Как правильно написать претензию на некачественный товар

Как правильно написать претензию на некачественный товар

ПОРЯДОК НАПИСАНИЯ ПРЕТЕНЗИИ (ОБРАЗЦЫ ПРЕТЕНЗИЙ ВНИЗУ СТАНИЦЫ)

В случае обнаружения в товаре недостатков потребитель по своему выбору, в соответствии со ст. 18 Закона "О защите прав потребителей", вправе:

— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Претензия должна содержать:

1) Реквизиты (данные) торговой организации (исполнителя работ, услуг) которой направляется претензия и информацию о потребителе, права которого нарушены, в том числе адрес и номер телефона для связи;

2) Описательная часть претензии, в которой указывается наименование приобретенного товара (выполненной работы, оказанной услуги), дата заключения договора (приобретения товара, выполнения работы, оказания услуги) и стоимость товара (работы, услуги). Также в этой части указывается недостаток товара ( работы, услуги) (либо другая причина отказа от товара, работы, услуги).

3) Требования к продавцу (исполнителю): вернуть уплаченные денежные средства, обменять товар, вернуть деньги за некачественную услугу, (работу) исправить недостатки в оказанной услуге или другое.

4) Дата подачи претензии и подпись заявителя;

ВНИМАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

1) Претензия составляется в 2-х экземплярах (один передается продавцу, другой остается у потребителя).

2) На экземпляре потребителя продавец должен поставить отметку о получении претензии (начало отсчета срока исполнения указанных в претензии требований).

3) В случае не принятия продавцом претензии, следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением (дата вручения – начало исчисления срока исполнения указанных в претензии требований).

Как вручить претензию, если ее не принимают при личной доставке?

Если получатель отказывается принимать документ или делать соответствующую отметку, то заявитель все равно может осуществить вручение, выполнив следующие действия:

оставить один экземпляр получателю;

привлечь двоих свидетелей;

сделать отметку на экземпляре отправителя об отказе принятия документа;

заполнить реквизиты свидетелей (Ф.И.О., место регистрации, паспортные данные, контактные телефоны).

Свидетелям необходимо поставить свою подпись под отметкой об отказе и своими реквизитами.

ВАЖНО! Оценка доказательств, в том числе с точки зрения их достаточности, является исключительной компетенцией суда. Поэтому нельзя сделать однозначный вывод о том, что суд сочтет отметку об отказе адресата в приеме претензии, заверенную подписями свидетелей, доказательством соблюдения претензионного порядка. Однако шансы на это достаточно высоки.

Ответственность за отказ в принятии претензии. Альтернативные способы вручения

Законодатель не предусмотрел какой-либо административной или иной ответственности за отказ принять претензию, в связи с чем невозможно понудить кого-либо к совершению данного действия. При этом на возможность пострадавшей стороны защитить свои права это не влияет, поскольку ей необходимо лишь доказать факт направления претензии, если такой досудебный порядок является обязательным (например, в силу ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса).

Помимо не всегда удобного личного вручения требования, у стороны имеются и альтернативные способы доставки претензии:

заказное письмо с уведомлением и описью вложения, отправленное Почтой России;

услуги курьерских служб доставки корреспонденции;

формы онлайн-связи с продавцом, поставщиком или иной организацией на соответствующем интернет-ресурсе.

Общепринятым является первый способ, к прочим вариантам рекомендуется прибегать дополнительно ― для ускорения процесса рассмотрения претензии, оригинал которой направлен по почте. При отправке заказного письма отправитель, в случае необходимости, значительно облегчает себе доказывание факта направления претензии.

Претензия поставщику по качеству товара

Претензия поставщику по качеству товара – это документ из разряда предпринимательских, используется во взаимоотношениях между поставщиком и заказчиком. Если поставщик отгрузил некачественный товар, заказчик не обязан его оплачивать, имеет право затребовать скидку или полностью отказаться от приёмки. В рамках настоящего текста мы рассмотрим правовую сторону вопроса, расскажем, как поступить в такой ситуации.

Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

• Бланк и образец
• Онлайн просмотр
• Бесплатная загрузка
• Безопасно

Поставка товара

Основной особенностью договора поставки является тот момент, что он может заключаться исключительно между субъектами предпринимательского права, то есть юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями. Это значит, что направление претензии в нашем случае будет обязательным условием, без соблюдения которого не получится заявить исковое заявление в арбитражный суд.

По условиям договора одна сторона, именуемая «поставщик», обязуется поставить или отгрузить другой стороне, именуемой «покупатель», товар определённого количества и качества. Что касаемо качества товара, обратим внимание на первую часть статьи 469 Гражданского кодекса РФ. Норма гласит, что продавец обязан предоставить товар в полном соответствии с условиями соглашения. Это требование касается в том числе и качества продукции. Отступление от условий соглашения будет означать нарушение договорных обязательств, позволит контрагенту отказаться от приёмки, затребовать уплаченные в качестве предоплаты денежные средств назад.

Претензия поставщику

Как мы уже обозначили ранее, обратиться в суд не получится без предприятия попытки урегулировать спор мирным путём. Как только покупатель получает товар на руки, он его осматривает, о чём составляется акт приёмки. Все недостатки и дефекты фиксируются на бумаге, а уже затем предъявляются поставщику вместе с претензией.

Существует несколько выходов из ситуации с поставкой некачественного товара. Рассмотрим каждый из них:

• покупатель соглашается на приёмку товара такого качества, однако требует предоставления скидки на всю партию;
• покупатель полностью отказывается от приёмки товара, партия возвращается поставщику, который обязан выплатить неустойку за нарушение договорного обязательства.

Каким бы вариантом ни решил воспользоваться покупатель, без претензии обойтись не выйдет в любом случае.

Как предъявить

Процедура предъявления претензии на рассмотрение крайне важна для успешности всего мероприятия. Если не заверить сам факт вручения пакета документов контрагенту, в дальнейшем не получится доказать, что деловой партнёр получал ваше обращение в принципе. По состоянию на сегодняшний день существует три способа заявления претензии.

Первый способ – нарочный. Как ни странно, используется он значительно реже остальных. Покупателю потребуется подготовить два экземпляра претензии, приехать в офис компании-поставщика, передать представителю один из них лично в руки. На втором экземпляре поставщик ставит отметку о принятии документов с датой, возвращает покупателю.

Второй способ – отправка заказного письма через отделение почтовой связи Почты России. Если между сторонами заключён договор, значит, они знают юридические адреса друг друга. Именно по этому адресу и должно отправиться заказное письмо. Возвратившееся на почту уведомление о вручении выступит подтверждением факта получения.

