Что делать если курьер не привез заказ вовремя

Вопросы и ответы/ Что делать, если заказ не доставили вовремя?

Если курьерская служба нарушает сроки доставки вашего отправления, то вы можете позвонить нам по телефону 8-800-350-83-94 или отправить запрос на почту [email protected] с описанием вашей проблемы.

Наши специалисты свяжутся с вами и предоставят информацию, по какой причине произошла задержка, и когда будет произведена доставка получателю. В случае, если задержка доставки произошла по вине Курьерской службы, Вам будет предоставлена компенсация.

Для вашего удобства, указываем процент компенсации курьерских служб за задержку доставки:

· PonyExpress — 5% за каждый рабочий день просрочки, начиная со второго дня, при услуге «Доставка ко времени» — 100% компенсации

· DPD — 0.1% за каждый рабочий день просрочки, но выплачивается только при размере ответственности более 100 рублей

· SPSR — 0.1% за каждый рабочий день просрочки

· CDEK – 3% за каждый рабочий день просрочки, при услуге Супер-Экспресс — 100% компенсации

· TNT – задержка более 48 рабочих часов – 50%, в остальных случаях рассматривается индивидуально

· CityExpress – снижение стоимости до менее срочного тарифа или 3% за каждый рабочий день просрочки

· Курьер Сервис Экспресс — 3% за каждый рабочий день просрочки

· Fox-Express — 0.1% за каждый рабочий день просрочки

· UPS – претензии рассматриваются индивидуально

· Деловые линии – только при страховании сроков перевозки — компенсация, равная стоимости услуги

Важно: Компенсация не начисляется в том случае, если просрочка связана с невозможностью доставить отправление получателю по его вине – не отвечает номер телефона, закрытая территория, неверно указан адрес, получатель отказывается от доставки и другое.

Указанная информация не является офертой и приведена для сравнения. Условия возмещения зависят от условий конкретного тарифа курьерской службы и условий договора.

Мы делаем все возможное, чтобы ваши заказы оказались в нужном месте, в нужное время!

Как сообщить клиенту о проблемах с заказом, не потерять его и избежать нервотрепки

От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.

Сообщите покупателю о проблемах

Первое и самое важное, что нужно сделать — незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации. Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет. Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.

Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день — заказ будет не в тему. А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести. В этом случае негатива будет куда меньше.

Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ. К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов — мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон. Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме — не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

Расскажите, почему так произошло

Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем. К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие — быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине — скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов. В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом — следующий пункт.

Принесите извинения

Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.

Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

Ничего выдумывать не надо — будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию. К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения. Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

В общении избегайте чрезмерной официальщины — говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

Расскажите о принятых мерах

Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет. Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе — недочет устранен.

Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли — значит, и озвучивать этого не нужно.

Пример удачного диалога с клиентом

Предложите человеку варианты

Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

• предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
• предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
• в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

Главное — говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет — скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз — снисхождения можно не ждать.

Загладьте вину

Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
• сделайте доставку бесплатной;
• подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону — недорогие наушники или защитную пленку, к мебели — чехлы, к стиральной машинке — месячный запас порошка.

Напишите письмо-извинение

Структура: письмо-извинение клиенту

Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

• поприветствуйте покупателя;
• сообщите о проблеме, принести извинения;
• расскажите о причинах произошедшего;
• сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
• предложите варианты выхода из ситуации;
• загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

Правильно реагируйте на негатив

Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

• обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
• ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
• используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
• не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
• топите негатив в хороших комментариях. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.

Отработка негативного отзыва

Особенности работы в В2В-сегменте

Потеря одного корпоративного клиента может быть куда хуже, чем десяти обычных. Поэтому и подходы будут существенно различаться. Ситуация осложняется строгими договорными отношениями. В документах четко указано, сколько вы должны заплатить за каждый день просрочки.

Вот несколько правил:

1. Сообщить о проблеме должен руководитель руководителю. Если менеджер звонит начальнику отдела снабжения, эффект будет не таким.
2. Засвидетельствуйте готовность полностью компенсировать убытки согласно договору поставки.
3. Предложите замену продукту, который заказал клиент. Не факт, что ему принципиальны какие-то позиции, и он согласится на что-то другое.
4. Придерживайтесь более официального тона в общении.

Несколько советов напоследок

Чтобы все прошло на высоте, придерживайтесь правил:

1. Не давайте клиентам выкручивать вам руки. Некоторые покупатели, почувствовав слабину, начинают требовать нереальных скидок, бесплатных услуг и прочих бонусов. Если это вам невыгодно, проще сразу отказать. Есть случаи, когда лучше потерять одного покупателя, чем разгребать последствия. Сейчас все очень быстро разлетается в сети. Сегодня пойдете навстречу одному человеку, а завтра скидок захотят все.
2. Сопереживайте покупателю. Дайте ему почувствовать, что лично переживаете его проблему.
3. Не обещайте невозможного. Особенно, когда ситуация от вас не зависит.
4. Будьте на связи. Клиент может взять небольшую паузу и подумать, что ему делать дальше, а только потом перезвонить. Менеджер должен быть в курсе ситуации и взять трубку.
5. Болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы не срывать заказы, автоматизируйте продажи по максимуму. Применяйте CRM-системы, программы товароучета. Так вы сможете контролировать сотрудников, отслеживать складские остатки, мониторить поставщиков.
6. Делайте выводы. Если десятки клиентов постоянно жалуются на одно и то же, значит, в работу закралась системная ошибка, которую надо устранить.

