V. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта
24. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (в письменной форме) в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
25. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:
за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
26. По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом (субагентом), ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание потребителю услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет туроператор.
(в ред. Постановления Правительства РФ от 06.09.2021 N 1508)
(см. текст в предыдущей редакции)
Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора о реализации туристского продукта, а если он заключен, — в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения других убытков.
Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет в соответствии с пунктом 1 статьи 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.
Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, предусмотренных договором о реализации туристского продукта, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта — в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона.
27. Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств перед потребителем, если докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным федеральными законами.
28. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.
Ответственность туроператора и турагента по договору о реализации туристского продукта
В соответствии с п. 22 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:
- за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
- за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
- за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
- за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
- за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
В соответствии с п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 № 452, под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и по его поручению заключающий договоры о реализации сформированного туроператором туристского продукта в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Гражданским кодексом Российской Федерации.
Турагент не несёт ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта. Вместе с тем турагент, действующий от своего имени, несёт полную ответственность перед потребителями за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее (до заключения договора), прежде всего в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов.
Другими словами, если турагент ввел в заблуждение туриста, например о том, что отель, где предстоит ему отдыхать пятизвездочный, тогда как знал о том, что сформированный туроператором туристский продукт включает в себя лишь проживание в трехзвездочном отеле, то ответственность понесет турагент (турфирма, которая продала путевку).
Но если турпродукт изначально включал в себя проживание в отеле 5 звезд, о чем было указано в договоре о реализации туристского продукта, заключенного с клиентом, но по приезде в место отдыха, турист был заселен в отель 3 звезды — ответственность должен нести туроператор.
Турагент также несет ответственность за услуги, оказываемые туристу, которые не вошли в сформированный туроператором туристский продукт. Например, турагент может оказывать такую услугу, как «помощь и содействие в получении загранпаспорта».
В случае если услуга не оказана, либо оказана несвоевременно, убытки, связанные с этим (в том числе в связи с отказом от поездки), могут быть взысканы именно с турагента, а не с туроператора.
Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании агентского договора, заключаемого между туроператором и турагентом.
Ответственность турагента или туроператора за ненадлежащее качество туристских услуг или их непредоставление возможна в зависимости от договора, заключенного между ними.
Если заключен договор поручения, то права и обязанности на основании абзаца 3 п.1 статьи 1005 ГК РФ, возникают непосредственно у принципала, т.е. у туроператора (если в договоре не предусмотрено иное). В этом случае претензии должны предъявляться к туроператору и организации, предоставившей финансовое обеспечение.
В том случае, когда турагент реализует туристский продукт от своего имени, то согласно абзацу 2 п. 1 статьи 1005 ГК РФ, приобретает права и становится обязанным агент (турагент), хотя бы принципал (туроператор) и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.
Согласно ст. 6 Закона N 132-ФЗ турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.
Турагент считается исполнителем по договору только в случае, если он действует от своего имени (см. п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).
Таким образом, при реализации турагентом туристского продукта от своего имени турист вправе предъявить претензии к турагенту. Однако такой вывод является не совсем верным, хотя нередко и находит отражение в судебной практике.
В п. 4 статьи 1005 ГК РФ указано, что законом могут быть предусмотрены особенности отдельных видов агентского договора. Такие особенности предусмотрены специальными нормами, регулирующими туристскую деятельность.
Так, ст. 10.1 Закона N 132-ФЗ предусмотрено, что в договор о реализации туристского продукта при его реализации турагентом от своего имени должна быть включена информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по этому договору, является туроператор.
В статье 10 закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» указано, что претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Статьей 9 Закона № 132-ФЗ предусмотрено, что туроператор несет ответственность перед туристом за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Туроператор также отвечает перед туристами за действия (бездействие), совершенные от имени туроператора его турагентами в пределах своих обязанностей (полномочий).