Третий способ – сообщение на e-mail. Если на официальной веб-страничке компании-поставщика прописан адрес электронной почты, контрагенты вели через неё деловую переписку, можно отправить заверенный скан претензии на электронный почтовый ящик.

Срок рассмотрения

Сроки рассмотрения претензии прописаны в положениях Гражданского, Гражданского процессуального и Арбитражного процессуального кодексов. Общий срок обработки обращения контрагентом составляет тридцать календарных дней. Как только временной лимит будет исчерпан, можно смело приступать к оформлению искового заявления в суд общей юрисдикции.

Основная задача направления претензии – мирное разрешение вопроса. Если вы выстроили с контрагентом диалог, однако он не укладывается в установленный законом временной промежуток, можно пойти навстречу и немного подождать. Как ни крути, а судебное разбирательство может тянуться долгие месяцы, требует временных и финансовых затрат.

Инструкция по составлению претензии

Начинаем процесс формирования претензии с заполнения её шапки. В правом верхнем углу листа бумаги мы пропишем полное наименование компании-контрагента, ФИО и должность руководителя организации, а также юридический адрес фирмы. Далее по тексту укажем ФИО и должность представителя компании-покупателя, её полное наименование, юридический адрес. Обязательно оставим хотя бы одно средство обратной связи чтобы имелась возможность выстроить диалог. В качестве таковых можно обозначить номер сотового телефона представителя юрлица или индивидуального предпринимателя, адрес электронной почты.

Ниже по документу ссылаемся на заключённый между сторонами договор поставки, кратко разъясняем его условия, касающиеся сроков поставки и качества поставляемого товара. Потребуется указать номер договора и дату его заключения. Затем утверждаем, что поставщик выполнил свою часть сделки ненадлежащим образом, поставил товар не того качества, о котором условились стороны, чем и нарушил договорное обязательство.

Следующим шагом обращаемся к представителю компании-поставщика, выдвигаем требования. Допускается затребовать скидку, возврат предоплаты, неустойку. Конкретный перечень требований определяет исполнитель претензии. Заверяем официальную бумагу автографом представителя с расшифровкой, отправляем на рассмотрение.

Как взыскать моральный ущерб с магазина

Я купила в магазине брюки, а на следующий день они порвались: разошлись по швам.

Брюки порвались не из-за моей неаккуратности, а из-за своего качества. Я юрист, поэтому решила заставить магазин компенсировать мне нравственные страдания и испорченный день. У меня получилось.

В статье расскажу, как вернуть некачественный товар и взыскать в суде моральный ущерб.

Если купили некачественный товар

По закону если потребитель купил некачественный товар, его права должны быть:

1. Полностью восстановлены — товар можно вернуть или обменять.
2. Компенсированы, то есть продавец должен возместить потребителю убытки.
3. Восполнены сверх потерянного, то есть потребитель вправе рассчитывать на компенсацию морального вреда и неустойку.

Про восстановление прав потребители обычно помнят, про остальное — забывают. А зря. Российское законодательство предоставляет сильную защиту потребителям, и суды обычно встают на сторону покупателей. Например, в 2016 году российские суды присудили потребителям 42,7 миллиарда рублей за причиненный им ущерб и моральные страдания.

Потребитель может сам решить, как восстановить свои права:

1. заменить бракованную вещь на качественную;
2. просить уменьшить цену товара;
3. требовать немедленно починить вещь или возместить расходы на ее ремонт;
4. вернуть деньги.

Возмещение убытков

Продавец или производитель обязаны вернуть потребителю полную сумму, которая покрывает все убытки потребителя из-за бракованного товара.

Например, я потратила 300 рублей на такси до дома, чтобы переодеться и выглядеть прилично. А потом еще 300 рублей на такси обратно, чтобы быстрее добраться до работы. Еще у меня почасовая оплата труда — 400 рублей в час. На разъезды и переодевание ушло 3 часа, то есть я потеряла 1200 рублей за работу и потратила 600 рублей на такси. Все это — мои убытки, и я вправе требовать продавца их компенсировать.

Неустойка и моральный вред

Если продавец тянет с возмещением убытков и уклоняется от выполнения других требований, потребитель вправе взыскать с него неустойку. Просрочка исполнения требований обойдется продавцу в 1% от цены товара.

Вне зависимости от убытков потребитель вправе требовать у продавца компенсировать свои моральные страдания из-за бракованного товара. Это право гарантировано законом, и я советую им пользоваться.

Из-за некачественного шва на брюках прохожие увидели мое нижнее белье. Поэтому в суде я потребовала от продавца компенсацию морального вреда.

Потребитель может восстановить свои права без суда или с его помощью. В суд можно идти сразу: в потребительских спорах досудебное урегулирование необязательно, если только спор не связан с услугами связи и перевозками. Госпошлину за обращение в суд платить не нужно.

По закону моральный вред можно возместить только через суд. Но практика показывает, что продавец может компенсировать моральный вред добровольно. Поэтому стоит попробовать договориться с продавцом, хотя шансов крайне мало.

Потребитель также сам выбирает, к кому предъявлять требования о возмещения вреда: продавцу или изготовителю. Главное — соблюсти сроки.

Сроки на защиту

Чтобы вернуть или обменять товар надлежащего качества, у потребителя есть 14 дней. Чтобы восстановить права, которые нарушены товаром ненадлежащего качества, времени больше.

Товар ненадлежащего качества — это товар с недостатками. Они бывают двух видов: явные и скрытые. В первом случае недостатки можно обнаружить в момент покупки товара, а во втором — спустя некоторое время после использования.

Скрытыми будут считаться и те недостатки, для обнаружения которых необходимы специальные знания. Например, жена купила мужу в подарок уникальный спиннинг для весенней джиговой ловли. Что такое спиннинг, она узнала вчера, а что такое джиговая ловля — не знает до сих пор. Но ни одна рыба не попалась на спиннинг из-за того , что в удочке было что-то не так. Если бы у жены был диплом рыбовода, она сразу бы заметила брак.

Срок на предъявление претензий и то, как доказывать вред от некачественного товара, зависит от товара. Велосипед, груша и брюки имеют разные технические свойства.

Потребитель должен понимать различия срока службы, гарантийного срока и срока годности.

Срок службы. Это период, на протяжении которого товар можно использовать по назначению. В течение срока службы производитель несет ответственность за существенные недостатки товара — те, которые невозможно исправить вообще или без соразмерных расходов. Во время срока службы покупатель вправе предъявлять претензии производителю по поводу существенных недостатков товара, рассчитывать на ремонт и техобслуживание товара.

