Посредничество и переговоры в конфликте
В условиях современной России трансформация социально-экономических отношений сопровождается возрастающей конфликтностью, что предопределяет интерес к развитию эффективного посредничества, то есть участия третьей стороны в процессе разрешения ситуаций конфликтного взаимодействия.
Третья сторона в конфликте (медиатор) — это индивид или группа, которые находятся вне конфликта, между двумя или большим числом сторон, и пытаются помочь им в достижении согласия.
Процедура медиации — это развитие модели переговорного процесса, в который включен медиатор, выявляющий новые параметры и динамику взаимоотношений оппонентов. Без переговоров не может быть медиации.
Третья сторона может участвовать в регулировании конфликтных отношений, отвечая на просьбу оппонентов, или по собственной инициативе.
Наиболее ответственными функциями привлекаемого к разрешению конфликта посредника являются:
- — выявление сути разногласий;
- — выслушивание сторон с целью понимания, а не оценки их позиций;
- — уточнение существа проблемы, из-за которой возник конфликт;
- — анализ аргументов сторон в защиту своих интересов;
- — поиск и предложение путей разрешения противоречий;
- — устранение препятствий на пути к достижению приемлемого соглашения.
Стороны обращаются к медиатору в случаях, когда:
- — объектом регулирования выступает затянувшийся конфликт; все аргументы, средства и силы исчерпаны, а выход не найден;
- — стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти точек соприкосновения;
- — стороны по-разному трактуют правовые нормы или другие требования, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;
- — одной из сторон нанесен существенный ущерб, и она требует применения санкций по отношению к оппоненту;
- — оппоненты пришли к временному соглашению, но им необходим внешний объективный контроль за его соблюдением.
Оперативное вмешательство в конфликт третьей стороны может быть необходимо, если:
- — происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;
- — одной из сторон массированно применяется насилие;
- — третьей стороне невыгоден конфликт;
- — стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.
Третья сторона в конфликте может выступать в роли:
- 1. Третейского судьи, который призван изучить проблему, выслушать обе стороны конфликта и вынести вердикт.
- 2. Арбитра, наделенного значительными полномочиями. Он должен изучить конфликт, обсудить его со всеми участниками, а затем вынести окончательное решение, обязательное для исполнения сторон. Стороны при этом могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях.
- 3. Посредника, который, обладая специальными знаниями, может обеспечить конструктивное обсуждение проблемы, однако окончательное решение остается за оппонентами.
- 4. Помощника, участвующего в регулировании конфликта с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, но не вмешивающегося в полемику по поводу содержания конфликта и принятия окончательного решения.
5. Наблюдателя, удерживающего стороны от нарушения ранее достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии самим фактом своего присутствия в зоне конфликта.
Посредническая деятельность предполагает применение специальных технологий для разрешения конфликта. Прежде всего, необходимо выяснить интересы конфликтующих сторон, их цели и причины, приведшие к конфликту. Затем нужно провести собеседование с каждым субъектом конфликта по отдельности, предложив им сесть за стол переговоров с целью обмена полной информацией о потребностях и интересах каждой из сторон.
Следующий этап — продолжение обсуждения проблемы (имеется в виду определение взаимоприемлемых вариантов решения проблемы).
Существует три ступени альтернативного разрешения споров в конфликте:
- 1. Первая — это переговоры, когда стороны пытаются достичь взаимоприемлемых соглашений без участия третьих лиц. Переговоры снижают остроту конфликта, открывают путь к сотрудничеству.
- 2. Вторая ступень — посредничество, когда нейтральный медиатор делает все, чтобы привести дело к ситуации обоюдного выигрыша. Функции посредника могут выполнять частные лица, любые учреждения или организации.
- 3. На третьей ступени, когда этих мер недостаточно, за дело берется третейский суд (арбитраж), которому субъекты конфликта дают полномочия вынести справедливое решение. При разборе конфликта в ходе третейского разбирательства строго соблюдаются нормы законов, в том числе международного права.
В межличностных конфликтах в роли посредника часто выступают лицо, имеющее неосложненные отношения с каждым из конфликтующих, или руководитель, находящийся на более высокой иерархической ступени, чем каждый из субъектов конфликта.
Наступившее в ходе обсуждения обострение можно преодолеть, прибегнув к использованию жестов примирения, например, таких как: извинения; выражение сожаления по поводу конфликтного поведения в прошлом; согласие удовлетворить законные требования оппонента; раскрытие собственных интересов, мотивов, потребностей; просьба об открытости, доверительности со стороны оппонента; принятие личной ответственности за часть проблемы; демонстрация готовности к принятию новых предложений и т. д.
Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и многообразны. Поэтому процесс медиации не имеет жесткой структуры. В общем виде можно выделить лишь три основных этапа:
1. Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами (изучения истории проблемы, требований оппонентов, их позиции и т. д.).
- 2. Работа с конфликтующими сторонами с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточнение требований, снятие обвинений, смягчение формулировок и т. д.).
- 3. Ведение переговоров, в ходе которых медиатор выступает в роли ведущего, тренера, педагога, психолога, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая оппонентов.
В случае защиты и отстаивания прав клиента в конфликте с официальным лицом, представителем учреждения, социальный работник переходит в сложные конфликтные отношения с данным учреждением. При этом возникает проблема конфликтных отношений для самого социального работника. Профессионализм социального работника заключается в способности вынести конфликт за пределы личностных переживаний в исключительно деловую плоскость.
При этом он может воспользоваться различными приемами оказания влияния на партнера, клиента, неофициальных и официальных лиц.
A. Пинкус и А. Минахан предлагают следующие приемы: 1) стимулирование; 2) убеждение; 3) использование связей; 4) использование условий социальной среды и т. д. [1]
B. И. Курбатовым сформулированы золотые правила ведения переговоров, которые включают в себя следующие положения:
- 1. Требуйте по максимуму. Спуститься вниз можно всегда, подняться снова наверх — никогда.
- 2. Все время держите в уме весь свой пакет предложений.
- 3. Постоянно просчитывайте варианты, чтобы суметь ответить на любой догматический ход.
- 4. Не позволяйте себе быть рассеянным .
Переговоры состоят из сложной серии действий и поступков индивидов, которые заинтересованы в разрешении противоречий и завершении конфликта.
Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение необходимых результатов делового общения. Они проводятся в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями достигнуть отвечающего интересам обеих сторон соглашения и получить результаты, которые устроили бы всех участников переговоров.
Упрощенная схема проведения переговоров включает в себя:
- — приветствие и введение в тему переговоров;
- — характеристику темы и предложения о ходе переговоров;
- — определение позиций сторон, ведение диалога;
- — решение проблемы;
- — завершение переговоров и подготовка итогового документа.
Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Начать следует с самых важных аспектов предмета обсуждения, попытки прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям.
При возникновении трудностей в переговорном процессе, необходимо остановиться, сделать шаг назад, взглянуть на ситуацию со стороны, поскольку в такой ситуации существует опасность переключения внимания сторон на несущественные детали, личностные моменты, которые препятствуют успешному развитию переговорного процесса.
Практика ведения трудных переговоров свидетельствует, что при общении с оппонентом, который избрал агрессивные модели поведения, лучший способ — отсутствие реакции с другой стороны, игнорирование провокационных действий оппонента.
Оптимистический настрой способствует успеху в преодолении трудностей, а также облегчает переживание утраты при поражениях, которые возможны в процессе сложных переговоров, при общении с трудными людьми.
В процессе решения спорного вопроса особое значение имеет совместная выработка взаимоприемлемого соглашения. Если в основе соглашения лежит общая идея, то принятое решение каждая из сторон будет считать своим.
Для успеха переговоров необходимо:
- — воспринимать партнеров как равных и ценить их опыт;
- — уважать право каждого иметь свое мнение;
- — не стремиться подчинить оппонентов своей воле.
