Как часто следует делать оценку качества

Этапы и цели оценки качества продукции

Оценка качества продукции — это совокупность операций, которые направлены на определение того, в какой степени характеристики продукции соответствуют установленным требованиям.

Описание этапов оценки качества продукции

Ключевым направлением деятельности в управлении качеством на предприятии является оценка качества продукции. Она представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, которые проводят для сопоставления текущего состояния продукции с предъявляемыми к ней требованиями.

Качество продукции оценивается по определенной процедуре, которую можно рассматривать как последовательность ряда этапов. На первом этапе устанавливают цель, ради достижения которой будут оценивать качество продукции.

С учетом поставленной цели далее выбирают номенклатуру показателей качества оцениваемого и базового образцов, обосновывают необходимость и достаточность выбранных показателей. Указанный выбор совершают при соблюдении принципа сопоставимости объектов данного вида по основным функциональным свойствам. В данном случае нужно учитывать требования соответствующих стандартов и информацию, которая содержится в документации на поставку продукции, каталогах, проспектах, патентной и конъюнктурно-экономической документации.

Третий этап заключается в выборе конкретных методов, способов и приемов определения значений показателей качества продукции. В некоторых случаях указанная методика может быть специально разработана с учетом специфики продукции и условий ее производства.

Далее выбирают / определяют базовые значения показателей качества. А для определения фактических значений показателей качества оцениваемой продукции нужно найти исходные данные.

На данном этапе рекомендуют исходить из того, что все включаемые в группу аналоги и оцениваемая продукция должны иметь одинаковые назначения классификационных показателей, которые определяют изделия данного вида. Когда в роли объекта оценки выступает разрабатываемое изделие, в группу аналогов нужно включить перспективные образцы, у которых значения показателей прогнозируются на период начала выпуска данного изделия.

При этом выбор аналогов происходит из числа изделий, которые пользуются спросом на мировом рынке. При увеличении числа используемых аналогов возрастает объем характеристики требуемого уровня качества, а также увеличивается достоверность сравнительного анализа и оценки.

На следующем этапе определяют фактические значения показателей качества продукции, после чего осуществляют их сопоставление с базовыми значениями. Если проводится комплексная оценка, то базисным условием должна быть сопоставимость значений показателей оцениваемой продукции и аналогов, которая определяется в зависимости от этапов жизненного цикла продукции.

В результате сопоставления можно получить количественную оценку отклонения фактических значений от базовых и на основе накопленного опыта и имеющихся знаний сформулировать качественную оценку уровня качества продукции, которая включает причины возникшего отклонения и прогнозы развития сложившейся ситуации. На этой основе разрабатывают рекомендации для принятия управленческих решений и оказания соответствующего воздействия на оцененную продукцию.

Таким образом, оценка качества продукции осуществляется по типичной последовательности этапов, несмотря на возможные различия в видах используемых для сопоставления показателей.

Цели и задачи оценки качества продукции

Главная цель любой оценки качества продукции заключается в получении полезной информации и в результативном ее использовании для управления качеством. Также стоит отметить, что оценка качества продукции должна объективно отражать ее общественную полезность на всех стадиях жизненного цикла продукции — от разработки проекта до завершения эксплуатации и утилизации.

Более того, оценку уровня качества продукции нужно проводить при решении следующих управленческих задач:

• составить прогноз потребностей в продукции, ее технического уровня и качества;
• разработать план повышения качества и увеличения объемов производства продукции;
• обосновать разработку и выпуск новых видов продукции;
• выбрать наилучшие образцы продукции;
• обосновать целесообразность снятия продукции с производства;
• организовать осуществление сертификации продукции;
• оценить научно-технический уровень разрабатываемых и действующих стандартов на продукцию;
• осуществить контроль качества продукции;
• стимулировать повышение качества продукции и др.

Только объективные оценки качества могут обеспечить руководству предприятия успешное управление качеством и ассортиментом продукции. Более того, оценка уровня качества продукции способствует заключению контрактов на поставки в торговлю конкурентоспособных товаров. В то же время создаются условия для предотвращения того, чтобы в продажу поступили товары, которые морально устарели и неэффективны в эксплуатации.

