Защита прав потребителей
Покупки и различные заказы в наше время не являются чем-то необычным. Однако подобные приобретения не всегда оказываются тем, на что мы рассчитывали изначально, в таком случае включается в действие защита прав потребителей. Подобные проблемные ситуации регулируются ЗУ “О защите прав потребителей”. Во всех развитых странах права потребителей регламентируются на законодательном уровне. Украина не стала исключением в списке таких стран. На законодательном уровне возможность получения качественных услуг и товаров закреплена, как Конституцией Украины, так и положениями ГКУ. В свою очередь Гражданское процессуальное законодательство регулирует судебный порядок, в рамках которого происходит устранение нарушений, связанных с потребительскими правами.
Не редки ситуации, где необходима помощь юриста для защиты прав потребителя. Причин тому много: это и правовая безграмотность граждан, и отсутствие бизнес-этики у субъекта, который занимается реализацией товаров, услуг. Кроме определения «права», производители и продавцы товаров, услуг – должны знать свои обязанности, поскольку именно на этом зачастую основана защита потребителя, как истца.
Согласно законодательству Украины, производитель товара обязан предоставлять потребителю качественный продукт, на котором будет указана вся информация о составе, условиях и сроке хранения, при необходимости. Выпуская продукцию на рынок, изготовитель также берет на себя гарантийное обязательство по ремонту изделия или замене неисправной детали на бесплатной основе в течении срока, предусмотренного условиями обслуживания покупателя.
Защита прав потребителей и правовые обязанности продавца:
- предоставление документов на товар по первому требованию покупателя
- предоставление полной информации о реализуемом товаре (описание характеристики, прочие),
- оформление гарантии
- информирование о центрах сервисного обслуживания для обеспечения гарантийного ремонта.
Для покупателя также предусмотрены обязанности, главная из которых — правильное использование приобретенного товара.
Как вернуть товар в магазин
Защита прав потребителей и возврата товара продавцу, адвокат понадобится в двух ситуациях:
- если товар не подошел, но не был в использовании;
- если товар оказался некачественным.
→ Если товар по каким-либо причинам не подошел покупателю, он имеет полное право вернуть его и получить всю сумму обратно. Срок возврата — не более 14 дней с момента покупки или фактического получения (в случаях, когда товар был доставлен по почте, курьером, службой доставки). Для возврата покупатель должен предъявить чек на товар и сам товар с сохраненным первоначальным видом (на товаре должна быть бирка, ярлык, упаковка и т.д.). Если товар был поврежден – продавец имеет право отказать в возврате.
Защита прав потребителей, какие права у покупателя? В случае приобретения некачественного продукта, покупатель имеет право вернуть товар, потребовать замену или ремонт. Претензии считаются законными при условии, что гарантийный срок еще не вышел.
Для возврата, замены или бесплатного ремонта покупатель должен написать заявление в соответствующую торговую точку. Обязанность продавца — составить акт возврата на товар.
Как вернуть товар, купленный в онлайн магазине
Развитие онлайн коммерции и увеличение объема товаров, купленных в Интернете, наталкивают на вопрос: можно ли вернуть товар, если чек отсутствует?
Наш ответ — МОЖНО! Отсутствие чека не является веским основанием для отказа потребителю в соблюдении его прав. Накладная, квитанция, инструкция по эксплуатации, свидетельские показания также являются подтверждением покупки, о чем гласят законы Украины.
Чтобы эффективно отстоять свои права, как потребителя, специалисты Юридической компании «Касьяненко и партнеры» рекомендуют:
- Сохранять документальное подтверждение покупки товара у определенного продавца;
- Эксплуатировать приобретенный товар, согласно предусмотренной инструкции;
- Сохранять упаковку до истечения гарантийного срока;
- Не откладывать оформление претензии;
- Настаивать на удовлетворении претензии, ссылаясь на закон о правах потребителя.