Из этих рекомендаций следуют приемы тактического поведения:
- — субъект переговоров должен быть уверен, что его слушают и понимают;
- — каждому из участников переговорного процесса следует задавать вопросы по существу, демонстрируя заинтересованность в общении;
- — оппоненты должны проявлять позитивное, уважительное отношение друг к другу.
Процедурно ориентированные медиаторы определяют свою роль в переговорах, исходя из убеждения, что конфликтующие стороны лучше информированы о существе конфликта, чем любая третья сторона, поэтому субъектам конфликта необходимы не конкретные предложения по решению проблемы, а лишь процедурная подсказка.
Тактики взаимодействия медиатора с оппонентами в ходе переговоров могут быть различными:
- — тактика поочередного выслушивания применяется для прояснения ситуации и выработки конкретных предложений по сотрудничеству в период острого конфликта;
- — тактика «сделка», при использовании которой посредник стремится склонить оппонентов к компромиссному решению;
- — челночная дипломатия — тактика разведения конфликтующих сторон, предполагающая курсирование посредника между ними с целью обсуждения различных аспектов соглашения;
- — тактика давления на одного из оппонентов, принуждающая его пойти на уступки;
- — тактика директивного воздействия, в ходе которой акцентируется внимание на слабых сторонах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу; цель — склонение сторон к примирению.
Медиаторы должны уметь разрабатывать и реализовывать стратегии вмешательства, соответствующие специфике каждого конфликта:
- 1. Выявлять интересы сторон и цели, которые должны быть достигнуты в результате урегулирования конфликта.
- 2. Определять диапазон возможных и приемлемых результатов конфликта.
- 3. Идентифицировать стратегию медиации, которая может помочь сторонам в достижении индивидуальных и групповых целей.
- 4. Координировать взаимодействие сторон.
Независимо от того, были ли переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть детально проанализированы.
В литературе описаны конкретные техники проведения медиативного процесса, предложены рекомендации по их применению.
В начале работы медиатор прибегает к техникам рефлексивного вмешательства, которые помогают ему сориентироваться в проблеме, заинтересовать участников конфликта в процессе медиации, утвердить свой авторитет в их глазах.
Техники контекстуального вмешательства направлены на нормализацию отношений между сторонами и достижение решения стоящих перед ними проблем. Когда клиенты предъявляют нереальные требования друг к другу, посредник стремится скорректировать их, указывая, в чем состоит неконструктивность позиций сторон. При проявлении сторонами враждебности необходимо жестко контролировать ситуацию, используя юмор, иронию, призывая стороны к осознанию последствий такого поведения.
Медиатор стремится оптимизировать взаимодействие сторон, выделяя приоритетные цели, определяя перечень вопросов, подлежащих обсуждению.
На завершающем этапе медиации посредник может выступать в роли судьи, активно влияя на разрешение конфликта. При этом используются техники независимого вмешательства, включающие в себя анализ положительных и отрицательных сторон соглашений, предложения своих вариантов решений и т. д.
Медиацию можно рассматривать как психологический процесс. В ходе процесса медиации посредник прилагает значительные усилия по минимизации конфликта и созданию положительных психологических отношений между субъектами конфликта. Этот процесс называется примирение.
Техника примирения является прикладной психологической техникой, нацеленной на уменьшение безрассудных страхов и улучшение отношений между конфликтующими сторонами, что делает переговоры рациональным структурированным процессом. Примирение является психологическим компонентом медиации, в котором третья сторона пытается создавать атмосферу доверия и сотрудничества, повышающую возможности позитивного разрешения конфликта.
В конфликтологической литературе выделяются эмоциональные этапы, через которые проходят конфликтующие стороны в процессе развития конфликта. Для того чтобы стороны могли вести рациональную дискуссию по существенным вопросам, влияние отрицательных эмоций должно быть минимизировано или самими сторонами, или медиатором. Проявление эмоций и чувств является очень сложным физиологическим и психологическим ответом на внешние стимулы. Если работа с эмоциями не была проведена в начале медиации, то подавленные или не проговоренные эмоции могут позднее заблокировать процесс урегулирования конфликта.
Процесс психологического совладания медиатора состоит из трех составляющих:
- — осознание того факта, что конфликтующие стороны имеют отрицательные эмоции;
- — диагностика проявляемых эмоций;
- — выбор подходящей стратегии вмешательства, которая поможет сторонам в управлении своими чувствами.
Посредники должны оценивать признаки отрицательных эмоций, которые могут воспрепятствовать продуктивной медиации. Оттенки голоса, темп речи, выражение лица, изменения в положении или перемещении тела являются указателями на наличие тех или иных эмоций у субъектов. Как только медиатор точно диагностировал качество и интенсивность эмоций, проявляемых сторонами, он должен выработать стратегию продуктивного управления ими.
Зачастую конфликты не оцениваются адекватно вследствие ошибочного восприятиями субъектами друг друга. Медиатор в таком случае должен стремиться к нивелированию барьера восприятия. Решение этой задачи осуществляется по следующей схеме:
- — диагностика уровня адекватности восприятия друг друга сторонами конфликта;
- — идентификация ошибочного восприятия, которое препятствует урегулированию конфликта;
- — помощь сторонам в осознании ошибочного восприятия друг друга. Иллюзия восприятия является ложным образом, основанным на психических потребностях наблюдателя, а не на реальных объективных характеристиках наблюдаемого.
Медиатор должен уметь отличить «маску» от реальных чувств, демонстрируемых участниками конфликта. Медиаторы, которые полагаются только на безусловную искренность сторон, часто рассматривают участников конфликта с точки зрения ложных образов.
Медиация часто терпит неудачу, поскольку одна сторона не воспринимает другую как возможного партнера по переговорам. Это может явиться причиной неудачи медиации, например, в случаях разрешения семейных разногласий, разногласий в организациях или в международных отношениях.
Многочисленные исследования показывают, насколько большое значение имеет доверие в проведении продуктивной медиации.
Медиатор может помочь конфликтующим сторонам в построении доверительных отношений с помощью различных действий. Некоторые из этих действий включают:
- 1. Помощь субъектам конфликта в создании последовательно согласованных формулировок, которые ясны и не противоречат предшествующей формулировке.
- 2. Помощь субъектам конфликта в совершении символических действий, которые демонстрируют намерение заключить честную сделку.
- 3. Содействие субъектам конфликта в формулировке запроса на помощь, являющимся признанием наличия у нее потребности в помощи от другого субъекта конфликта.
- 4. Содействие субъектам конфликта в демонстрации истинной заинтересованности в помощи другим участникам для достижения своих целей, при этом сохраняя способность достигать собственных.
- 5. Содействие субъектам конфликта в демонстрации понимания интересов другой стороны, даже если сторона не соглашается с интересами оппонента.
Все вышеперечисленные действия должны быть выполнены самими субъектами конфликта. Посредник может быть катализатором этих действий.
Коммуникация является важным компонентом медиации. Предположение, что «если стороны общаются между собой, то они решат свои разногласия», не является истиной. Искаженная коммуникация может привести к нарушению взаимодействия между субъек тами или к полной невозможности начала переговоров. Посредник может помочь сторонам в структурировании коммуникации между ними. Медиатор действует в направлении модификации коммуникации, подразумевающей контроль и помощь субъектам в определении того:
- — что сообщается субъектами конфликта друг другу;
- — кем информация передана;
- — кому информация доставлена;
- — когда информация доставлена;
- — куда информация доставлена;
- — каково улучшение способностей субъектов конфликта к получению информации.
Процесс определения составляющих и динамики конфликта называется сбором данных о конфликте, а интеграция и интерпретация информации о составляющих и динамике конфликта — анализом конфликта.
