Как вернуть товар если не подошел

Как правильно вернуть товар в магазин: все подводные камни и полезные советы

Фото: Как вернуть товар в магазине и получить деньги (freepik.com)

Вернуть товар в магазин по законам Украины можно в течение 14 дней после покупки. В некоторых случаях его можно не вернуть, а обменять на аналогичный. Есть важно условие – товар должен быть неиспользованным и неповрежденным.

Как правильно возвращать товары в магазины и при этом получить свои деньги, рассказали юристы портала Юридической помощи.

Любая покупка в магазине – это договор между потребителем и продавцом. Договор этот устный, но он подтверждается и документально, чеком или накладной.

Когда можно вернуть или обменять товар

• Если товар не подошел по форме или габаритам
• Не подошел фасон или цвет
• Несоответствие по размеру
• Невозможно использовать товар по назначению

Какой товар примут для обмена или возврата

Вернуть можно только тот товар, который не поврежден и не был использован. Товарный вид должен быть сохранен. Покупателю понадобится товарный и кассовый чек, пломбы или ярлыки.

Если покупатель ушел из магазина в новой обуви и по дороге домой понял, что промахнулся с размером – назад такой товар могут не принять, так как обувь уж была использована.

Когда могут обменять товар

Если вы решили обменять товар на аналогичный, то в магазине должна быть такая замена. Если такой замены нет, то вам могут предложить выбрать из ассортимента равнозначную замену.

Если нет возможности обмена, то покупателю должны вернуть деньги за товар или могут предложить подождать, когда аналогичный товар снова появится в продаже. В такой ситуации продавец обязан сообщить покупателю о поступлении необходимого товара.

Как быстро должны вернуть деньги

По общим правилам, деньги за товар возвращают сразу. Если нет возможности выплатить покупателю деньги в день обращения, продавец должен это сделать в течение 7 дней после расторжения договора.

Если был утерян кассовый или товарный чек

Товарный или кассовый чек является основанием для обмена или возврата товара и такой документ служит доказательством, что вы купили товар именно в этом магазине.

Но в ситуации, когда чек был утрачен или покупатель его просто не взял при покупке, то вернуть товар тоже можно. Для этого нужно написать заявление на имя директора магазина о получении копии товарного чека.

В магазинах с расчетно-кассовыми аппаратами ленты с данными о продаже хранят не менее 3 лет. Поможет также и выписка с банковского счета, если вы рассчитались за покупку картой.

Если с администрацией магазина договориться не удалось, то можете затребовать запись с камеры наблюдения и использовать эти данные в качестве доказательства в суде.

Какие товары нельзя вернуть

• Продовольственные товары
• Лекарственные средства
• Предметы санитарной гигиены
• Фотопленки, фотопластинки, бумагу для фото
• Корсетные товары
• Парфюмерно-косметические изделия
• Изделия из пуха и пера
• Детские мягкие игрушки, надувные игрушки
• Зубные щетки
• Мундштуки
• Аппараты для бритья и помазки
• Расчески и массажные щетки
• Аксессуары к некоторым видам музыкальных инструментов (сурдины и скрипичные подбородки)
• Перчатки
• Ткани
• Полотна для тюлей, гардин и кружева
• Метражные ковровые покрытия
• Постельное и нательное белье
• Колготки, чулки и носки
• Товары в аэрозольной упаковке
• Печатные издания
• Аудио и видеокассеты для лазерных систем считывания с записями
• Товары для ремонта (линейный и листовой металлопрокат, трубы, пиломатериалы, плинтусы и наличники, плитные материалы, стекло, нарезанные или раскроенные под замеры покупателя)
• Изделия из натуральных и штучных волос (парики)
• Товары для младенцев (пеленки, бутылочки, соски)
• Инструменты для маникюра и педикюра
• Ювелирные изделия из драгоценных металлов, драгоценных камней, драгоценных камней органогенного производства и полудрагоценных камней.

