Какие права есть у потребителя

Как это работает: защитить права потребителей

На практике формула «Покупатель всегда прав» работает редко. Каждый из нас хотя бы раз приобретал просроченные продукты, неработающую бытовую технику, некачественную обувь и одежду. Многие сталкивались с тем, что цена на этикетке не соответствует сумме в чеке. Кого-то убеждали, что купленный через интернет товар нельзя сдать или обменять. Другим продавцы пытались навязать дополнительную услугу. Как этого избежать и что делать, если все же оказался в такой ситуации? «Право.ru» расскажет на примере простых карточек.

На ценнике указана одна стоимость, а продавец на кассе пробивает другую. Законно ли это?

Нет, не законно. Своевременно менять ценники на актуальные – обязанность продавца (п. 1 ст. 10 закона о защите прав потребителя). Если он этого вовремя не сделал, то должен продать товар по той цене, которая указана на ценнике. В противном случае продавец может быть оштрафован на сумму до 30 000 руб. (ст. 14.15 КоАП).

Вправе ли продавец отказать в продаже одного товара без обязательной покупки другого?

Например, такие ситуации случаются при приобретении страховых продуктов – некоторые страховщики не продают полис ОСАГО без полиса добровольного страхования. Это незаконно. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных. Все убытки, причиненные потребителю навязыванием покупки, должны быть возмещены продавцом в полном объеме (пп. 2–3 ст. 16 закона о защите прав потребителя). В нашем примере покупателю должна быть возвращена стоимость обязательного страхования.

Мне продали просроченный товар. Что делать?

В случае обнаружения недостатков товара, свойства которого не позволяют устранить их, покупатель по своему выбору вправе потребовать замены такого товара или соразмерного уменьшения его цены, а также отказаться от товара и вернуть деньги (пп. 2, 4 ст. 503 ГК).

Какие товары я не могу обменять или вернуть, если передумаю?

По закону нельзя обменять и вернуть следующие товары надлежащего качества:

лекарство и медоборудование;

предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны);

парфюмерию и косметику;

провода, шнуры, кабели;

строительные, отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;

белье, чулки, носки;

посуду, столовые и кухонные принадлежности, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов (в том числе для разового использования);

бытовую химию, пестициды и агрохимикаты;

мебель (мебельные гарнитуры и комплекты);

ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней;

автомобиль, мотоцикл, велосипед, прицеп, лодку, прогулочное судно;

электронику (телефон, фотоаппарат, факс и прочее);

гражданское оружие, патроны;

животных и растения;

книги, брошюры, альбомы, карты, календари, буклеты (перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации).

Все остальные товары можно обменять или вернуть в течение 14 дней без объяснения причин. Это касается товаров, которые не были в употреблении, сохранили свои потребительские свойства, а у покупателя есть доказательства приобретения товара у конкретного продавца (п. 1 ст. 502 ГК, ст. 25 закона о защите прав потребителя).

Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть.

Могу ли я отказаться от товара, заказанного в интернет-магазине?

Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам).

Обменять/вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителя). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

Можно сдать товар без чека?

Да, отсутствие кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не может быть причиной для отказа в возврате товара (п. 5 ст. 18 закона о защите прав потребителей). Если дело дойдет до суда, с продавца может быть взыскан штраф за несоблюдение требования в добровольном порядке. Его размер составляет 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 закона о защите прав потребителей).

Товар сдан. Когда я получу деньги за него?

У продавца есть на это 10 дней. Он может вернуть деньги наличными, сделать перевод через почту, на карту или счет. Расходы по перечислению суммы несет продавец (п. 4 ст. 23.1 закона о защите прав потребителя).

Перед тем, как я сдал некачественный товар, я повредил его. Теперь мне отказываются вернуть полную сумму. Законно ли это?

Нет, при возврате покупателю уплаченныех за товар денег продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или подобных обстоятельств (п. 5 ст. 503 ГК).

Я не хочу сдавать некачественный товар. Можно мне просто вернуть часть денег за него?

Да, покупатель может потребовать продавца уменьшить цену некачественного товара, возместить расходы на исправление недостатков товара, возвратить уплаченные за товар деньги или возместить причиненные убытки. Это должно быть сделано в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22 закона о защите прав потребителя).

Я хочу вернуть неисправный товар, купленный через интернет. Как это сделать?

