телескопической ручкой, которая выдвигается на длину от 80 до 140 см, что позволяет дотянуться до самых труднодоступных мест.

Трудоемкой и очень неудобной в уборке является ванна. Для тщательной уборки ванной и для удобства горничной следует промывать ванну стоя на коленях, предварительно постелив на пол мягкий коврик для ног. Прежде всего удаляются загрязнения из стока. Далее ванну моют специальным моющим средством, начиная со дна и поднимаясь наверх. Особенно тщательно должны промываться борта ванной, так как в этих местах в основном скапливаются загрязнения. Поверхность ванной вытирают насухо, сток оставляют открытым.

Если ванна оборудована смесителем, имеющим два положения "душ" и "кран", горничная переводит смеситель в положение "кран". Головка душа должна быть повернута к стене. Это делается для безопасности клиентов, чтобы исключить возможность внезапного попадания горячей воды в лицо проживающего при открывании им крана. Интересно, что до недавнего времени ноу-хау в некоторых отелях было "меню подушек", сейчас же очень актуальным является "меню душевых насадок" с разным напором воды, в том числе и для гидромассажа.

Пристального внимания требуют занавески в ванной. Они моются, естественно, при каждой текущей уборке. На них нс должно быть никаких загрязнений, отверстий, разрезов и т.д. Они должны быть насухо вытерты. При сильном загрязнении занавесок их отдают в прачечную или заменяют новыми. Швы на занавесках должны быть обращены к стене ванной. Занавески аккуратно распределяют фалдами со стороны душа. Они должны быть задернуты таким образом, чтобы были видны полотенца и головка (насадка) душа. Горничная следит за тем, чтобы все кольца или крючки были на месте. Занавески должны висеть поверх ванной.

Подсчитано, что при замене ванн на душевые кабины значительно сокращается потребление воды в отеле. Полностью отказаться от ванн в высококлассном отеле не представляется возможным, поскольку в случае отсутствия ванн упадет уровень сервиса и класса отеля. В престижных гостиницах, в которых думают над проблемами экологии, санитарные узлы оборудованы и ваннами, и душевыми кабинами. Гостям предоставляется выбор. Наиболее сознательные гости, думающие о сохранении окружающей среды, скорее всего, предпочтут душевую кабину. В жарких странах, таких, например, как Египет, Тунис, в гостиницах в целях экономии воды в ванной комнате вывешивается табличка – призыв к гостям приблизительно такого содержания: "Вы находитесь в Африке, и вода здесь является большой ценностью. Уходя, закрывайте, пожалуйста, краны". Для наглядности и большей убедительности такую табличку можно выполнить в виде капельки голубой воды.

Душевая кабина приводится в порядок ежедневно. Безупречно чистыми должны быть стены и дверь душевой кабины; насадка и шланг душа; мыльница; краны и другие приспособления; коврик, пол и т.д. В ванной, раковине, биде недопустимы текущие краны, засоренные стоки. В этих сантехнических приборах требуется ежедневно поднимать пробку и освобождать стоки от накопившейся грязи. Обязанность горничных – ежедневно проверять, нет ли засора. Если гость звонит и жалуется, скажем, на то, что в ванной плохо проходит вода, это означает, что горничная выполнила свою работу не должным образом. За недобросовестный труд горничных в высококлассных отелях, как правило, лишают премии или ее части.

Унитаз является последним сантехническим прибором, который подлежит уборке в ванной комнате. Внутренние стенки унитаза горничная прочищает специальным моющим составом, используя при этом отдельный ершик (не тот, которым укомплектован санузел номера). После уборки нескольких номеров такой ершик дезинфицируется с особой тщательностью. Внешние поверхности унитаза (сиденье, крышка, крепления, фаянсовое основание унитаза) должны быть также обработаны специальным дезинфицирующим средством. Исключено присутствие в унитазе ржавых подтеков. Это свидетельствует о дефекте в работе бачка, о чем необходимо сообщить супервайзеру. Следует несколько раз спустить воду в бачке, чтобы в унитазе не было мусора, волос, пены, мутной воды и т.д. Обязанность горничной – удостовериться в том, что унитаз хорошо работает. После уборки крышку унитаза нужно закрыть. Завершается работа в ванной комнате мытьем пола.