С помощью сбора данных и анализа конфликта медиатор:
- — избегает ситуации начала разрешения конфликта с помощью средств, не соответствующих этапу развития конфликта или уровню интенсивности конфликта;
- — действует на основе точной информационной базы, которая предупреждает возможные конфликты из-за искаженной коммуникации;
- — оценивает возможности субъектов конфликта и характер их отношений.
Процедура сбора данных включает следующие действия: прямое наблюдение и опрос.
Цели наблюдения изменяются в зависимости от типа конфликта. Фокус наблюдения может находиться на трех уровнях: индивидуальное поведение, взаимодействие в пределах подгрупп или взаимодействие между группами. Исходя из данных наблюдения, медиатор может определить социальный статус, мощность и влияние, стили общения и стереотипы группового поведения, которые могут повлиять на взаимодействие сторон в конфликте.
Наиболее общий для медиаторов путь получения информации о конфликте — это опрос. Опросы могут проводиться перед началом или в течение совместных встреч. Предварительные опросы обеспечивают медиатора информацией о конфликте, большей, чем та, что находится в распоряжении каждого из субъектов конфликта в отдельности.
Для проведения опросов медиаторы готовят интервью, разрабатывают анкеты применительно к тем или иным конкретным задачам или ситуациям.
Тест К. Томаса направлен на выявление репертуара поведенческих тенденций в противоречивых ситуациях. Человеку предлага ется 30 суждений, каждое из которых отражает одну из возможных стратегий поведения. Обработка ответов позволяет выявить, в какой степени в репертуаре субъекта представлены стратегии соперничества, личностные тенденции к использованию каких-то стратегий.
Одним из излюбленных приемов выявления свойственных человеку поведенческих стратегий в конфликтных ситуациях, который используют психологи, является предложение респонденту серии ситуаций, в которых он должен выбрать ту или иную стратегию поведения.
Например, А. И. Тащева считает, что интерпретация человеком понятия «конфликт» позволяет уточнить особенности восприятия им конфликтной ситуации и построения паттернов поведения по отношению к партнерам. С этой целью А. И. Тащевой предложена «Методика исследования межличностного восприятия в конфликтной ситуации», направленная на выявление семантического поля понятия конфликта, в которой испытуемому предлагается распределить все слова списка на отрезке прямой справа и слева от термина «конфликт» таким образом, чтобы расстояние между каждым словом и термином «конфликт» отражало их смысловую близость.
После того, как медиатор получил одобрение от субъектов конфликта на проведение медиации, его основной задачей является разработка плана медиации.
План медиации — это последовательность процедурных шагов, осуществляемых медиатором, который помогает субъектам конфликта прийти к соглашению. Детали плана зависят от типа и сложности конфликта, от того, что посредник знает о конфликте и от устанавливаемых субъектами границ возможности медиатора контролировать конфликт.
Медиатор может разработать план посредничества самостоятельно или в сотрудничестве с субъектами конфликта. Медиатор может не советоваться со сторонами при составлении плана, если:
1) предмет конфликта не очень важен для субъектов; 2) конфликт чрезвычайно интенсивный, и субъекты неспособны изменить ход своего взаимодействия.
В ситуации, когда клиент обращается в социальную службу за поддержкой, сообщая о проблемах, которые возникли между ним и его родственниками, соседями, сослуживцами или официальными лицами, социальный работник оказывается в роли посредника.
Выполняя роль медиатора, социальный работник должен быть готов к изменению соотношения сил и социальной динамики конфликтных отношений с помощью влияния на убеждения и поведение сторон конфликта, предоставляя им необходимые знания и информацию, эффективно используя потенциал переговорного процесса и помогая участникам прийти к общему решению.
В целом, медиация в социальной работе осуществляется при реализации гибких подходов, учитывающих многообразие факторов, связанных с культурой, традициями, обычаями, нравами, религией, региональными условиями, тендерными различиями, возрастом и этническими особенностями клиентов. Доминирующее влияние тех или иных факторов в каждом конкретном случае определяется профессиональным работником при реализации диагностической функции деятельности.
Медиация может проходить на любой, предпочтительно нейтральной, территории, где можно было бы проводить частные и общие встречи.
Вопросы для самоконтроля
- 1. Какова специфика роли посредника, выполняемой социальным работником?
- 2. Раскройте содержание процесса медиации.
- 3. Какие стратегии и тактики медиации вам известны?
- 4. Как отношения между посредником и субъектами социального конфликта влияют на принятие решения?
- 5. Роль переговоров в решении спорного вопроса.
- 6. Коммуникативная компонента процесса посредничества.
Рекомендуемая литература
Аллахвердова О. В. Переговоры в социальной работе. — СПб.: Питер, 2017.
Белинская А. Б. Диалоговая форма конфликта в педагогическом процессе и способы его разрешения // Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы: сб. науч, трудов / Отв. ред. С. Л. Никонович — Липецк: МИПиЭ, 2006. — Вып. 6. — С. 252—258.
Белинская А. Б. Медиация в профессиональной деятельности социального работника. — С. 190—193 // Отечественный журнал социальной работы № 3(54), 2013.
Белинская А. Б. Социально-личностные детерминанты бесконфликтного функционирования личности в обществе // Конфликтология XXI. Пути и средства укрепления мира: Материалы Второго Санкт-Петербурского международного конгресса конфликтологов. Санкт-Петербург, 3—4 октября 2014. — СПб., 2014. — С. 80—84.
Белинская А. Б. Психологические технологии профилактики конфликтов в ходе социальной работы // Роль конфликтологии в обеспечении сотрудничества государства, бизнеса и гражданского общества: матер. III международного конгресса конфликтологов. Т. 2. — Казань : КГТУ, 2010. — С. 292—299.
Иванова О. А. Конфликтология в социальной работе: учебник и практикум для академического бакалавриата / О. А. Иванова, Сургаева Н. Н., 2016.
Лукин Ю. Ф. Конфликтология: управление конфликтами. — М. : Академический Проект; Трикста, 2007.
Хасан Б. И. Психология конфликта и переговоры: учеб, пособие. — М., 2004.
медиация сдано 73 из 100. 1. Открытые вопросы это которые позволяют вести беседу открыто
1. Открытые вопросы это:
которые позволяют вести беседу открыто
+ те вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет»
вопросы с перегруженной смысловой нагрузкой
вопросы, не подразумевающие под собой злого умысла
2. Что мешает медиатору способствовать сторонам, выработать наиболее приемлемое для них соглашение?
— настойчивость и терпение в достижении целей
— способность работать в агрессивной среде
+ авторитарное поведение
— уравновешенное поведение
3 . Медиативное соглашение это:
+ соглашение, достигнутое сторонами в результате применения процедуры к спору или спорам, к отдельным разногласиям по спорам и заключённое в письменной форме
— соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей
— единение, связь двух или нескольких лиц
— установление отношений между людьми, основанных на уважении, общих интересов, взаимной привязанности и понимании
4 . Функционирование служб школьной медиации в образовательной организации позволит (необходимо выбрать несколько вариантов):
+ сократить общее количество конфликтных ситуаций, в которые вовлекаются дети, а также их остроту
+ повысить эффективность ведения профилактической и коррекционной работы, направленной на + снижение проявления асоциального поведения обучающихся
+ сократить количество правонарушений, совершаемых несовершеннолетними, в том числе повторных
оценить уровень необходимых усвоения учебного материала
5 . Нарративный подход к медиации был разработан (выберете несколько верных вариантов):
+ Джеральд Монк
— Карл Роджерс Рэнсом
+ Джон Уинслэйд
— Виктор Эмиль Франкл
6 . Дополнительная профессиональная образовательная программа профессиональной подготовки медиаторов состоит из трех образовательных программ повышения квалификации, сконструированных их модулей (выбрать не верный вариант):
— Медиация. Введение
— Медиация. Особенности применения медиации
— Медиация. Базовый курс
+ Медиация. Курс подготовки тренеров медиаторов
7 . Образовательная программа повышения квалификации «Медиация. Базовый курс» состоит из 3 модулей, каждый по 40 ч:
+ Введение в медиацию
+ Медиация как процесс
+ Медиативный подход
Выход из медиации
8. В какой период существовали губернские совестные суды, которые были созданы по указу императрицы Екатерины Великой:
+ с 1775 по 1862 г.