Соблюдайте эти нехитрые правила, и результат не заставит себя ждать. Удачи в онлайн-торговле!

Можно ли не платить за доставку если курьер опоздал

Оперативность доставки является важным фактором при оформлении заказов в интернет-магазинах. Однако, не всегда курьерская служба выполняет свои обязательства в срок. В этом случае потребителям стоит быть в курсе своих прав и обязанностей.

Что предусмотрено законодательством

В соответствии с 28 Законом о защите прав потребителей, при нарушении установленных сроков оказания услуги, исполнитель обязан уплатить потребителю неустойку (пеню) за каждый час просрочки (если срок определен в часах) в размере 3% от цены оказания услуги, а если цена оказания услуги договором не определена — от общей цены заказа.

Как будет наказан курьер

Если курьер опоздал более чем на 30 минут от указанного времени доставки, то ему будет выписан штраф в размере 500 рублей. Если же опоздание было менее этого времени, то штрафа не будет, но клиент вправе поставить низкую оценку шатлу. Если опоздание было обусловлено уважительной причиной, например, ДТП, то курьер может связаться со службой поддержки и объяснить ситуацию.

Что делать, если курьерская служба задержала доставку

Если курьерская служба причина опоздания, то жалобу необходимо направить ей, в частности, директору. Если проблема не решена, то можно обратиться в Роспотребнадзор или полицию, а также в суд. Если в качестве исполнителя выступает магазин или производитель, жалобу необходимо адресовать им.

Какой штраф выплачивается за просрочку доставки

Если продавец не выполнил свои обязательства по срокам передачи товара, то он обязан выплатить неустойку потребителю за каждый день просрочки в размере 0,5% от суммы предварительной оплаты. Этот пункт прописан в статье 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Нужно ли платить за доставку курьеру

В соответствии с условиями договора, клиент обязан оплатить услуги курьера, включенные в тариф. Перед оплатой необходимо ознакомиться с перечнем предоставляемых опций и услуг. Стоит также помнить, что чаевые курьеру — это добровольное пожертвование, которое выражает личную благодарность клиента за оказанную услугу.

Какие действия необходимо предпринимать в случае задержки

• Если курьер опоздал, стоит дождаться прибытия и убедиться в целостности и соответствии товара заказу.
• Если обнаружено нарушение сроков, активно и грамотно защищайте свои права, обращаясь к курьерской службе, магазину или производителю.
• Если ситуация не решается изначально, обратитесь в Роспотребнадзор или полицию, а также в суд.

Выводы

Как клиенты, так и курьеры обязаны знать свои права и обязанности, чтобы ориентироваться в случае задержек. Неустойки и штрафы предусмотрены законом, что заставляет компании следить за качеством оказываемых услуг и своевременностью доставки. В случае нарушений клиенты могут обратиться в органы власти за защитой своих интересов.

Что делать если курьерская служба задерживает доставку

Как поступить, если курьерская служба задерживает доставку? Сначала стоит обратиться с жалобой непосредственно в курьерскую службу, а именно к ее директору, если она является причиной задержки. Если же служба отказывается решить проблему или затягивает с разбирательством, следует обратиться в магазин или к производителю товара. Если и в этом случае проблема не решается, можно обратиться в Роспотребнадзор или даже к полиции. При этом важно иметь документы, подтверждающие факт заказа и оплаты товара, а также все переписки и жалобы, чтобы предоставить их в качестве доказательства проблемы. В случае полной безответственности курьерской службы можно попытаться решить спор в судебном порядке, обратившись в суд. Однако перед этим стоит проконсультироваться с юристом, чтобы правильно составить и подать исковое заявление.

Можно ли не оплачивать доставку если курьер опоздал

Если курьер опоздал с доставкой, вы имеете право отказаться оплатить услугу. Ведь вы с ним договорились о конкретном времени, а он не выполнил свою обязанность вовремя. В такой ситуации вы можете либо поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену, либо сделать доставку своими силами и потребовать от курьера возмещения понесенных вами расходов. Также вы можете потребовать уменьшения цены за оказанную услугу, учитывая ненадлежащее исполнение курьером своих обязанностей. В любом случае, вы имеете право защищать свои интересы, если услуга не была оказана в надлежащем качестве и в установленный срок.