Например, на фен установлен срок службы в 1 год. Это значит, что в течение 12 месяцев фен должен исправно сушить волосы, не бить током и перегреваться. Если это происходит, можно потребовать обменять фен или вернуть за него деньги.

Иногда установить срок службы — это право производителя, а иногда — обязанность. Срок службы обязателен для товаров, которые спустя время могут нести опасность для жизни и здоровья, причинять вред имуществу или окружающей среде. Это, например, бытовые насосы и компрессоры или мебельный гарнитур.

Срок службы определяется производителем в зависимости от функциональности товара. Например, срок службы автомобиля обычно составляет 6 лет. Если через 3 года отказали тормоза — можно потребовать безвозмездный ремонт от автоконцерна.

Срок службы не всегда измеряется временем. Например, срок службы двигателя может измеряться километрами или годами.

Если производитель не установил срок службы, покупатель вправе требовать возместить вред и исправить существенные недостатки в течение 10 лет со дня передачи товара или с момента его изготовления.

Это правило распространяется на товары длительного пользования, например автомобиль или стиральную машинку. К тем товарам, на которые устанавливаются сроки годности, это правило не применяется. Нельзя требовать исправить недостатки творога, помады или капель для носа.

Срок годности. Это срок, по окончании которого, товар становится непригодным. Он указывается в виде конкретной даты или периода, например «годен до 14.09.2018» или «годен в течение 6 месяцев». Изготовитель продуктов питания, косметики, лекарств и подобных товаров обязан устанавливать на них срок годности. Без него продажа этих товаров запрещена. Запрещено также продавать товары с истекшим сроком годности.

Срок годности не то же самое, что срок хранения. По истечении срока хранения товар потеряет свои свойства, но будет годен. Например, при соблюдении условий хранения мед можно есть и по истечении года — это обычный срок хранения меда — не опасаясь за свое здоровье. Он может лишь засахариться.

Гарантийный срок. Если покупатель обнаружит в товаре любой недостаток в течение гарантийного срока, продавец или изготовитель обязаны по требованию покупателя обменять товар, вернуть за него деньги или уменьшить его стоимость. Этот срок устанавливает изготовитель по своему желанию или продавец — тоже по желанию, если изготовитель его не установил.

Гарантийный срок действует не на все товары — только на технически сложные или непродовольственные, например одежду, обувь или аксессуары. Течение гарантийного срока обычно начинается с момента передачи покупателю товара — покупки или доставки. Если день покупки определить невозможно, гарантийный срок исчисляется с даты изготовления товара.

Для сезонных товаров, например зимней обуви и шуб, гарантийный срок и срок службы исчисляются с начала сезона. Сезоны определяют субъекты РФ самостоятельно в зависимости от климатических условий.

Например, в Москве лето наступает 1 мая, а на Крайнем Севере — 20 июня.

Гарантийный срок определяет бремя доказывания. Если гарантийный срок есть и действует, доказывать свою невиновность обязан изготовитель или продавец за свой счет. Обычно — при помощи экспертизы. Если гарантийный срок истек или его нет, продавец вправе запросить у покупателя доказательства производственного брака — что недостаток товара возник до его передачи покупателю.

Правило 2 лет на гарантийный срок. На одежду и обувь обычно устанавливается гарантийный срок в 30, 60 или 90 дней. Но истечение этих сроков не лишает права обратиться с претензией к продавцу. На эти категории товаров распространяется правило 2 лет. В течение этого срока можно предъявлять претензии, но покупатель должен доказать, что недостатки возникли до продажи ему товара.

Например, на брюки, которые я купила, был установлен гарантийный срок в 30 дней. Конфуз произошел на следующий день после покупки. Продавец обязан ответить за недостаток товара. Если он считает, что штаны порвались по моей вине, а не из-за некачественной работы фабрики в Бангладеше, продавец сам обязан это доказать.

Если бы я купила брюки, на которые гарантийный срок не установлен, впервые надела их через полтора года и они порвались, я все равно могла бы требовать компенсацию. В этом случае мне надо было бы доказать, что нитки были изначально гнилыми и именно они причина конфуза.

К какому сроку обращаться. Если недостатки существенные, предъявлять претензии продавцу можно в течение 2 лет после покупки, в течение срока службы товара или в течение 10 лет, если срок службы не установлен. То есть если закончился гарантийный срок на товар и прошло 2 года с момента покупки, а в нем обнаружен существенный недостаток — требования можно предъявить в течение срока службы или в течение 10 лет. Но покупателю надо будет доказать, что этот недостаток возник до передачи товара. Доказательством станет экспертное заключение.

Если недостаток несущественный, потребитель вправе предъявить претензию по истечении гарантийного срока, но в пределах срока службы. То есть решающим фактором при определении срока становится вид недостатка.

Если товар технически сложный. Список технически сложных товаров утверждается правительством. Сейчас он состоит из 14 пунктов — к примеру, в нем можно найти самолет, кухонный комбайн и холодильник.

Если такой товар окажется бракованным, потребитель может потребовать вернуть уплаченные деньги либо потребовать заменить товар на качественный. Но это необходимо сделать в течение 15 дней с момента покупки.

Если срок пропустить, требовать деньги или качественный товар все равно можно, но при одном из следующих условий:

1. недостаток существенный;
2. нарушены сроки устранения недостатков;
3. товар невозможно использовать в течение каждого года гарантийного срока из-за необходимости частого ремонта.

Например, вы купили холодильник, на который установлен гарантийный срок в 3 года. Каждые полгода у него что-то ломается, его отвозят на починку, вы остаетесь без него на месяц, а потом все повторяется. Такой холодильник можно обменять или сдать.

Как восстановить справедливость без суда

Если вы купили некачественный товар, сначала стоит попробовать прийти в магазин и предъявить требования менеджеру. Если продавец их удовлетворит, можно обойтись без претензий, нервов и суда. Если нет, попросите книгу жалоб и предложений. Обычно эта просьба помогает заставить менеджера хотя бы выслушать требования.

Жалобу из книги рассмотрит руководство магазина в течение 2 дней, а затем проверит территориальное управление Роспотребнадзора, если вы об этом попросите.

Роспотребнадзор может прийти с внеплановой проверкой в магазин и вынести предписание об устранении нарушений. Обращение в Роспотребнадзор — дополнительный стимул для того, чтобы продавец соблюдал права потребителей. Если магазин не выполнит предписание Роспотребнадзора, ему грозит административный штраф — от 10 до 20 тысяч рублей.