с 1672 по 1725
с 1935 по 1990 г.
9 . Для того, чтобы получить право называться профессиональным медиатором необходимо пройти курс обучения по первой программе:
+ в 120 ч.
в 144 ч.
576 ч.
36ч.
10 . Нарративный подход в медиации основан на:
— противоборствующих сторонах конфликта, с определенными взглядами и системами оценок
+ убеждении в том, что медиаторы и участники конфликта оказывают продолжительное влияние друг на друга в ходе диалога
— управлении потоками событийной информации
— проведении информационной операции
1 1 . В процессе переговоров медиатор помогает конфликтующим сторонам понять:
+ интересы свои и противоположной стороны, определить занимаемые позиции
— свои чувства и эмоции
— свои намерения и противоположной стороны
— идеи свои и противоположной стороны
12 . Дополнительная профессиональная образовательная программа профессиональной переподготовки медиаторов составляет
+ 576 ч.
36 ч.
120 ч.
144 ч.
13 . Стороны обращаются к медиатору в случаях, когда:
+ объектом регулирования выступает затянувшийся конфликт
+ стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти точек соприкосновения
— одной из сторон нанесен существенный ущерб, и она не требует применений санкций по отношению к оппоненту
+ оппоненты пришли к временному соглашению, но им необходим внешний объективный контроль за его соблюдением
14 . Служба школьной медиации – это :
+ служба, созданная в образовательной организации и состоящая из работников образовательной организации, учащихся и их родителей, прошедших необходимую подготовку и обучение основам метода школьной медиации и медиативного подхода
— служба, созданная в образовательной организации и состоящая из родительского комитета, администрации образовательной организации и штатного психолога
— служба, отвечающая всем требованиям педагогических норм образовательного процесса и воспитания состоящая из работников образовательной организации, прошедших подготовку и обучению основам конфликтологии
— комплекс способов и путей достижения образовательных целей и задач с помощью медиативных техник
1 5. В дословном переводе «медиация» означает:
+ посредничество
попустительство
невмешательство
сотрудничество
16/ Кто из перечисленных не может быть медиатором
— подросток, которому недавно исполнилось 18 лет
+ юрист, ранее осужденный
17. Слово конфликт произошло от
18. Практика ведения переговоров свидетельствует, что при общении с оппонентом , который избрал агрессивные модели поведения , лучший способ. это
— перевести разговор в шутку
— похлопать по плечу
+ отсутствие реакции с другой стороны, игнорирование провокационных действий оппонента
— выразить глубокую эмпатию
19. Существуют 3 ступени альтернативного разрешения споров в конфликте
+ тороны пытаются достичь взаимоприемлемых соглашений без участия третьих лиц.
+ медиатор делает все, чтобы привести дело к ситуации обоюдного выигрыша —
+ когда этих мер недостаточно, за дело берется третейский суд (арбитраж), которому субъекты конфликта дают полномочия вынести справедливое решение
— разрешение конфликта поставлено на паузу
20. Зачастую конфликты не оцениваются адекватно впоследствии ошибочного восприятия субъектами друг друга . Медиатор в таком случае должен стремиться к нивелированию барьера восприятия . .решение этой задачи осуществляется по следующей схеме (выбрать неверный вариант
— диагностика уровня адекватности восприятия друг друга сторонами конфликта
— идентификация ошибочного восприятия, которое препятствует урегулированию конфликта
— помощь сторонам в осознании ошибочного восприятия друг друга. Иллюзия восприятия является ложным образом, основанным на психических потребностях наблюдателя, а не на реальных объективных — характеристиках наблюдаемого
21.Для успеха переговоров необходимо (выбрать неверный вариант , одиночный)
— воспринимать партнеров как равных и ценить их опыт
— уважать права каждого иметь свое мнение
+ поощрять этого оппонента
— не стремиться подчинить оппонентов своей воле
22 . Процедура медиации направлена:
+ не столько на разрешение психологических проблем участников, сколько на урегулирование проблем взаимодействия, в котором ущемлены реально или предполагаемо интересы участников
— на разрешение психологических проблем участников, а также на урегулирование проблем взаимодействия, в котором ущемлены интересы участников
— на урегулирование отношений любого уровня
на обеспечение безопасной обстановки
23 . В нарративном подходе к медиации принято считать, что (необходимо выбрать НЕ верный вариант):
— конфликт возникает внутри общей для его участников социокультурной «ткани», а не порождает внутренне присущими людям влечениями и интересами
— люди проживают свою жизнь в соответствии с определенными историями, и потому сюжеты и смыслы важнее «факторов» и «причин»
— истории социально конструируются в культуре
+ основной задачей является помощь семьям в адаптации к грядущим переменам
24. Что не входит в процесс психологического совладания медиатора (выбрать неверный вариант)?
— осознание того факта, что конфликтующие стороны имеют отрицательные эмоции
+ профессиональные техники манипуляций для урегулирования конфликта
— диагностика проявляемых эмоций
— выбор подходящей стратегии вмешательства, которая поможет сторонам в управлении своими чувствами
25. На завершающем этапе медиации посредник может:
+ выступать в роли судьи, активно влияя на разрешение конфликта
— выступать в роли психолога, при этом используя техника медиативного процесса
— не участвовать в процессе и отдать предпочтение самостоятельному урегулированию конфликта
— использовать принцип невмешательства
26. Медиатор может помочь конфликтующим сторонам в построении доверительных отношений с помощью различных действий. Некоторые из этих действий включают (выбрать не верный вариант):
— диагностика уровня адекватности восприятия друг друга сторонами конфликта
+ диагностика циклотимий и шизофрении
— идентификация ошибочного восприятия, которое препятствует урегулированию конфликта
— помощь сторонам в осознании ошибочного восприятия друг друга. Иллюзия восприятия является ложным образом, основанным на психических потребностях наблюдателя, а не на реальных объективных — характеристиках наблюдаемого
27. Какое определение не относиться к школьной медиации? Школьная медиация:
— позволяет обеспечить открытость в деятельности образовательной организации по защите прав и интересов детей
— создать условия для участия общественности в решении актуальных проблем и задач в части профилактики правонарушений несовершеннолетних
— оздоровить психологическую обстановку в образовательной организации
+ обойти привычные механизмы психологической защиты человека, выявить и проработать скрытые и замаскированные психологические проблемы
28. Приемы тактического поведения:
— относиться к субъекту к глубокой эмпатией и уважением
+ субъект переговоров должен быть уверен, что его слушают и понимают
+ каждому из участников переговорного процесса следует задавать вопросы по существу, демонстрируя заинтересованность в общении
+ оппоненты должны проявлять позитивное, уважительное отношение друг к другу
29. Что входит в понятие «холодные» конфликты:
+ вежливое и неэмоциональное поведение
— импульсивное, насильственное поведение
— конфликт с применением холодного оружия
— презрительное, высокомерное отношение
Понятие медиации. Психологические основы медиации в переговорном процессе. Тактические психологические приёмы медиатора.
Медиа́ция, в праве — одна из технологий альтернативного урегулирования споров (англ. alternative dispute resolution, ADR) с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном конфликте стороны — медиатора, который помогает сторонам выработать определенное соглашение по спору, при этом стороны полностью контролируют процесс принятия решения по урегулированию спора и условия его разрешения.