Еще по результатам объективных оценок качества продукции покупателям может быть предоставлена объективная информация о качестве товаров, которые предлагают предприятия к реализации на рынке. Это достаточно важно, поскольку у покупателей, как правило, отсутствуют профессиональные навыки в достоверной оценке потенциальной потребительной ценности товаров (особенно, изделий зарубежного производства).

Таким образом, оценка уровня качества продукции имеет большое значение для эффективного ведения предприятием хозяйственной деятельности. Она позволяет получить объективные данные о состоянии продукции, которые впоследствии могут использоваться как основа для разработки, принятия и исполнения важных управленческих решений.

Вопросы и ответы по независимой оценке качества оказания услуг 2022 года

Независимая оценка качества условий осуществления образовательной деятельности организациями (далее – независимая оценка качества условий) проводится для информирования граждан о качестве деятельности образовательных организаций на основании общедоступной информации. Оценка качества условий предоставляет возможность выразить общественное мнение о качестве услуг организаций получателям услуг, выстроить рейтинги учреждений по сферам и типам.

Кто проводит независимую оценку качества условий?

Независимую оценку качества условий организаций проводит Общественный совет по независимой оценке качества условий, созданный Министерством образования и молодежной политики Свердловской области.

В отношении каких образовательных организаций проводится независимая оценка качества условий?

Независимая оценка качества условий проводится в отношении образовательных организаций социальной сферы на всей территории Российской Федерации: в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания (дошкольные организации (детские сады)
и общеобразовательные организации (школы), организации дополнительного образования и организации среднего профессионального образования).

Как формируется перечень организаций для проведения независимой оценки качества условий?

Перечень образовательных организаций, подлежащих проведению независимой оценки качества условий, равномерно распределяется по годам,
с учетом типа образовательных организаций, положений федерального законодательства. При формировании перечня организаций Общественным советом по проведению независимой оценки качества условий учитывается необходимость обеспечения 100% охвата организаций, осуществляющих образовательную деятельность (вне зависимости от ведомственной принадлежности).

Можно ли руководителю образовательной организации отказаться от участия в независимой оценке качества условий?

Нет, отказаться от участия в оценочной процедуре нельзя, список образовательных организаций утверждается Общественным советом по проведению независимой оценки качества условий и закрепляется Министерством образования и молодежной политики Свердловской области (заказчиком) в техническом задании к контракту (договору) организации-оператора.

Организация-оператор также не в праве удалять организации из списка.

В соответствии с законодательством в сфере образования независимая оценка качества условий не проводится в отношении образовательных организаций, созданных в уголовно-исполнительной системе, а также в отношении федеральных государственных организаций, осуществляющих образовательную деятельность.

С какой периодичностью проводится независимая оценка качества условий?

Независимая оценка качества условий проводится не чаще чем один раз
в год и не реже чем один раз в три года в отношении одной и той же организации. При формировании общего перечня образовательных организаций, в отношении которых планируется проведение независимой оценки качества условий, используется принцип распределения количества образовательных организаций по годам с учетом типа образовательных организаций (дошкольные; общеобразовательные и профессиональные; организации дополнительного образования и организации дополнительного профессионального образования).

По каким критериям проводится независимая оценка качества условий?

Независимая оценка качества условий проводится по общим критериям:

открытость и доступность информации об организациях;

комфортность условий, в которых осуществляется образовательная деятельность;

удовлетворенность условиями ведения образовательной деятельности организаций;

доступность услуг для инвалидов.

Кто осуществляет сбор информации об организации в рамках проведения независимой оценки качества условий?

Сбор и обобщение информации о качестве условий осуществления образовательной деятельности организациями осуществляется организациями-операторами в рамках государственного контракта
на выполнение работ (оказание услуг), заключенных в соответствии
с Федеральным законом от 5 апреля 2013 года № 44-ФЗ «О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд» (далее – Федеральный закон № 44-ФЗ).

Кто может принять участие в опросе независимой оценки качества условий?

В опросе могут принять участие обучающиеся организаций, достигшие
14-летнего возраста, и их родители (законные представители).

В опросе может принимать участие только один родитель (законный представитель) обучающегося от одного домохозяйства (семьи) (т.е. только один представитель семьи: либо мама, либо папа, либо опекун).
При проведении онлайн-опроса потребителей образовательных услуг с одного IP-адреса принимается только одна анкета (при повторном представлении анкеты с данного IP-адреса опрос не учитывается).