Когда я разбиралась с брюками, это был мой первый опыт по отстаиванию своих потребительских интересов. Я считала, что только миллион долларов может компенсировать пережитое мной. Поэтому у магазина я просила все: экспертизу и деньги за товар и моральный вред. Моей ошибкой было то, что я не потребовала возместить понесенные убытки за такси, проезды и вынужденный отгул с работы для суда с магазином. Если бы в тот злополучный день мне пришлось покупать новые брюки, их стоимость я также могла бы возместить.

Магазин был готов вернуть уплаченные за брюки деньги и на этом распрощаться со мной. Но сумма покупки не соотносилась с моими страданиями, и я пошла в суд — требовать возмещение морального вреда.

Бывает так, что консультант магазина не разбирается в законе. Он может не знать про то, что у потребителя есть 2 года, чтобы требовать у продавца исправить недостатки некачественного товара и возместить убытки. В этом случае просите более сведущего менеджера или управляющего. Закон на вашей стороне.

Например, когда я сдавала сапоги, подкладка внутри которых отошла от молнии через год после покупки, мне предложили чай, дали купон на скидку и были чрезвычайно милы. Но бывает иначе. Тогда экспертизы не избежать.

Если нет чека

Если вы хотите вернуть, обменять товар или обязать продавца исправить недостатки товара, но потеряли чек, не переживайте. По закону отсутствие чека не основание для отказа в удовлетворении требований.

Факт покупки и дату можно подтвердить иначе: свидетельскими показаниями, выпиской из журнала учета продаж, фотографиями упаковки с товарным знаком продавца.

Экспертиза. Если продавец и потребитель не могут договориться о том, что стало причиной брака, поможет экспертиза качества товара. Платит за экспертизу продавец. По закону это его обязанность. Потребитель вправе присутствовать при ее проведении и оспаривать экспертное заключение в суде, если не согласен с ним. Еще можно провести свою экспертизу, а потом представить ее результаты в суде и включить затраты на нее в иск. Либо просить суд провести повторную экспертизу.

Если экспертиза установит, что товар был изначально качественный и причиной поломки стал потребитель, за экспертизу придется заплатить.

Без экспертизы не обойтись, если истек гарантийный срок, а в товаре был обнаружен недостаток производственного характера. Доказывать производственный брак и платить за экспертизу будет потребитель. Если он окажется прав, расходы возместит продавец.

Законом установлены сроки экспертизы. Если потребитель требует устранить недостатки товара и срок их устранения письменно не определен, экспертиза проводится в минимальный для этого срок. Если срок устранения недостатков потребитель с продавцом утвердили письменно, срок проведения экспертизы не может превышать 45 дней. Если потребитель требует заменить товар, максимальный срок экспертизы — 20 дней. Если потребитель просит соразмерно уменьшить цену товара, возместить расходы на исправление недостатков, возвратить деньги за товар, суммы или убытки, экспертиза проводится в течение 10 дней.

Сроки экспертизы установлены в ст. 21, ст. 22 и ст. 23 закона «О защите прав потребителей»

Претензия. Если продавец не уступает, составьте письменную претензию и вручите ему под подпись или отправьте ее по почте с уведомлением о вручении.

Претензию можно составить в свободной форме. В ней обязательно укажите:

1. Что за товар стал причиной спора: его описание, артикул, цвет, размер.
2. Дату и адрес, когда и где вы купили товар.
3. Стоимость товара, которая подтверждается чеком, выпиской из банка, скриншотом операции или свидетельскими показаниями.

В основной части претензии пишите, что использовали товар аккуратно, в соответствии с обычными правилами эксплуатации товаров такого рода. Но что-то пошло не так, и потребительские свойства товара были нарушены.

В конце перечислите все свои требования и укажите, что при отказе добровольно их удовлетворить вы будете вынуждены привлечь к разбирательству контрольные и надзорные органы — как минимум Роспотребнадзор — и обратиться в суд.

Если дело дойдет до суда и спор решится в пользу потребителя, с продавца взыщут неустойку, убытки, причиненные потребителю, судебные издержки и штраф за отказ добровольно удовлетворить требование потребителя.

Штраф составляет 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Сроки на удовлетворение требований

Закон дает продавцу разные сроки для удовлетворения требований потребителя. Они зависят от того, что просит потребитель.

Если потребитель требует заменить бракованный товар на качественный, придется подождать 7 дней, не более. Если нужна дополнительная проверка качества, срок может увеличиться до 20 дней. Например, если магазин вынужден проверить фабрику ниток в Индии. Может случиться и так, что аналогичного товара просто нет. Тогда покупатель вынужден ждать месяц, пока товар появится в наличии.

Если потребитель требует соразмерно уменьшить цену товара или возместить расходы, например, на ремонт брюк в ателье, продавцу отводится 10 дней. Тот же срок на возмещение убытков от некачественного товара.

В одном случае продавец должен удовлетворить требование немедленно — устранить недостатки товара. Например, вы купили туфли на вечеринку, но как только вышли из подъезда, отвалился каблук. В этом случае магазин обязан решить проблему сразу или с максимальной отсрочкой в 5 дней. Просрочка удовлетворения требований будет стоить продавцу 1% от цены товара.

Как подать в суд из-за некачественного товара

По закону потребитель может сам выбрать суд, в который он будет обращаться. Это может быть суд общей юрисдикции по месту:

1. жительства или пребывания потребителя;
2. нахождения компании продавца;
3. совершения покупки.

Поэтому выбирайте удобный вам суд. Если сумма требований по иску не превышает 50 тысяч рублей, дело подсудно мировому судье. Это удобно — в рамках мирового судопроизводства дела, как правило, рассматриваются гораздо быстрее.

Я покупала брюки в Гуме, в 2010 году один из магазинов «Зара» располагался там. Поэтому решила обратиться в суд по месту покупки — к мировому судье в Тверском районе.

Иск. Текст искового заявления практически во всем будет повторять претензию: кто, что, кому и когда продал, что произошло со злополучной покупкой.

Особое внимание нужно уделить доказательству произошедшего и расчету требований — что хотите компенсировать. Требования формируют цену иска, без ее расчета суд не примет документ.

В конец иска нужно добавить список приложений-доказательств — это чеки, фотографии, показания очевидцев и все, что поможет доказать вашу правоту. Я прикладывала чек, заявление в магазин о выплате мне такой-то суммы с описанием всего произошедшего. Готова была привести в судебное заседание свидетелей произошедшего.