Куда обращаться за помощью

При нарушении прав потребителя покупатель сначала обращается к администрации магазина и пытается решить вопрос.

Если претензия не была принята или рассмотрена, переговоры ни к чему не привели, покупатель может обратиться в Госпродпотребслужбу с обращением о нарушении законодательства и прав потребителя.

Если и такое обращение не дало результата, то потребитель имеет право обратиться в суд.

Как это работает: защитить права потребителей

На практике формула «Покупатель всегда прав» работает редко. Каждый из нас хотя бы раз приобретал просроченные продукты, неработающую бытовую технику, некачественную обувь и одежду. Многие сталкивались с тем, что цена на этикетке не соответствует сумме в чеке. Кого-то убеждали, что купленный через интернет товар нельзя сдать или обменять. Другим продавцы пытались навязать дополнительную услугу. Как этого избежать и что делать, если все же оказался в такой ситуации? «Право.ru» расскажет на примере простых карточек.

На ценнике указана одна стоимость, а продавец на кассе пробивает другую. Законно ли это?

Нет, не законно. Своевременно менять ценники на актуальные – обязанность продавца (п. 1 ст. 10 закона о защите прав потребителя). Если он этого вовремя не сделал, то должен продать товар по той цене, которая указана на ценнике. В противном случае продавец может быть оштрафован на сумму до 30 000 руб. (ст. 14.15 КоАП).

Вправе ли продавец отказать в продаже одного товара без обязательной покупки другого?

Например, такие ситуации случаются при приобретении страховых продуктов – некоторые страховщики не продают полис ОСАГО без полиса добровольного страхования. Это незаконно. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных. Все убытки, причиненные потребителю навязыванием покупки, должны быть возмещены продавцом в полном объеме (пп. 2–3 ст. 16 закона о защите прав потребителя). В нашем примере покупателю должна быть возвращена стоимость обязательного страхования.

Мне продали просроченный товар. Что делать?

В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их, покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара или соразмерного уменьшения его цены, а также отказаться от товара и вернуть деньги (пп. 2, 4 ст. 503 ГК).

Какие товары я не могу обменять или вернуть, если передумаю?

По закону нельзя обменять и вернуть следующие товары надлежащего качества:

лекарство и медоборудование;

предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны);

парфюмерию и косметику;

провода, шнуры, кабели;

строительные, отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;

белье, чулки, носки;

посуду, столовые и кухонные принадлежности, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов (в том числе для разового использования);

бытовую химию, пестициды и агрохимикаты;

мебель (мебельные гарнитуры и комплекты);

ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней;

автомобиль, мотоцикл, велосипед, прицеп, лодку, прогулочное судно;

электронику (телефон, фотоаппарат, факс и прочее);

гражданское оружие, патроны;

животных и растения;

книги, брошюры, альбомы, карты, календари, буклеты (перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации).

Все остальные товары можно обменять или вернуть в течение 14 дней без объяснения причин. Это касается товаров, которые не были в употреблении, сохранили свои потребительские свойства, а у покупателя есть доказательства приобретения товара у конкретного продавца (п. 1 ст. 502 ГК, ст. 25 закона о защите прав потребителя).

Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть.

Могу ли я отказаться от товара, заказанного в интернет-магазине?

Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам).

Обменять/вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителя). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

Можно сдать товар без чека?

Да, отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не может быть причиной для отказа в возврате товара (п. 5 ст. 18 закона о защите прав потребителей). Если дело дойдет до суда, с продавца может быть взыскан штраф за несоблюдение требования в добровольном порядке. Его размер составляет 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 закона о защите прав потребителей).

Товар сдан. Когда я получу деньги за него?

У продавца есть на это 10 дней. Он может вернуть деньги наличными, сделать перевод через почту, на карту или счет. Расходы по перечислению суммы несет продавец (п. 4 ст. 23.1 закона о защите прав потребителя).