Статьей 17.4 Закона № 132-ФЗ (в ред. от 03.05.2012г.) предусмотрено, что основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора является факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора. К существенным нарушениям туроператором указанного договора данной статьей отнесено, среди прочего, неисполнение обязательств по оказанию туристу входящих в туристский продукт услуг по размещению. Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.
Приведенные нормы права позволяют сделать вывод о том, что в случае когда договор о реализации туристского продукта заключен турагентом от своего имени, турист имеет возможность обратиться с требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение, и предъявить свои претензии к туроператору.
Существует позиция, поддерживаемая судами, согласно которой туроператор не может нести ответственность перед туристом в том случае, когда турагент реализовал туристский продукт действуя по агентскому договору с туроператором от своего имени, а в указанном договоре ответственность туроператора исключена, по условиям договора за качество турпродукта ответственен Турагент.
Действительно, согласно положениям абз. 13 ст. 9 Закона об основах туристской деятельности, в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, устанавливается ответственность каждого из них перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Ответственность туроператора и турагента, действующего от имени туроператора, перед потребителями туристских услуг согласно положениям ст. 9 Закона об основах туристской деятельности и п. п. 1 и 4 ст. 1005 ГК РФ определяется содержанием договора между ними.
Например, суд указал, что туристские услуги не были оказаны в соответствии с условиями договора, имело место ухудшение условий путешествия и их изменение, о котором они не были информированы Турагентом. Турагент, заключив договоры с третьими лицами в ходе деятельности по продвижению и реализации тура от своего имени, становится ответственным за предоставление всех предусмотренных договором услуг, вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим турагентом, или третьей стороной. Пункт 5.5 агентского договора прямо предусматривает ответственность турагента перед Клиентом, с которым агент самостоятельно и от своего имени заключил договор на оказание туристских услуг.
Или, к примеру, истец просил взыскать с Туроператора убытки, указывая, что вместо отдыха в эмирате Фуджейра, они вынуждены были отдыхать в эмирате Шарж, вместо двухкомнатного номера, им был предоставлен однокомнатный номер. В иске отказано, потому как Туроператор, по мнению суда, является ненадлежащим ответчиком по делу. Учитывая, что Турагент, заключая с истцом договор о предоставлении комплекса туристических услуг, действовало от своего имени, суд пришел к выводу, что лицом, ответственным за причинение истцу убытков, в результате неоказания услуг, входящих в туристический продукт, в частности, касающихся услуг по визовой поддержке (необходимых для совершения туристической поездки), является турагент. Согласно п. 1.2. агентского договора, все права и обязанности по сделке, заключенной турагентом во исполнение поручения туроператора, возникают непосредственно у турагента, хотя бы туроператор и был назван в сделке или вступил в непосредственные отношения по исполнению сделки.
В п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», указано следующее:
«Применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности»).
В связи с этим обратить внимание судов на то, что, например, по делам по спорам, возникающим в связи с осуществлением чартерных воздушных перевозок пассажиров в рамках исполнения договора о реализации туристского продукта, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем признается туроператор, который в соответствии с пунктом 2 статьи 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки».
Таким образом, высказана принципиальная позиция, согласно которой, туроператор, а не турагент отвечает за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, вне зависимости от того, действует ли турагент от своего имени или от имени туроператора.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРАГЕНТА И ТУРОПЕРАТОРА ПО ДОГОВОРУ О РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
Лето – прекрасная пора для отдыха и путешествий. Чаще всего для организации нашего отдыха мы заключаем договор о реализации туристского продукта и надеемся, что отдых пройдет замечательно. Однако нередко встречаются ситуации, когда отдых портится по тем или иным обстоятельствам: по прилету в страну пребывания предоставили отель меньшей звездности, чем указано в договоре, отменилась предусмотренная договором экскурсия или другие не очень приятные ситуации. В данной статье расскажем о том, какую ответственность несут стороны по договору о реализации туристского продукта.