Защита прав потребителей нужна, если:
- вы планируете дорогостоящую покупку (недвижимость, авто, бытовую технику и т.д.);
- компания-поставщик отказывается проводить гарантийные ремонтные работы;
- вы совершили покупку, которая оказалась ненадлежащего качества;
- новое приобретение нанесло ущерб вам или вашему имуществу;
- вы взяли кредит на покупку какой-либо вещи, но в дальнейшем поняли, что не способны погасить займ;
- вы сомневаетесь в том, что потребительское соглашение отвечает вашим интересам, как покупателя;
- по факту покупки были нарушены сроки, отсутствует подтверждение оплаты, не произведена доставка и т.д.;
- продавец предлагает внести оплату покупки на счет третьего лица;
- вам необходимо правильно составить договор с исполнителем;
- вы совершили покупку и остались недовольны ей, так как о товаре присутствовала ложная или недостаточная информация;
- у вас возникли иные вопросы в сфере потребительского права.
Мы можем помочь вам:
-
;
- избежать проблем, связанных с потребительскими соглашениями;
- решить возникшую проблему и выбрать лучшую стратегию для этого;
- получить качественную юридическую консультацию в данной сфере права;
- получить у третьих лиц информацию, способную помочь решению потребительской проблемы или спора;
- составить иск, жалобу, ходатайство и другие документы, с последующей подачей их в соответствующие органы;
- представить ваши интересы в суде, обосновать и грамотно отстоять позицию в споре с продавцом/исполнителем;
- получить юридическое сопровождение в досудебном разбирательстве.
Юристы и адвокаты юридической компании «Касьяненко и партнеры» имеют многолетнюю практику защиты прав потребителей. Обратившись к нам за помощью, вы получите профессиональную помощь в судебной защите ваших прав, как потребителя. Мы решим любой вопрос, связанный с возмещением причиненного морального или материального ущерба, поможем взыскать неустойку и убытки с ответчика, сделаем все необходимое для защиты ваших прав.
Касьяненко Дмитрий Леонидович
Адвокат, управляющий партнер Юридической компании "Касьяненко и партнеры". Начиная с 2002 года получил большой юридический опыт на ключевых позициях бизнес структур и государственном секторе в области права и финансов.
Покупатель всегда прав: куда обращаться, если вам доказывают, что это не так
Поврежденный товар: на месте ничего не оплачивается!
Как-то наблюдала в супермаркете картину: пожилая женщина задела сумкой бутылку вина и на пол упали еще с десяток, которые до этого держались в выстроенной «башне» лишь чудом. К покупательнице тут же подлетел охранник со словами «придется оплатить», и видя, как расстроена и растеряна старушка, я просто не могла не вмешаться.
Дело в том, что в общем случае до тех пор, пока покупатель не оплатил товар, он является собственностью магазина. И заставлять покупателя платить за разбитую бутылку незаконно!
Примечательно, что Закон Украины «О защите прав потребителей» в подобных случаях однозначно защищает покупателя. А статья 323 Гражданского кодекса Украины гласит: ответственность за случайную порчу неоплаченного товара несет его собственник (то есть магазин).
Кроме того, для начала еще нужно определиться, кто является истинным виновником инцидента: неосторожный покупатель или администрация торговой точки, неправильно разместившая товар в зале, говорят в Госпродпотребслужбе.
Впрочем, судя по широко распространенному поведению охраны и даже администрации украинских магазинов, они либо не читали закон, либо надеются, что его не читал покупатель.
Поэтому, если, не обращая внимания на законодательство, сотрудники магазина продолжают требовать оплатить товар, следует выступить с встречными требованиями: составить акт о нанесении ущерба и предоставить факты, которыми оппоненты пытаются доказать вашу вину. При этом помните главное: вину покупателя может установить только суд, и только суд может решить, должен ли покупатель оплачивать испорченный товар. То есть, в случае порчи товара потребитель должен твердо помнить: на месте ничего не оплачивается – только фиксируется.
Если даже после приведенных аргументов администрация продолжает давить на психику (дескать, вы разбили – вы и платите) можно вспомнить еще и часть 2 ст.17 Закона Украины «О защите прав потребителей», в соответствии с которой принуждать потребителя покупать товар ненадлежащего качества или ненужного ему ассортимента запрещено, если, разумеется, товар был испорчен ненамеренно.
На этом конфликт либо затухает, либо переходит в завершающую стадию: сотрудники магазина могут не давать покупателю покинуть помещение. И это прямое нарушение пунктов 1, 4 и 5 статьи 19 закона «О защите прав потребителей», запрещающих нечестную предпринимательскую практику и агрессивные действия.