Перед тем, как я сдал некачественный товар, я повредил его. Теперь мне отказываются вернуть полную сумму. Законно ли это?

Нет, при возврате покупателю уплаченныех за товар денег продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 ГК).

Я не хочу сдавать некачественный товар. Можно мне просто вернуть часть денег за него?

Да, покупатель может потребовать продавца уменьшить цену некачественного товара, возместить расходы на исправление недостатков товара, возвратить уплаченные за товар деньги или возместить причиненные убытки. Это должно быть сделано в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 закона о защите прав потребителя).

Я хочу вернуть неисправный товар, купленный через интернет. Как это сделать?

Сделать это можно до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен доставить товар в сервисный центр за свой счет или оплатить его доставку (п. 7 ст. 18 закона о защите прав потребителей). Сервисный центр забирает товар не более чем на 45 дней (п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей). После того, как он выдаст заключение о неисправности товара (невозможности его отремонтировать), продавец обязан вернуть деньги или оформить обмен.

В товаре есть недостатки. Могу ли я вернуть деньги за него, если у меня не сохранилась коробка?

Да, отсутствие коробки не является препятствием к тому, чтобы сдать товар ненадлежащего качества. В случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т. е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут прийти в негодность в процессе эксплуатации (гл. XII Разъяснений «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей», утв. Приказом МАП РФ от 20.05.1998 № 160).

Я отдал в ремонт некачественный товар. Когда мне его вернут/обменяют на новый?

Часто срок устранения недостатков товара указан в договоре, при этом он не может превышать 45 дней. Если в договоре ничего нет, то недостатки должны быть устранены в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения (п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителя).

Если требуется замена товара, то она должна быть произведена в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества товара – в течение 20 дней со дня предъявления требования. Если у продавца нет необходимого для замены товара, замена должна быть произведена в течение месяца (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителя). В противном случае продавец уплачивает потребителю неустойку за каждый день просрочки (ст. 30 закона о защите прав потребителя).

Должны ли мне предоставить аналогичный товар на время ремонта?

Да, если речь идет о товаре длительного пользования, то замену должны предоставить бесплатно в течение 3 дней. Исключение составляют автомобили, мотоциклы, суда и другие транспортные средства, мебель, некоторые электробытовые приборы (например, электробритвы, фены, щипцы для завивки волос, электропледы, электрические зубные щетки, микроволновки, тостеры, электрочайники) и гражданское оружие. При их ремонте аналогичный товар может предоставляется либо не предоставляться в зависимости от условий договора и доброй воли продавца.

Товар починили по гарантии. Как теперь считать гарантийный срок в случае, если он снова сломается?

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя до дня выдачи его по окончании ремонта (п. 3 ст. 20 закона о защите прав потребителя).

Если мои права нарушены, куда я могу обратиться?

В Отдел потребительского рынка органа местного самоуправления (в том числе через многофункциональные центры), в Общество защиты прав потребителей, в Роспотребнадзор.

Никто из них мне не помог, остается только судиться. В какой именно суд мне обратиться?

Вы можете выбрать тот суд, который вам удобнее: по вашему месту жительства, по месту нахождения ответчика, по месту заключения договора.

Если я обращусь в суд, могу ли я рассчитывать на что-то еще, кроме возврата денег за товар?

Да, вы можете получить компенсацию морального вреда, и выплатить ее должен виновный в нарушении ваших прав как потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков (ст. 15 закона о защите прав потребителей).

Кроме того, если продавец или исполнитель не удовлетворил ваши требования добровольно, то суд взыщет с него еще и штраф в вашу пользу в размере 50% от присужденной вам суммы (п. 6 ст. 13 закона о защите прав потребителей»).

Как вернуть товар: права потребителей

Какими правами обладает потребитель при возврате и обмене товара? Что делать и куда обращаться, если продавец не хочет возвращать деньги? Можно ли вернуть некачественный товар без чека за покупку и как восстановить чек? Какая продукция не подлежит обмену и возврату в магазинах/на рынках? Как вернуть деньги за товар, купленный в интернет-магазине? Какая оптимальная процедура успешного возврата покупки обратно в магазин?