Туристская деятельность регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации Федеральным законом от 24 ноября 1996г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации (далее Федеральный закон), Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) и Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. постановлена Правительства РФ от 18 июля 2007 г. №452 (далее – Правила).
Согласно ст.1 Федерального закона туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее – туроператор), турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее – турагент).
В соответствии со ст.9 Федерального закона туроператор и турагент несут предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств как друг перед другом, так и перед туристом и (или) иным заказчиком. Туроператор и турагент самостоятельно отвечают перед туристом и (или) иным заказчиком.
По договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу и (или) иному заказчику услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Туроператор отвечает перед туристом или иным заказчиком за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, ответственность перед туристом или иным заказчиком несет третье лицо.
Согласно п.22 Правил исполнитель (турагент или туроператор) соответствии с Законом несет ответственность:
• за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью v имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации ст.ст.9,10 Закона);
• за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта (ст.ст.4,7 Закона);
• за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора с реализации туристского продукта (ст.ст.28,29 Закона);
• за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации (ст. 16 Закона);
• за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (ст. 14 Закона).
Потребитель, если ему не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора о реализации туристского продукта информацию о туристском продукте, вправе потребовать от исполнителя (под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и по его поручению заключающий договоры о реализации сформированного туроператором туристского продукта в соответствии с Федеральным законом и Гражданским кодексом Российской Федерации) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения указанного договора, а если данный договор заключен – в разумный срок отказаться от его исполнения потребовать возврата уплаченной за услуги суммы и возмещения друг убытков (ст. 12 Закона).
Если потребителем были обнаружены недостатки оказанных туристских услуг или исполнитель (турагент или туроператор), не предоставил потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте и вследствие отсутствия такой информации были выявлены недостатки в туристском продукте, то исполнитель несет ответственность, предусмотренную п.1 ст.29 Закона. В случае обнаружения данных обстоятельств потребитель по своему выбору вправе потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков оказанной туристской услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной туристской услуги;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной туристской услуги своими силами или третьими лицами (например, обращение к другому турагенту).
Потребитель также вправе потребовать возврата денежных средств, уплаченных по договору, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной туристской услуги не устранены исполнителем или если им обнаружены существенные недостатки оказанной туристской услуги или иные существенные отступления от условий договора.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются только к туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
Последствия нарушения исполнителем сроков оказания туристских услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельнь требований потребителя определяются соответствии со статьями 28, 30 и 31 Закона.
Если исполнитель нарушил сроки оказания туристских услуг – сроки начала и (или) окончания оказания туристских услуг и (или) промежуточные сроки оказания туристских услуг или во время оказания туристских услуг стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
• назначить исполнителю новый срок;
• поручить оказание туристских услуг третьим лицам (например, обратиться в другое турагенство) за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• потребовать уменьшения цены за оказание туристских услуг;
• отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания туристских услуг.
За нарушение предусмотренных сроков устранения недостатков оказанных туристских услуг или за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены оказания туристских услуг, а если цена оказания услуг договором не определена – общей цены заказа. Договором между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение ил ненадлежащее исполнение обязательств перед потребителем, если не докажет, что неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям предусмотренным федеральными законами.
От кого требовать деньги за несостоявшуюся поездку: от турагентства или туроператора?
Купила тур в Стамбул из Ростова-на-Дону на 27 апреля 2022 года. Хотела отметить в поездке юбилей. Тур аннулировали в одностороннем порядке, поскольку аэропорт закрыли. Боюсь, откроют нескоро.
Я покупала путевку в турагентстве и с ним же заключала договор. Обратилась туда и потребовала вернуть деньги. Но компания ссылается на туроператора и его официальное письмо, в котором не было никакой определенности по поводу сроков возврата.
Подскажите, кому отправлять заявление о возврате денег: туроператору или турагенту?
Напишите заявление турагенту. Если компания не вернет деньги добровольно, вы вправе обратиться в суд. Тогда туроператора привлекут как соответчика.