Имеет определенные условия и правила ведения, очередность действий, фаз, а также основывается на следующих принципах:
нейтральность и беспристрастность медиатора,
Как известно, медиации – это четко организованный алгоритм переговоров, или последовательность этапов, которые обязательны для успешности всего процесса. Традиционно медиация состоит из следующих этапов (Аллахвердова, 1997):
1. Введение в процесс медиации
2. Презентация сторон – рассказ каждой стороны, в чем суть их спора,
3. Дискуссия по выработке вопросов для обсуждения и переговоров
4. Кокус — индивидуальная работа медиатора с каждой из сторон
5. Дискуссия по выработке возможных предложений для урегулирования конфликта
6. Подготовка проекта соглашения
7. Выход из медиации
Каждая стадия медиации имеет свои конкретные цели и задачи, и пока не будут достигнуты эти цели, не следует переходить к следующей стадии. Поэтому медиатор должен все время себя внутренне проверять – действительно ли задачи, стоящие перед ним на данном этапе выполнены и поставленная цель достигнута. Только при полной уверенности, что все задачи решены, можно переходить к следующему этапу.
Посредник должен обеспечить эффективную коммуникацию между сторонами. На первый взгляд, в этом нет никаких сложностей. Люди часто помогают другим разобраться в тех или иных проблемах, давая оценки мнениям и позициям других людей. Со стороны часто виднее: кто прав, а кто виноват. Но медиатор как раз не имеет права давать каких-либо оценок, а тем более определять, кто из сторон более прав или виноват. Ведь он должен в процессе всей медиации оставаться нейтральным и беспристрастным. Медиатор исходит из позиции: у участников конфликта есть проблема, которая мешает им взаимодействовать конструктивно и неконфликтно. Посредник должен помочь им понять, что случившееся уже в прошлом. Важно, чтобы они не спорили о прошлом, а осознали, что для них важно в будущем, что они готовы для этого сделать и что хотят попросить сделать другую сторону для этого. Медиатор, выполняя свою роль, должен уметь осуществлять ряд специальных функций, которые, как правило, не даны нам в процессе какого-либо обучения или социализации. Владение ими возможно только при специальном обучении.
Наш опыт обучения медиаторов показал, что в принципе медиатором может быть любой человек, имеющий высшее образование, при условии, что он смог пройти специальную подготовку. Специалистами Санкт-Петербургского центра разрешения конфликтов с 1995 года было обучено более 400 человек, из них 175 сертифицированы Международным Сертификатом медиатора Российско-Американской программы по конфликтологии. Но никто из них до специального обучения не мог успешно провести ни одной медиации.. Обсуждение трудностей, возникающих при обучении посредников, показало, что они почти не зависят от национальной и культурной принадлежности как преподавателей, так и обучающихся медиации. Но некоторые профессиональные «флюсы» могут мешать обучению. В 1997 году мне посчастливилось присутствовать на международном рабочем семинаре в Сакраменто (Штат Калифорния, США) где присутствовали медиаторы из США, Африки, Арабских государств и России. И было удивительно тогда для нас, русских психологов, услышать, что труднее всего обучать медиации юристов и психологов. Юристы, мол, всегда знают, что надо делать, всегда дают советы и рекомендации, а это, как известно, не допустимо в медиации, а психологи начинают решать глубинные психологические проблемы клиентов, вместо того, чтобы «помогать» урегулировать конфликт.
Рассмотрим подробно функции, которые выполняет мелиатор.
Как организатор процесса медиации медиатор обеспечивает последовательное и конструктивное ведение переговоров.
Организуя переговоры, медиатор задает правила поведения с момента прихода клиентов на медиацию, помогает сторонам договориться о процедуре ведения переговоров, и на протяжении всей медиационной сессии поддерживает как выполнение достигнутых процедурных соглашений, так и корректные отношения между сторонами. Медиатор в любой момент может приостановить работу, сделать перерыв для кокуса или для отдыха и задаёт тон всему процессу. Он следит за регламентом и предупреждает стороны, если они нарушают правила ведения переговоров. Медиатор может даже совсем остановить медиацию, если стороны не в состоянии остановиться в агрессивной “перепалке” или он явно видит, что стороны не готовы к переговорам или одна из сторон психически несостоятельна для такого процесса. Обычно это определяется до начала сессии, но иногда вторая сторона, приведенная первой, появляется только на медиации. Очевидно, что функцию организатора медиатор выполняет во всех стадиях и между ними.
До начала медиации медиатор должен подготовить помещение для медиации и позаботиться, чтобы и сторонам, и медиатору было удобно сидеть, на столе должны быть бумага и ручки на случай записей. Важно также предусмотреть, где будет находиться и что делать другая сторона во время индивидуальной работы медиатора с каждой из сторон (в кокусе). Все это следует сделать до прихода клиентов. Если же медиатору приходится работать на территории клиентов, он должен позаботиться о необходимых условиях удобства работы и обеспечения конфиденциальности процесса.
Медиатор должен быть активным слушателем. (Как раз эта роль медиатора хорошо известна психологам). Ему следует понимать как содержательную, так и эмоциональную составляющую речи спорящих, а затем показать (дать обратную связь) спорящим, что он их действительно услышал.
В этой роли медиатор буквально повторяет или переформулирует утверждения говорящего, чтобы удостовериться у него, что он правильно понял то, что было сказано. Бесстрастный повтор медиатора позволяет второй стороне лучше понять сказанное другой стороной. При этом медиатор должен разводить события (или факты), по поводу которых произошел конфликт, оценку этих событий участниками и те чувства, которые по поводу этих событий переживают участники. Следует иметь в виду, что большинство людей, не умеют отличать факты от их интерпретаций и оценок, что зачастую приводит к непониманию поведения другой стороны. А ведь нельзя даже перечислить все возможные интерпретации одного и того же факта.
Стандартный текст активно слушающего медиатора выглядит так:
Итак, вы считаете. (далее идёт повтор сказанного). Я правильно вас понял?
Такой эхо-повтор играет исключительно важную роль в медиации: он гарантирует, что стороны услышали и действительно поняли друг друга.
Повторение сказанного, лишённое в исполнении медиатора эмоциональной окраски, направляет обсуждение сторон на содержательную сторону спора. Повторение позволяет говорящему почувствовать неточности своего текста и в своем ответе их исправить. Следует также заметить, что фиксация внимания к словам говорящего повышает его доверие к медиатору, ведь люди (особенно в России) совершенно не привыкли к тому, что их действительно слышат.
Медиатор должен воспринимать эмоции спорщиков как факт (они могут плакать или смеяться, гневаться или радоваться), но при этом рассматривать даваемую ими эмоциональную оценку события лишь как интерпретацию самого события. Поэтому медиатор может сообщить сторонам своё впечатление об эмоциональном состоянии.
Например: “Я вижу, что вы возмущены этими словами”.
Такое сообщение побуждает сторону, испытывающую эмоциональное напряжение, контролировать проявление своих чувств и, как правило, снижает эмоциональное напряжение, одновременно помогая противоположной стороне лучше понять чувства своего соперника. При этом медиатор не может, например, сказать: “Вы говорите возмутительные вещи, поэтому противоположная сторона возмущена Вашими словами”. но он, например, может сказать: «Когда вы говорите (повторяются слова говорившего)…, вы видите, какие чувства это вызывает у другой стороны.
Постоянно слушать и помнить все, о чем говорят стороны, важно не только для того, чтобы показать сторонам, что медиатор их слышит, или сделать вывод о том, как надо разрешить конфликт (что не является задачей медиатора), а, прежде всего, для того, чтобы в каждый нужный момент процесса возвращать услышанное сторонам для анализа ситуации конфликта и выработки ими предложений по урегулированию. Для упрощения своей работы медиатор может записывать на бумаге существенные идеи и высказывания сторон, но при этом важно не потерять контакт и управление процессом.
Активно слушать стороны медиатор должен на всех стадиях процесса, но ведущей эта функция является на стадиях: презентации сторон, дискуссий и кокуса.