Если все вышеуказанные аргументы не охладили пыл сотрудников, специалисты советуют вызывать полицию.
Чек и ценник: большая разница
Отношения с большим супермаркетом по соседству с моим домом у меня не складываются не первый год. В моем личном рейтинге он — лидер по количеству случаев несовпадения цены на ценнике и в чеке. Каждый раз это выливается в долгие и нудные разборки с администрацией («ценник забыли поменять», «акция закончилась», «у нас так по штрих-коду высвечивается» и т.д.) и жалобы, но воз и ныне там. Друзья говорят, что это какое-то мое личное невезение именно в этом магазине, а я, в свою очередь, думаю, что дело не в этом. Просто я сравниваю цены в чеке и на ценнике, а они – нет.
Что же предлагают предпринять покупателю по закону, если цены не совпали?
В Госпродпотребслужбе советуют обратиться в администрацию торговой точки с требованием вернуть разницу между ценой на ценнике и той, что обозначена в чеке. Причем отказ продать товар по указанной на ценнике цене – это, между прочим, очередное нарушение прав потребителя.
Далее специалисты службы советуют собрать документальные доказательства нарушения (сохранить чек, сфотографировать ценник) и обратиться с заявлением о нарушении своих прав либо в суд, либо в Госпродпотребслужбу Украины (01001, г. Киев, ул. Б.Гринченко,1), либо в ее территориальные органы, адреса и телефоны которых указаны на сайте www.consumer.gov.ua.
В ТЕМУ
Если есть вопросы к авиакомпании…
Авиакомпании и так не балуют нас пунктуальностью, но в период летних отпусков это приобретает характер массовой эпидемии. Компенсации за задержанные вылеты в нашей стране можно получить разве что в теории, а на практике задерживают, отменяют и переносят рейсы совершенно безнаказанно.
«Во время путешествий авиатранспортом часто возникают непредвиденные ситуации, требующие срочного решения: потеря багажа, отмена или задержка рейса, опоздание на рейс и т.д., — говорится в официальном сообщении Госпродпотребслужбы. — Они происходят достаточно часто и могут коснуться каждого пассажира, поэтому гражданам следует знать свои права и обязанности, а также ведомство, в которое можно обратиться за помощью. Это Государственная авиационная служба — центральный орган исполнительной власти, реализующий государственную политику в сфере гражданской авиации и использования воздушного пространства Украины».
Госавиаслужба в соответствии с возложенными на нее задачами контролирует соблюдение участниками авиарынка требований законодательства, авиационных правил Украины, в том числе путем проведения плановых и внеплановых проверок, аудитов, инспекций и т.д.
От себя добавлю, что Госавиаслужба – это, конечно, звучит гордо, но вряд ли кто-то из путешественников в здравом уме и трезвой памяти может серьезно рассчитывать, что эта контора проявит оперативность и компетентность при внезапно возникшем форс-мажоре. Поэтому в случае, если вы реально попали в сложную ситуацию в аэропорту и не представляете, что вам предпринять, для начала обратитесь за помощью к круглосуточному туристическому боту, который подскажет порядок действий в конкретном случае. Тем более, что связаться с ним проще простого: его страничка есть и в ФБ — ТурБолит.
А уже по возвращении домой можно обратиться с жалобой в Госавиаслужбу.
ВОПРОС РЕБРОМ
Куда жаловаться
Недавно зашли с мужем в павильон сотового оператора с небольшой проблемой. Ее они решать не захотели, и вместо этого сходу предложили сделать запись в Книге жалоб и предложений.
Действительно, я уже не раз обращала внимание: несмотря на то, что Книгу жалоб отменили 3 месяца назад, из украинских торговых точек она не ушла. Правда, попытка подсунуть мне для жалобы «несуществующую книгу» произошла впервые.
Разумеется, подобные Книги могут присутствовать в Уголках потребителей сколько угодно долго – в конце концов, их же отменили, а не запретили. Правда, если раньше у потребителя была хотя бы слабая надежда на реакцию со стороны контролирующих органов, то теперь нет и этого: как пояснили в Госпродпотребслужбе, после внесения изменений в законодательство, они Книгу не проверяют. Так что гораздо эффективнее будет пожаловаться в само ведомство.