Как ведется сбор и обобщение данных в условиях COVID-19?

В связи с ситуацией, связанной с распространением новой коронавирусной инфекции (COVID-19), посещение образовательных организаций сопровождается обязательным соблюдением мер безопасности.

При очном посещении образовательной организации специалисты организации-оператора должны обеспечить соблюдение всех санитарно-эпидемиологических требований, установленных федеральным и региональным законодательством по недопущению распространения новой коронавирусной инфекции (COVID-19).

Как используют результаты независимой оценки качества условий руководители образовательных организаций?

По результатам независимой оценки качества условий руководитель каждой образовательной организации разрабатывает план мероприятий по устранению недостатков, выявленных в ходе проведения независимой оценки качества условий. Контроль за реализацией планов мероприятий осуществляют органы местного самоуправления, учредители образовательных организаций. Отчеты
о принятых мерах размещаются на официальных сайтах органов местного самоуправления, осуществляющих управление в сфере образования, на официальных сайтах образовательных организаций для информирования граждан.

Кто несет ответственность за непринятие мер по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий?

Ответственность за непринятие мер по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий осуществления образовательной деятельности организациями, несут руководители государственных
и муниципальных образовательных организаций в соответствии с трудовым законодательством .

Каким образом проводится опрос получателей образовательных услуг?

Опрос получателей образовательных услуг проводится в форме интервьюирования/телефонного опроса (телефонный опрос предполагает представление потребителям образовательных услуг информации о номере
(-ах) организации-оператора, позвонив на который(-е) можно пройти опрос) или с помощью онлайн-анкетирования (с помощью анкеты, размещенной на специализированном сайте).

Как узнать результаты проведения независимой оценки качества условий?

Информация о результатах независимой оценки размещается:

на официальном сайте для размещения информации о государственных
и муниципальных учреждениях в сети «Интернет» bus.gov.ru ;

на официальном сайте Министерства образования и молодежной политики Свердловской области;

Оценка качества продукции

Оценка качества продукции, как следует из определения термина “качество”, должна представлять собой сопоставление совокупности ее характеристик с потребностями, для удовлетворения которых она предназначена.

Достаточно точные методы оценки качества необходимы для решения множества проблем, в том числе проблем управления качеством, обеспечения конкурентоспособности выпускаемых изделий на внутреннем и внешнем рынке, эффективного развития торговли и т. д.

Оценка качества должна объективно отражать общественную полезность продукции на всех стадиях ее жизненного цик ла — от проекта до завершения эксплуатации и утилизации. Только на основе объективных оценок возможны успешное управление качеством и ассортиментом продукции, вырабатываемой каждым предприятием, заключение контрактов на поставки в торговлю конкурентоспособных товаров, предотвращение поступления в продажу морально устаревших и неэффективных в эксплуатации товаров.

Увеличившееся в последние годы количество изделий зарубежного производства на отечественном рынке делает затруднительным для покупателей выбор качественных товаров из-за отсутствия профессиональных навыков в оценке их потенциальной потребительной ценности. Здесь чрезвычайно велика роль объективной информации о качестве предлагаемых к реализации товаров, которая может быть предоставлена покупателям по результатам объективных оценок качества.

Однако до настоящего времени отсутствуют общепринятые методы оценки качества; в каждой стране эта проблема решается по-своему.

В странах с развитой рыночной экономикой успешно действуют многочисленные ассоциации, общества, союзы потребителей, независимые испытательные лаборатории, которые занимаются оценкой качества различных товаров по своим методикам и публикуют результаты оценок в специальных журналах. Большое распространение получили тестирование потребителей и специалистов в области качества товаров, экспертные оценки.

При использовании любых методов оценки качества необходимо четко представлять следующее:

• • что требуется оценивать;
• • какие методы применять для определения и оценки выбранных характеристик;
• • какими должны быть единицы измерения и способ обработки результатов измерений;
• • какая схема оценки должна использоваться;
• • какие действия следует предпринимать по результатам оценки.

Для того чтобы система оценки была репрезентативной и точной, она должна удовлетворять следующим требованиям:

• 1) соответствие целям оценки;
• 2) измеримость оцениваемых характеристик, их непротиворечивость и пригодность к практическому использованию;
• 3) точность и правильность;
• 4) современность и дешевизна;
• 5) возможность мониторинга достигнутых и прогнозирования будущих результатов.