Может ли турист вернуть деньги, если тур отменили из-за закрытого аэропорта
С 24 февраля 2022 года Росавиация запретила полеты в 11 аэропортов на юге и в центральной части России: в Анапу, Белгород, Брянск, Воронеж, Геленджик, Краснодар, Курск, Липецк, Ростов-на-Дону, Симферополь и Элисту. Рейсы оттуда и туда не выполняют.
Для бизнеса такая ситуация считается форс-мажором. Это значит, что турфирма или авиакомпания не должна платить штраф за то, что не оказала услугу заказчику, даже если это прописано в договоре. Но вернуть деньги или предложить альтернативу придется. Для авиакомпаний и турфирм правила будут отличаться.
Если авиакомпания отменила рейс, она должна вернуть пассажиру деньги за билеты, даже если тариф невозвратный. В Тинькофф Журнале есть статья, где мы рассказывали, как это сделать.
Что касается путевок, то туркомпания может посчитать такую ситуацию существенным изменением обстоятельств. Ведь ее вины в том, что аэропорты закрыли, а рейсы отменили, нет. Если туроператор или турагент сам отменил тур, то должен вернуть клиенту стоимость путевки. Но компания вправе удержать деньги, которые уже потратила на организацию поездки. Например, на невозвратную бронь гостиницы за рубежом. Эти расходы нужно подтвердить документами — чеками и платежками.
Внимательно изучите даты на квитанциях. Фирма вправе удерживать деньги, которые потратила до расторжения сделки. Если она потратила деньги после отмены тура, то должна вернуть их клиенту.
Еще компания может предложить перенести поездку, оставить деньги на депозите для оплаты других путевок или поменять маршрут. Например, предложить клиенту доехать на поезде до другого аэропорта и вылететь оттуда. Но турист вправе отказаться и потребовать назад деньги — опять же за вычетом фактически понесенных трат. Если в течение 10 дней с момента обращения турфирма не вернула деньги, клиент может обратиться в суд.
Кто несет ответственность перед туристом: туроператор или турагент
Неважно, с кем клиент заключил договор — с туроператором или турагентом. Оба несут ответственность друг перед другом и перед путешественником.
Если у клиента есть претензии к туру или надо вернуть деньги за несостоявшееся путешествие, то туроператор и турагент должны работать вместе, чтобы решить проблему. А если турист обратится в суд, то деньги могут взыскать с обоих — с кого и сколько, решит судья.
- Например, жители Смоленской области пошли в суд, чтобы вернуть 77 000 ₽ за несостоявшуюся поездку в Турцию. Еще они потребовали заплатить неустойку — по 38 500 ₽ каждому, по 20 000 ₽ компенсации морального вреда и штраф за несоблюдение в добровольном порядке требований потребителя — 50% от присужденных сумм.
- Суд первой инстанции решил, что турагент должен вернуть деньги только одному истцу: 2000 ₽ за несостоявшийся тур, 5000 ₽ компенсации морального вреда и 3500 ₽ штрафа. А с туроператора надо взыскать в пользу этого же истца 75 000 ₽ за путевку, 40 000 ₽ штрафа, а также по 5000 ₽ компенсации морального вреда каждому туристу.
- Туроператору это не понравилось. Он посчитал, что ответственность перед туристом должен нести турагент. Но суд сказал, что права и обязанности перед путешественником несет туроператор, поэтому он должен выплатить большую часть суммы. Суды апелляционной и кассационной инстанции оставили решение в силе.
С кого требовать деньги
Я рекомендую отправить требование о возврате денег турагенту, ведь вы подписывали договор с ним. Дело в том, что турагенты не всегда исполняют обязательства не только перед клиентами, но и перед туроператорами.