Медиатор как анализатор конфликта помогает сторонам осознать существенные для будущего решения аспекты конфликтной ситуации. Он выполняет эту функцию, главным образом, для того, чтобы заставить сами стороны разобраться в ситуации, тщательно исследовать, какие могут быть варианты выхода из нее.
Как уже было сказано, медиатор не имеет права оценивать ни сам конфликт, ни поведение и действия людей в нем, ни давать какие-либо советы, в том числе и по поводу решения конфликта. Медиатор должен приходить на медиацию «пустым»! Это одно из основных и самых сложных правил медиации. Умение отстроится от предубеждений, прошлого опыта, похожих случаев — очень важно для работы. Анализ конфликта всегда очень деликатная вещь. Медиатору может казаться, что он уже понимает интересы сторон и готов вести их к соглашению. Но никогда нельзя знать заранее, что может быть соглашением именно для этих сторон. Только сами стороны являются хозяевами и судьями конфликтной ситуации и знают удовлетворяющий выход из нее! Медиатор должен так разворачивать информацию сторонам, чтобы они увидели, что они понимают одинаково, а в чем их взгляды на ситуацию расходятся. Медиатор должен помогать сторонам осознать, в чем их подлинные интересы и какие шаги могут быть сделаны, чтобы стороны урегулировали свои взаимоотношения.
Почему стороны не могут сами разрешить конфликт, если они заведомо знают ситуацию лучше, чем медиатор? Дело в том, что стороны обычно обсуждают на переговорах не свои интересы, а занятые в процессе конфликтной ситуации позиции. Эти позиции, как правило, действительно несовместимы друг с другом, а потому их обсуждение не направлено на реальное решение проблемы. (Позиции стороны готовы защищать «не щадя живота своего!»). Горе тому медиатору, который начнет использовать первоначальные позиции для разрешения спора.
Задача медиатора в процессе анализа конфликта как раз и состоит в том, чтобы показать сторонам, какие интересы стоят за их позициями. Найдя интересы, необходимо помочь сторонам построить новые позиции (предложения), которые могут пересекаться, обеспечивая ущемленные в конфликте интересы. Только так возможно построить будущее соглашение. Это классическая схема работы с конфликтом. Но, конечно же, это не всегда удается. Встречаются ситуации, когда интересы практически не пересекаются. В таких случаях приходится составлять соглашение только о самых насущных и необходимых общих интересах. Например, «не использовать силовые методы»; «разойтись и больше не взаимодействовать, не вмешиваясь в дела друг друга«.
Выступая в этой роли, медиатор стремится, чтобы стороны высказали имеющуюся информацию и все существующие точки зрения на предмет спора, определили наиболее важные моменты в этом споре для каждой стороны. Степень подробности информации должна быть достаточной для принятия решения сторонами. Для такого анализа медиатор вначале выслушивает все стороны, а затем задаёт им вопросы по поводу тех или иных фактов и моментов спора.
Как вы считаете, является ли данное обстоятельство существенным для противоположной стороны?
Противоположная сторона выразила своё недовольство вашими словами. Могли бы вы пояснить, чем, на ваш взгляд, она недовольна?
Как Вы думаете, почему другая сторона сопротивляется Вашему предложению?
Должен ли медиатор, чтобы выполнять аналитическую функцию, быть специалистом в той области, где он разрешает спор?. В американской литературе по конфликтологии превалирует мнение, что это не обязательно: ведь медиатор не берет на себя решение спорных проблем, а лишь обеспечивает коммуникацию между конфликтующими сторонами. Для этого не нужно иметь специальные знания по предмету спора. Многие американские авторы настаивают также на том, что медиатору не следует до начала медиации пытаться получить какие-то предварительные сведения о конфликтной ситуации и конфликтантах, ибо это может создать у него какие-то предвзятые представления и нарушить его нейтральность.
Согласно другому подходу, медиатор должен разбираться в предмете спора, так как это может помочь ему изобретать и предлагать на рассмотрение конфликтантов оригинальные способы согласования их интересов. С этой точки зрения, медиатору для выполнения аналитической функции полезно ещё до начала медиации собрать как можно больше данных о природе и причинах конфликта. Эту информацию можно добывать из предоставленных спорщиками материалов, документов, газетных статей, в предварительных беседах с участниками конфликта и т.д. В российских условиях, согласно нашему опыту, второй подход более эффективен.
Роль анализатора конфликта медиатор, главным образом, выполняет на стадии дискуссии по выработке вопросов для переговоров и в кокусе, но частично и на стадии генерирования предложений.
Любая конфликтная ситуация сопровождается эмоциональными переживаниями. Если конфликт продолжительный, то количество негативных интерпретаций достаточно велико. В таких условиях человек может быть не совсем точен и адекватен как в своем видении ситуации конфликта, так и в своих ожиданиях относительно возможных способов его урегулирования. В конфликтологии существует такой термин, как «сужение сознания». Люди, вовлеченные в конфликт, как бы «переворачивают» значение малозначимых фактов и поступков через призму своего конфликта. Внимание и сознание людей нацелено на борьбу. В таком случае принимаются решения, которые могут быть не реальными и не соответствовать объективным возможностям решения проблемы. Сознательно или бессознательно, но стороны могут сделать процесс переговоров непродуктивным: придти в результате переговоров к нереалистичному соглашению, которое не будет выполняться.
Поэтому одной из важных ролей медиатора является роль контролера, он организует постоянную проверка на реалистичность того, что говорят стороны: реализуемость высказываемых предложений, наличие обсуждаемых ресурсов, выполнимость принятых соглашений.
Тест на реальность чаще всего связан с вопросами типа:
«Что вы конкретно предлагаете сделать?»
«Как вы думаете, что произойдёт, если. »
Так, если в процессе медиации одна из сторон упорно отвергает все предложения, медиатор вправе сказать:
« Создаётся впечатление, что вы не хотите придти к соглашению. Как вы думаете, что будет, если вы не договоритесь?»
Если стороны договорились по какому-либо пункту, то медиатор обязан проверить, действительно ли они понимают необходимость выполнения этого пункта. Может быть задан типичный вопрос.
«А что произойдёт, если какая-либо из сторон нарушит данное соглашение?»
Вот типичный случай из практики медиатора:
На медиации по поводу развода бывшие супруги долго спорят о времени встреч отца с детьми. Отец настаивает на своём справедливом, как ему кажется, праве встречаться с детьми всегда, когда он захочет: отец есть отец. Однако бывшей женой оно воспринимается как несправедливое, как ничем не контролируемое посягательство на её ритм жизни. Она бурно возражает. Данную проблему нельзя решить на уровне абстрактных представлений о справедливости. Поэтому медиатор “тестирует реальность”. Он спрашивает отца: “Скажите, пожалуйста, как часто вы хотели бы встречаться с детьми: каждый день?» Отец отвечает, что всю неделю он работает и по субботам чаще всего занят, так что реально остается только один день – воскресенье. Но, может быть, у него раз в месяц появится возможность встретиться с детьми в другое время, и он не хотел бы закапывать для себя такую возможность. И на такой вариант мать сразу соглашается. Она только просит предварительно звонить ей по телефону.
При завершении процесса медиации посредник должен удостовериться, что стороны точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании взаимодействия и их отношений. Стороны, кроме того, должны быть полностью согласны с условиями соглашения, с последствиями этого соглашения и должны быть способны выполнить свою часть договоренности. Медиатор, проверяющий реалистичность достигнутого соглашения, обязан позаботиться о том, чтобы договоренности были надежными и долгосрочными.