Что будет если курьер опоздал

Если курьер опоздал с доставкой товара, компания, с которой вы сотрудничаете, обязана компенсировать вам полную стоимость заказа. Это означает, что курьер будет штрафован на сумму, эквивалентную стоимости вашего заказа. Такая политика является стандартной практикой для обеспечения качества обслуживания и учитывает возможные неудобства, которые могут возникнуть из-за опоздания курьера. Компания стремится сохранить свою репутацию и доверие клиентов, поэтому предусматривает такие меры ответственности за нарушение сроков доставки. Если вы столкнулись с опозданием курьера, рекомендуется обратиться в службу поддержки компании, предоставив подтверждение вашего заказа и информацию о задержке. Ваше право на компенсацию должно быть урегулировано в соответствии с договором или правилами, установленными самой компанией.

Сколько чаевых оставить курьеру

Оставлять чаевые курьеру необходимо согласно принятой норме в ресторанах в размере 10% от суммы заказа. Обычно оплата производится наличными деньгами. В некоторых заведениях возможно оплатить чаевые с помощью карты. Тем не менее, не все заведения предоставляют такую возможность. Поэтому перед тем как оставить чаевые с помощью карты, стоит убедиться, что в данном месте принимается оплата данным способом. Для этого можно обратиться к персоналу или изучить информацию на официальном сайте заведения. Также стоит помнить, что оставление чаевых — это добровольное действие и зависит от личной щедрости и удовлетворенности качеством услуг. Если вам была предоставлена отличная услуга, ничто не мешает оставить более щедрую сумму в качестве чаевых.

Закон о защите прав потребителей предусматривает уплату неустойки исполнителем в случае нарушения установленных сроков оказания услуги. Если срок определен в часах, то исполнитель уплачивает потребителю трехпроцентную пеню от цены оказания услуги за каждый час просрочки. Если цена оказания услуги не определена договором, то пеня составляет три процента от общей цены заказа. Однако, неоплата доставки в случае опоздания курьера не является предусмотренной защитой для потребителя в законе. Поэтому, в этом случае необходимо обратиться к сервису доставки или курьерской службе и выяснить возможность компенсации задержки. Если доставка была оплачена заранее, то вероятно можно рассчитывать на возврат средств или предоставление дополнительных бонусов.

Что будет, если курьер не доставит заказ

Проблемы при доставке возникают и у молодых компаний, и у перевозчиков с опытом. Накладки по времени, неполная комплектация, повреждение заказа — все это встречается, несмотря на усилия курьеров минимизировать риски. В исключительных случаях получатель может и вовсе не дождаться посылки. Расскажем, что будет, если курьер не доставит заказ, и как получить материальную компенсацию при несоблюдении перевозчиком сроков оказания услуги.

Что будет, если курьер не доставит заказ вовремя

Согласно статье 28 ГК, в случае нарушения сроков оказания услуги клиент может требовать уменьшения цены, а также полного возмещения убытков. Если опоздание незначительное, стороны быстро находят компромисс. Однако задержка может быть существенной. Для скоропортящегося товара или важных документов, не полученных вовремя, долгая доставка может обернутся крупными финансовыми потерями. В этом случае виновник не только оплачивает перевозку, но и компенсирует убытки, вызванные нарушением сроков.

Также заказчик может потребовать у доставщика выплаты штрафа — пени. Сумма исчисляется за каждый день просрочки, но не может превышать стоимость самой услуги. Претензия составляется в письменном виде и отправляется почтой либо через электронные формы связи. Если стороны не приходят к компромиссу, вопрос решается в судебном порядке.

Перевозчик не должен компенсировать убытки в случае, если не смог доставить груз по вине самого заказчика или действий непреодолимой силы.

Что делать, если курьер потерял заказ:

• составляют претензию на имя ;
• прилагают документы, подтверждающие характер вложения и его стоимость;
• дожидаются письменного ответа на требование возместить убытки;
• в случае отказа обращаются в вышестоящие инстанции, при положительном ответе дожидаются начисления компенсации.

Во избежание материальных споров между сторонами рекомендуется страховать грузы, что позволит возместить финансовые потери при наступлении страхового случая.

Надежная доставка в курьерской службе «Контакт»

За годы работы курьерская служба «Контакт» сумела выстроить эффективную логистику и свести вероятность задержки доставки или утраты груза к минимуму. Курьеры компании всегда на связи, а передвижение посылки можно контролировать дистанционно, используя .

Мы предлагаем выгодные условия сотрудничества для , а также выполняем доставку для частных лиц и организаций. Клиенты ценят нас за точное соблюдение договоренностей и умение оперативно находить выход из ситуаций.

Для отправлений повышенной ценности доступно страхование. Если отправитель хочет быть уверенным, что курьер доставил посылку, он может оформить доставку с уведомлением. При передаче груза получатель расписывается в бланке, который возвращается отправителю.

• оперативную доставку;
• соблюдение конфиденциальности;
• бережное обращение с грузами;
• высокий уровень сервиса.

Чтобы воспользоваться услугой курьера, оставьте заявку по тел.: , . Выезд специалиста для приемки отправления осуществляется бесплатно.