При этом в Госпродпотребслужбе напоминают: кроме собственно проблемы в обращении нужно указать еще и ФИО заявителя, место его проживания, дату и подпись. Заявление без контактных данных считается анонимным и не рассматривается.
Письменное обращение отправляется по почте, передается лично заявителем либо можно отправить электронное обращение, форма которого есть на сайте Госпродпотребслужбы в разделе «Связи с общественностью – Обращения граждан».
ТОЛЬКО ЦИФРЫ
В 2018 году Госпродпотребслужба получила 35 317 обращений от граждан, и более 20 тысяч из них касались нарушениях прав потребителей при приобретении товаров, выполнении работ, предоставлении услуг. Всего за год потребителям вернули 6,69 млн грн за некачественные товары и непредоставленные услуги.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ
Куда и как жаловаться потребителю
Об этом, отвечая на официальный запрос «КП» в Украине», рассказали в Госпродпотребслужбе.
Защита прав потребителей
Многие граждане сталкиваются с вопросами нарушения их прав как потребителей при покупке того или иного товара и услуг. Часто возникает необходимостью приобрести товары и услугами отвечающие определенным требованиям и пожеланиям. Не всегда данные приобретения оправдывают запросы потребителей и соответствуют установленным нормам или стандартам. Законодательством предусмотрены права и гарантии защиты прав потребителей.
Защита прав потребителей и покупателей
- Испания
- Литва
Потребитель имеет право предъявить претензии к продавцу товара или к производителю. Обычно, продавцы товара не желают исполняют законные требования покупателей — потребителей, и поэтому возникает необходимость в защите нарушенных прав потребителя. Наши адвокаты оказывают юридические услуги и ведут судебные споры по защите прав потребителей и покупателей, а также оказывают другую правовую помощь при нарушении прав потребителей. Мы защищаем права потребителей в спорах с автосалонами, строительными компаниями, магазинами электроники и цифровой техники, мебельными магазинами, ювелирными магазинами.
Услуги адвоката по защите прав потребителей:
- юридическая консультация по защите прав потребителей;
- ведение переговоров с продавцом товаров или поставщиком услуг и претензионная работа;
- обращения в организации по защите прав потребителей;
- досудебное урегулирование по вопросам защиты прав потребителей;
- защита прав потребителей в суде.
Сферы действия законодательства о защите прав потребителей самые разные: покупка товаров, бытовой техники, оргтехники, одежды и средств связи, участие в долевом строительстве жилья, покупка недвижимости на первичном рынке, проведение ремонтно-строительных работах, покупка непродовольственных товаров и продуктов питания, приобретение мебели, оказание услуг в сфере жилищно-коммунального хозяйства, покупка и ремонт автомобилей, получение платного образования, осуществление авиаперелетов, поездок и перевозок железнодорожным и автомобильным транспортом, почтовые и курьерские сервисы и другие услуги.
Потребитель имеет право, в соответствии с законодательством: требовать соблюдения собственных прав; требовать произвести возврат товара или обмен товара; требовать от недобросовестного продавца возместить материальные затраты; требовать возврата денежных средств, потраченных на товар или оказание услуги; требовать выплаты штрафных санкций. Наши юристы и адвокаты по защите прав потребителей сведут к минимуму возможность продавца или поставщика услуги избежать ответственности в порядке законодательства о защите прав потребителей.
Случаи нарушения прав потребителей: возврат или обмен товара ненадлежащего качества; снижение стоимости товара ненадлежащего качества или без заявленных характеристик; безоплатное устранения недостатков или повреждений товара; возмещение понесенных расходов на устранение недостатков и повреждений; расторжение договора и возврат потраченные на приобретение товара или услуги денег; замена приобретенного товара с существенными недостатками и по другим вопросам.
Защита прав потребителя: кому и на что жаловаться
Потребитель имеет право подать жалобу на качество товара или услуги в течение всего гарантийного срока. А в течение двух недель (14 дней) с момента покупки потребовать замены товара или возврата средств. О реальных ситуациях, когда продавцы пренебрегают правами потребителей или наоборот — неожиданно идут им навстречу, а также о том, куда обращаться, в случае нарушения ваших прав, рассказывает Prostobank.ua
Дата обновления: 01.09.2023
Краткое содержание и ответы на вопросы
Защита прав потребителя: кому и на что жаловаться
Защита прав потребителей: мнение экспертов
Prostobank.ua собрал мнения экспертов о защите прав потребителей.