Главная цель любой оценки продукции — возможность ее использования для управления качеством. Специалисты в области качества в течение продолжительного времени ищут наиболее адекватные методы оценки качества.

В нашей стране использовались следующие виды оценок качества продукции, которые различались по этапам жизненного цикла оцениваемой продукции, критериям и содержанию процедур:

• • оценка соответствия качества продукции действующей нормативной и другой документации (стандартам, технической документации, условиям контрактов);
• • оценка на предпроизводственной стадии при принятии решения о постановке продукции на производство или еще на стадии проектирования, когда параметры разрабатываемой продукции заносятся в “Карту технического уровня и качества” и сравниваются с одноименными параметрами производимого или реализуемого аналога;
• • аттестация продукции по категориям качества;
• • градация продукции по сортам;
• • сертификация продукции;
• • оценка качества опытных образцов;
• • оценка интегральных показателей качества;
• • комплексная оценка качества;
• • оценка в процессе государственной приемки.
• • оценки качества продукции органами торговли — для экспорта и внутренних нужд;
• • оценка в процессе государственной приемки.

Поиск объективных количественных оценок качества продукции привел в начале 70-х гг. XX в. к появлению нового научного направления — квалиметрии [22]. Квалиметрия связана не с определением некоего абсолютного качества, а с относительными оценками и позволяет определить уровень качества.

Метод оценки уровня качества получил название комплексного метода. Он включает такие понятия, как “оценка уровня качества продукции”, “базовое значение показателей качества продукции”.

Оценка уровня качества продукции — совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми показателями.

Базовое значение показателей качества продукции — значение показателей качества продукции, принятое за основу при сравнительной оценке ее качества.

Для выбора базовых показателей используются не только реально существующие изделия, но и гипотетические, отражающие самые различные уровни качества:

• — средний мировой;
• — перспективный мировой;
• — средний национальный;
• — высший национальный;
• — перспективный национальный;
• — экономически оптимальный.

Методы квалиметрии широко использовались в промышленности и в научных разработках для оценки уровня качества продукции производственного назначения и потребительских товаров.

Большим преимуществом методов квалиметрии явилась возможность оценки качества по всей совокупности свойств, проявляющихся в процессе потребления и определяющих полезность предмета потребления.

В последние годы интерес к квалиметрии ослаб из-за следующих ее недостатков:

• • выбор номенклатуры свойств, определяющих качество продукции, трудоемок, требует времени и затрат на разработку анкет, опрос экспертов и обработку результатов опроса;
• • желаемый результат оценки можно получить путем подбора коэффициентов весомости;
• • сложно учесть вариабельность (изменчивость) потребностей;
• • сложно выбрать базовые значения оцениваемых характеристик конкретных видов продукции, адекватные реальным потребностям множества групп потребителей, поэтому при высоких расчетных значениях количественных оценок продукция может оказаться невостребованной;
• • численные результаты оценок зависят от выбранных для расчета формул — средней арифметической, средней геометрической или средней гармонической.

Однако от методов квалиметрии нельзя отказываться. Как и любая другая область человеческих знаний, они требуют постоянного развития и совершенствования.

Оценка уровня качества может быть использована, например, для одновременного сравнения товаров одного и того же вида, производимых различными предприятиями или представленными на рынке различными поставщиками, а также при расчетах конкурентоспособности товаров.

Методы оценки уровня качества в зависимости от количества оцениваемых свойств и процедур оценки подразделяются на дифференциальный, комплексный и смешанный.

Дифференциальный— метод оценки уровня качества, основанный на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими значениями единичных показателей базовых образцов. При сопоставлении могут возникнуть следующие ситуации:

• • все относительные значения показателей больше единицы или равны единице, т. е. уровень качества оцениваемой продукции равен базовому образцу или превышает его;
• • часть относительных показателей больше или равна единице, а часть меньше единицы; в этом случае для выявления степени соответствия оцениваемой продукции базовому образцу нужно использовать комплексный метод оценки уровня качества.

Комплексный метод— метод оценки уровня качества, основанный на сопоставлении комплексных показателей качества оцениваемого и базового образцов.