Далее горничная снимает прорезиненный фартук, резиновые перчатки, марлевую повязку; складывает эти средства защиты в специальный мешок и дезинфицирует руки.

Теперь необходимо снабдить гостей чистыми полотенцами, халатами и другими предметами гостеприимства. Такими предметами гости отечественных отелей обеспечиваются в соответствии с минимальными требованиями к номерам различных категорий государственной системы классификации гостиниц и других средств размещения. В номерах высшей категории ("сюит", "апартамент", "люкс", "студия") и в номерах 1-й категории (для гостиниц категории 4–5 звезд) полотенца, в том числе и банное, раскладывают из расчета не менее четырех на каждого гостя. Гостям, которые занимают номера данных категорий, полагаются также банные халаты, тапочки, махровые салфетки и т.д. Разумеется, различные гостиничные предприятия и у нас, и за рубежом имеют разные нормы и ассортимент на продукцию индивидуального пользования для своих гостей.

Махровые полотенца в гостинице должны отвечать ряду требований. Во-первых, они должны быть достаточно плотными, соответственно износостойкими и долговечными. В то же время они не должны быть слишком тяжелыми, так как это усложняет работу службы хозяйственного обеспечения отеля. Также важно, чтобы они были изготовлены из материала, позволяющего нанести па них логотип (бренд) отеля. И не последний вопрос – это соотношение цены и качества. Чаще всего в гостиницах можно видеть махровые изделия белого цвета или пастельных тонов. Они более удобны в эксплуатации, позволяют производить стирку при температуре 90°С и даже осуществлять кипячение, что дает возможность достичь высочайших стандартов гигиены. В гостиницах наиболее распространены европейские размеры полотенец: 50 × 70, 50 × 100 и 70 × 140 см. Махровые изделия должны выглядеть очень привлекательно. Полотенца должны лежать или висеть лицевой стороной к гостю. Края полотенец должны быть обращены к стене.

Горничная раскладывает и развешивает полотенца таким образом, чтобы был виден логотип (эмблема, бренд) гостиницы. В службе хозяйственного обеспечения должны быть образцы (фотографии), в соответствии с которыми следует раскладывать полотенца.

Для уюта и комфорта в распоряжение гостей предоставляются банные халаты (Bathrobes) и тапочки (Slippers). Чаще всего халаты имеют универсальные размеры: L, XL, XXL. Для высококлассных отелей желательно иметь детские халаты (как правило, модель с капюшоном).

Хорошим тоном в гостинице считается предоставлять своим постоянным гостям именные халаты. Именной халат от обычного будет отличать дополнительная (помимо логотипа гостиницы) вышивка имени гостя на верхнем кармане халата, например: Mr. Brown или Mr. Green. Такой халат эксплуатируется только постоянным гостем отеля. Такой прием свидетельствует о персонифицированном подходе отеля к обслуживанию своих клиентов. Основными фасонами банных халатов в отелях считаются:

• кимоно (длина 130 см; длина рукава – 3/4; пояс);

• с воротником шаль (длина 130 см; рукава удлиненные, дающие возможность подвернуть их манжетой).

Модель кимоно считается более предпочтительной для летнего, теплого сезона.

Халаты аккуратно развешиваются на вешалках (плечиках), элегантно формируя пояс вокруг талии, изящно расправляя рукава. Воротник ни в коем случае не должен закрывать эмблему гостиницы.

Не секрет, что некоторые гости ошибочно относят халаты, полотенца, текстильные салфетки к предметам разового потребления и забирают их в качестве сувениров. В гостиницах нередки такие "коллекционеры", которые увозят халаты и полотенца. Понятно, что в мире есть отели, в которых будут очень рады, если гости увезут их фирменные халаты или полотенца. Это эффективная реклама отеля. По это касается только самых, самых дорогих отелей мира, таких, например, как: Женевский President Wilson Hotel, отель Grand Resort Lagossi в Афинах, Bridge Suit в гостинице "Атлантис" на Багамах, а также The Palace ("Дворец") в ЮАР, отель "Эксельсиор" в Риме, "Бурж Аль Араб" в ОАЭ и т.д. Что касается отечественных отелей, даже самых высококлассных, то у нас еще пока нет возможности раздавать текстильную продукцию в качестве сувениров на память о гостинице.