Ответы на эти вопросы обнародовал «Юридический портал Украины».

Как сообщается, защитить права потребителя поможет инструкция по процедуре обмена товара надлежащего качества и возврата денег за продукцию ненадлежащего качества.

Пожалуй, каждый украинец знает, что у него есть законная возможность в течение 14 дней обменять или вернуть купленный товар, если он по какой-либо причине ему не подошел. Например, не устраивает размер, фасон, цвет, форма, габариты либо есть другие основания, по которым покупка не может быть использована по назначению.

Данные правила обмена распространяются на непродовольственный товар надлежащего качества при условии, что он не использовался и сохранил товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также расчетный документ (чек), выданный потребителю во время покупки (ст. 9 Закона «О защите прав потребителей»). При этом способ оплаты товара не имеет значения, он может быть приобретен как за наличные (безналичные) деньги, так и в кредит.

Обмен или возврат товара не всегда происходит легко, поскольку есть вероятность наткнуться на недобросовестного продавца. Кроме того, проблемы могут возникнуть из-за незнания своих прав. Поэтому подробнее расскажем о процедуре и нюансах возврата товара, который не подошел покупателю.

Товары, которые не подлежат обмену и возврату

Государство защищает интересы всех своих граждан, поэтому, чтобы не нарушать права других потребителей, которые приобретут возвращенный кем-либо товар, Кабмином утвержден Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (возврату). Следовательно, вернуть продукцию в магазин и получить назад свои деньги можно далеко не за все группы товаров.

В список «невозврата» попали все продовольственные товары (еда, напитки, алкоголь, детское питание, табачные изделия), лекарства, медицинские инструменты, приборы и аппараты, предметы санитарной гигиены.

Кроме того, обмену и возврату не подлежат некоторые непродовольственные товары: чулочно-носочные изделия, постельное и нательное белье, косметика, парфюмерия, товары для новорожденных, инструменты для маникюра и педикюра, ювелирные изделия, печатная продукция и прочее.

Порядок обмена/возврата товара

По закону, покупатель в течении двух недель (если более длительный срок не объявлен продавцом) может обратиться в магазин и заменить не устроивший его товар на другой. По истечении этого срока возврат возможен только по гарантии.

Если на момент обращения аналогичного товара для замены нет в продаже, покупатель вправе:

• купить любой дугой товар из ассортимента магазина (с перерасчетом стоимости);
• обменять товар на аналогичный товар при первом же поступлении нужного товара в продажу;
• вернуть изделие и получить обратно деньги в размере стоимости возвращенной продукции.

Как вернуть бытовую технику и электронику

Процедура обмена и возврата бытовой техники, особенно крупногабаритной (холодильник, стиральная или посудомоечная машина, духовой шкаф, плита) имеет ряд особенностей. В частности, если во время доставки товара вы поняли, что он вам не подходит (не вписывается в интерьер, не подходит цвет или габариты) можно от него отказаться. Однако за доставку техники придется заплатить.

Вернуть деньги за бытовую технику и электронику, бывшую в эксплуатации, даже если речь идет всего о паре дней, довольно сложно. Необходимо связаться с сервисным центром, доставить туда товар и ждать пока они проверят качество и сохранность техники.

С мобильными телефонами и смартфонами складывается аналогичная ситуация. В соответствии с украинским законодательством телефон без брака и неисправностей можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Разумеется, он не должен иметь следов использования и сохранять товарный вид.

Если с товарным видом устройства все более или менее понятно (не допускаются царапины дисплея, повреждение корпуса, упаковки и т.д.), то по каким же критериям определяется, был ли телефон в использовании?