Расчету комплексных показателей качества продукции предшествуют следующие действия:

• • выявление групп потребителей, для которых предназначена оцениваемая продукции;
• • выявление требований, предъявляемых к продукции, и условий ее эксплуатации;
• • выбор номенклатуры показателей свойств продукции;
• • определение значений показателей единичных свойств;
• • расчет коэффициентов весомости показателей каждого свойства;
• • выбор базовых значений и расчет безразмерных относительных показателей качества;
• • выбор формул для расчета комплексного показателя.

Выявление групп потребителей, для которых предназначена

оцениваемая продукция, требований и условий эксплуатации необходимо для правильного выбора номенклатуры показателей качества и их базовых значений. Осуществляется в результате социологического исследования и опроса специалистов и достаточно глубоко изложено в учебной и специальной литературе по маркетингу.

Выбор номенклатуры показателей качества представляет собой построение сложной иерархической структуры свойств, составляющих качество оцениваемой продукции (многоуровневое “дерево свойств”).

На первом уровне выделяют свойства: социального назначения, функциональные, эргономические, эстетические, экологические, надежность и безопасность; на самом нижнем — единичные свойства.

Выбор номенклатуры показателей, как правило, проводится из общепринятых (традиционных) показателей свойств. Иногда для упрощения процедуры расчета (например, при использовании методов квалиметрии в учебных целях) для оценок используют только наиболее важные единичные свойства.

Значения показателей единичных свойств определяют измерительным, органолептическим, расчетным, регистрационным, социологическим, экспертным методами.

Расчет коэффициентов весомости (значимости) показателей свойств. Свойства, составляющие качество товаров, в разной степени влияют на него. Степень важности каждого из свойств оценивается коэффициентом весомости. Для определения весомости показателей свойств чаще всего используют экспертные методы: метод рангов, предпочтений, последовательных и попарных сопоставлений и др. Эти методы описаны в литературе по оценке качества, например, в [22, 63, 76, 80].

Важнейшее требование — сумма коэффициентов весомости показателей всех свойств должна быть величиной постоянной и составлять 1,10 или 100.

При определении коэффициентов весомости методом рангов каждый из экспертов определяет ранг каждого свойства, т. е. место этого свойства среди других свойств на каждом уровне иерархии.

Например, если всех показателей свойств 10, то наиболее значимому присваивается ранг 10, следующему по значению — 9 и т. д., а наименее значимому — 1. Ранги могут быть целыми числами или дробными; одинаковыми для нескольких единичных показателей. Это решает эксперт. Но общим требованием для всех экспертов является постоянная сумма рангов оцениваемых свойств. При 10 единичных показателях она должна составлять 55(10 + 9 + 8 + 7 + 6 + 5 + 4 + 3 + 2 + 1), при 9 — 46 ит. д.

Коэффициенты весомости каждого показателя пт рассчитывают как отношение суммы рангов, присвоенных ему всеми экспертами, к общей сумме рангов всех содержащихся в выбранной номенклатуре показателей качества:

где a_j( — ранг і-го показателя качества;

? — количество показателей качества;

г — количество экспертов.

Согласованность мнений экспертов может быть оценена с помощью коэффициентов конкордации, вариации или другими методами математической статистики.

Для объективности оценок большое значение имеют правильный выбор базовых показателей и расчет безразмерных относительных показателей качества. Базовые показатели могут представлять собой значение показателей товаров, реально существующих, наиболее предпочитаемых той или иной группой потребителей, или гипотетических. Их выбор зависит от целей оценки.

Безразмерные относительные показатели качества рассчитывают по формулам (1.2) или (1.3), как и при использовании дифференциального метода оценки уровня качества.

Комплексные показатели качества рассчитывают по формулам средней арифметической, средней геометрической или средней гармонической.

Таким образом, показатель уровня качества, рассчитываемый в виде среднего взвешенного показателя, позволяет с помощью одной формулы учесть все выбранные для оценки показатели свойств товара.

Смешанный метод оценки качества продукции — метод, основанный на одновременном использовании комплексного и дифференциального методов.

Этот метод применяют, например, когда после комплексной оценки уровня качества нужно уточнить, за счет каких единичных показателей получены высокие или низкие значения комплексного показателя.

Следует иметь в виду, что с введением стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. и с изменением содержания термина “качество” возникли новые проблемы, связанные с оценкой качества. Качество должно обеспечивать удовлетворение требований (потребностей) различных заинтересованных сторон. В стандарте ИСО 9000:2008 (п. 3.3.7) содержится определение понятия “заинтересованная сторона”. Это лицо или группа физических или юридических лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации, — потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество. При этом группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.