TOP 10самых дорогих отелей мира

Место Наименование номера Название отеля Страна, город Стоимость
1 Royal вилла Grand Resort Lagonissi Греция, Афины $ 50 000
2 Hugh Hefner Sky вилла Palms Casino Resort США, Лас- Вегас $ 40 000
3 Ту Warner пентхауз Four Seasons США, Нью- Йорк $ 34 000
4 Королевский пентхауз сьют President Wilson Hotel Швейцария, Женева $ 33 000
5 Bridge сьют The Atlantis Багамы $ 25 000
6 Ritz-Carlton сьют The Ritz- Carlton Россия, Москва $ 18 200
7 Королевский сьют Burj Al Arab ОАЭ, Дубай $ 18 000
8 Королевский сьют Le Richemond Швейцария, Женева $ 17 500
9 Королевский сьют Four Seasons George V Франция, Париж $ 16 000
10 Императорский сьют Park Hyatt- Vcndome Франция, Париж $ 15 500

Источник: zabygrom.com/turisticheskiy-top/top-10-samyih- dorogih-oteley-mira.html

Гостей отелей оповещают о том, что текстиль является собственностью гостиницы (рис. 3.11).

Рис. 3.11. Образец текста-напоминания о порядке использования полотенец в гостинице

Подобную табличку целесообразно размещать в ванной комнате на видном месте.

Если в гостинице имеется достаточное количество текстильной продукции, можно предложить гостям купить ее (рис. 3.12).

Рис. 3.12.Образец текста-предложения о покупке полотенец (халатов) в гостинице

Памятка о порядке приобретения халата может быть вложена в левый карман халата или висеть рядом с халатом на вешалке. Содержание такого послания к клиентам может быть следующим (рис. 3.13).

Есть и другие рекомендации но минимизации ущерба гостиничному имуществу. Так, например, в гостиницах часто применяется следующий прием, который призван действовать на сознание и совесть проживающих: в номерах раскладываются небольшие карточки приблизительно с таким текстом (рис. 3.14).

Такие памятки должны быть абсолютно чистыми, без пятен и посторонних пометок. Информация для гостей должна быть написана в корректной форме, понятной для представителей разных стран.

Отели должны иметь в наличии такое количество халатов, которое в 1,5–2 раза превышает номерной фонд. Полотенца закупают в количестве, в 2–3 раза превышающем количество гостевых комнат.

Тапочки являются важным элементом в наборе аксессуаров для ванной комнаты в высококлассном отеле. Махровые тапочки больше подходят в комплект к махровому халату. Тапочки, выполненные из вафельной ткани – соответственно, к вафельному халату. Очень важно то, чтобы тапочки имели рифленую подошву, не скользили по мокрой

Рис. 3.13. Образец текста-напоминания о порядке использования халатов в гостинице

Рис. 3.14. Образец технологического бланка для предупреждения хищений имущества гостиницы

и мыльной кафельной плитке в ванной и оберегали гостей от падения. Есть вариант так называемых азиатских тапочек, у которых нет разницы между правой и левой тапочкой, они абсолютно одинаковы. В "европейской" модели правый тапочек строго соответствует правой ноге, левый тапочек – левой ноге. Как и на все предметы гостеприимства, на тапочки также рекомендуется наносить логотип предприятия. Существует технология тампопечати, шелкографии. Это относительно недорогие способы. Более дорогостоящим методом является вышивка логотипа, который используют при заказе тапочек для гостиниц высших категорий. В гостинице следует позаботиться и о маленьких постояльцах – приобрести детские тапочки.

В данном разделе нельзя не упомянуть о такой деликатной детали обустройства санитарного узла, как туалетная бумага. И действительно, согласно опросам гостей, оценивающим качество оборудования, оснащения, удобство и комфорт ванных комнат в отелях, в первую очередь они обращают внимание на наличие мыла и других гигиенических предметов. Исследования показали, что для половины опрошенных гостей это является очень существенным моментом. Помимо этого для трети гостей оказалось далеко не безразличным наличие туалетной бумаги и ее качество. Проживающие никогда не должны испытывать недостатка в туалетной бумаге, как это зачастую бывает в низкопробных гостиницах, когда горничные умудряются разделить один рулон туалетной бумаги между несколькими номерами. В каждом номере высококлассного отеля должно быть минимум два рулона туалетной бумаги. Один рулон, как правило, находится на специальном бумагодержателе. Второй (запасной) рулон может быть расположен на специальном стержне для туалетной бумаги. Бумагодержатели в ванной должны быть рационально расположены по отношению к сантехническому оборудованию и удобны при пользовании. Не обязательно крепить держатели для бумаги к стене. Лучше размещать бумагу на специальных стойках, которые можно при необходимости перемещать по санузлу. Такой передвижной WC-комплект имеет, помимо держателя для туалетной бумаги, еще ерш для унитаза с подставкой и держатель для дополнительного рулона бумаги.