Если турагент не ответит в течение 10 дней или откажется возвращать деньги, вы можете обратиться в суд и указать его и туроператора соответчиками. В иске укажите, когда и с кем заключали договор. Напишите, что получили извещение об отмене поездки, потребовали вернуть деньги, но вам не ответили или отказали. Суд решит, с кого и сколько денег взыскать. Как подать иск, Тинькофф Журнал уже рассказывал.
- Например, житель Свердловской области купил у турагента путевку в Турцию, но не смог отправиться в поездку по уважительной причине. Тогда он отправил претензию о расторжении договора и потребовал вернуть деньги за тур. Компания не ответила на обращение, и он пошел в суд. Мужчина просил взыскать с турагента стоимость путевки — 67 072 ₽, компенсацию морального вреда — 5000 ₽, штраф — 50% от присужденной суммы.
- Суд первой инстанции взыскал все суммы, которые требовал клиент, и назначил 20 000 ₽ штрафа. Турагент обжаловал решение. Он заявил, что ответчиком должен быть туроператор, а агент отвечает только за те деньги, что получил за работу.
- Но суды второй и третьей инстанций оставили решение в силе. Они сказали, что турагент тоже отвечает перед путешественником, а привлечь к ответственности туроператора нельзя: турагент и туроператор не заключили соглашение о продаже туров и первый не перечислил второму деньги.
Тинькофф путешествия тоже не желает нести ответственность за продажу билетов на закрытые направления. Наверное, тоже нужно в суд обращаться
Формирует и продает тур туроператор. Денежные средства за тур также получает туроператор. Турагент выступает посредником между туроператором и туристом. Поэтому заявление на возврат денежных средств за несостоявшийся тур подается на имя туроператора, через турагента. Но закон не запрещает туристу обратиться с таким заявлением непосредственно к туроператору.
Наталья, все пишите правильно. Только турагент взял — и обанкротился. И все! Никто никому ничего не вернёт. Даже по суду. Так получилось у меня
Жанна, Туроператор отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта независимо от условий агентского договора и исполнения их турагентом.
Это Определение Судебной коллегии Верховного Суда от 8 декабря 2020 г. N 78-КГ20-43-К3 УТВЕРЖДЕН Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 20 октября 2021 г. ОБЗОР СУДЕБНОЙ ПРАКТИКИ ПО ДЕЛАМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В целях формирования единообразного применения и толкования судами норм права при разрешении споров по делам, связанным с защитой прав потребителей, Верховным Судом Российской Федерации1 подготовлен обзор наиболее актуальных вопросов судебной практики, возникших при рассмотрении дел данной категории в 2020–2021 годах.
На основании этого суд вынес решение в мою пользу, хотя турагент все мои деньги туроператору не перечислил, а только часть.
Жанна, а ТО разве не несёт ответственность? У нас тоже турагент сдулся- перестала контактировать полностью и офис закрыла. Перед этим аргументировала: Знаете сколько таких случаев? Некоторые по 500т теряют!
Как будто нам легче от этого:(
Если оплатили картой я бы делал чарджбек через банк
kuskus, разве чарджбек может помочь в такой ситуации? Мне точно так же отменили тур, но деньги сказали не вернут — заморозят на депозите на год. Вернуть можно только через суд, платила все с карты — есть ли основание для чарджбека? Официального письма об отмене тура нет, просто s7 никуда не летает заграницу)
Maria, основанием для чарджбека является не оказание (не получение) услуги. Мой тур я покупал у травелатыт, а они соответственно у библио глобуса, и тоже сначала пытался решить через них, после того как пытался решить через них и мне просто вынесли мозг, я опротестовал покупку через банк, банк вёл с ними переписку и тд, я только предостовлял документы, и пояснения если было нужно. Через месяц банк перевёл авансом сумму возврата на кредитку, через 2 пришло возврат комиссии от травелаты и возврат от библиков
kuskus, у Вас тоже деньги заморозили на депозите или просто не возвращали? Я в корале покупала, а они через туи и тоже мозг выносят — мол, идите в суд или платите за новые билеты иностранными авиакомпаниями:((
Maria, мне просто отказались и переносить и возвращать, не слушайте их, пусть банк с ними общается, а не вы, правда долго это, не волнуйтесь, все будет норм.