Сделать это можно до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен доставить товар в сервисный центр за свой счет или оплатить его доставку (п. 7 ст. 18 закона о защите прав потребителей). Сервисный центр забирает товар не более чем на 45 дней (п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей). После того, как он выдаст заключение о неисправности товара (невозможности его отремонтировать), продавец обязан вернуть деньги или оформить обмен.

В товаре есть недостатки. Могу ли я вернуть деньги за него, если у меня не сохранилась коробка?

Да, отсутствие коробки не является препятствием к тому, чтобы сдать товар ненадлежащего качества. В случае предъявления продавцом требования о возврате товара возврату подлежит весь товар, т. е. основное изделие, комплектующие его части и принадлежности, за исключением упаковки и быстроизнашивающихся принадлежностей, которые могут прийти в негодность в процессе эксплуатации (гл. XII Разъяснений «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей», утв. Приказом МАП РФ от 20.05.1998 № 160).

Я отдал в ремонт некачественный товар. Когда мне его вернут/обменяют на новый?

Часто срок устранения недостатков товара указан в договоре, при этом он не может превышать 45 дней. Если в договоре ничего нет, то недостатки должны быть устранены в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения (п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителя).

Если требуется замена товара, то она должна быть произведена в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества товара – в течение 20 дней со дня предъявления требования. Если у продавца нет необходимого для замены товара, замена должна быть произведена в течение месяца (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителя). В противном случае продавец уплачивает потребителю неустойку за каждый день просрочки (ст. 30 закона о защите прав потребителя).

Должны ли мне предоставить аналогичный товар на время ремонта?

Да, если речь идет о товаре длительного пользования, то замену должны предоставить бесплатно в течение 3 дней. Исключение составляют автомобили, мотоциклы, суда и другие транспортные средства, мебель, некоторые электробытовые приборы (например, электробритвы, фены, щипцы для завивки волос, электропледы, электрические зубные щетки, микроволновки, тостеры, электрочайники) и гражданское оружие. При их ремонте аналогичный товар может предоставляется либо не предоставляться в зависимости от условий договора и доброй воли продавца.

Товар починили по гарантии. Как теперь считать гарантийный срок в случае, если он снова сломается?

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя до дня выдачи его по окончании ремонта (п. 3 ст. 20 закона о защите прав потребителя).

Если мои права нарушены, куда я могу обратиться?

В Отдел потребительского рынка органа местного самоуправления (в том числе через многофункциональные центры), в Общество защиты прав потребителей, в Роспотребнадзор.

Никто из них мне не помог, остается только судиться. В какой именно суд мне обратиться?

Вы можете выбрать тот суд, который вам удобнее: по вашему месту жительства, по месту нахождения ответчика, по месту заключения договора.

Если я обращусь в суд, могу ли я рассчитывать на что-то еще, кроме возврата денег за товар?

Да, вы можете получить компенсацию морального вреда, и выплатить ее должен виновный в нарушении ваших прав как потребителя. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков (ст. 15 закона о защите прав потребителей).

Кроме того, если продавец или исполнитель не удовлетворил ваши требования добровольно, то суд взыщет с него еще и штраф в вашу пользу в размере 50% от присужденной вам суммы (п. 6 ст. 13 закона о защите прав потребителей»).

10 основных прав потребителей

В этой статье мы рассмотрим, какие права гарантирует нам Закон о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП).

Право обменять или вернуть непродовольственный товар, если он не подошел (ст. 25 ЗОЗПП)

Для этого нужно обратиться к продавцу с заявлением. А чтобы не было проблем с возвратом денег, в нем надо четко указать, почему вы хотите обменять или вернуть товар. Например, неподходящие габариты, форма, фасон, расцветка, размер или комплектация. Затем нужно обязательно дописать фразу: «Аналогичный товар в день обращения отсутствует».

Если не указать в заявлении причину, по которой товар не подошел, продавец может вам отказать. И суд может встать на его сторону (прецеденты есть), так как будет исходить из того, что вы злоупотребляете правом, раз даже причину поленились прописать.

Есть товары, которые нельзя вернуть, поэтому перед обращением сверьтесь со списком 1 .

Право вернуть любой качественный товар, купленный через Интернет (ст. 26.1 ЗОЗПП)

Вы имеете право на возврат любого товара, если он куплен дистанционно, т.е. через Интернет или по телефону. В данном случае не действует даже список из пункта выше. Вернуть можно всё. Срок для возврата – 7 дней.