К сбору доказательств стоит подходить серьезно. В законодательстве нет перечня того, что может рассматриваться в качестве доказательства брака товара. На практике самое распространенное доказательство — экспертиза. Также им может стать согласие продавца на замену товара. Все следует фиксировать на бумаге: есть претензия — написали, отдали, получили письменный ответ. Есть прожженное пятно на потолке от некачественной лампы — вызвали бытовые службы, составили акт. Делать это нужно не теряя времени: прожженное пятно могут залить соседи сверху, тогда появятся сомнения, что лампа чуть все не спалила.

Моральный вред. Если качество товара привело к моральным страданиям потребителя, в иск можно включить требование о компенсации морального вреда.

В иске нужно описать причину страданий и какая сумма, по вашему мнению, может эти страдания компенсировать. Итоговую сумму компенсации определяет суд. Размер возмещения имущественного вреда на эту сумму не влияет.

Сумма за моральный вред в цену иска не входит. Это требование неимущественного характера, оно будет отдельным пунктом заявления. Чтобы обосновать свои требования компенсации морального вреда в размере 20 тысяч рублей, я описала в иске во всех красках произошедшую историю и озвучила ее на судебном заседании.

Срок исковой давности. К спорам потребителей применяется общий срок исковой давности — 3 года. То есть иск в суд можно подавать в течение трех лет со дня обнаружения недостатков, а не дня покупки.

Пошлина и подача иска. Истец-потребитель освобожден от обязанности платить государственную пошлину. На это лучше дополнительно обратить внимание в иске.

После того как все документы будут готовы, иск со всеми приложениями и их копиями для ответчика нужно отнести в канцелярию суда или отправить по почте заказным письмом с уведомлением о получении. Иск можно подать и электронно — для этого нужна учетная запись в ЕСИА.

Решение и его исполнение. После подачи иска судья в течение 5 дней обязан принять его к производству, если иск составлен правильно. Если нет, суд даст время на исправление недостатков.

В назначенный день и час нужно прийти на заседание. Длится оно, как правило, недолго. Судья зачитает права и обязанности, выслушает стороны и вынесет решение. На мое заседание ответчик не пришел. Суд удовлетворил мои требования частично: сократил компенсацию морального вреда с 20 тысяч рублей до тысячи, а также присудил мне стоимость брюк. В пользу государства с магазина суд взыскал 400 рублей госпошлины и штраф в размере 749 рублей.

Судебное решение и исполнительный лист мне выдали в течение пары недель. Деньги магазин перечислил без дополнительных просьб и разъяснений, а также без подключения судебных приставов. Я направила им письмо с исполнительным листом и реквизитами для перечисления денег — через некоторое время мне на карту пришло 2499 Р . Немного, но зато я написала про этот опыт в Т⁠—⁠Ж и получу еще 10 тысяч.

На что может рассчитывать потребитель

Обстоятельства дел бывают разные. Приключения и страдания тоже. До недавнего времени практика отечественных судов сводилась чуть ли не к одной тысяче рублей в качестве возмещения морального вреда. В 2008 году мне присудили ровно столько, хотя я просила 20 тысяч рублей за пережитый позор.

Но судебная практика меняется. Например, за то, что спортивный костюм «Стефано Риччи», который стоил 147 600 рублей, покрылся катышками после 4 месяцев носки, потребитель взыскал 3000 рублей морального вреда. А также стоимость костюма, неустойку в размере 128 412 рублей и убытки — 10 800 рублей. Всего — 289 812 рублей.

Поэтому всегда просите больше, особенно если покупка некачественного товара привела к позору или убыткам.

Что делать с некачественным товаром

1. Если купили некачественный товар, вы вправе не только вернуть или обменять его, но и претендовать на компенсацию убытков и морального вреда.
2. Для защиты прав потребителя важно различать гарантийный срок, срок службы и срок годности. Потребитель вправе требовать безвозмездно исправить существенные недостатки товара в течение 2 лет после покупки, в течение срока службы товара или в течение 10 лет, если срок службы не установлен.
3. Чтобы идти в суд, потребителю не обязательно соблюдать досудебный порядок урегулирования спора и не нужно платить госпошлину. Но все-таки сначала имеет смысл решить проблему мирно с продавцом.

Олеся, это практика. Странно было бы, если юриста обидели и нарушили его права как потребителя без последствий.

Если бы было свободное время — конечно :))

Вряд ли. Для этого надо быть юристом, вне сомнений. Овчинка не стоит выделки.
И кстати об экспертизе. Тут написано, что ее делает и оплачивает продавец. Так и есть. И там, где он ее делает, экспертиза получается целиком в это интересах.
Много лет назад купила сыну кроссовки в магазине Puma. После первого использования отклеилась подошва на носке. Невооруженным глазом было видно, что их практически не носили, износ после 1 раза был минимальный. Они были просто новые, но с отклеившейся подошвой. Можно было, конечно, сказать, что сын хорошо стукнул носком обо что-нибудь. Но кроссовки на то и кроссовки, чтобы выдерживать достаточные нагрузки. Это не модельные туфли. Магазин наотрез отказался возмещать стоимость или менять кроссовки на другие. Я настаивала. Они отдали их на экспертизу. Через несколько дней торжественно выдали мне результаты этой экспертизы, где было написано, что вся вина целиком на мне. Оплачивать экспертизу меня не заставили и я удалилась. По дороге домой я зашла в будку "Ремонт обуви", где мне за 10 рублей заклеили этот носок. Было безумно жалко потерянных нервов и времени. История не забылась за столько лет. Поэтому ходить, добиваться, качать права и бегать по судам — это для определенного рода редких хорошо грамотных в этой области людей, для которых принципы важнее собственного времени и спокойствия.

Alla, именно так, тоже столкнулась с обувью настояла на ремонте, просто отправив повторную претензию состоящую из воды в виде ссылок на законы. Обычную по шаблону из интернета, слегка отредактированную. Но у меня работа была тогда по сути дежурства обычного, так что времени за компом у меня было море, а вот ходить по ремонтам времени не было.