Роль «адвоката дьявола» необходима медиатору, когда стороны приходят в тупик. В этой роли медиатор задает такие вопросы, чтобы сторона посмотрела на ситуацию в самом невыгодном для нее свете, обсуждая последствия, к которым сторона придет в результате своей жесткой позиции. Это происходит тогда, когда действия или предложения стороны слишком настойчивы и не ведут к успеху в урегулировании конфликта. Как правило, после такого обсуждения сторона начинает вести себя более гибко и разумно, пытается найти реалистичные выходы для разрешения спора. Техника вопросов адвоката дьявола очень эффективна. Важно только не забывать, что можно перестараться и сторона заподозрит, что медиатор на стороне оппонента и специально ее запугивает. Впрочем, чувство меры компетентного медиатора всегда позволяет этого не допускать.
Всегда лучше, если посредник побуждает стороны делать такой анализ самостоятельно. Но в случаях, когда сторона/стороны увлечены, эмоционально перевозбуждены или беспечны, медиатор может сам нарисовать гипотетическую ситуацию и предложить посмотреть какие негативные последствия она несет в себе и как может развиваться для стороны. Задача медиатора в этой роли показать все возможные негативные последствия действий/бездействий или результатов от предложений стороны, оппонируя предлагаемой ситуации. Побуждение к анализу развития возможных негативных событий в будущем очень важно. Ведь медиатор никогда не будет знать об условиях и истории рассматриваемой проблемы лучше сторон. Только участники конфликта, проводят самую объективную экспертизу потенциально возникающих в будущем проблемы.
Найти варианты урегулирования конфликта не всегда просто. А если стороны не креативны и не способны к исследованию возможностей разрешения ситуации, то они могут растеряться и почувствовать себя в тупике. Зачастую, исходя из своего опыта, медиатор может видеть какие-то не рассматриваемые сторонами варианты предложений. Но медиатор не может подсказывать решение, а может лишь стимулировать стороны к поиску выхода, выполняя роль генератора идей.
Делает это медиатор, используя вопросы:
«А что, как Вы думаете, могло бы послужить альтернативой этому?»
«Нет ли такого способа, чтобы заодно можно было удовлетворить как ваши, так и интересы другой стороны?»
«Может, Вам нужны дополнительные гарантии выполнения этого условия?»
Такие вопросы могут помочь стороне по примеру медиатора начать самой продуцировать различные варианты выхода из конфликтной ситуации. Идеи, которые выработали сами стороны, обычно гораздо лучше учитывают те нюансы взаимоотношений сторон, которые не могут быть известны медиатору. Однако в случаях, когда у спорщиков никаких идей не возникает, медиатор имеет право предложить свой вариант решения, но ни в коем случае его не навязывая.
Например, он говорит:
«А как вы отнесётесь к такой идее. »
— А что, если сделать.
Но совершенно исключены высказывания типа:
«Поверьте моему опыту. Этот подход гораздо лучше»;
«Слушайте, что я говорю, я же предлагаю вам хорошее решение»;
«Я не могу согласиться с вашим подходом»;
«Нельзя быть таким упрямым»;
«Ваша идея не заслуживает доверия»; и т.д.
Роль генератора идей посреднику приходится использовать на стадиях кокуса и выработки проекта соглашения, т.е. в ситуациях генерирования предложений по урегулированию конфликта.
Посредник также имеет возможность расширить ресурсы спорщиков. Выполняя эту роль, медиатор снабжает участников спора информацией или помогает им разыскать необходимую информацию, одинаково полезную для обеих сторон. Однако он должен быть очень осторожен, чтобы не давать никаких толкований, разъяснений или советов. Вся предоставляемая информация должна содержать только действительные факты и не зависеть от всякого рода побочных сведений, уточнений и интерпретаций.
Если есть вероятность, что сведения, которыми располагают стороны, например, юридическими или финансовыми, неполны, неверны или допускают различные толкования, медиатор рекомендует сторонам обратиться к соответствующим надежным источникам (документам или специалистам – юристам, финансистам), где они смогут получить правильную информацию, разъяснение или совет.
Например, он может дать спорщикам прочесть формулировку закона или другого юридического документа, но при этом не имеет права интерпретировать этот документ, а в случае возникающих проблем обязан рекомендовать им обратиться к юристу. Посредник должен быть уверен, что стороны не полагаются слепо на высказывания медиатора. Медиатор не имеет права оценивать позицию стороны, заявляя, например: «Вы сказали мне, что . Я этому поверил, но это неверно».
В роли расширителя ресурса медиатор может также выступать, когда он видит, что одна из сторон психологически явно не готова к переговорам.
Например, сторона плачет, с трудом успокаивается, но как только заходит вопрос об обсуждении предложений, она снова начинает плакать.
В таком случае, следует взять кокус и обсудить со стороной возможность обратиться к психологу или психотерапевту. И только после этого, спустя время, вернуться к урегулированию конфликта. Следует заметить, что даже если медиатор по образованию психолог тт юрист, для сохранения нейтральности он сам не имеет права оказывать психологическую или юридическую помощь ни во время, ни в перерывах между медиационными сессиями.
Чаще всего функция расширителя ресурсов необходима медиатору в кокусе, но может использоваться и при подготовке проекта соглашения.
Медиатор обучает стороны процессу ведения переговоров. В этой роли учителя посредник обучает стороны думать, действовать и вести переговоры с установкой на сотрудничество. Большинство участвующих в споре не знают, как вести переговоры и пытаются применять запрещённые приёмы («переговорные уловки»), иногда они демонстрируют «фальшивые эмоции», вводят ложную информацию, выдвигают чрезмерные требования в надежде получить то, что они действительно хотят, запугивают противника.
Стороны применяют подобные манипулятивные техники, чтобы заставить противоположную сторону принять их позицию. Чаще всего при этом они не думают о том, что обман, если и может принести успех, то лишь на очень короткое время, пока противоположная сторона не почувствует, что её обхитрили. А если сторона заподозрит обман, это сильно усугубляет конфликт, доверие пропадает не только к обманувшей стороне, но и к процессу в целом. Очень важно не допускать подобного поведения сторон во время переговоров. Как правило, в кокусе, медиатор обсуждает форму и содержание предложений, которые будут вынесены на общую сессию и тщательно готовит сторону к этому. Кроме того, четкое следование процедуре, заданной в начале, также показывает сторонам, как важно следовать этим договоренностям.
Большинство участников переговоров после сеанса медиации испытывают подлинное потрясение оттого, что удаётся разговаривать с противоположной стороной без криков и угроз, без ухищрений и уловок и при этом достигать положительного результата во взаимодействии с ними. Можно представить себе изумление родственников, находящихся в многолетнем споре, которые признаются медиатору, что они впервые увидели проблему с точки зрения противоположной стороны и что они начинают понимать: пока им не будет полностью понятна позиция другой стороны, они не смогут договориться.
Опыт правильно организованных переговоров, даже если он не приводит к успешному соглашению, учит участников медиации тому, как надо себя вести в сложных жизненных ситуациях, даёт им образцы эффективной коммуникации, формирует видение самого себя с неожиданной точки зрения. Эта роль медиации столь высока, что некоторые участники, даже не достигнув успеха, т.е. того результата, которого ожидали, и, спустя несколько месяцев, с благодарностью вспоминают сам процесс переговоров.
Медиатор помогает сторонам составить соглашение. Суть этой функции заключается в том, что медиатор отслеживает корректность составления и полноту содержания соглашения. Он уточняет у сторон, как они понимают то, что фиксируется, устно или на бумаге, и просит однозначно и конкретно ясным языком формулировать взаимные обязательства. При этом он должен еще раз помочь сторонам проверить, насколько реалистично то, о чем они договорились.
Возможно, какие-то формулировки несут неоднозначное понимание того, что будет происходить. Поэтому медиатор просит стороны вместе обсудить, что имеется в виду, и как они понимают это. Важно, чтобы они одинаково видели, что произойдет. Медиатор также следит за тем, что все пункты, обсуждаемые на переговорах, и все предложения, которые важны для урегулирования спора, были внесены в соглашение. Посредник также просит стороны внести в соглашение, или хотя бы обсудить, какие санкции может применить каждая из сторон, если соглашение будет нарушено. Если соглашение письменное, целесообразно и санкции также внести в текст.