Чтобы вас убедить, я написал запрос в Управление Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу. Вот цитата из ответа:

«В соответствии с п. 21 Правил продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (далее – Правила), покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение 7 дней. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от отвара в течение 3 месяцев с момента передачи товара. Данным пунктом Правил не предусмотрен конкретный перечень оснований и видов непродовольственных товаров для возврата, следовательно, в него входят все виды непродовольственных товаров, реализация которых осуществляется дистанционным способом».

Как видите, Роспотребнадзор тоже так считает.

Право вернуть товар и получить за него деньги, даже если гарантия закончилась (ст. 19 ЗОЗПП)

Все слышали про гарантийный срок товаров. И многие думают, что за его пределами нет никакой защиты – например, если после истечения гарантии в автомобиле сломался двигатель, то придется делать дорогой ремонт за свой счет.

Но помимо гарантийного срока есть еще срок службы, например у автомобилей – в среднем 6 лет. В течение этого срока товар можно вернуть при наличии существенных недостатков.

У процедуры возврата товара с неистекшим сроком службы есть три особенности:

• первая – претензия и требования предъявляются производителю (изготовителю, импортеру), а не продавцу;
• вторая – перед тем как требовать возврата денег, обязательно нужно попросить отремонтировать товар; на ремонт производителю дается 20 дней, и, если он не уложится в этот срок, можно требовать деньги;
• третья – вы должны доказать, что поломка имеет производственный характер.

Право знать, кто продавец и производитель, чтобы предъявить претензию (ст. 9, 10 ЗОЗПП)

Статья 9 ЗОЗПП регулирует порядок предоставления информации о продавце. Так, продавец (изготовитель, исполнитель) обязан довести до сведения потребителя: наименование своей организации, место ее нахождения и режим работы. Информация эта размещается на вывеске. Продавец – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о госрегистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Например, в магазине может размещаться доска «Информация для покупателей» со свидетельствами, где все это указано. Информация эта нужна для того, чтобы вы могли правильно предъявить претензию – надлежащему лицу и по надлежащему адресу.

А теперь представьте, что вы купили у частного лица товар, но он сломался. Либо пришли в магазин, а он закрылся. Вот поэтому вам и надо знать, как найти изготовителя товара.

В ст. 10 ЗОЗПП указано, что информация о товарах должна включать адрес и наименование изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Эта информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам, на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров. Иногда такая информация размещается прямо на упаковке.

Если сломался товар весом больше 5 кг, вы имеете право на его бесплатные вывоз и доставку после ремонта обратно (п. 7 ст. 18 ЗОЗПП)

Товар должен быть вывезен и доставлен вам после ремонта силами и за счет продавца – это правило распространяется на все товары независимо от вида поломки. Для примера: если у вас в автомобиле на гарантии возникла мелкая поломка, автодилер должен пригнать за машиной эвакуатор, а после ремонта привезти ее назад. И при этом он обязан уложиться в сроки для ремонта.

Право получить товар на подмену, пока ремонтируют ваш (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП)

Чтобы вы не страдали от отсутствия товара, пока его ремонтируют, вам должны предоставить другой. Но есть и исключения. Не на все товары продавец обязан давать подмену, поэтому перед обращением сверьтесь со списком исключений 2 .

Право получать оплаченные товары и услуги вовремя (ст. 23.1, 28 ЗОЗПП)

Это право подкреплено штрафными санкциями для продавца. Например, за задержку передачи предоплаченного товара – 0,5% от суммы покупки в день (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП).

Право отказаться от работ и услуг в любое время (ст. 32 ЗОЗПП)

Только придется возместить исполнителю работ или услуг фактически понесенные расходы. Но он еще должен доказать, что их понес.

Право получать только качественные товары и услуги (ст. 7 ЗОЗПП)

А если товар не соответствует требованиям к качеству, которые установлены законом или договором, его можно вернуть (и тут главное – не пропустить сроки; читайте об этом в статье «Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?»).

Право отказаться от навязанных услуг или не платить за них (п. 2 ст. 16 ЗОЗПП)

Часто услуги навязывают при покупке товаров в кредит. Чтобы покупатель согласился подписать договор на ненужные услуги, продавец вводит его в заблуждение, утверждая, что если он их не оплатит, то банк не одобрит кредит. Будьте внимательны: на решение о выдаче кредита купленная у неизвестного лица услуга повлиять не может.