Досудебная претензия обязательна если вы хотите получить штраф в размере 50% от присужденной суммы

Пожалуй за 2.5 тыс маловато, тем более, что всегда можно попытаться получить свое в досудебном порядке, вопрос в навыке договориться с оппонентом. Например, со мной произошла немного другая, но похожая история. Я купила себе летнюю кожаную формованную сумку cromia (около 9 тыс.) два года назад в известной федеральной сети магазинов сумок. Проходила с ней сезон успешно, а в прошлом году летом летела в самолёте и положила ее в карман сидения, расположенного впереди (разместила ручную кладь). И сумка лопнула не по шву. Меня это огорчило. Вспомнив про гарантию 2 года, я обратилась в отдел, где ее покупала. Там удивились и забрали на экспертизу, а через 10 дней сообщили по телефону, что не смогли установить причину и ничего не смогут сделать (в том числе ремонт). Я пошла к независимому эксперту и обнаружила в заключении: моей вины нет, а сумка не из кожи (. ). Конечно, появились мысли о том, кому не стоит доверять: продавцу или производителю? После предъявления экспертного заключения магазин очень быстро вернул деньги и извинился. Пожалуй, главное предъявляя претензию, правильно ее сформулировать, например: что лучше, вернуть деньги клиенту мирно или получить иск и материалы в местной прессе с репутационными рисками(а там в них обычно нуждаются)? Люди чаще соотносят все за и против, прежде, чем принять решение.

What, а женщина-врач по-вашему будет врачихой?

Не понял.
50% штраф (за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке) взыскивается в пользу потребителя. Почему в данной истории суд его взыскал в пользу государства?!

Анна, ФЗ о защите прав потребителей

Денис, потому что автор статьи сразу пошел в суд, а не выставил первой претензию в адрес магазина. Это важный момент, чтобы претендовать на 50% от суммы штрафа назначенного в пользу государства

Денис, не подскажете, в каком законе про этот штраф? Хочется разобраться тщательнее

Анна, п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей".

Надо было нанять представителя и взыскать плату за его услуги

Анна, огромный респект за такие подробные разъяснения по защите своих прав. Чем больше потребителей будут отстаивать свои права, тем меньше будет их нарушений.

Мой ответ см. ниже.

Олеся, полагаю, она таким образом набиралась опыта. Ведь диплом юриста есть, а ни разу в суде не была. Получила какой-то опыт.

Такая ситуация: покупаю в магазине мебельные уголки 16 шт по 27₽, продавец пробивает — я делаю оплату картой, смотрю на чек — итог 960₽, говорю продавцу что Вы неверно посчитали. Она соглашается — говорит прикладывайте снова карту, делаю возврат. (я удивился так как первый раз сталкиваюсь с такой процедурой) переспрашиваю : это точно возврат? Говорит: да, да прикладывайте. Прикладываю карту — снова списание. ��
Она говорит: ой, случайно снова оплату сделала. Вот сейчас точно возврат , прикладывайте снова. В этот раз уже вижу на дисплее надпись возврат с суммой 1920₽ (за два списания сразу, здесь все верно). По итогу уже второй день жду возврата средств. Вопрос в том — почему из за косяка продавца страдаю я? И можно ли из этой ситуации извлечь какую либо компенсацию? Ладно в моем случае сумма не сильно большая — вдруг я покупал бы к примеру холодильник за тысяч 30, и 60 тысяч зависли бы по вине продавца.

Maks, можно. Но не в момент возврата на карту денежных средств, а в момент выявления того, что цена разная. Из собственного опыта, как я поступаю: сразу приглашаю старшего и предлагаю зафиксировать расхождение цен. Хотя сейчас многие сетевые магазины уже имеют свой алгоритм действий, чтобы все уладить без публичной огласки, но иногда из-за человеческого фактора сотрудников магазина, установленный алгоритм не работает, прибегаем к правовой силе: приглашаем сотрудников полиции для составления протокола. Это помогает в 100%.

Если время позволяет, да. А вообще изучаю вопрос, т. К. Есть претензия к стиральной машине

андрей, какой у Вас бренд стиральной машины? Из личного опыта: решили в мою пользу вопрос со стиральной машиной марки Haier, обратившись сразу к производителю, после 7 дней эксплуатации. Все остались довольны.)))

Жена купила дорогое платье. Пришла домой, а цвет не понравился. Решила вовзращать. Пришла в магаз — там говорят, у вас пятна тоналки на воротнике (жена не пользуется тоналкой) и развернули. Получается, продали грязную вещь, да еще и отказывают в возврате. В жалобную книгу претензию написала, но ответа не последовало. Что делать для возврата денег и нужно ли для этого доказывать, что пятно было на платье до покупки?

Конечно. Но стараюсь все решать без суда по досудебному соглашению.

Наталья, суд — долго. А мировой судья — быстро, если сумма требований дл 50 тыс.руб. собственно этим и пользуются недобросовестные продавцы. Среднее время, которое занимал посещение мирового судьи и получение решение — 2 часа. ))))

Павел, внимательно почитайте. Автор сам юрист. Подготовить иск по ЗоЗПП может даже старшеклассник. А здесь юрист, который, как указано в статье, просто изложил в иске суть да дело

Анатолий, это вы похоже невнимательно читаете )
Сначала попытка досудебного разбирательства, потом написание иска (ок, пусть для юриста это легко, хотя автор пишет, что «описала историю во всех красках», т.е. старалась, а не просто шаблон заполнила), подача иска в суд, участие в судебном заседании, получение исп. листа, направление его в магазин (отдельный «шедевр» от юриста).
И все это за 1000 рублей? При потерях в 400 рублей в час.
Иначе как получением опыта начинающему юристу (на что и ставка намекает) это не назовешь.

А можно, пожалуйста, образец искового заявления в подобном случае?