Звоните в банк и говорите, что хотите опротестрвать транзакцию через чарджбек, там 3 месяца с момента оплаты, если я не ошибаюсь
kuskus, спасибо большое!! Буду пробовать!
Maria, нам тоже через банк вернули. Это в коронавирусные времена, сейчас не знаю, прокатит ли такое.
Ami, спасибо за ответ! Попробую!
Системный, да у меня в договоре указан турагент Платили наличкой, нам отказали в оплате картой Знаю звучит смешно, но сослались на большую комиссию Нам предложили перебронироваться на Россию, выбор конечно не большой у Пегаса, либо оставить деньги на депозите
Ольга, Туроператор отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта независимо от условий агентского договора и исполнения их турагентом.
Это Определение Судебной коллегии Верховного Суда от 8 декабря 2020 г. N 78-КГ20-43-К3 УТВЕРЖДЕН Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 20 октября 2021 г. ОБЗОР СУДЕБНОЙ ПРАКТИКИ ПО ДЕЛАМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В целях формирования единообразного применения и толкования судами норм права при разрешении споров по делам, связанным с защитой прав потребителей, Верховным Судом Российской Федерации1 подготовлен обзор наиболее актуальных вопросов судебной практики, возникших при рассмотрении дел данной категории в 2020–2021 годах.
На основании этого суд вынес решение в мою пользу, хотя турагент все мои деньги туроператору не перечислил, а только часть.
Системный, согласно ФЗ "об основах туристской деятельности" исполнителем является туроператор
Мой тур отменили из за пандемии,в 2020г.С возвратом тянут ,никаких подвижек.Написала досудебную претензию в турагентство,отправила заказным письмом.И что. Лежит оно на почте,его никто не хочет получать. Вот жду,когда оно ко мне вернется с почты,чтобы писать иск уже в суд!И не факт,что если решение суда будет в мою пользу, и мне вернут деньги.Будет такое же молчание и игнор! (. )
В статье все правильно изложено. Хорошо бы еще осветили такие "мелочи"- удалось ли реально получить деньги по решению суда? И насколько часто в процентном отношении бывают такие удачи? Заявления и ТА и ТО были поданы. ТА прекратила появляться в офисе и заявила, что она "ненадлежащий ответчик" и что-то с неё требовать-"это хамство".
ТА вообще ничего не отвечает, хотя послали письмо с уведомлением о вручении.
В статье звучит "должен", "должны", но мы прекрасно знаем, что должны вернуть. К сожалению, знать и реально получить назад значительную сумму не одно и тоже.
Gerda, Туроператор отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта независимо от условий агентского договора и исполнения их турагентом.
Это Определение Судебной коллегии Верховного Суда от 8 декабря 2020 г. N 78-КГ20-43-К3 УТВЕРЖДЕН Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 20 октября 2021 г. ОБЗОР СУДЕБНОЙ ПРАКТИКИ ПО ДЕЛАМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В целях формирования единообразного применения и толкования судами норм права при разрешении споров по делам, связанным с защитой прав потребителей, Верховным Судом Российской Федерации1 подготовлен обзор наиболее актуальных вопросов судебной практики, возникших при рассмотрении дел данной категории в 2020–2021 годах.
На основании этого суд вынес решение в мою пользу, хотя турагент все мои деньги туроператору не перечислил, а только часть.