Почему не стоит обращаться в Роспотребнадзор?

Многие убеждены, что если их права нарушили, то нужно обращаться в Роспотребнадзор. Но это неправильно. Почему? На этот вопрос ответит сам Роспотребнадзор 3 :

«Одновременно сообщаем, что органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не уполномочены рассматривать имущественные споры и не вправе в административном порядке обязать хозяйствующий субъект совершать какие-либо действия, вытекающие из договорных отношений, поскольку указанными полномочиями наделены исключительно судебные органы.

Разрешение имущественных споров, составляющих основную массу таких обращений и жалоб, согласно законодательству, возможно исключительно в порядке гражданского судопроизводства и не требует обращения в государственные органы, что установлено положениями ст. 18–24, 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее – Закон).

При отказе продавца товара (исполнителя услуг) удовлетворить законные требования потребителя спор о надлежащем исполнении обязательств по договору купли-продажи или возмездного оказания услуг возможно урегулировать только в порядке гражданского судопроизводства в соответствии со ст. 17 Закона и ст. 11 Гражданского кодекса РФ. Вопросы выплаты компенсации морального вреда, понесенных расходов также разрешаются исключительно в судебном порядке (ст. 15 Закона)».

Часто люди обращаются за помощью в юридические фирмы. Многие попадают на недобросовестных «специалистов», которые берут деньги и обещают написать жалобу в Роспотребнадзор. Но это легальное мошенничество. Поймите, жалоба не позволит достичь необходимого результата, как предъявление претензии продавцу (исполнителю) для решения вопроса в добровольном порядке или подача иска в суд. Поэтому, если с продавцом договориться не удалось, а вы все же рассчитываете вернуть деньги и получить компенсацию, обращайтесь в суд – самостоятельно или с хорошим юристом.

(Перед профессиональными мошенниками трудно устоять. Жертвами недобросовестных продавцов и юристов становятся граждане независимо от их образования и доходов. Как отличить настоящее от поддельного – читайте в статье «Обманутые дважды: сначала покупатели платят за некачественный товар, а потом за попытку вернуть деньги»).

1 Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

2 Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (см. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55).

Разбираем Закон Украины «О защите прав потребителей»: всегда ли клиент прав?

Закон Украины «О защите прав потребителей» – документ, регулирующий права и обязанности как покупателя, так и продавца (производителя, поставщика, исполнителя услуг). Его действие распространяется на все сегменты коммерции, в том числе и на интернет-магазины. Клиенты, направляя претензию продавцу, нередко опираются на этот закон, однако не всегда их жалобы и требования необходимо удовлетворять. Мы разберем Закон Украины «О защите прав потребителей», а также выделим права как продавца, так и покупателя.

Какие права и обязанности есть у потребителя?

Потребитель, что регламентирует вышеупомянутый закон, имеет право на:

• защиту прав государством;
• безопасность, а также надлежащее качество как товаров, так и обслуживания;
• обслуживание на государственном языке Украины;
• получение достоверной информации о продукции на украинском языке;
• отстаивание своих права в суде в случае, если они были нарушены;
• возмещение как морального, так и имущественного вреда, которые были нанесены из-за дефектов и других проблем с товаром.

Граждане могут формировать объединения потребителей, но должны придерживаться установленных законом правил:

• ознакомление с информацией производителя (инструкции, техническая документация) до начала эксплуатации товара;
• получение консультации или помощи от продавца в случае, если условия эксплуатации приобретенного товара непонятны. Потребитель должен обращаться за помощью до начала использования товара;
• правильно использовать продукт с учетом норм и инструкций, подготовленных производителем;
• придерживаться мер безопасности во время эксплуатации товара. Меры безопасности могут быть зафиксированы в сопроводительной документации. Если их нет, то рекомендуется применять инструкции для аналогичной продукции или товаров со схожими характеристиками.

Если потребитель не соблюдал инструкцию или не применял товар по назначению, то продавец вправе отказать ему в обмене или возврате. Например, после покупки фена потребитель уронил его или пролил на прибор воду – этот случай не является гарантийным, поэтому продавец не примет товар обратно и не вернет за него деньги, действуя в рамках закона.