А как определить существенный недостаток или нет? Это же должно оцениваться в стоимости ремонта и отталкиваться от стоимости товара?
В мастерской от продавца — М Видео сказали, что ремонт не существенный и стоит не более 3000 руб, они устранят бесплатно, но в независимых центрах мне сказали от 10 000 руб. будет стоить ремонт и не факт, что будут запчасти.
Ниже история целиком, если интересно:
У меня такая ситуация, не знаю что делать, телефон явно сломался по вине производителя, но мне не хотят возвращать деньги, а предлагают ремонт, к тому же не хотят оплачивать экспертизу, хочу судиться, но пока не до конца разобрался, какие сроки по закону. Знаю, что год гарантия от производителя, еще год по закону о защите прав потребителя и еще год потому, что срок службы телефона по закону не может быть менее 3-х лет.Хронология такая:- 25.03.2020 приобрел М.Видео Samsung -A51 за 20 989 рублей.
— 29.01.2022 смартфон перестал работать. А именно: экран перестал реагировать на
касания, смартфон загружался с перебоями, при перезагрузке и при включении стал
“зависать” на заставке, самостоятельно перезагружаться.
— 2.02.2022 Обратился в магазин с этой проблемой. Написал письменно претензию и приложил копию чека.
— 14.02.2022 получили ответ, в которой говорилось, что я не доказал о недостатках
товара, возникших до его передачи или по причине возникшей до этого момента.
Сотрудник магазина сказал, что мне необходимо провести независимую экспертизу за
свой счет. — 14.02.2022 В тот же день отвез и сдал телефон на экспертизу за свой счет, заплатив за нее 3500 рублей.
– 28.02.2022 выдали заключение, в котором говориться: что мой смартфон Samsung
Galaxy A51, имеет производственный дефект: неисправность микросхемы и процессора.
Телефон находится в неработоспособном состоянии. Признаков нарушения условий
эксплуатации не выявлено.
— 01.03.2022 оставил еще одну претензию в магазин, что расторгаем договор и требуем вернуть
деньги в полном объеме и за телефон и за экспертизу.
— 02.03.2022 нам пришел ответ от магазина, что наш недостаток не является
существенным и нам предложили бесплатно отремонтировать смартфон, от чего я пока воздержался. Пытался разобраться в законах, кто то говорит что нужно доказать в суде что ремонт более 60% это существенный, кто то говорит, что если проиграю дело придется все издержки судебные платить. Вообщем что делать, не знаю 🙁 Лежит кирпичом теперь этот телефон, причем в интернет про эту модель пишут, что у нее болезнь, отсоединение микросхемы процессора и памяти при работе телефона и после ремонта через некоторое время "болезнь" опять проявляется.

Фу, омерзительно. Нужно покупать одежду по размеру, а не так, чтоб нитки на попе расходились при наклоне. Отвратительны такие люди, которые купили штаны за три копейки, а требования у них на миллион. Нормальный человек бы удовлетворился заменой брюк. А такой из-за каждого испорченного кефира будет в суд бегать, денежки зарабатывать. Такая уж категория людей.

Добрый день! Помогите ,пожалуйста. Купил в магазине брюки. В кармане оказалась дырка, которая начинается ближе к ремню. Магазин сказал, что это технологическая особенность.

А если зелень из магазина вкусвилл кишит микроскопическими насекомыми? Дело не в деньгах даже, а в разочаровании! Накормить семью и ребёнка салатом с насекомыми…

ДА!
Хоть статья и старая, но как раз сейчас я ищу судебную практику по этой теме и эта статься вышла первая. Я хочу вернуть товар ненадлежащего качества Озону.

И это тоже брюки)) стоимостью 2058 руб. В моей ситуации оказалась не качественная ткань-красит и осыпается катышками изнутри.

1. Я отправила на почту Озон претензию на возврат товар ненадлежащего качества в ответ в чате личного кабинета Озон получила файл с отпиской про 7 дней.
"Согласно п. 4 ст. 26.1. Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
Как следует из Вашей претензии, Заказанный Вами Товар был получен 28.10.2022 г., с претензией Вы обратились 18.12.2022г., а, следовательно, семидневный срок для возврата Товара истек.
При получении Товара Вы ознакомились с его характеристиками, признали его соответствующим условиям заключенного Договора и не были лишены возможности отказаться от Товара в установленный законом срок."

2. Я подправила претензию и отправила ее заказным письмом с уведомлением и продублировала на электронку. Письмо на почте лежит до сих пор не полученое, а в чате мне опять прислали ту же отписку и еще издевательскую картинку- приятного вечера.

3. Я написала жалобу в Роспотребнадзор, мне перезвонили и сказали, что их ответ филькина грамота и я могу подавать в суд, т.к. если не установлен гарантийный срок на этот товар, то можно обращаться в течение 2 -х лет (как и написано в статье). НО, я должна самостоятельно сделать экспертизу.

Вот здесь мне все таки не понятно, почему я должна ее делать, а не продавец?

4. Сейчас буду готовить иск в суд, но я не юрист и мне будет не просто. Отступать не хочу, нарушены мои права.
Я собирала костюм, верх купила в оффлайн-магазине этой же марки и модели, а низ у Озон (т к в магазине не было нужного размера)
Верх я отнесла в оффлайн-магазин спустя два месяца и у меня его приняли как ненадлежащего качества. А вот с брюками идет война с Озоном.

Как составить претензию продавцу?

В случае обнаружения недостатков товара покупатель может отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. Частью 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей предусмотрена возможность покупателя получить компенсацию, если продавец, производитель или иное уполномоченное лицо отказались добровольно удовлетворить его требования. Размер такой компенсации – штрафа – составляет до 50% 1 от размера удовлетворенных требований. (Правила применимы в отношении изготовителя (производителя) товара, исполнителя работ, продавца, уполномоченной организации и уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Но для удобства мы будем использовать термин «продавец».)

Однако компенсацию не удастся получить, если потребитель не уведомит продавца о недостатках товара и желании его вернуть. Иными словами, потребитель должен направить в адрес продавца претензию, где ему нужно будет четко изложить суть проблемы и свои требования. Форма претензии не установлена законом, поэтому правила ее составления и направления выработала судебная практика. Несоблюдение этих правил может привести к отказу во взыскании штрафа. Что же важно указать в претензии?

(На что еще может рассчитывать покупатель и как не упустить возможности, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, – читайте в подборках статей «Как вернуть деньги за что угодно», «Защита прав покупателей», «Пособие по возврату автомобиля в салон»).

Кому и куда направляется претензия: наименование организации, адрес места регистрации, адрес электронной почты, контактный телефон

Данные адресата могут быть указаны в чеке, полученном после оплаты товара 2 , или в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ). Использовать адрес из ЕГРЮЛ предпочтительнее, так как адрес в кассовом чеке не всегда достоверен и не позволяет с точностью идентифицировать лицо, которому направлена претензия. Так, Верховный Суд уже отмечал, что направление претензии не по тому адресу, хоть он и указан в кассовом чеке, может быть признано недобросовестным, если потребитель мог узнать точный адрес продавца из официальных источников. В данной ситуации из-за неточного адреса продавец не получил претензию и потому не мог в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя. Суд пришел к выводу, что потребитель не представил доказательств совершения им активных действий, направленных на урегулирование спора и минимизацию последствий нарушения его прав 3 .

Тогда продавец не получил претензию по не зависящим от него обстоятельствам, поэтому суд признал, что штрафные санкции к нему применены быть не могут. Эта ситуация существенно отличается от той, когда продавец не получил претензию по обстоятельствам, которые зависели от него. Например, если претензия направлена по адресу, указанному в ЕГРЮЛ, но продавец не проверяет почту или фактически находится по другому адресу. В таких случаях суды удовлетворяют требования потребителей о взыскании штрафа.