Екатерина Гутгарц, главный редактор Prostopravo.com.ua
В соответствии со ст. 7 Закона Украины «О защите прав потребителя» изготовитель (исполнитель) обеспечивает надлежащую работу (применение, использование) продукции, в том числе комплектующих изделий, в течение гарантийного срока, установленного нормативно-правовыми актами, нормативными документами или договором. Гарантийный срок указывается в паспорте на продукцию или на этикетке, или в любом другом документе, прилагаемом к продукции.
Если товар нуждается в специальной установке (подключении) гарантийный срок исчисляется со дня их осуществления, а если день передачи, установки (подключения) или сборки товара установить невозможно, — со дня заключения договора купли-продажи.
Относительно продукции, на которую гарантийные сроки или срок годности не установлены, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю, исполнителю) соответствующие требования, если недостатки были обнаружены в течение двух лет, а относительно объекта строительства — не позднее десяти лет со дня передачи их потребителю.
То есть, гарантия сохраняется в любом случае, но может исчисляться не с момента установки, а с момента покупки. При отсутствии гарантийного документа, потребитель вправе предъявить требования по качеству продукции в течение двух лет.
Потребитель вправе обратиться в Госпотребинспекцию или в суд в случае любого нарушения его прав.
В случае, если при покупке техники в магазине вам навязывают своих установщиков, иначе – грозят снять товар с гарантийного обслуживания, такие условия договора купли-продажи можно расценивать как несправедливые в понимании ст.18 ЗУ «О защите прав потребителя», согласно которой продавец (исполнитель, производитель) не должен включать в договоры с потребителем условия, которые являются несправедливыми. Условия договора являются несправедливыми, если вопреки принципу добросовестности его следствием является существенный дисбаланс договорных прав и обязанностей во вред потребителю.
Техника снимается с гарантии, в случае, если установка техники будет произведена с нарушением технических норм, что приведет к поломке изделия. Так, согласно ч.14 ст.8 Закона Украины «О защите прав потребителя» требования потребителя, предусмотренные настоящей статьей, не подлежат удовлетворению, если продавец, производитель докажут, что недостатки товара возникли вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения.
Семен Христенко, прораб строительной бригады Semm Bud
В нашей практике был случай, когда уже после поклейки обоев, мы обнаружили дефект. На удивление, проблему возврата средств решили буквально за два дня. Обратились в магазин, потом связались с поставщиками обоев. Буквально в этот же день приехал эксперт фирмы-поставщика. Убедившись, что товар действительно бракованный, он предложил компенсацию. Деньги получили в магазине на следующий день. С нашей стороны потребовался только чек.
Ольга Соколова, глава комиссии по вопросам реорганизации Госпотребинспекции Украины
Відповідно до ст.. 20 Закону України «Про звернення громадян», звернення розглядаються і вирішуються Держспоживінспекцією України у термін не більше одного місяця від дня їх надходження. А ті, які не потребують додаткового вивчення – невідкладно, не пізніше 15 днів від їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити звернення неможливо, встановлюється необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється заявнику. При цьому загальний термін вирішення питання, порушеного у зверненні не може перевищувати 45 днів.
Відповідно до ст. 27 Закону України «Про звернення громадян», відшкодування витрат по перевірці звернень, які містять завідомо неправдиві відомості, витрати зроблені органом державної влади, місцевого самоврядування, підприємством, і т.і. у зв’язку з перевіркою таких звернень, можуть бути стягнені з громадянина за рішенням суду.
Перевірка дотримання законодавства про захист прав споживачів проводиться відповідно до наказу Міністерства економічного розвитку і торгівлі України № 310 від 7.03.2010 р. Чинним законодавством України не передбачено норм щодо попередження суб’єкта господарювання про проведення позапланової перевірки. При цьому факт порушення законодавства у сфері захисту прав споживачів перевіряється безпосередньо під час проведення такої перевірки.