Какую информацию потребителю должен предоставить продавец?

Продавцам, которые хотят защитить себя от необоснованных требований со стороны покупателей, необходимо соблюдать букву закона. Запрещена торговля фальсификатом и товарами ненадлежащего качества. Если продавец реализует товар с дефектами, то должен маркировать его как уценку, предоставляя потребителю исчерпывающую информацию о проблеме: после восстановления, есть царапины на корпусе, повреждена упаковка, иные. Во время коммуникации с клиентом продавец обязан предоставить развернутые сведения о реализуемом продукте:

• документы, подтверждающие надлежащее качество и оригинальность товара;
• наименование товара, а также информация о его основных свойствах, характеристиках и условиях эксплуатации;
• сведения о содержании веществ, которые представляют угрозу жизни и здоровью потребителя;
• предупреждения, касающиеся специфики использования определенных групп товаров;
• сведения о составе товара, например, о содержании генетически модифицированных организмов, компонентов животного происхождения, синтетики;
• сведения о правилах и условиях хранения товара;
• данные о стоимости продукции;
• информацию об условиях покупки товара и гарантийных обязательствах компании-производителя.

Продавец должен рассказать о мерах предосторожности при использовании товаров, а также обеспечить консультативную поддержку после заключения сделки в случае возникновения вопросов у покупателя.

Правила установления скидок и проведения распродаж

Понятия «скидка», «уменьшение цены», «распродажа» и схожие зафиксированы в рассматриваемом законе, однако владелец интернет-магазина обязан внедрять дисконт правильно. В этом случае действуют следующие условия:

• распродажа проводится в рамках конкретного места или группы продукции;
• скидки применяются к продукции, которую реализует интернет-магазин;
• дисконтные предложения имеют ограниченный срок действия;
• стоимость продукции, на которую распространяется скидка или распродажа, ниже обычной.

Правила актуальны для всех групп товаров, в том числе и для пищевой продукции. Если потребитель заметил нарушения, то он вправе подать жалобу в Госпродпотребслужбу Украины.

Если покупателю была предоставлена недостоверная, неполная и несвоевременная информация о продукте, а также о производителе, то продавцу придется отвечать по закону. Из-за неверных данных клиент может столкнуться с проблемами, например, неверно оценить характеристики продукта или использовать его не по назначению, нанеся вред своим жизни, имуществу или здоровью. Помните о том, что продавец не будет освобожден от ответственности даже в том случае, если он не получил необходимую информацию от производителя или импортера. Все убытки, которые были нанесены потребителю в результате недобросовестного маркетинга, возмещает виновное лицо (продавец).

Может ли клиент вернуть товары, купленные по скидке или в период проведения распродажи?

Многие продавцы утверждают, что товары, которые были приобретены во время распродажи или действия дисконтных предложений, не подлежат возврату. Утверждение неверное, ведь такие товары клиенты могут как вернуть, так и обменять. Даже если на продукцию распространялась уценка, то потребитель может вернуть ее по причине того, что не подошел размер или не понравился цвет.

Какие товары нельзя вернуть и обменять?

Список товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, зафиксирован в Постановлении КМУ №172 от 19.03.1994. В перечень вошли непродовольственные товары:

• мягкие и резиновые надувные детские игрушки;
• ткани, зубные щетки, мундштуки и перчатки;
• аппараты и помазки для бритья;
• подбородники для скрипки и сурдины, предназначенные для духовых музыкальных инструментов;
• гребни и расчески для волос, а также массажные щетки;
• фотопленки, печатные издания, чулочно-носочные изделия; и нательное белье, метражные ковровые изделия;
• фотографическая бумага и фотопластинки, видео- и аудиокассеты, диски;
• парики, произведенные из натуральных и искусственных волос;
• продукция, расфасованная в аэрозольную упаковку, и перо-пуховые изделия; и косметика; : пемзы, пилочки, прочий; , произведенные из драгоценных и полудрагоценных камней, металлов.

Клиент не может потребовать у продавца оформить возврат продукции для новорожденных. Речь идет о пустышках, пеленках, белье, крыжмах, иных товарах. Аналогичное правило распространяется на кружевные полотна, трубную продукцию, стекло и другие материалы, раскрой которых был осуществлен под размер, указанный заказчиком.

В какие сроки потребитель может вернуть или обменять товар надлежащего качества?