Направление претензии на официальный адрес электронной почты продавца тоже возможно 4 . Также ее можно вручить лично уполномоченному лицу (директору магазина, продавцу). Чтобы на руках осталось подтверждение вручения претензии, нужно изготовить два ее экземпляра: один передается уполномоченному лицу; на другом он проставляет свою подпись (и печать при наличии), и этот экземпляр потребитель оставляет себе.

Совет № 1: убедитесь, что продавец получил или мог получить вашу претензию.

Данные потребителя: Ф.И.О., адрес с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты, реквизиты банковского счета

Потребитель должен удостовериться не только в том, что продавец получил или мог получить претензию, но и в том, что продавец мог исполнить его требования. Чтобы последнее было возможно, надо представить полную информацию о себе.

Чаще продавец готов ответить на претензию потребителя. Для получения ответа необходимо указать: свои Ф.И.О. – для обращения; адрес – для направления ответа по почте; адрес электронной почты – для ускорения коммуникации; реквизиты банковского счета – если заявлено требование о возврате денежных средств или иные денежные требования.

Так, например, суды отказывали во взыскании штрафа, если при направлении претензии с требованием о возврате стоимости товара потребитель не указал реквизиты для перечисления денежных средств или указал их неправильно 5 . В таком случае продавец не мог исполнить требования покупателя добровольно, а потому взыскать с него штраф нельзя. Бывает, покупатель не указал в претензии реквизиты банковского счета, тогда продавец в ответной телеграмме просит его письменно сообщить эти реквизиты для безналичного перечисления денежных средств или получить их наличными. Если покупатель уклоняется от этого, то ему также откажут во взыскании штрафа 6 .

Совет № 2: если вы хотите, чтобы ваши требования удовлетворили, то обеспечьте условия для их удовлетворения. Любое уклонение от принятия исполнения от продавца может привести к тому, что при попытке взыскания штрафа суд встанет на его сторону.

Что случилось: описание оснований предъявления претензии

Потребитель должен указать в претензии дату и адрес места, где он купил товар, его стоимость и размер расходов, связанных с приобретением товара (например, стоимость доставки, установки товара, консультации специалиста), а также описать выявленный недостаток и обстоятельства его обнаружения.

Основным доказательством, подтверждающим покупку, является чек. Однако отсутствие чека не может быть основанием для отказа потребителю в удовлетворении его требований (ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Потребитель вправе предъявить банковскую выписку или иной документ, подтверждающий факт покупки или списания денежных средств в счет оплаты товара. Для подтверждения покупки он также может ссылаться на свидетельские показания 7 .

Наиболее важно описать недостаток товара и обстоятельства его обнаружения. Детальное описание позволит повысить шансы на то, что продавец рассмотрит претензию и решит удовлетворить требования потребителя. Впрочем, судебная практика по этому вопросу неоднозначна. Известен случай, когда суд взыскал с продавца штраф, хотя потребитель не привел в претензии перечень недостатков. Суд обосновал это тем, что неперечисление всех недостатков не лишает продавца возможности удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке 8 . В противоположность этому некоторые суды, наоборот, отказывали во взыскании штрафа, поскольку потребитель не перечислил в исковом заявлении выявленные недостатки. Обосновывается это тем, что продавец не мог проверить, действительно ли в товаре были недостатки, а потому не знал, имелись ли основания для удовлетворения претензионных требований 9 .

Совет № 3: следует перечислить недостатки товара – так продавцу будет проще сделать вывод о наличии оснований для удовлетворения ваших требований.

Требования потребителя

Статья 18 Закона о защите прав потребителей дает возможность покупателю восстановить свое нарушенное право несколькими способами. Каким из них воспользоваться – покупатель решает сам, продавец не вправе ограничивать его.

В претензии следует указать конкретное требование. Это позволит продавцу быстрее разобраться в ситуации и при наличии оснований удовлетворить его. Если продавец откажет покупателю, при обращении в суд можно будет поменять требование. Суд взыщет штраф с продавца вне зависимости от того, одинаковые ли заявлены требования в претензии и в суде 10 . То есть суды в первую очередь смотрят на готовность продавца удовлетворить требования покупателя при их обоснованности.

Совет № 4: в претензии лучше указать одно требование. Впоследствии его можно изменить. На основания для взыскания штрафа это не повлияет.

Отправка претензии и отслеживание ответа

Одного направления претензии, пусть и грамотно составленной, недостаточно, чтобы суд удовлетворил требование о взыскании штрафа с продавца. Если он ответил на претензию положительно, но запросил уточняющую информацию, потребитель должен оказать ему содействие. Обычно продавцы просят представить товар на экспертизу. В таком случае потребителю лучше передать товар с условием, что он будет присутствовать при проведении экспертизы. Уклонение потребителя повлечет отказ во взыскании штрафа (читайте также «Вернуть деньги за неисправный товар до проверки его качества или экспертизы не получится»).

Суд может отказать потребителю во взыскании штрафа, так как тот не получил корреспонденцию и не ответил на письмо продавца 11 . В таких случаях суды считают, что потребитель действовал недобросовестно, поскольку своим бездействием лишил продавца возможности удовлетворить его требования.

Совет № 5: проверяйте, не ответил ли продавец на претензию, а при получении ответа окажите ему содействие – предоставьте запрашиваемые сведения и т.п.

1 На практике размер компенсации часто уменьшается. Верховный Суд РФ указал, что компенсация по ч. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей по своей правовой природе является неустойкой, в связи с чем может быть снижена на основании ст. 333 ГК РФ.

2 Пункт 1 ст. 4.7 Федерального закона от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации».

3 Определение Верховного Суда РФ от 29 июня 2021 г. № 49-КГ21-22-К6, 2-1117/2020.

4 Пункты 64, 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23 июня 2015 г. № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой ГК РФ», Апелляционное определение Московского городского суда от 28 февраля 2019 г. № 33-5010/2019.

5 Апелляционного определение Саратовского областного суда от 16 апреля 2019 г. по делу № 33-2369/2019, Апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 2 октября 2014 г. по делу № 33-13716/2014.

6 Апелляционное определение Московского городского суда от 18 декабря 2017 г. по делу № 33-52061/2017.

7 Пункт 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

8 Апелляционное определение Пермского краевого суда от 27 ноября 2017 г. по делу № 33-12993/2017.

9 Определения Пятого кассационного суда общей юрисдикции от 30 ноября 2020 г. по делу № 88-7077/2020.

10 Апелляционное определение Московского городского суда по делу № 33-1447/2018.