Лариса, это конечно хорошо, что решение в вашу пользу. Но вам вернули деньги за тур? В полном объёме? Ведь вынести решение и получить деньги не одно и то же(
Gerda, А в нашей стране всего надо добиваться, это только самый великий считает, что живет в правовом государстве. Сначала надо добиться решения суда, затем добиться его исполнения. Так как решение суда, действительно, еще не обеспечивает возврат денег. Добровольно его не исполняют, надо принудительно через судебных приставов. Относительно моего туроператора, везет тем, кто живет в Москве, они могут предъявить исполнительный лист сразу в банк, который обслуживает данного туроператора. Зато деньги туристов "подарить" сначала на один год, затем на другой это запросто. А вот защитить туристов от мошеннических турагентств, это уже туроператорам невыгодно. Сначала они не исполнили требование о публикации на своих сайтах списка турагентств, с которыми они заключили договора. А теперь бойкотируют требование о создании реестра турагентств. И Правительство идет им на встречу.
Лариса, все так. Не убавить ни прибавить. Забирают сразу и без проблем, а отдавать не спешить, считают, что уже «свои» заработанные. Мы живём недалеко от МСК, но ездить проблемно. Терять целый день и деньги на дорогу(
Здравствуйте, с семьей приобрели путевку в Турцию, запланировали отдых. Но наш тур отменили, по причине отмены рейса. Турагент постоянно была на связи и сообщала, что информации не , она не может дозвониться. Я тоже не могла дозвониться до туроператора, а когда дозванивалась как турист, которая приобрела у них, мне ничего не говорили и отправляли в турагентство. Затем нам предложили перенести на позднюю дату, либо через Москву. От Москвы мы отказались, дали согласие на другую предложенную дату, перенесли отпуска, снова ждали. И снова молчание на наш ответ. Потом пришел ответ «в работе», потом снова молчание, потом снова предложили поездку через Москву, но мы с маленьким ребёнком и нам это неудобно. Мы изначали отказались от такого варианта. Казалось, что турагенство не дает нам ответ, как будто бы ждет продадут ли они путевки на эти даты по завышенной цене другим туристам, а если останутся, нам предложат. Т.к.с момента нашего приобретения евро вырос и цены повысились и им выгодно было продать новым туристам по новым ценам, чем перенести наш тур с сохранением стоимости тура. 3 дня мы изнервничались собираться-не собираться, и не знали что делать. Когда осталось пару дней до нашего вылета, пришел отказ и в одностороннем порядке наш тур аннулировали. Теперь получается мы потеряли время, на ближайшие даты вылетов уже нет, на поздние даты и очень дорого стало и уже по датам не успеваем потом вернуться, нужно на работу и так продлевали отпуск.
Получается по вине туроператора то, что держали нас в неведении и вводили в заблуждение на безрезультатное ожидание своего отпуска, изначально не дав ответ, а мы потеряли свой отпуск. Хотелось бы получить не только деньги за свой тур, но и компенсацию за него. Куда нужно писать претензию о компенсации морального вреда?
Лейсан, Моральный вред возмещается только по решению суда.
Написала претензию на турагентство (Травелата), деньги вернули, в назначении платежа возврат от Травелаты.
В феврале купила билеты в авиакомпании S7 из Краснодара в Хабаровск на июль. В мае авиакомпания предложила забрать деньги или поменять вылет в одном из трех аэропортов. Я выбрала Сочи. Надеюсь вылет состоится.
Еще никак не могу вернуть. Помощь ищу в РОСПОТРЕБНАДЗОРЕ.
Системный, Туроператор отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта независимо от условий агентского договора и исполнения их турагентом.
Это Определение Судебной коллегии Верховного Суда от 8 декабря 2020 г. N 78-КГ20-43-К3 УТВЕРЖДЕН Президиумом Верховного Суда Российской Федерации 20 октября 2021 г. ОБЗОР СУДЕБНОЙ ПРАКТИКИ ПО ДЕЛАМ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В целях формирования единообразного применения и толкования судами норм права при разрешении споров по делам, связанным с защитой прав потребителей, Верховным Судом Российской Федерации1 подготовлен обзор наиболее актуальных вопросов судебной практики, возникших при рассмотрении дел данной категории в 2020–2021 годах.
На основании этого суд вынес решение в мою пользу, хотя турагент все мои деньги туроператору не перечислил, а только часть.