Каждый потребитель имеет право на обмен товара надлежащего качества. Он должен обратиться к продавцу, с которым была заключена сделка. Для обмена не нужны какие-то веские аргументы, клиент может указать на то, что товар не подошел по размеру, фасону, цвету и иным характеристикам. На возврат у потребителя есть 14 дней, в этот срок не входит день заключения сделки. Продавец по собственной инициативе может установить более длительный срок обмена и возврата. Процедура будет осуществлена только при соблюдении следующих условий:

• упаковка, пломбы и ярлыки сохранены;
• товар не был в использовании, имеет такие же характеристики и вид, как в момент заключения сделки;
• покупатель может предоставить расчетный документ, который получил после покупки.

Если после заключения сделки потребитель снял с одежды ярлыки или установил, испытал и демонтировал стиральную машину, то такие товары в 14-дневный срок он вернуть не сможет, исключение – заводской брак, выявленный в процессе первичной эксплуатации (потребуются чеки и упаковка, проведение экспертизы). Продавец, который не может выполнить обмен на аналогичную позицию, имеет право предложить клиенту:

• выбрать продукцию из ассортимента, который есть в наличии на складе. Стоимость товара должна быть равноценна той сумме, которую потребитель внес ранее;
• выполнить обмен позже, когда желаемый товар поступит на склад;
• расторгнуть сделку и получить средства, внесенные за продукцию.

После расторжения сделки продавец должен вернуть потребителю сумму, внесенную за товар. Стоимость последнего учитывается на момент осуществления покупки, возврат средств выполняется в семидневный срок. В случае обмена товара на аналогичную позицию гарантийный срок будет исчисляться со дня заключения повторной сделки.

Как продавцу обезопасить себя от необоснованных претензий со стороны покупателей?

Современные покупатели хорошо знают свои права, однако иногда забывают об обязанностях, что доставляет неприятности и хлопоты продавцу. Для предупреждения конфликтных ситуаций и необоснованных жалоб рекомендуется:

• использовать статьи из Закона Украины «О защите прав потребителей» при наполнении соответствующих разделов интернет-магазина. Рекомендация особенно актуальна для продавцов, которые реализуют товары, не подлежащие обмену и возврату;
• поддерживать связь с поставщиком и производителем, чтобы быстро получать актуальную информацию о составе, свойствах, характеристиках продукции;
• разработать публичную оферту и предлагать клиентам ознакомиться с ней, что сократит количество вопросов и поможет повысить эффективность обработки входящих жалоб, претензий;
• вести прозрачную бухгалтерию, использовать средства для автоматизации бизнеса;
• предоставлять клиентам развернутую информацию о продукции – от срока хранения до компании-производителя;
• внедрить обязательные звонки клиентам или рассылку с помощью чат-ботов. После оформления заказа клиент получит информацию о том, что, в каком размере и по какой цене заказал. Такой подход поможет сократить количество ошибок и возвратов по причине невнимательности покупателя.

Рекомендуется сформировать команду из 2-3 менеджеров, которые будут принимать и обрабатывать заявки, касающиеся претензий к качеству, обмена продукции или возврата средств.

В заключение

Закон Украины «О защите прав потребителей» должны соблюдать покупатели и продавцы, а также посредники, производители, дистрибьюторы и другие представители сферы продаж. В законе прописаны права и обязанности сторон сделок, поэтому знание его основ существенно упрощает коммуникацию с клиентами и обработку их претензий. Владельцы интернет-магазинов должны учитывать правила, прописанные в законодательстве, на всех этапах работы – от наполнения интернет-магазина до осуществления прямых продаж. Четкое соблюдение всех норм обеспечит хорошую репутацию интернет-магазина, а также не оставит клиентам шансов на предъявление необоснованных обвинений.

Какие права есть у потребителя

Какие права есть у потребителя?

Потребитель имеет право на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на их безопасность, на информацию о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), а также право на возмещение вреда, причиненного вследствие недостатков товара (работы, услуги).

Кто такой потребитель?

Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Признаки потребителя как участника отношений в области защиты прав потребителей:

• это физическое лицо — гражданин
• контрагентом потребителя является продавец (изготовитель, исполнитель, импортер, владелец агрегаторов информации о товарах (услугах))
• наличие намерения приобрести (заказать) товар, работу или услугу, осуществление данного намерения или использование товара (работы, услуги)
• цель заказа (приобретения, использования) товаров (работ, услуг) — исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Какие права есть у потребителя?