Достаточным основанием для отказа вернуть деньги за телефон является перепрошивка устройства, установка сторонних приложений или наличие в памяти смартфона пользовательского контента — фотографии, музыка, видео. Кроме того, если с телефона были совершены звонки суммарной продолжительностью более 5 минут – устройство назад не примут.

Если осмотр не выявил никаких оснований для отказа в приеме телефона обратно в магазин на реализацию, покупатель может либо вернуть свои деньги, либо обменять смартфон на новый, в том числе с доплатой.

Как вернуть деньги за товар

Вопросы, связанные с возвратом товара, регламентируют несколько законов. Основной – закон «О защите прав потребителей». Юристы считают его довольно эффективным. «Законодательство у нас очень хорошо защищает потребителя. К этому претензий с точки зрения практики нет», – считает адвокат Валерий Голов.

С другой стороны, по мнению эксперта, украинцы довольно пассивны в отстаивании своих прав. Большинство не против решить ситуацию с возвратом товара, если что-то не так, но при этом активных действий предпринимать не спешат.

Кстати, в нашем телеграме мы часто публикуем полезные инструкции. Подпишитесь, чтобы ничего не пропустить.

Как вернуть деньги за некачественный товар

Три года назад киевлянка Светлана Цыбульская купила в супермаркете «Сильпо» молоко. Открыв дома пакет, она поняла, что молоко несвежее. Позвонила на горячую линию этой торговой сети. Ее попросили подойти с товаром и чеком в магазин. «Мне деньги вернули сразу без вопросов. Им, наверное, уже сообщили о моей ситуации, потому что там были все в курсе, – рассказывает киевлянка. – И сказали, что надо было сразу подойти и не звонить на горячую линию».

Покупатель в этом случае действовала правильно. Можно сначала обратиться к администратору магазина, отмечает Максим Несмеянов, исполнительный директор общественной организации «Союз потребителей Украины». Если на месте решить вопрос с возвратом денег не удалось, нужно звонить на горячую линию торговой сети.

«Даже если чека нет, стоит предупредить магазин об опасности, чтобы он перепроверил на всякий случай партию – мало ли. Вдруг она вся бракованная», – говорит Несмеянов. Торговые сети, по его словам, обычно реагируют мгновенно. Также можно написать на электронную почту или позвонить производителю – его контакты указаны на упаковке. Заботящиеся о репутации компании сразу идут на контакт и пытаются решить ситуацию.

Почему тогда потребители часто не отстаивают свои права? «Они думают: «Мне нужно бежать в магазин, а я купил товар за 25 грн. А сейчас 10 вечера, я устал». А нужно просто сделать звонки на горячую линию магазина и на производителя. Это самые простые советы, которые я даю. Советы для ленивых», – говорит Несмеянов.

Такой алгоритм срабатывает, если покупать товар в известных торговых сетях. Но в Украине есть множество небольших магазинов, которые не выдают чеки или товарные накладные. И риск купить у них продукцию сомнительного качества значительно выше, чем в известных торговых точках. Без документа о покупке деньги вам, само собой, никто не вернет. Но даже отовариваясь в таких магазинах можно снизить риск покупки некачественных товаров.

Несмеянов советует выбирать товары известных производителей, которые успели сделать себе имя на украинском рынке. На упаковке товара обязательно должна быть дата производства, срок годности, данные о товаре и производителе. Стоит обращать внимание на цену – она не должна быть существенно ниже аналогов на рынке, иначе есть «шанс» купить контрафакт.

Если продавец отказывается возвращать деньги за некачественный товар, нужно обращаться в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей – Госпродпотребслужбу. Там помогут составить заявку и возьмут ее на рассмотрение. Но, опять-таки, только при наличии чека или товарной накладной. И нужно набраться терпения. Рассматривать ее могут долго – в течение нескольких месяцев. И, тем не менее, это работает. 85% жалоб, поступивших в Госпродпотребслужбу в 2019 году, были рассмотрены. Покупателям вернули более 8 миллионов гривен.

И почему для расчетов лучше использовать карту Приватбанка