Туалетную бумагу располагают так, чтобы она отматывалась в сторону клиента. Конец туалетной бумаги складывают буквой V (уголком). В жилом номере рулон туалетной бумаги должен быть полным не менее чем на 1/4, т.е. менять бумагу следует, если ее толщина составляет менее 1,2 см. Запасной (дополнительный) рулон бумаги должен быть запечатан.

Номер комплектуется также бумажными салфетками. Салфетки могут находиться в специальных диспенсерах, которые обеспечивают их экономный расход. Верхнюю салфетку формируют буквой V (уголком). Появление цветной салфетки свидетельствует о том, что салфетки подошли к концу, их необходимо пополнить.

Комплектация номера предусматривает наличие бумажных или полиэтиленовых пакетов для использованных женских гигиенических прокладок (санитарных пакетов / disposable sanitary bags, bag for sanitary pads), которые кладутся в укромном месте ванной комнаты или в ящик комода.

Не редкостью в последнее время стало присутствие в ванных комнатах хороших отелей напольных весов. Наличие весов расценивается гостями как проявление заботы об их здоровье и значительно повышает уровень сервиса отеля.

Для создания большего уюта и привлекательности ванной комнаты широко используются цветы. Украсить интерьер ванной комнаты могут как декоративные горшечные, так и срезанные цветы. Наиболее подходящими для теплого и влажного микроклимата ванной комнаты считаются тропические виды растений. Один цветок (роза, гвоздика и т.д.) или маленький букетик в вазочке на туалетном столике придают ванной комнате незабываемый шарм.

Дверь в ванной оставляют чуть приоткрытой (приблизительно на 15 см), чтобы происходила циркуляция воздуха.

Современные отели оснащены индивидуально контролируемыми системами отопления и кондиционирования. Оптимальной температурой в помещениях гостиницы считается 20–22°С. Горничная во время уборки контролирует температуру термостата в период отопительного сезона, а также устанавливает регулятор кондиционера в нужную позицию для поддержания заданной температуры в помещении в летний период.

Покидая номер, горничная обращает внимание на наличие спичек (они кладутся в пепельницы логотипом гостиницы вверх); информационной папки для гостей; открывалки (штопора) для бутылок; щетки для одежды, мешков для прачечной (Laundry bags) и бланков-заказа на услуги прачечной/химчистки (Laundry Form, Laundry List); набора для шитья; полиграфической информационной продукции, а также спасательного дыхательного аппарата для экстремальной ситуации, электрического фонарика, фирменного пакета или сумки с эмблемой гостиницы и других необходимых предметов, обеспечивающих комфортное и безопасное пребывание гостей в отеле.

В заключение уборки горничная освежает воздух в номере, пользуясь при этом дезодорирующим средством с приятным и ненавязчивым ароматом. Далее она выключает свет (в случае, если номер не оснащен энергосберегающим контроллером, позволяющим автоматически отключать свет, как только гость или горничная покидают номер). Все предметы, предназначенные для уборки, следует забрать.

Затем снимается с ручки двери табличка "Горничная в номере", закрывается дверь и делается пометка в персональном задании о произведенной уборке и готовности номера. Если горничная убирала номер в присутствии гостя, то, уходя, ей следует пожелать гостю приятного пребывания в отеле и поинтересоваться, повесить ли на ручку двери табличку "Просьба не беспокоить".

Убирая номера, горничные не должны забывать основные правила поведения.

1. Никогда не впускать посторонних в номер во время уборки (включая сотрудников отеля).

2. Никогда не звонить из номера.