Право на качество

Право на качество обеспечивает потребителю извлечение из товара (работы, услуги) заявленных потребительских свойств. Любой товар или услуга должны соответствовать заявленным характеристикам. Если же приобретенные товар, работа, услуга не имеют четкого описания, то они должны быть пригодны для тех целей, для которых обычно используются.

Наличие неоговоренных недостатков в товаре является основанием для того, чтобы вернуть товар и предъявить в установленные сроки к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) следующие требования: возместить убытки, причиненные вследствие покупки товара ненадлежащего качества, компенсировать моральный вред, а также выплатить неустойку.

Аналогичные права предоставляются потребителю в случае оказания некачественной услуги, нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг) или в случае выполнения работ с недостатками.

Право потребителя на качество товара включает:

• ремонт и техническое обслуживание товара в течение срока его службы
• замена товара ненадлежащего качества на товар надлежащего качества
• соразмерное уменьшение стоимости товара в случае обнаружения в товаре недостатков, о которых продавец не сообщил
• безвозмездное устранение недостатков товара
• отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.

Право потребителя на качество работы включает:

• безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги), безвозмездное изготовление другой вещи или повторное выполнение работы
• уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги) при обнаружении в ней недостатков

Право на безопасность

Безопасность товара (работы, услуги) предполагает его безопасность для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) не причинял вред в течение срока службы или срока годности, а при их отсутствии — в течение десяти лет со дня передачи товара (работы) потребителю.

Безопасность обеспечивается системой обязательных требований, закрепленных в нормативно-правовых актах.

Потребителю гарантируется возмещение в полном объеме вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков или необеспечения безопасности товара (работы, услуги), а также в связи с использованием материалов, оборудования, инструментов и иных средств, необходимых для производства товаров (выполнения работ, оказания услуг). Убытки возмещаются сверх неустойки (пеней), установленной законом или договором. Кроме того, уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают лицо, нарушившее право потребителя, от выполнения в натуре возложенных на него обязательств перед потребителем.

Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), также возмещаются в полном объеме.

Право на информацию

Потребителю гарантировано право требовать предоставления необходимой и достоверной информации, в частности:

• о товаре (работе, услуге), в том числе об основных потребительских свойствах, об обязательном подтверждении соответствия товара требованиям технических регламентов, о цене и условиях приобретения
• о гарантийном сроке (если он установлен), сроке службы или сроке годности товара (работы), о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара (работы, услуги)
• об изготовителе, исполнителе, продавце, включая наименование, адрес, идентификаторы в виде номера ОГРН, ОГРНИП, информацию о лицензии и режиме работы
• о сроках для предъявления требований в отношении недостатков товара

При заключении договоров купли-продажи и договоров о выполнении работ (оказании услуг) информация об их условиях должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме.

Предоставляемая потребителю информация о товарах (работах, услугах) должна обеспечивать возможность их правильного выбора.

Если недостоверная или неполная информация привела к причинению вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя или к неправильному выбору, то потребитель вправе требовать расторжения договора и возмещения вреда и понесенных убытков.

Право на защиту

Если потребителю не удалось добиться соблюдения прав в добровольном порядке, соответствующее требование подлежит рассмотрению в суде по выбору потребителя:

• по месту нахождения организации или по месту жительства индивидуального предпринимателя;
• по месту жительства или пребывания потребителя;
• по месту заключения или исполнения договора.

В случае удовлетворения судом требований потребителя, которые не были выполнены продавцом добровольно, суд взыскивает с продавца штраф в размере 50% присужденной суммы.

Право обращаться в Роспотребнадзор как специальный уполномоченный орган в сфере защиты прав потребителей, который вправе, в частности:

• проводить внеплановые проверки изготовителей, продавцов, исполнителей и иных организаций
• принимать меры по предотвращению нарушений
• привлекать виновных лиц к административной ответственности
• участвовать в судебной защите прав конкретных потребителей
• подавать иски о защите неопределённого круга лиц
• давать разъяснения законодательства в области защиты прав потребителей

Право объединяться в ассоциации и союзы, которые наделены, в частности, следующими правами:

• проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них
• осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей
• участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей
• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей
• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).

_{Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.12.2020) «О защите прав потребителей»}