В результате качество одного и того же объекта, который оценивали разные заинтересованные стороны, может получать разные, подчас противоречивые, оценки.

В соответствии с определениями терминов, содержащихся в стандарте ИСО 9000:2008, качество — это совсем не то же самое, что качество продукции, как его часто понимают работники предприятий и потребители. Если, например, потребителей вполне удовлетворяет качество выпускаемой предприятием продукции, но владелец предприятия не получает прибыли, или окружающая предприятие среда такова, что его работники и их дети сильно болеют, то о высоком качестве, с точки зрения стандартов ИСО серии 9000, говорить нельзя. В подобной ситуации предприятие просто не может существовать.

Люди стремятся делать то, что в конечном итоге приносит лично им пользу и удовлетворение. И общество поддерживает не производство вещей и услуг, а удовлетворение потребностей людей. Поэтому большое значение имеют дифференциальная оценка степени удовлетворения потребностей каждой из заинтересованных сторон и интегральная оценка удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон [1] .

Как часто необходимо вести работу по анализу качества услуг

Любая компания или предприниматель предоставляют минимальный сопутствующий основному бизнесу сервис. Он может выражаться, например, в упаковке товаров или в общении кассиров с покупателями. Сервис такого рода является составной частью продукта, предлагаемого потребителю, и его качество должно соответствовать высоким стандартам.

Как часто необходимо анализировать качество услуг

Уровень качества сервиса необходимо отслеживать постоянно. Малейший сбой или отклонение от принятых в компании или отрасли стандартов способны повлечь за собой предсказуемые последствия:

• отток клиентов;
• падение продаж;
• появление негативного информационного фона.

Работы по анализу качества услуг

Постоянный анализ качества собственного сервиса позволяет предпринимателям и компаниям молниеносно реагировать на различные «нештатные» ситуации – претензии клиентов, факты неудовлетворительного оказания услуг, конфликты с потребителями.

Кроме того, подобная работа позволит:

• определить и оценить востребованность услуги;
• понять предпочтения и пожелания целевой аудитории;
• исправить допущенные ошибки и предотвратить негативную реакцию клиента;
• войти в прямую коммуникацию со своими контрагентами.

Как проводить анализ качества услуг

Существует несколько прикладных способов:

• прямое общение с клиентами;
• отслеживание информации в медиа, Интернете и социальных сетях;
• контроль собственного персонала;
• рассмотрение претензий юридического характера.

Почему негативная информация полезнее хвалебных отзывов.

Как правило, к предпринимателю или в компанию из разных источников стекается по большей части негативная информация о деятельности и услугах. Просто потому, что у недовольных клиентов больше стимулов для размещения отрицательных отзывов. С такими потребителями надо работать в первую очередь, и эта работа может принести неожиданный, но положительный эффект. Кроме того, недовольные клиенты достаточно охотно идут на разговор, и часто в процессе обсуждения претензии клиент становится лояльным к компании.

Важно отслеживать информацию о компании в Интернете – именно она отличается высокой степенью объективности. Из совокупности таких отзывов можно нарисовать себе реальную картину, оценив качество сервиса не только с упором на отрицательные характеристики. Чаще всего отзывы появляются на специализированных форумах и на страницах в социальных сетях. Для того чтобы обнаружить эти отзывы, достаточно регулярно проводить мониторинг интернет-пространства и оперативно реагировать на каждый негативный отзыв или претензию.

Оценка качества работы персонала, занятого в сервисном обслуживании, обычно делается с помощью ответственного персонала (старший по залу, администратор и др.) или средствами объективного контроля (аудио- и видеозапись общения менеджеров с клиентами). Дополнительными элементами оценки могут служить:

• анкетирование персонала;
• составление отчетности о проделанной работе и предстоящих задачах;
• личное (и регулярное) общение с руководством.

Не стоит забывать и про книги жалоб и предложений, где также можно встретить клиентскую оценку персоналу.

Специфика претензионной работы такова, что предпринимателю или компании предъявляются, как правило, требования, основанные на определенных обстоятельствах, подтвержденных конкретным юридически значимым образом. Основываясь на них, можно получить объективную информацию о качестве услуг и сервисе.