Иногда стороны, удовлетворенные тем, что они, кажется, договорились, начинают спешить и считают, что не обязательно все так детально записывать. Но медиатор знает, что здесь необходимо набраться терпения, чтобы эффективно закончить соглашение. Составление соглашения, к изумлению участников, может занять не меньше времени, чем весь остальной процесс переговоров.
Медиатор — хранитель психологического климата. Эта роль медиатора тесно связана с функцией организатора процесса. Речь не идет о создании идиллии или мягкой спокойной атмосферы. Во время медиации возможны жесткое поведение и жесткие высказывания, возможно недовольство и противостояние. Но важно, чтобы все эти коммуникативные действия должны быть конструктивными. Роль медиатора здесь заключается в том, чтобы поддерживать пусть жесткое, но конструктивное взаимодействие между сторонами, избегая взаимных оскорблений и унижения сторон. Процедурное соглашение, принятое во время вступительного слова медиатора, является хорошим инструментом управления психологическим климатом. Если медиатор профессионален, через некоторое время напряжение и жесткость переговоров снижаются. Стороны спокойно, по-деловому, обсуждают и вырабатывают взаимные обязательства. Естественно, функцию хранителя психологического климата медиатор должен выполнять на протяжении всей медиации.
В процессе медиации стороны от противостояния друг другу и негативного отношения переходят к конструктивному взаимодействию. Снятие негативных эмоций позволяет перейти на конструктивное обсуждение возможных вариантов решения конфликта. Практически с этого момента участники конфликта начинают самостоятельно вести переговоры. Задача медиатора здесь заключается только в том, чтобы включаться в переговоры в случае, если стороны испытывают какие-либо затруднения. При этом вся ответственность за реально полученный результат, за соглашение лежит на самих сторонах.
Медиация – это последовательное и целенаправленное создание ситуации, при которой меняется ментальность и поведение человека. Именно это определяет особый тип психологического поведения участников в медиации, отличный от поведения людей в процессе третейского суда или психологического тренинга.
Что входит в процесс психологического совладания медиатора
Психологические особенности медиации
Международный научно-исследовательский журнал «Успехи современной науки и образования», 2017, Том 7, №01.
Аннотация: в статье рассмотрены существующие определения медиации как альтернативного способа разрешения конфликтов. Проанализированы психологические особенности медиации как правового способа разрешения гражданских споров.
Ключевые слова: медиация, альтернативное разрешение спора, соглашение, конфликт.
В последнее время все большую актуальность приобретает вопрос внедрения альтернативных способов урегулирования споров и необходимости закрепления их на законодательном уровне с целью их эффективного функционирования наряду с судебными процедурами. Институт медиации, который в последнее время в западных странах заработал солидную репутацию, вызывает все большую заинтересованность в России.
Медиация является альтернативной формой разрешения споров, то есть альтернативой судебному разбирательству. Одним из принципов медиации является добровольность, то есть стороны сами решают, договариваться им, или нет. Общим между медиацией и той формой восстановительного правосудия, что существовало в российских землях до советских времен, является, прежде всего, направление усилий на восстановление права путем заключения мирного соглашения между потерпевшим и правонарушителем [1, с. 179].
Медиация как альтернативная форма разрешения споров позволяет сторонам самим принимать решения с помощью третьей нейтральной стороны. На сегодня еще не определены формы, принципы и механизмы внедрения медиации в правовую систему России на современном этапе ее развития, что и обусловило выбор темы. Для эффективного регулирования разрешения споров и конфликтов в различных сферах общественной жизни на фоне реформирования национального законодательства в сфере управления, преодоления проявлений коррупции, осуществления беспристрастного правосудия и обеспечения надлежащей правовой помощи, относятся вопросы о введении института медиации как процедуры разрешения споров в правовую систему России. На сегодня в ведущих странах ЕС уже рассмотрены и тщательно изучены ряд важных вопросов, касающихся перспектив правового регулирования медиации [2, с. 111].
В отличие от судебного разбирательства или арбитража, медиация является неформализованной, поскольку проводится без участия судов, поэтому отсутствует государственное принуждение, нет процессуальных документов и сроков. Атмосфера располагает к мирному разрешению спора, так как отсутствует напряженность судебного процесса, стороны стараются с уважением относиться друг к другу, а медиатор способствует налаживанию конструктивного диалога между ними. Оппоненты не соревнуются между собой, как в суде, а пытаются достигнуть соглашения и примирения. Характерной психологической чертой медиации является добровольность, поскольку она возможна лишь по взаимному согласию обеих сторон, которые или обязаны прийти к согласию, или могут отказаться от него, а медиатор не имеет полномочий единолично принимать решение без их согласия [5, с. 95].
Важной психологической чертой медиации является и то, что она рассматривает спор в широком понимании, то есть не только с правовой точки зрения, но и учитывая много других факторов – например, взаимоотношения сторон, общественные и гражданские факторы. Конфиденциальность процедуры обеспечивается обязанностью медиатора и сторон не разглашать третьим лицам информацию, ставшую известной в процессе медиации. Исключением могут быть лишь данные о приготовлении к преступлению. Гибкость 1
медиации заключается в том, что стороны могут самостоятельно решать, к какому типу медиации им прибегнуть и какую процедуру выбрать.
Во время медиации действует принцип – «ничего не решено, пока не решено все», поэтому окончательное решение не принимается, пока не будут рассмотрены все спорные вопросы и возможные варианты решений [4, с. 176]. В случае достижения согласия, медиатор помогает сторонам оформить ее как письменную сделку, которая уже может быть выполнена принудительно в судебном порядке. В соглашении должен быть указан план решения спора, с обязательным указанием отведенного на это времени и распределения ответственности между участниками. Данный этап заканчивается ознакомлением с текстом соглашения, ее согласованием и подписанием. С этого момента считается, что спор отсутствует, поскольку стороны достигли консенсуса.
При разрешении спора с помощью медиации достигнутые договоренности, как правило, более долговечны и отвечают реальному положению вещей, что не только способствует внедрению в жизнь достигнутых решений, но и сам процесс выполнения идет естественным, добровольным путем [3, с. 381].
Сущность медиации не является новой для российской действительности, но на современном этапе развития правовой системы недостаточно только определения и понимания того, что этот институт уже существовал в праве, сегодня необходимо определить возможности его функционирования в современных условиях, новые формы реализации. Можно надеяться, что он органично войдет в правовую систему благодаря тому, что не является чужим, а лишь только модернизированным, и пригодным для функционирования не только в российском правовом пространстве, но и для решения международных конфликтов. Вывод. Итак, рассмотрев психологические особенности медиации можно сказать, что при разрешении конфликтов она обеспечивает сторонам лучшие и предпочтительный результаты, позволяет применить творческий подход для решения спора. Судебное рассмотрение дела, наоборот, часто приводит к возникновению розни и прекращению дальнейших взаимоотношений сторон. Используя психологические особенности медиации можно решить правовой конфликт не только с минимальными затратами средств и времени, но и на условиях, приемлемых для обеих сторон спора. Поэтому, распространение такого альтернативного способа разрешения гражданских споров было бы достаточно эффективным и способствовало бы предотвращению, уменьшению количества конфликтов, экономии средств государственного бюджета за счет разгрузки судебной системы путем досудебного урегулирования конфликтов. В большинстве развитых государств медиация является самым распространенным альтернативным способом решения конфликта, широко поощряется и используется, поэтом внедрение на законодательном уровне института медиации свидетельствовало бы о желании России гармонизировать свое законодательство к мировым стандартам, соответствовать международным тенденциям в этой сфере.