3. Не отвечать на звонки в номере при уборке. Гостям может передаваться очень важная и конфиденциальная информация, о которой не должен знать обслуживающий персонал.

4. Ни в коем случае не заниматься просмотром телепередач во время уборки номера.

5. Не трогать личные вещи гостей. В жилых номерах находится, как правило, масса интересных и привлекательных вещей: шляпы, ювелирные украшения, флаконы с духами, предметы гигиены, роскошные журналы, альбомы с фотографиями и т.д. У некоторых горничных возникает соблазн что-то примерить, чем-то попользоваться, полистать журнал и т.д. Это строго запрещено. Если от гостя поступит сигнал либо руководитель застанет горничную за таким неблаговидным занятием, за этим может последовать серьезное наказание, вплоть до увольнения.

6. Не использовать номер в качестве места для отдыха (не садиться на кровать, кресло). Категорически запрещено пользоваться гостевым туалетом. Порой в гостиницах с низким уровнем обслуживания имеют место факты, когда горничные, досрочно справившись с порученной работой, позволяют себе собраться вместе в одном из номеров, удобно расположиться на мягкой мебели, включить телевизор и курить. Это вопиющее нарушение правил внутреннего распорядка в отеле.

Дата добавления: 2018-06-27 ; просмотров: 16198 ; Мы поможем в написании вашей работы!

Как сделать тетрадь учета белья в гостинице

Нормативные документы регламентируют ведение тех, или иных учетных форм (журналов, актов, нарядов и т.д.). В случае, когда приказ утрачивает силу, автоматически считаются отмененными (недействующими) и формы, введенные этим документом.

Если взамен приказа вводится новый, мы стараемся это указывать и давать ссылки.

Бывает так, что в действующем приказе не приводится форма журнала. В таких случаях Правительство возлагает разработку учетного документа на руководителя предприятия.

Постановлением Минтруда РФ от 10.10.2003 N 69 была введена форма Книги учета движения трудовых книжек и вкладышей в них. 31.08.2021 данное постановление утратило силу в связи с выходом Приказа Минтруда России от 19.05.2021 N 320н. Соответственно, книга учета, введенная старым Постановлением, утратила силу. Новый Приказ гласит: «Работодатель самостоятельно разрабатывает книги (журналы) по учету бланков трудовой книжки и вкладыша в нее и учета движения трудовых книжек». Для облегчения работы наших клиентов специалисты типографии «ЦентрМаг» разработали форму Книги учета движения трудовых книжек и вкладышей в них согласно действующему законодательству по состоянию на 01.09.2021. Она носит рекомендательный характер, пользоваться данной формой, или нет, каждый принимает решение самостоятельно.

Распоряжением Росавтодора от 23.05.2002 N ИС-478-р ввели в действие большое количество учетных форм, в том числе Журнал подводного бетонирования (Форма Ф-49). Распоряжением Минтранса России от 11.12.2017 N МС-226-р данный документ, а значит и все журналы, приведенные в нем, также утратили силу. В связи с тем, что на законодательном уровне не было введено нового Приказа, регламентирующего ведение производственно-технической документации при строительстве (реконструкции) автомобильных дорог и искусственных сооружений на них, многие организации продолжают заказывать и пользоваться фактически отмененными формами.

Допустимо это, или нет, следует узнавать у контролирующих организаций.

Организация бельевого хозяйства гостиницы. Бельевой цикл

Для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная организация бельевого хозяйства гостиницы.

Порядок хранения белья и содержания бельевых. Бельевое хозяйство гостиницы сосредоточивается в центральной бельевой (отделение чистого и грязного белья и штопки), поэтажных кладовых для чистого и грязного белья, в складах (новое белье). Площади бельевых указаны в СНиП 79-78 «Гостиницы».

Все помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской или облицованы плиткой. Полы в бельевых покрывают линолеумом. Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (подушек, одеял) хранятся в специальных шкафах.

При приеме и выдаче чистого и грязного белья одним и тем же сотрудником предусматривается наличие двух разных халатов для работы. После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить халат. Ежедневно грязное белье с этажей сдается поэтажным персоналом в центральную бельевую. Центральную бельевую, кладовые помещения, где находится чистое и грязное белье, должны ежедневно убирать 0,5% раствором хлорной извести, протирать стеллажи (шкафы), столы для персонала, мыть полы, ежедневно проводить генеральную уборку и мытье стен, дверей, потолка.

В служебных помещениях не должны находиться посторонние вещи и предметы. На белье должна быть метка гостиницы.

Новое белье со склада передается в бельевую по накладной после его маркировки. Передача белья на этажи, минуя центральную бельевую, запрещается. Получение белья из центральной бельевой на этажи осуществляется в обмен на грязное.

В гостинице утверждаются графики сдачи использованного белья этажами в центральную бельевую и получения чистого белья. Обмен производится ежедневно в течение всего рабочего времени с 10.00 до 18.00 с оформлением журнала в центральной бельевой.

Грязное белье хранится на этаже в отдельном помещении. Зав. этажом в обмен на грязное белье получает подготовленное чистое, проверяет его по метке, просчитывает. Белье поднимают в специальной тележке грузовым лифтом на этажи, где оно укладывается на стеллажи в бельевую по ассортименту.

В случае обнаружения при застилке кроватей рваного или плохо выстиранного белья, последнее обменивается в центральной бельевой. На этаже должно всегда хранится запасное белье в количестве не менее 30% от числа мест на этаже.

Работа бельевой, оборудование, стирка белья. Бельевая должна быть оборудована сигнализацией, иметь исправный лифт для раздачи белья на этажи, швейные машины для штопки и вышивки белья. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрывают клеенкой или пластиком. Стеллажи должны иметь занавеси, предохраняющие белье от пыли. В помещении для грязного белья устанавливаются деревянные лари для его хранения и раковины с горячей и холодной водой.

Стирку белья каждая гостиница организует по-своему: в одних оборудуется прачечная со специально обученным персоналом, другие заключают договоры на стирку белья с предприятиями бытового обслуживания, расположенными вне гостиницы. В последнем случае стирка белья производится по графику в соответствии с договором. Белье сдается и принимается по счету и по массе с проверкой маркировки. Все остальные условия регламентируются договором. Как правило, погрузочно-разгрузочные работы, транспортировку белья организует гостиница.

Эксплуатация и списание белья. В номере (независимо от его категории) должен быть комплект постельных принадлежностей и белья: две подушки, матрац, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало, простыня, пододеяльник, наволочки. А также полотенца (на каждого гостя):1,2* — не менее двух, 3* — не менее трех, 4,5 — не менее четырех — пяти, в том числе банное (независимо от категории), махровая простыня в апартаментах в гостиницах 3-5*.

Смена постельного белья должна осуществляться: 1* — один раз в пять дней; 2,3* — один раз в три дня; 4,5* — ежедневно.

Смена полотенец должна проводиться 1,2* — один раз в три дня, 3-5* — ежедневно.

Самым экономичным в эксплуатации считается х/б и льняное белье.

Запрещается использовать грязное, рваное, мятое белье. Размеры используемого белья должны соответствовать размерам постельных принадлежностей в номерах. Учет белья ведет зав.бельевой, которая является материально ответственным лицом. Белье, выданное на этаж, числится за МОЛ на этаже, которые с момента получения белья несут материальную ответственность за его сохранность. Зав.бельевой ведет ежедневный контроль за движением белья (за получением нового белья со склада, передачей белья на этажи, получением грязного белья, стиркой белья и его списанием).

Оперативный учет белья зав. бельевой ведет в Журнале учета белья. Зав.бельевой производит смену спецодежды и форменной одежды персонала гостиницы.

Белье, пришедшее в негодность, списывается один раз в квартал комиссией, в состав которой обычно входят главный бухгалтер, бухгалтер, зав.бельевой, зав.этажом. Списание белья производится по его фактическому и физическому износу и при 100-процентно начисленной амортизации с обязательным составлением акта, в котором указывается количество полученной ветоши с последующим оприходованием ее по массе на складе. Ветошь используется при уборочных работах.

Администрация гостиницы ежегодно в установленные сроки проводит инвентаризацию белья на складе, в центральной бельевой и на этажах с обязательной проверкой наличия белья, правильности метки, качества, соответствия наличия белья с данными в журналах зав. бельевой и зав. этажами. Кроме того, проводятся внезапные проверки наличия белья в течение года. При установлении недостачи принимаются меры к возмещению ущерба.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *